變革會(huì)不會(huì)越變越差呢

貝怡茗

變革會(huì)不會(huì)讓企業(yè)更快地失去競爭力呢？我想不久前在蘇寧的一次購物經(jīng)歷或許可以拿來作為參考。今年3月，我在蘇寧網(wǎng)站上看中了一款超級本，比京東價(jià)格足足便宜10%，正好趕上想換電腦，于是在蘇寧網(wǎng)站下單并約在兩天后在家附近的實(shí)體店取貨。三天后我到店取貨才發(fā)現(xiàn)，對方好像根本不太清楚這回事，當(dāng)著我的面打了幾個(gè)電話，然后很客氣地告訴我還要等兩天。兩天后，我再次去了實(shí)體店。售貨員又說沒貨，要我再等幾天并留下電話，說到貨會(huì)通知。半個(gè)月后，沒有接到電話的我只能上門詢問，接待的服務(wù)員驚訝地說，“這么久還沒搞定啊？”這個(gè)服務(wù)員給我留下了她的電話，告訴我她會(huì)進(jìn)行跟蹤，兩天內(nèi)聯(lián)系我。又等了幾天，我打服務(wù)員電話，對方直接告訴我，這款貨總部沒有了，忘了回復(fù)我。而這時(shí)蘇寧網(wǎng)站上該型號(hào)卻顯示有貨。這樣的服務(wù)體驗(yàn)讓我憤怒。一打聽，才知道我并不是特例。

我很理解一家大型企業(yè)變革期出現(xiàn)的混亂，但我不明白的是，這樣的企業(yè)怎會(huì)不明白，在信息日趨透明化的今天，消費(fèi)者很難會(huì)給他第二次犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)。所以，我想問的是，企業(yè)會(huì)不會(huì)因自己主動(dòng)變革而消亡呢？