政務微博平臺與政府危機事件公關(guān)——以“平安北京”為例

文／張秀麗

政務微博作為政府向公眾公布即時政務信息的平臺，其在增強政府工作透明度、促進政府與公眾交流方面發(fā)揮著重要作用?！捌桨脖本蔽⒉┦钱斍拔覈T多政務微博中較為成功的典型，以其為例，對如何發(fā)揮政務微博在政府危機化解中的作用進行探討，是當前我國社會管理創(chuàng)新的一項重大課題。

“平安北京”微博在政府危機事件公關(guān)中的作用分析

從“平安北京”在政府危機事件公關(guān)中的作用來看，其通常以發(fā)布常規(guī)警務信息、多元性話題構(gòu)建、信息及時反饋等方式來向公眾傳達更為透明的政府信息，避免公眾因為對于政務信息不了解而導致的誤解，從而化解危機事件。

常規(guī)警務信息發(fā)布?！捌桨脖本弊鳛楸本┦泄簿值恼掌脚_，其在常規(guī)警務信息發(fā)布方面起著重要的作用。北京市公安局與其他部門相比，具有職能多、社會接觸面廣，服務要求高的特點，其處理危機事件的能力直接體現(xiàn)了當前我國政府治理社會的能力。在現(xiàn)代信息傳播技術(shù)不斷發(fā)展的背景之下，平安北京最能體現(xiàn)政府社會治理能力的手段就是常規(guī)、準確地發(fā)布警務信息，讓公眾及時了解和掌握交通類、治安類的警務信息，滿足公眾基本的知情權(quán)。對此，“平安北京”設(shè)置了《交通出行提示》《一周治安播報》等多個欄目，定期向市民通報北京正在開展的安保工作狀況，并提示市民及時排查安全隱患、避免交通擁堵等等，通過此種方式讓市民對于北京交通狀況有一個大致的認識，這在一定程度上可以預防危機事件的發(fā)生。

多元性話題構(gòu)建。與其他新興的媒體相比，微博一個最明顯的特點就是通過“##”符號創(chuàng)建話題，讓原本比較碎片化的信息內(nèi)容可以通過搜索關(guān)鍵詞的方式迅速地形成話題，并搭建其從“平面到立體”的可變結(jié)構(gòu)，形成吸引眾多網(wǎng)民閱讀的聚合效應。“平安北京”充分利用了微博的此類特點，不定期推出多元性話題，比如在春節(jié)期間就推出了日常生活、節(jié)日、民警交流等話題，其中日常生活話題主要探討了市民關(guān)注較多且存有較大爭議的話題，比如“依法文明養(yǎng)犬、安全乘坐電梯”等。在真摯的對話交流過程中，一方面，展現(xiàn)公安部門的親和力，拉近與民眾的距離；另一方面，也同時有效地傳播了相關(guān)政務信息，為引導輿論、化解政府危機事件打下了堅實的基礎(chǔ)。

信息及時反饋。除了發(fā)布常規(guī)警務信息、構(gòu)建多元性話題之外，“平安北京”還十分注重與廣大網(wǎng)民之間的信息溝通，針對網(wǎng)民在微博上所發(fā)布的信息與意見，進行及時的反饋。對于“平安北京”的值班民警來說，其中有一項重要工作就是要向北京公安局內(nèi)部各單位發(fā)布“網(wǎng)友反映問題通報單”，將網(wǎng)友在微博上所反映的問題、報案信息如實地傳達各部門，并附上“答復網(wǎng)友內(nèi)容”，在相關(guān)部門作出答復之后，由“平安北京”據(jù)此在微博上向網(wǎng)友回復。通過及時的信息反饋，增進了政府與民眾之間的相互了解，不僅僅可以有效地減少政府危機事件的不當傳播，對于政府化解危機也架起了一座政府與民眾的橋梁。

政務微博在政府危機事件公關(guān)中存在的不足

從以上“平安北京”的案例可以看出，與以往的政府危機公關(guān)事件處理方式相比，“平安北京”以其獨特的方式在預防和化解政府危機公關(guān)事件方面發(fā)揮著重要的作用。但即便是“平安北京”這樣運營模式已經(jīng)相對較為成熟的政務微博，其在應對和處理政府危機事件方面仍然存在著一定的不足。

政務微博的即時性不足。我國著名的手機媒體專家朱海松在其專著《第五媒體》一書中指出：我們已經(jīng)迎來了“第五媒體”時代，所謂的第五媒體時代就是以平板電腦、手機等作為信息傳播媒介的時代。在第五媒體時代更為強調(diào)即時性的傳播效果，即時性的傳播效果不僅僅注重信息傳播的即時，還十分注重互動的即時。對于政務微博而言，不僅僅要及時將網(wǎng)友發(fā)布的消息反饋給相關(guān)部門，還要在相對較短的時間內(nèi)做出答復，以確保與網(wǎng)友互動的及時。可以說，當前很多政府危機事件的處理不當，不是因為政府沒有及時聽取公眾的意見，而是因為政府對于公眾意見的回復不及時，導致雙方在溝通上不暢通，進而產(chǎn)生了政府危機事件在更大范圍內(nèi)的不當傳播。就“平安北京”而言，其微博發(fā)布的時間大多在8個小時工作時間范圍內(nèi)，而這與普通民眾使用微博的高峰期有所不同，一般而言，晚上21:00—24:00時是普通民眾使用微博的高峰期，此時將會有大量的網(wǎng)民在微博上發(fā)布信息，但此時“平安北京”卻不能做出及時的回復，這直接體現(xiàn)出了“平安北京”與網(wǎng)友互動的即時性不足，不利于充分發(fā)揮其在處理政府部門危機事件中的作用。

民眾參政議政的民主機制缺乏。完善的參政議政民主機制有助于民眾積極地參與到政府的政務工作之中，對于化解政府危機事件具有重要的意義。當前，不少政務微博偏重于政策出臺之后對于民眾的宣傳，并聽取民眾的意見，以對相關(guān)政策進行相應的修正，從而達到引導輿論的目的。而在政策制定前，卻很少通過微博的方式聽取民眾的意見，并以微博的方式向民眾收集意見，使民眾真正參與到政府決策的制定中來。以“平安北京”為例，“平安北京”在“微調(diào)查”“微問答”方面做得相對較差，而“微調(diào)查”“微問答”正是網(wǎng)友參與政策制定的重要方式，這直接影響著民眾以微博的方式參與民主治理的積極性。如果政府在推出新政策之時，能夠以“微博聽證會”“微調(diào)查”“微問答”等方式讓民眾積極地參與進來，能夠起到“輿論風向”測試的作用，進而減少政府危機事件的發(fā)生。

缺乏公眾監(jiān)督機制。對于政務微博而言，其主要的監(jiān)督方式是網(wǎng)絡監(jiān)督，其具體的模式是先由知情人在微博上爆料，然后引發(fā)眾多網(wǎng)友關(guān)注，形成巨大的輿論壓力，從而引發(fā)相應的政府部門關(guān)注并做出回應，最后再做出相應的整改或處罰措施。從政務微博的監(jiān)督方式來看，政府在這個過程中往往處于被動的局面，原本很小的事件，可能就是因為政府處理得不及時，使之成為眾矢之的，從而導致演變成大規(guī)模的網(wǎng)絡群體危機事件。不僅如此，有些知情的網(wǎng)友也害怕被“跨省”“查水表”，進而不敢在微博上發(fā)布真實的消息，使得政務微博在運行中失去原本應有的監(jiān)督作用。因此，如何讓政務微博在更為陽光的機制下運行，讓更多的民眾能夠參與到對政務微博的監(jiān)督中來，也是發(fā)揮政務微博在政府危機事件公關(guān)中重要作用的保障。

加強政務微博在政府危機事件公關(guān)中的運用策略

建立信息發(fā)布的授權(quán)機制，增強政務微博的即時性。前面已經(jīng)論述，微博具有信息碎片化的特點，而在微博無論是發(fā)布還是轉(zhuǎn)發(fā)速度都較快的背景之下，使得政府微博作出回應的時間被大大壓縮，使其不能按照傳統(tǒng)的方式對微博中出現(xiàn)的危機事件進行處理。就目前“平安北京”的微博管理人員而言，其身份基本都是基層工作人員或公關(guān)人員，從行政級別上來看，相對較低，在面對網(wǎng)友發(fā)布對相關(guān)危機事件的批評和質(zhì)疑時，如果不是在正常的上班時間內(nèi)，就很難獲得上級領(lǐng)導的行政授權(quán)；或者即便是在上班的時間內(nèi)，也需要得到上級的審批，這大大降低了微博回復的速度，使得相關(guān)工作人員只能以“沉默”的方式進行應對，這就是為什么當前“平安北京”微博即時性不足的原因。事實上，這也是我國當前大部分政務微博的真實寫照。要化解此問題，一方面，要政府制定統(tǒng)一的政務微博信息公開制度，詳細劃分信息層級，明確相關(guān)微博發(fā)布者的責任和級別，盡量將微博信息發(fā)布權(quán)下放。只有遇到重大的、突發(fā)性的政府危機事件之時，才需要請示上級。另一方面，建立扁平化的信息審核機制，以應對突發(fā)性的政府危機事件，由每個部門專門負責信息審核，確保在最短的時間內(nèi)發(fā)布相關(guān)的信息。

完善民眾的微博參政和議政機制。當前，雖然數(shù)量眾多的政務微博如雨后春筍般出現(xiàn)，但政務微博迅速發(fā)展的背后卻缺乏相應的配套機制，使得這原本應是民眾參與政府管理的重要方式，成為了有些地方政府強化社會管理主導角色的平臺。因此，要充分發(fā)揮政務微博在危機事件處理中的作用，完善民眾參與微博議政機制勢在必行。一是在政府制定或出臺相應的政策之前，應在其政務微博上以多種方式聽取民意，其中“微調(diào)查”“微問答”微博聽證會”都是很好的形式，要切實地執(zhí)行，將其作為民眾參政議政的重要窗口。如此，通過政策制定前的參政和議政，可以讓民眾更加了解政策背景、目的和內(nèi)容，避免因為對政策不了解而出現(xiàn)政府危機事件。二是加強政務微博的民主協(xié)商機制，在政府危機事件處理中，政府要直面民眾對于危機事件處理方式的質(zhì)疑，讓民眾參與政府危機事件處理方式的修正與補充，實現(xiàn)民眾與政府的民主協(xié)商，這不僅僅有利于降低因為政府危機事件而帶來的輿論壓力，還有利于樹立透明、公平的政府形象。

主動接受監(jiān)督，直面微博圍觀。微博圍觀是伴隨著微博而出現(xiàn)的新名詞，指的是基于微博平臺大多數(shù)微博客戶都關(guān)注同一個話題或重大事件，并對此話題和事件進行轉(zhuǎn)發(fā)和評論。就政務微博而言，在發(fā)生了較大的政府危機事件之后，網(wǎng)民很容易對政務微博進行圍觀，而政府要改變在這個過程中處理危機事件的被動性，只有主動接受網(wǎng)民監(jiān)督，直面微博圍觀。為此，一方面，政府在處理危機事件之時，要將與危機事件相關(guān)的信息及時通過政務微博公開，實現(xiàn)信息的真正透明。另一方面，政務微博需要開通一個專門的公眾監(jiān)督渠道，發(fā)揮微博私信在公眾監(jiān)督中的作用，可以讓網(wǎng)民通過微博私信的方式將自己所知的、與危機事件相關(guān)的信息傳達到相關(guān)部門，由相關(guān)部門進行核銷并公開處理結(jié)果。