基于組織支持與個(gè)體感知的前臺(tái)服務(wù)創(chuàng)意驅(qū)動(dòng)研究

黃秋波 余維臻

(浙江樹(shù)人大學(xué)，浙江 杭州 310015)

前臺(tái)是一個(gè)服務(wù)組織最接近客戶(hù)的部分，前臺(tái)員工有機(jī)會(huì)收集客戶(hù)的第一手信息，成為組織中最了解客戶(hù)需求的人，并可針對(duì)顧客需求創(chuàng)造出新的解決方法。因此，前臺(tái)是定位和獲取客戶(hù)需求、產(chǎn)生新服務(wù)概念并傳遞給組織的關(guān)鍵部位。

一些領(lǐng)先企業(yè)在實(shí)踐中已關(guān)注到前臺(tái)人員創(chuàng)意生成和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的關(guān)系，通過(guò)新服務(wù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)常規(guī)性的創(chuàng)意搜集計(jì)劃來(lái)促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，如海底撈在顧客等位時(shí)提供棋牌、美甲和擦皮鞋等服務(wù)，這些創(chuàng)意都來(lái)自一線員工;又如新加坡航空鼓勵(lì)跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)的成員積極反饋航班和地勤創(chuàng)新服務(wù)的想法，并由此獲得短信登機(jī)、預(yù)先訂餐等新服務(wù)創(chuàng)意。此外，沃爾瑪、中國(guó)工商銀行也鼓勵(lì)前臺(tái)員工的服務(wù)創(chuàng)新行為。但理論界對(duì)前臺(tái)員工概念產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)機(jī)制和管理方法的研究還處在初期階段，缺少實(shí)證研究?；趯?duì)銀行業(yè)大范圍的調(diào)查，筆者對(duì)組織因素影響前臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生的機(jī)制進(jìn)行研究，明確包含組織因素和個(gè)體感知因素的前臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)機(jī)制。

一、文獻(xiàn)回顧和模型假設(shè)

目前國(guó)內(nèi)外研究普遍認(rèn)為，創(chuàng)新行為受兩方面因素影響:一是員工所處的組織環(huán)境，二是員工的個(gè)體特征。

影響員工創(chuàng)新行為的組織環(huán)境因素主要有組織氛圍、組織管理者和組織管理方式等。①李志、朱帆:《國(guó)外企業(yè)員工創(chuàng)新能力研究進(jìn)展及相關(guān)啟示》，《西南交通大學(xué)學(xué)報(bào)》2007年第2期，第114－117頁(yè)。筆者選取組織支持這一融合組織氣氛和管理方式的構(gòu)念作為考察影響前臺(tái)員工創(chuàng)意產(chǎn)生的組織層面因素。

關(guān)于個(gè)體特征的研究，最早始于討論什么樣的人格特征更可能產(chǎn)生創(chuàng)新行為，如廣泛的興趣、易為事物的復(fù)雜性所吸引、敏銳的直覺(jué)、高尚的審美觀、對(duì)曖昧情境的高忍耐度及強(qiáng)烈的自信心等人格特質(zhì)與創(chuàng)造力測(cè)驗(yàn)的表現(xiàn)有穩(wěn)定的關(guān)系。①Oldham G R，Cummings A，Employee Creativity:Personal and Contextual Factors at Work，Academy of Management Journal，1996，Vol.39，No.3，pp.607 －634.但單從創(chuàng)新的個(gè)體差異的根源角度看，這些研究還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，于是很多學(xué)者開(kāi)始探討其他個(gè)體特征對(duì)個(gè)人創(chuàng)新行為產(chǎn)生的影響，如工作動(dòng)機(jī)、技能因素、認(rèn)知風(fēng)格、價(jià)值觀等。②馮旭:《服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中一線員工創(chuàng)新行為及其影響因素研究》，電子科技大學(xué)2010年碩士學(xué)位論文?？梢?jiàn)，影響服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生的個(gè)體特征因素很多。本研究目的是探討服務(wù)組織通過(guò)何種方式或手段影響前臺(tái)員工個(gè)體感知進(jìn)而促進(jìn)創(chuàng)意產(chǎn)生，即主要考慮的個(gè)體感知特征具有以下特點(diǎn):(1)該個(gè)體特征受組織情境因素影響;(2)組織能夠通過(guò)干預(yù)手段來(lái)促使該個(gè)體特征發(fā)生變化;(3)該個(gè)體特征對(duì)于前臺(tái)員工服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生具有重要作用。依據(jù)Amabile的觀點(diǎn)，創(chuàng)造力包含三個(gè)主要因素，其中之一就是內(nèi)部動(dòng)機(jī)。③Amabile，Teresa M，The Social Psychology of Creativity:A Componential Conceptualization，Journal of Personality and Social Psychology，1983，Vol.45，No.2，pp.357 －376.因此，本研究選擇工作滿(mǎn)意度、情感耗竭、組織情感承諾等受組織環(huán)境影響的個(gè)體感知因素，考查其對(duì)創(chuàng)意產(chǎn)生的影響，基本概念模型如圖1所示。

圖1 基本概念模型

(一)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生的直接影響

1.組織支持。組織對(duì)員工貢獻(xiàn)的重視程度和個(gè)體福利的關(guān)心程度等即為組織支持。④Hutchison S，et al，Perceived Organizational Support，Journal of Applied Psychology，1986，Vol.71，No.3，pp.500 －507.根據(jù)社會(huì)交換理論，高質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)催生員工積極工作的義務(wù)感。⑤Scott S G，Bruce R A，Determinants of Innovative Behavior:Apath Model of Individual Innovation in the Workplace，Academy of Management Journal，1994，Vol.37，pp.580 －607.當(dāng)員工感受到上級(jí)允許、歡迎、接受員工的創(chuàng)新想法和行為時(shí)，會(huì)更加認(rèn)為創(chuàng)新是潛在有效的，由此激發(fā)雇員的創(chuàng)新思維和行為。⑥Amabile T M，Motivating Creativity in Organizations:on Doing What You Love and Loving What You Do，California Management Review，1997，Vol.40，pp.39 －58.可見(jiàn)組織支持能促使雇員表現(xiàn)出更強(qiáng)的創(chuàng)新性。

前臺(tái)人員組織支持感可來(lái)源于兩方面。首先是與職業(yè)和工作有關(guān)的支持，即組織通過(guò)提供工作相關(guān)的信息和經(jīng)驗(yàn)訣竅給予支持，會(huì)使雇員能力提升。⑦Janssen Onne，Yperen N W V，Employees’Goal Orientations:The Quality of Leader-member Exchange，and the Outcomes of Job Performance and Job Satisfaction，Academy of Management Journal，2004，Vol.47，No.3，pp.368 －384.其次，社會(huì)/情感支持⑧Rousseau D M，Tijoriwala S A，Assessing Psychological Contracts:Issues，Alternatives and Measures，Journal of Organizational Behavior，1998，Vol.19，pp.679 －695.，即當(dāng)組織關(guān)心雇員的個(gè)人福利、重視雇員的貢獻(xiàn)時(shí)，雇員會(huì)更有效地處理服務(wù)中的問(wèn)題和機(jī)會(huì)，思考提升服務(wù)的方式。組織支持越強(qiáng)，雇員更愿意為新服務(wù)開(kāi)發(fā)提出建設(shè)性想法，并愿意在同事之間分享。由此得出假設(shè)1:雇員的組織支持對(duì)前臺(tái)員工服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生有正向影響。

2.服務(wù)接觸質(zhì)量。Shostack最早使用了“服務(wù)接觸質(zhì)量”概念，⑨Singh Jerry R Goolsby，Rhoads G K，Behavioral and Psychological Consequences of Boundary Spanning Burnout for Customer Service Representative，Journal of Marketing Research，1994，Vol.31，No.4，pp.558 －569.來(lái)指代“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，包括顧客與服務(wù)人員的人際接觸，也包括顧客與設(shè)備以及其他有形物的接觸。人際接觸質(zhì)量是指服務(wù)提供人員與顧客之間接觸深入和持續(xù)的程度。提升服務(wù)中的人際互動(dòng)水平，能增加服務(wù)員工收集顧客相關(guān)需求的信息和隱藏在顧客行為中的線索。

前臺(tái)服務(wù)人員如能通過(guò)正式或非正式的溝通方式多加關(guān)注客戶(hù)需求對(duì)組織是非常有益的。他們除了服務(wù)中主動(dòng)適應(yīng)、改善服務(wù)質(zhì)量以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度之外，還有利于促進(jìn)相互了解，建立合作共識(shí)，獲取客戶(hù)的潛在需求。前臺(tái)雇員越能傾聽(tīng)和解讀客戶(hù)需求，就越有可能獲得新服務(wù)創(chuàng)意。由此形成假設(shè)2:人際服務(wù)接觸質(zhì)量對(duì)前臺(tái)員工服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生有正向影響。

3.工作滿(mǎn)意度。工作滿(mǎn)意度反映了個(gè)體對(duì)工作的心理好感。有人認(rèn)為這是對(duì)工作的整體感覺(jué)，也有將其分成不同維度，如對(duì)工作的評(píng)價(jià)、信念和情感。本研究采用前一個(gè)觀點(diǎn)。

工作滿(mǎn)意度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新概念產(chǎn)生有影響。首先，前臺(tái)工作滿(mǎn)意度和其對(duì)客戶(hù)的關(guān)注度之間呈正相關(guān)關(guān)系，即對(duì)工作滿(mǎn)意度較高的雇員更傾向“有助于客戶(hù)的行為”。其次，前臺(tái)雇員會(huì)將他們的個(gè)人情感與工作特征聯(lián)系起來(lái)。如果他們工作滿(mǎn)意度較高，就會(huì)在工作中提升表現(xiàn)來(lái)回報(bào)組織。這種表現(xiàn)可能通過(guò)自由裁量的形式表現(xiàn)出來(lái)，如分享經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)意。由此形成假設(shè)3:雇員的工作滿(mǎn)意度對(duì)前臺(tái)員工服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生有正向影響。

4.組織情感承諾。組織承諾是指組織成員對(duì)自身所處組織的一種承諾。Becker最早(1960)提出了組織承諾。①Becker H S，Notes on the Concept of Commitment，American Journal of Sociology，1960，Vol.66，pp.32 －40.Porter和Mowday認(rèn)為組織承諾包含三個(gè)層面:對(duì)組織目標(biāo)和價(jià)值觀的強(qiáng)烈認(rèn)同與接受;愿意為組織貢獻(xiàn)自己的力量;愿意留在組織中。②Mowday Richard T，Steers Richard M，Porter Lyman W，The Measurement of Organizational Commitment，Journal of Vocational Behavior，1979，Vol.14，No.2，pp.224 －247.在此基礎(chǔ)上，Allen和Meyer將其總結(jié)為三種形式的承諾:感情承諾、繼續(xù)承諾和規(guī)范承諾。③Allen N J，Meyer J P，The Measurement and Antecedents of Affective，Continuance and Normative Commitment to the Organization，Journal of Occupational Psychology，1990，Vol.63，No.1，pp.1 －18.其中組織情感承諾即指組織成員對(duì)組織的感情依賴(lài)、認(rèn)同與投入。由于組織的愿景、文化、價(jià)值觀等符合員工的期待，使得員工對(duì)組織有一種肯定性的心理傾向，愿意為了組織的利益做出一定的個(gè)人犧牲，以及雇員對(duì)組織的主動(dòng)的、積極的態(tài)度。組織承諾和服務(wù)績(jī)效正向相關(guān)。這里的服務(wù)績(jī)效包含了正常崗位職責(zé)要求以外的努力行為，如與員工分享問(wèn)題的新解決方法等。由此獲得假設(shè)4:雇員的組織情感承諾對(duì)前臺(tái)員工創(chuàng)新行為有正向影響。

(二)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生的間接影響

為了追求效率及成本領(lǐng)先，服務(wù)組織按照嚴(yán)格的作業(yè)流程將服務(wù)傳遞標(biāo)準(zhǔn)化，但此舉嚴(yán)重限制一線人員的決定權(quán)。一方面，前臺(tái)獲得組織授權(quán)或被更積極地看待時(shí)，才會(huì)感受到來(lái)自組織的支持，并認(rèn)為自己具有相當(dāng)程度的控制權(quán)，而提升情境應(yīng)變能力。另一方面，上司通過(guò)布置具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)以及提供工具方法，也可以使雇員獲得新的能力。由此形成假設(shè)5:雇員的組織支持感與人際服務(wù)接觸質(zhì)量有正向影響。

當(dāng)員工認(rèn)識(shí)到自己工作的重要意義，主觀上投入工作，會(huì)產(chǎn)生更高的工作滿(mǎn)意度。在服務(wù)行業(yè)中，前臺(tái)員工如果獲得更高的工作滿(mǎn)意度，就更能滿(mǎn)足服務(wù)工作的需要，更清楚他們所處的角色和地位。由此獲得假設(shè)6:工作滿(mǎn)意度對(duì)人際服務(wù)接觸質(zhì)量有正向影響。

組織情感承諾也對(duì)服務(wù)接觸質(zhì)量存在影響。由于服務(wù)組織中每個(gè)員工都被期望能夠起到營(yíng)銷(xiāo)作用，當(dāng)前臺(tái)員工對(duì)組織有較強(qiáng)的情感承諾時(shí)，會(huì)更意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是組織的事情，也是員工的事情，會(huì)更趨于做出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的努力。由此獲得假設(shè)7:組織情感承諾對(duì)服務(wù)接觸質(zhì)量有正向影響。

情感耗竭是指?jìng)€(gè)體“與他人接觸中的情感枯竭和透支”的感覺(jué)，這種情況常常在情感交互型工作中由于高強(qiáng)度的工作產(chǎn)生。前臺(tái)員工尤其容易碰到情感耗竭，因?yàn)樗麄兂３?huì)面對(duì)“組織無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求”的尷尬。雖然，情感耗竭在前臺(tái)工作中經(jīng)常出現(xiàn)，但服務(wù)領(lǐng)域?qū)Υ搜芯康奈墨I(xiàn)卻很少。由于前臺(tái)員工比后臺(tái)員工暴露在高情感耗竭下的可能性更大，情感耗竭可能是前臺(tái)消極行為的首要原因，④Cordes Cynthia L，Dougherty T W，A Review and an Integration of Research on Job Burnout，Academy of Management Review，1993，Vol.18，No.4，pp.621 －656.所以本研究將這一因素納入進(jìn)來(lái)。

情感耗竭是個(gè)體因素，可能受到如組織支持等組織因素的影響。組織支持感較高的個(gè)體，產(chǎn)生壓力和疲勞感的可能會(huì)更小些。與上司的不愉快溝通會(huì)增加情感耗竭的感覺(jué)。個(gè)人相信公司的關(guān)心和幫助似乎可以減低情感耗竭。由此獲得假設(shè)8:雇員的組織支持感對(duì)情感耗竭有負(fù)向影響。

圖2 假設(shè)模型

此外筆者還考察了情感疲勞對(duì)組織情感承諾和工作滿(mǎn)意度的影響以及組織支持感和工作滿(mǎn)意度對(duì)組織情感承諾的影響?？傮w假設(shè)模型如圖2所示。

二、樣本和數(shù)據(jù)收集

研究數(shù)據(jù)采集自浙江省銀行機(jī)構(gòu)，包括國(guó)有商業(yè)銀行(中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行)，城市商業(yè)銀行(泰隆銀行、杭州銀行、寧波銀行和臺(tái)州銀行)，股份制商業(yè)銀行(民生銀行、興業(yè)銀行和浙商銀行)，農(nóng)村商業(yè)銀行(瑞豐銀行、嘉興農(nóng)信社和鄞州銀行)。前臺(tái)人員指柜員、信貸經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理等崗位工作人員。問(wèn)卷發(fā)放自2013年5月到8月，發(fā)放300份，回收243份，回收率為81%。剔除包含以下情況的問(wèn)卷:(1)問(wèn)卷反向題的回答不一致;(2)問(wèn)卷回答全部為中庸答案;(3)問(wèn)卷填寫(xiě)不全。最終有效問(wèn)卷186份，回收有效率為76.5%，問(wèn)卷整體有效率較高。最終有效問(wèn)卷中，來(lái)自國(guó)有商業(yè)銀行的有 50份(26.9%)，城市商業(yè)銀行 52份(28.0%)，股份制商業(yè)銀行 41 份(22.0%)，農(nóng)村商業(yè)銀行43份(23.1%)，每家銀行的問(wèn)卷回收10～14份。問(wèn)卷組間分布較均勻，且各組內(nèi)分布也較平均。有效問(wèn)卷中，男性受訪者有88位，占47.3%，女性受訪者比例為98，占52.7%。受訪者中，工齡1年以下的有19位(10.2%)，在1年～5年的有81位(43.5%)，5年 ～10年的有61位(32.8%)，10 年以上的有25 位(13.4%)，樣本符合前臺(tái)工作人員的真實(shí)情況。

三、測(cè) 量

問(wèn)卷調(diào)查測(cè)量了組織支持、服務(wù)接觸質(zhì)量、情感耗竭、組織情感承諾、工作滿(mǎn)意度以及服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生。所有構(gòu)念的操作性測(cè)量都引自已有文獻(xiàn)。為了確保得到高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，平衡調(diào)查問(wèn)卷的簡(jiǎn)潔性以及多維度量表的使用，在允許的情況下，本研究對(duì)量表進(jìn)行了縮減。

組織支持感的測(cè)量采用Eisenberger包含8個(gè)題項(xiàng)的量表。①Hutchison S，et al，Perceived Organizational Support，Journal of Applied Psychology，1986，Vol.71，No.3，pp.500 －507.該量表用于測(cè)量員工對(duì)組織重視他們的貢獻(xiàn)，并關(guān)心他們的個(gè)人福利的感受。情感耗竭測(cè)量采用Babakus等開(kāi)發(fā)的包含8個(gè)題項(xiàng)的量表。②Babakus Emin，et al，The Effect of Management Commitment to Service Quality on Employees’Affective and Performance Outcomes，Journal of the Academy of Marketing Science，2003，Vol.31，No.3，pp.272 －286.組織情感承諾測(cè)量采用Hartline等開(kāi)發(fā)的量表，③Hartline Michael D，James G Maxham III，McKee D O，Corridors of Influence in the Dissemination of Customer-Orientated Strategy to Customer Contact Service Employees，Journal of Marketing，2000，Vol.64，No.2，pp.35 －50.反映測(cè)量雇員對(duì)組織的情感認(rèn)同。工作滿(mǎn)意度測(cè)量使用Brayfield和Rothe④Brayfield Arthur H，Rothe H F，An Index of Job Satisfaction，Journal of Applied Psychology，1951，Vol.35，No.5，pp.307 －311.開(kāi)發(fā)的反映個(gè)體對(duì)工作的心理滿(mǎn)意程度的量表基礎(chǔ)上，經(jīng)Judge和Colquitt⑤Judge Timothy A，Colquitt J A，Organizational Justice and Stress:The Mediating Role of Work-family Conflict，Journal of Applied Psychology，2004，Vol.89，No.3，pp.395 －404.簡(jiǎn)化的版本。服務(wù)接觸質(zhì)量測(cè)量采用由邱瑋⑥邱瑋:《服務(wù)交互質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者品牌態(tài)度的影響機(jī)制研究》，《現(xiàn)代管理科學(xué)》2012年第10期，第102－105頁(yè)。開(kāi)發(fā)的量表，反映服務(wù)行業(yè)前臺(tái)在服務(wù)接觸中與客戶(hù)交互的投入程度。創(chuàng)意產(chǎn)生采用張國(guó)梁和盧小君⑦張國(guó)梁、盧小君:《組織的學(xué)習(xí)型文化對(duì)個(gè)體創(chuàng)新行為的影響——?jiǎng)訖C(jī)的中介作用分析》，《研究與發(fā)展管理》2010年第2期，第16－23頁(yè)。開(kāi)發(fā)的個(gè)體創(chuàng)新行為產(chǎn)生和實(shí)施兩維度量表中的構(gòu)想產(chǎn)生維度測(cè)量量表。表1是對(duì)本次研究的描述性統(tǒng)計(jì)，展示了每個(gè)變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)方差以及構(gòu)念之間的相關(guān)性。用Amos 21軟件，進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析后，為增加測(cè)量的信度，刪除因子載荷小于0.75的題項(xiàng)，最終測(cè)量題項(xiàng)有20項(xiàng)，具體見(jiàn)表2。

表1 潛變量間相關(guān)性分析矩陣

四、信度和效度

在Amos 21中采用最大似然估計(jì)法對(duì)題項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析，以評(píng)估測(cè)量的有效性。測(cè)量模型整體絕對(duì)擬合度為:

進(jìn)一步分析問(wèn)卷測(cè)量的信度和效度。各題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化載荷因子都在0.75以上，各潛變量測(cè)量的組合信度都在0.84以上(＞0.8)，表明信度較高。平均方差抽離量(AVE)都在0.65以上(＞0.5)，表明測(cè)量模型具有良好的收斂效度。另外，平均方差抽離量的平方根值(表1中對(duì)角線的值)大于其與任何其他變量間的相關(guān)系數(shù)(見(jiàn)表2)，表明測(cè)量模型區(qū)別效度良好。

表2 測(cè)量模型信度和效度

五、結(jié)果和討論

筆者借助Amos 21軟件，對(duì)各潛變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系進(jìn)行了檢驗(yàn)。結(jié)構(gòu)模型整體絕對(duì)擬合度:

相對(duì)擬合度分析結(jié)果:

顯示擬合度良好。

將基準(zhǔn)模型與四個(gè)競(jìng)爭(zhēng)模型比較:(1)接觸質(zhì)量與工作滿(mǎn)意度和組織情感承諾的路徑反向，即接觸質(zhì)量影響工作滿(mǎn)意度和組織情感承諾;(2)工作滿(mǎn)意度與組織情感承諾間的路徑反向，即組織情感承諾影響工作滿(mǎn)意度;(3)增加情感耗竭對(duì)接觸質(zhì)量的影響關(guān)系;(4)增加情感耗竭對(duì)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生的影響關(guān)系。結(jié)果顯示，競(jìng)爭(zhēng)模型的擬合度更低(χ2和χ2/df增加)，可見(jiàn)基準(zhǔn)模型是最優(yōu)模型?；诨鶞?zhǔn)模型的各假設(shè)關(guān)系檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。

表3 整體模型中的假設(shè)關(guān)系檢驗(yàn)結(jié)果

(一)直接效應(yīng)

假設(shè)4沒(méi)有通過(guò)驗(yàn)證(ns，p＞0.05)。說(shuō)明組織情感承諾對(duì)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生沒(méi)有直接影響。但結(jié)果顯示，服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生受另外三個(gè)因素，組織支持(0.490，p＜0.001)，服務(wù)接觸質(zhì)量(0.154，p ＜ 0.01)，工作滿(mǎn)意度(0.287，p ＜0.001)顯著影響，即假設(shè) 1，2，3 通過(guò)驗(yàn)證。

假設(shè)5，6，7 通過(guò)驗(yàn)證，即組織支持(0.307，p＜0.001)，工作滿(mǎn)意度(0.378，p ＜0.001)，組織情感承諾(0.346，p＜0.001)與服務(wù)接觸質(zhì)量存在正向影響。

假設(shè)8通過(guò)驗(yàn)證，即組織支持(－0.865，p＜0.001)對(duì)情感耗竭存在顯著負(fù)影響。

最后，情感耗竭對(duì)工作滿(mǎn)意度(－0.888，p＜0.001)和組織情感承諾(－0.600，p＜0.01)都存在顯著負(fù)向影響。組織支持對(duì)組織情感承諾存在一定正向顯著影響(0.354，p＜0.05)。工作滿(mǎn)意度對(duì)組織情感承諾的影響沒(méi)有通過(guò)驗(yàn)證。

(二)間接效應(yīng)和中介效應(yīng)

組織支持(0.347，p＜0.001)，工作滿(mǎn)意度(0.068，p＜0.001)和情感耗竭都通過(guò)服務(wù)接觸質(zhì)量對(duì)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生有間接影響。組織情感承諾通過(guò)服務(wù)接觸質(zhì)量的中介作用，影響服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)生。組織情感承諾對(duì)服務(wù)接觸的影響系數(shù)為 a=0.346(p＜0.001)，服務(wù)接觸對(duì)服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)生的影響系數(shù)為 b=0.154(p＜0.001)，因此情感承諾對(duì)服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)生的總效應(yīng)為0.053(a × b)。

此外，組織支持也通過(guò)組織情感承諾對(duì)服務(wù)接觸質(zhì)量有間接影響，情感耗竭也通過(guò)組織情感承諾和工作滿(mǎn)意度對(duì)服務(wù)接觸質(zhì)量有間接影響。

(三)討論

本項(xiàng)研究探討了組織和個(gè)人因素如何驅(qū)動(dòng)前臺(tái)員工服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生的問(wèn)題。諸如組織支持、工作滿(mǎn)意度、服務(wù)接觸質(zhì)量都對(duì)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生存在直接影響。即，組織關(guān)心員工發(fā)展、遇到困難時(shí)給予員工幫助等舉措會(huì)引導(dǎo)前臺(tái)員工主動(dòng)思考服務(wù)傳遞過(guò)程存在的問(wèn)題，并發(fā)現(xiàn)新服務(wù)需求。前臺(tái)員工對(duì)工作滿(mǎn)意度較高時(shí)，也會(huì)傾向于思考并發(fā)現(xiàn)新服務(wù)機(jī)會(huì)，因?yàn)閱T工工作滿(mǎn)意度形成的一個(gè)方面就是能夠發(fā)揮主觀能動(dòng)性。①王炳成:《薪酬公平、人格特質(zhì)與工作滿(mǎn)意度關(guān)系研究》，《科研管理》2011年第3期，第91－100頁(yè)。筆者研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)接觸質(zhì)量是創(chuàng)意產(chǎn)生的一個(gè)重要因素，直接影響前臺(tái)員工的創(chuàng)意產(chǎn)生，而且是組織和個(gè)人因素對(duì)創(chuàng)意產(chǎn)生的一個(gè)重要中介因素。組織給前臺(tái)的支持、員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度有助于提高服務(wù)接觸質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)員工服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意的產(chǎn)生和傳播。甚至組織情感承諾對(duì)創(chuàng)意產(chǎn)生直接影響并不顯著，但通過(guò)服務(wù)接觸質(zhì)量的中介對(duì)創(chuàng)意產(chǎn)生影響，這與韓翼等人的研究結(jié)果相似。②韓翼、楊百寅、張鵬程:《組織承諾會(huì)導(dǎo)致創(chuàng)新:目標(biāo)定向的調(diào)節(jié)作用》，《科學(xué)學(xué)研究》2011年第1期，第127－137頁(yè)。較高的情感承諾會(huì)促進(jìn)員工主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行深入交流，員工主動(dòng)尋找新服務(wù)的機(jī)會(huì)改善組織與客戶(hù)的關(guān)系。與此相反的是，如果員工對(duì)工作的負(fù)面情感較重，如工作的情感耗竭程度較高，會(huì)降低員工在服務(wù)傳遞時(shí)增加與客戶(hù)接觸的意愿，并且即使員工發(fā)現(xiàn)了新服務(wù)的需求也會(huì)因?yàn)閷?duì)工作和組織的負(fù)面情感而懶于將此反饋給組織。③范秀成:《服務(wù)質(zhì)量管理:交互過(guò)程與交互質(zhì)量》，《南開(kāi)管理評(píng)論》1999年第1期，第8－23頁(yè)。盡管服務(wù)接觸很重要，但是以往研究還是忽視了其與服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系。本文貢獻(xiàn)之一就是驗(yàn)證了這兩者之間的關(guān)系。

本研究還驗(yàn)證了組織支持對(duì)組織情感承諾和情感耗竭上的關(guān)鍵作用。研究結(jié)果顯示，組織支持度越高，雇員個(gè)體的情感耗竭越低，但相關(guān)系數(shù)不高。主要原因可能是工作滿(mǎn)意度需要時(shí)間積累才能慢慢由對(duì)眼前工作的情感轉(zhuǎn)而提升為對(duì)人格化的組織的情感，覺(jué)得自身應(yīng)該為組織貢獻(xiàn)力量，對(duì)組織負(fù)責(zé)，④姚唐、黃文波、范秀成:《基于組織承諾機(jī)制的服務(wù)業(yè)員工忠誠(chéng)度研究》，《管理世界》2008年第5期，第103－113頁(yè)。即形成對(duì)組織的承諾。

本研究最后驗(yàn)證了情感耗竭對(duì)工作滿(mǎn)意度和組織情感承諾有著負(fù)向顯著影響，尤其是情感耗竭對(duì)眼前工作的滿(mǎn)意度影響更為明顯。而工作滿(mǎn)意度對(duì)組織情感承諾的影響不顯著，可能是因?yàn)楣ぷ鳚M(mǎn)意度更傾向于對(duì)工作內(nèi)容的感覺(jué)，而組織情感承諾更像是對(duì)人格化的組織的情感。工作滿(mǎn)意度可能只是員工對(duì)組織整體感覺(jué)的一個(gè)部分，或者工作滿(mǎn)意度要升華為對(duì)組織的情感需要時(shí)間。驗(yàn)證后的機(jī)制模型如圖3所示。

圖3 驗(yàn)證后的結(jié)構(gòu)模型

六、實(shí)踐啟示

前臺(tái)與客戶(hù)的接觸是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)。這在推行前后臺(tái)分離運(yùn)作的服務(wù)組織尤其重要，因?yàn)榍芭_(tái)是這類(lèi)組織唯一接觸客戶(hù)的地方。如果前后臺(tái)分離的服務(wù)組織中，前臺(tái)不能在客戶(hù)接觸中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在需求并反饋到組織，服務(wù)創(chuàng)新就無(wú)從談起。為了實(shí)現(xiàn)前臺(tái)對(duì)新服務(wù)需求的獲取和反饋，組織應(yīng)該鼓勵(lì)前臺(tái)員工以多種形式與客戶(hù)進(jìn)行交流，并延長(zhǎng)交流時(shí)間，增加交流深度。除了從前臺(tái)人員的個(gè)體主因上下功夫之外，組織也得給予前臺(tái)人員高度支持，如增加雇員獲得和更新客戶(hù)需求信息的渠道，雇員可以在較低授權(quán)范圍內(nèi)建立便捷可見(jiàn)的客戶(hù)信息庫(kù)。前臺(tái)與客戶(hù)的服務(wù)接觸越深入、越融洽，對(duì)組織服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生越有幫助。⑤Li J H，Huang Q B，The Front/back Office Configuration in New Service Development:Case Study of Local Commercial Bank in China，International Journal of Services Technology and Management，2012，Vol.18，No.3/4，pp.184 －203.而其工作滿(mǎn)意度和組織情感承諾對(duì)他們反饋服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意，分享經(jīng)驗(yàn)有直接促進(jìn)作用。

組織支持在服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生中有重要作用。研究結(jié)果顯示，組織支持除了能夠促進(jìn)雇員提升服務(wù)接觸質(zhì)量，降低工作的情感耗竭之外，還對(duì)雇員參與服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)有直接作用。所以，組織層面，尤其是主管經(jīng)理應(yīng)該采取更多支持前臺(tái)雇員的有效措施，如構(gòu)建前臺(tái)員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展路徑，增加對(duì)前臺(tái)員工的授權(quán)許可，在各層級(jí)決策中增加前臺(tái)人員的參與機(jī)會(huì)，考核激勵(lì)中給予前臺(tái)人員在報(bào)酬、晉升等方面的公平待遇。最后，組織情感承諾對(duì)創(chuàng)意產(chǎn)生有間接作用，要真正發(fā)揮前臺(tái)員工參與服務(wù)創(chuàng)新，一定要為前臺(tái)員工創(chuàng)造更多有利條件。

前臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)生影響機(jī)制的研究在理論和實(shí)踐上都有重要意義。理論上，對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)對(duì)概念產(chǎn)生階段的實(shí)證研究存在不足。本研究彌補(bǔ)了這一缺口。實(shí)踐上，發(fā)揮前臺(tái)人員對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)應(yīng)有的積極作用一直是服務(wù)經(jīng)理們困擾的問(wèn)題，本研究的成果從激勵(lì)理論的角度，從個(gè)體層面為主，結(jié)合組織層面的分析，提出了影響前臺(tái)新服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)生并積極反饋給組織的幾項(xiàng)關(guān)鍵因素，為服務(wù)經(jīng)理改進(jìn)前臺(tái)人員管理方法提供了啟示。