新疆特色餐飲企業(yè)服務創(chuàng)新探討

張琳

(新疆財經(jīng)大學工商管理學院，新疆烏魯木齊830012)

新疆餐飲以清真風味和特色菜為特點，如烤羊肉串、抓飯、拌面、烤包子、馕等，這些體現(xiàn)民族風情的傳統(tǒng)新疆美食至今仍占據(jù)著新疆美食的半壁江山。隨著新疆傳統(tǒng)菜式與不同菜系的深入交流，新疆清真菜式吸收了湘菜、川菜等各種烹飪技術，如大盤雞、炒烤肉、揪片子等。新疆特色餐飲有著鮮明、濃郁的民族特色，具有一定的產(chǎn)業(yè)基礎和優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)展?jié)摿薮?。如新疆百富餐飲，其最大特色就是“快餐中的新疆味道”，濃郁的民族風味吸引著顧客的不斷光顧。因此，應積極努力讓越來越多的新疆本土特色餐飲企業(yè)“走出去”，將業(yè)務拓展到廣闊的國內(nèi)外市場。

一、新疆特色餐飲企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

(一)發(fā)展概況

1.特色餐飲成為新疆餐飲行業(yè)發(fā)展的主要方向

新疆有55個少數(shù)民族，由于絕大多數(shù)少數(shù)民族信仰伊斯蘭教，清真餐飲在新疆飲食中占有舉足輕重的地位。依靠新疆的自然優(yōu)勢，新疆餐飲企業(yè)具有優(yōu)越的餐飲資源和一定的產(chǎn)業(yè)基礎，現(xiàn)已擁有一批有影響力的烹飪大師和名師及一批名菜名吃，民族特色凸顯，連鎖經(jīng)營發(fā)展迅速。政府高度重視發(fā)展新疆特色餐飲企業(yè)，將其發(fā)展作為民生建設工程來抓，并出臺了《新疆維吾爾自治區(qū)特色餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2011—2015年)》，成立了由19個職能部門組成的“自治區(qū)特色餐飲業(yè)發(fā)展領導小組”，為特色餐飲業(yè)發(fā)展提供了政策和體制機制保障。

2.民族餐飲文化特色突出

新疆少數(shù)民族的烹飪習慣、傳統(tǒng)民俗已與中國幾千年的文化融為一體，形成了獨具特色的民族飲食文化。首先，民族菜肴和民族就餐方式獨特，易于消費者辨識;其次，民族服飾和民族餐具特色突出，展現(xiàn)民族餐飲典故;第三，就餐環(huán)境富有民族特色，無論是餐桌還是店內(nèi)環(huán)境布置，都體現(xiàn)著濃郁的新疆特色餐飲文化。

3.“走出去”步伐不斷加快

新疆特色餐飲企業(yè)在本土發(fā)展到一定規(guī)模時，需向外擴張，走出疆內(nèi)才是特色餐飲企業(yè)的遠大目標，這就要求新疆特色餐飲企業(yè)具備良好素質(zhì)和過硬品牌，目前已經(jīng)有不少著名的新疆特色餐飲企業(yè)走向全國各地，形成一股民族風，如阿凡提飯店和火焰山火鍋在北京很受廣大消費者的喜愛;新疆的馕產(chǎn)業(yè)適應現(xiàn)代社會發(fā)展需求采用新技術使得新疆的馕走向全國乃至世界，“阿布拉的馕”不僅在新疆開了20多家連鎖店而且在北京上海等地的銷售情況也很好。百富餐飲股份有限公司已經(jīng)在新疆、甘肅、西安等地開了多家分店。將來也會有愈來愈多的新疆特色餐飲企業(yè)走出新疆走向全國。

(二)存在問題

1.同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重

新疆特色餐飲企業(yè)的同質(zhì)化現(xiàn)象主要表現(xiàn)在服務內(nèi)容和方式上，并且特色產(chǎn)品也缺乏差異化。當顧客進入特色餐飲店就餐時，所感受到的服務均是千篇一律的模式，無法體驗到特色，大多數(shù)服務人員只知道為顧客點餐和上菜，從而忽略了其他特色服務。同時，菜品缺乏差異性，特色菜屈指可數(shù)，且其做法和配料都是大同小異或相互模仿。

2.運作效率低

生活節(jié)奏的不斷加快，為一些快餐店發(fā)展創(chuàng)造了機遇，如最具有代表性的肯德基和麥當勞。新疆特色餐飲企業(yè)運作效率相對較低，無法滿足消費者日趨變化的消費需求。顧客的滿意度會隨著服務的低效率而降低，使顧客的抱怨增多，企業(yè)物流效率低不僅使運輸成本增加而且會導致原材料不新鮮，從而影響食品質(zhì)量。面對新疆本土市場的激烈競爭，運作效率低直接導致對市場競爭的反應速度遲緩。

3.員工的流動性大

如今，不只新疆的餐飲企業(yè)乃至全國的服務行業(yè)，都存在員工大量流動的問題，一般情況一個員工在同一餐館的工作時間不超過兩三年。人員流動性過大可帶來很大弊端，尤其是對新疆特色餐飲企業(yè)來說，人員流動性加大導致其餐飲特色無法通過員工傳遞給顧客，而培養(yǎng)一名優(yōu)秀員工需要花費一定時間和成本，流動性過大無疑會給企業(yè)造成損失。同時，再招聘的新員工不僅需要增加培訓成本，而且對于如何宣傳本企業(yè)的特色菜系也無從下手。

4.缺乏具有經(jīng)驗的管理型人才

新疆特色餐飲企業(yè)發(fā)展較慢的一部分原因在于缺乏經(jīng)驗豐富的經(jīng)營管理型人才。一些管理者將企業(yè)總體發(fā)展目標定位在追逐利潤和擴大規(guī)模上，而忽視了企業(yè)的長遠發(fā)展，不懂得餐飲企業(yè)的特色定位，未能尋找合適的市場和目標人群，從而造成企業(yè)因經(jīng)營不善而失去競爭市場。

二、新疆特色餐飲企業(yè)進行服務創(chuàng)新的緊迫性

隨著餐飲企業(yè)競爭日益激烈，新疆特色餐飲企業(yè)也需不斷地進行創(chuàng)新來求生存，謀發(fā)展。服務創(chuàng)新可使新疆特色餐飲企業(yè)更好、更快發(fā)展，提升企業(yè)競爭力，不斷滿足日益變化的市場需求。良好的餐飲服務還能為餐飲企業(yè)帶來社會效益和經(jīng)濟效益，經(jīng)營的差異化、先進技術的輔助和訓練有素的員工可大幅度提升企業(yè)形象，可見新疆特色餐飲企業(yè)進行服務創(chuàng)新已迫在眉睫。

三、新疆特色餐飲企業(yè)服務創(chuàng)新的舉措

(一)特色產(chǎn)品創(chuàng)新

特色菜系和相關產(chǎn)品的創(chuàng)新是市場營銷的重要組成部分，一個餐飲企業(yè)如果不專注于產(chǎn)品創(chuàng)新那么在行業(yè)里很容易造成產(chǎn)品同質(zhì)化問題。新疆特色餐飲企業(yè)的成功關鍵在于誘人的特色產(chǎn)品，不僅能留住老顧客還能吸引潛在顧客。為了滿足消費者不斷變化的需求，新疆特色餐飲企業(yè)應在原有菜品上增加新的元素，或調(diào)整菜品味道，使顧客有耳目一新的感覺。餐飲企業(yè)也可以借鑒其他菜系做法以整合成自己的特色菜品成為招牌菜。

(二)服務理念創(chuàng)新

在服務創(chuàng)新中可以融合顧客的想法設計出新的服務內(nèi)容。隨著接觸程度的提高，顧客的想法和認知將會更多地流露在服務人員的可感知范圍內(nèi)，餐飲企業(yè)應及時將其吸收、融合。餐飲企業(yè)可以設置一個平臺讓顧客提出自己的想法和意見，對于提出有利于企業(yè)發(fā)展建議的顧客，企業(yè)應給予一定的獎勵或者使其成為會員。也可以根據(jù)顧客的臨時需求對其服務做出調(diào)整，讓顧客感受到服務差異化。

(三)服務技術創(chuàng)新

信息通訊技術和網(wǎng)絡技術為服務創(chuàng)新提供可能，技術使得顧客和員工在獲得和提供服務方面都更加有效率，而且顧客可以借助技術更有效地為自己服務，屆時信息的存取也變得相對簡單。電子點餐和結(jié)賬等技術會使得新疆特色餐飲企業(yè)的運作效率大幅提高，服務人員也不用浪費大量時間來等待顧客的“猶豫不定”，避免了一定的矛盾與沖突。如果這些新開發(fā)技術具有記憶功能，下次老顧客再光臨時系統(tǒng)會主動提供一些適合顧客的食物，這也提高了顧客的點餐效率，增加顧客滿意度?？梢?，新服務技術的開發(fā)也是服務創(chuàng)新不可或缺的方式之一。

(四)有形展示創(chuàng)新

有形展示可適當彌補無形服務的不足。特色餐飲企業(yè)的服務須借助一定表現(xiàn)形式向顧客傳遞相關信息，顧客可以據(jù)此對服務的效用和質(zhì)量作出評判。當顧客無法判斷服務實際質(zhì)量時，會依靠這些有形展示加以來判斷。新疆是一個民族風情濃郁的地方，無論食物、建筑風格還是衣著打扮，均可供特色餐飲企業(yè)充分利用以打造自身特色，如具有統(tǒng)一民族風情的著裝和問候語、店內(nèi)布置應具有民族文化特色，以及將某些菜品的起源典故、制作方法及口味特色加以介紹，制作牌匾裝飾店堂墻面，營造一種濃厚的民族特色文化氛圍。

［1］張玉倩.淺談我國餐飲企業(yè)文化營銷策略［J］.現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2011(22):164.

［2］張麗華，段玉.素食餐飲文化營銷策略及發(fā)展對策研究［J］.中國流通經(jīng)濟，2007(1):46－48.

［3］楊銘鐸.關于我國飲食文化傳承與發(fā)展的思考［J］.商業(yè)時代，2012(9):143－145.

［4］王琳，魏江，胡勝榮.服務創(chuàng)新分類研究［J］.技術經(jīng)濟，2009，28(2).

［5］張若勇，劉新梅，張永勝.顧客參與和服務創(chuàng)新關系研究:基于服務過程中知識轉(zhuǎn)移的視角［J］.科學學與科學技術管理，2007(10):92－97.

［6］胡松，藺雷，吳貴生.服務創(chuàng)新的驅(qū)動力和模式［J］.研究與發(fā)展管理，2006，18(1).

［7］盧俊義，王永貴.顧客參與服務創(chuàng)新、顧客人力資本與知識轉(zhuǎn)移的關系研究［J］.商業(yè)經(jīng)濟與管理，2010 (3).

［8］楊銘鐸.關于我國飲食文化傳承與發(fā)展的思考［J］.商業(yè)時代，2012(9):143－145.