現實生活中，驚奇也分很多種，有時驚奇中可能夾雜著令人驚喜的成分，然而，遇上下面這種驚奇，恐怕誰也笑不起來。

2014年3月1日，趙小姐在易訊網購買了一部iPad Mini，3月7日前往郵局領取時發(fā)現里面是一部品牌名為京崎的舊手機，于是，心中對寶貝的期待頓時化成了憤怒。趙小姐當場拍照為證且立即撥打易訊網的客服電話反映情況，并提供了所拍照片。但客服人員讓趙小姐先將手機帶回家，稱第二天會安排快遞人員取回貨物。至于事情如何處理，未有明確的答復。

第二天，趙小姐將貨物送到易訊網指定的圓通快遞網點，接收的快遞人員只是提供了一張快遞單給趙小姐。3月11日，趙小姐聯系易迅網客服人員確認貨物已收到，可當問起事情如何解決時則被告知需等待7個工作日。7個工作日后，趙小姐再次聯系易迅網客服人員，對方又將處理時間延長了：“需要7到15個工作日?！?/p>

貨物已退回多天，事情卻遲遲未有進展，著急之下，趙小姐只能一次又一次地撥打易迅網客服電話催促?！拔仪昂蟠蛄硕畟€電話，但每次得到的答復總是問題正在處理中，讓人無語。”趙小姐說。直到3月21日，趙小姐才從易迅網客服人員口中了解到，3月20日已有工作人員到倉庫核實，3月24日會有回復，但結果又是一陣空等。在等待期間，趙小姐還嘗試向12315投訴，但工作人員表示必須有退貨記錄才能處理。而趙小姐是通過手機下單購買的，她從手機頁面上找不到申請退貨退款的入口，而且易迅網的售后人員也未提醒做任何操作，趙小姐手上僅有的憑證就是那張將貨物寄回給易迅網售后的快遞單。

案例追蹤

經過20多天的等待和催促，易迅網終于為趙小姐辦理了退貨并退款。

點評

向海龍

中國電子商務協(xié)會政策法律委員會委員

對于本案中網購的產品在運送過程中被掉包，消費者維權周期較長的情形，實際反映了目前電商發(fā)展中普遍存在的兩個問題。一是物流中的問題。物流是實現網絡交易的最后一個環(huán)節(jié)，而物流的安全性、便捷性卻是影響整個交易和消費者感受的關鍵。本案中貨物被掉包，可能就是所使用的第三方物流服務所導致，所以當前許多大型電子商務企業(yè)都在著力打造自有的物流配送體系。二是電商售后服務能力和效率的問題。電商是個大市場，但競爭一直很激烈，價格、規(guī)模、模式都是比拼的內容，對于售后服務的重視，相對而言就讓位于企業(yè)的經濟效益，這也是目前比較普遍的事實。隨著電商發(fā)展的日臻成熟，對消費者的服務能力將成為市場競爭的核心部分，售后服務能力的欠缺將成為電商企業(yè)的一塊短板，所以這個問題值得所有電商企業(yè)去重視。

針對網購中的消費者權益損害問題，個人建議消費者從以下方面確保自己的合法權益：一是審慎選擇交易對象。消費者可以通過查看網絡上的評論、了解網站的口碑、比較網站的服務能力，選擇更有保障的網站進行交易。二是交易過程中審慎控制。交易過程是消費者直接感受對方服務能力的重要環(huán)節(jié)，包括產品的價格、質量介紹、配送方式、支付方式、退換貨服務條件以及其他買家的評價等，都是可以在交易過程中了解和控制的。消費者應盡可能就自己所關注的事項做選擇，盡量避免損害產生并將糾紛留在售后階段處理。三要善于維權。損害難以避免，維權方法十分關鍵。建議消費者從接收貨物、驗貨、付款開始就提高證據意識。網絡交易糾紛處理的難點就在于小額、虛擬、證據難以取得，所以消費者要盡可能地爭取一切可能取證的機會，包括但不限于對單據的保留、拍照、復印留存等，必要的時候錄音錄像都可以作為有效的取證方式。維權本身就是一項相對復雜的工作，消費者應該提高維權技能同時保持適度的耐心和毅力，只有更多的消費者重視和堅持自己的權益才能真正促進電商企業(yè)去重視消費者權益保護。