作者簡介：巫國平(1966-),男，博士研究生，廣東省高級人民法院法官，主要從事民事訴訟法、司法制度研究。

摘要：

現(xiàn)行司法滿意調(diào)查存在指標(biāo)設(shè)定不當(dāng)、遺漏及重復(fù)，指標(biāo)下的具體問題設(shè)定不當(dāng)，調(diào)查手段及范圍不當(dāng)，分析方法及結(jié)論客觀性不足等問題，故有必要對這一評價活動進(jìn)行整體性反思，揭示其優(yōu)勢、劣勢及適用邊界，并提煉出若干實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、客觀司法滿意調(diào)查的關(guān)鍵要素。

關(guān)鍵詞：司法滿意調(diào)查；滿意度；滿意率；中立調(diào)查

中圖分類號：D916文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1671-1254(2014)03-0039-12

A Survey of Judicial Satisfaction— A Case Study of X Province in China

WU Guo-ping

(Law School, Beijing Normal University, Beijing 100875, Beijing, China)

Abstract:Present judicial satisfaction survey has involved many difficulties such as the improperly-set, omitted or repeated index, the improperly-set concrete problems under the indicators, inappropriate investigating means and scopes, non-objective analyzing methods and conclusion, and thereafter it is necessary to carry out a holistic reflection on the evaluation activity, reveal its advantages and disadvantages and applicable fields, and refine a number of key factors to realize accurate and objective justice satisfaction survey.

Keywords:judicial satisfaction survey; satisfaction degree; satisfaction rate; neutral survey

司法運(yùn)作中會涉及一個很重要的問題，需要了解其運(yùn)行效果是怎么樣的，是否實(shí)現(xiàn)了糾紛的解決，是否進(jìn)行了正確的定罪量刑，是否遵守了程序要求，并讓各方主體滿意。這一問題不僅為民眾所關(guān)心，也為司法機(jī)關(guān)自身及國家的管理層關(guān)心。因?yàn)?，這可以讓司法機(jī)關(guān)及相關(guān)管理層對司法效果有一個初步的定位和認(rèn)識，為進(jìn)一步的改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。而且，即使站在被管理的司法機(jī)關(guān)及司法人員的角度，他們除了關(guān)心上級如何考核、評價自己外，也非常關(guān)心司法的享用者——社會民眾及相關(guān)主體是如何看待和評價自己的。那么，如何才能了解、掌握這一情況呢？司法滿意調(diào)查就是一個較為有效的手段。本文下面就以A省的數(shù)據(jù)為樣本對我國現(xiàn)行司法滿意調(diào)查存在的問題及其改進(jìn)試作分析。

一、 A省整體司法滿意調(diào)查的基本情況

A省法院工作人民群眾滿意度調(diào)查是由其委托“A省情調(diào)查研究中心”于2012年8月下旬至9月展開的。綜合閱讀和仔細(xì)分析該次調(diào)查長達(dá)40頁、近3萬字的調(diào)查報告，其關(guān)鍵點(diǎn)和主要方面如下：

（一）調(diào)查的地域

該調(diào)查在全省21個地級以上市的123個縣（區(qū)、市）以及GD、SZ市5個調(diào)查區(qū)域（GD、SZ市中院分別以各個基層法院的管轄范圍作為一個調(diào)查區(qū)域）共計128個區(qū)域展開。因此，該次調(diào)查稱得上是對全省各基層法院整體工作滿意程度的最大廣度與最全面的調(diào)查。

（二）調(diào)查的對象

調(diào)查對象分為三類：第一類為普通群眾，占346%；第二類為與審判、執(zhí)行密切相關(guān)的案件當(dāng)事人、利害關(guān)系人及其近親屬，占333%；第三類為與法院工作聯(lián)系較為密切的基層組織人員、法律工作者、新聞工作者、企業(yè)負(fù)責(zé)人、人大代表、政協(xié)委員等相關(guān)從業(yè)人員，占321%。其中人大代表、政協(xié)委員占2%這次調(diào)查不僅是法院對自身評價與定位的了解調(diào)查，也是一次人民法院主動接受人民代表機(jī)關(guān)和人民政協(xié)機(jī)關(guān)監(jiān)督，了解其意見和建議的活動。。

（三）調(diào)查的內(nèi)容

該調(diào)查讓每個轄區(qū)內(nèi)的上百名調(diào)查對象針對25個關(guān)于其所屬基層法院工作的具體問題，進(jìn)行滿意程度選擇。這25個問題主要圍繞著立案與便民、審判與執(zhí)行、司法作風(fēng)與形象、廉政建設(shè)與監(jiān)督、總體評價五大方面進(jìn)行設(shè)計。例如，“您對當(dāng)?shù)胤ㄔ航陙砹浮⑿旁L兩個文明窗口的工作是否滿意”及“您對當(dāng)?shù)胤ㄔ航陙硗瞥龅谋忝?、利民措施是否滿意”就是兩個與立案與便民有關(guān)的具體問題，被調(diào)查者可以選擇“滿意”“比較滿意”“基本滿意”“不滿意”“不清楚”的選項(xiàng)。再如，“當(dāng)?shù)胤ㄔ菏欠窠?jīng)常聯(lián)系群眾，傾聽意見，改進(jìn)工作方面”就是與司法作風(fēng)有關(guān)的一個具體問題，被調(diào)查者可以選擇“經(jīng)?！薄氨容^經(jīng)常”“不經(jīng)?！薄昂苌佟薄安磺宄钡冗x項(xiàng)。同時，25個問題又分屬“司法便民、司法公正、司法效率、司法公開、審判效果、司法公信、司法廉潔、工作作風(fēng)、司法形象、服務(wù)大局”十大指標(biāo)。例如，前面舉例的第1、2個具體問題就與“司法便民”有關(guān)。

昆明理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)第14卷

第3期

巫國平：司法滿意調(diào)查——以A省為樣本的分析

（四）調(diào)查的方法

調(diào)查對象用分層多級隨機(jī)抽樣法確定。具體調(diào)查方式有調(diào)查員問卷入戶調(diào)查、隨機(jī)攔截填寫問卷及電話調(diào)查三種方法。該次調(diào)查共發(fā)放問卷25000份，共回收有效問卷23040份，有效回收率為9216%，各縣（區(qū)、市）的有效樣本量為180個，調(diào)查樣本涵蓋不同性別、年齡、教育程度以及不同身份的人群。從教育程度來看，大專、本科及以上占432%受教育程度和身份狀況會顯著影響司法滿意的調(diào)查結(jié)論，但性別和年齡情況對司法滿意的影響可能并不大，標(biāo)注出來的意義并不如前述兩者那么大。。

滿意程度的計算則采用“滿意率”和“滿意度”兩種方法計算 在本文中，也采用該省調(diào)查報告的術(shù)語界定和術(shù)語區(qū)別方法，“滿意程度”包括了“滿意度”和“滿意率”兩個方面，而不僅僅指“滿意度”。“滿意度”是通過評價分值的加權(quán)計算，測量調(diào)查對象滿意程度（深度）的高低，可用于各單位之間的比較或績效考評。“滿意率”是指在一定數(shù)量的調(diào)查對象中表示滿意的人所占的百分比，是用來測量調(diào)查對象滿意廣度的一種方法。。問卷中的25個題目均采用五級量表評價方法，設(shè)“滿意”“比較滿意”“一般”“不太滿意”“不滿意”“不清楚”六個選項(xiàng)。其中，“一般”等同于“基本滿意”選項(xiàng)，“不清楚”設(shè)為缺失值，不參與數(shù)據(jù)分析。調(diào)查問卷部分問題的答案設(shè)為“很好”“很方便”等，計算方式相同。

滿意度則按照國際通行的民意調(diào)查滿意度的計算方法?！皾M意”賦值為100分，“比較滿意”賦值為80分，“一般”賦值為60分，“不太滿意”賦值為40分，“不滿意”賦值為20分。滿意度=“滿意”比例×100+“比較滿意”比例×80+“一般”比例×60+“不太滿意”比例×40+“不滿意”比例×20。在筆者看來，這相當(dāng)于計算的是一國體育代表團(tuán)所獲得的奧運(yùn)獎牌的含金總量。而其中頂級回答，即選擇“滿意”“很好”“很方便”的比率，則相當(dāng)于金牌數(shù)。

滿意率為表示“滿意”或“比較滿意”或“基本滿意”的比例之和，具體計算公式為：滿意率=“滿意”比例+“比較滿意”比例+“基本滿意比例”。在筆者看來，這相當(dāng)于計算的是一國體育代表團(tuán)獲得的奧運(yùn)獎牌數(shù)，無論金銀銅牌，將其數(shù)目相加而得的數(shù)值。

（五）分析及結(jié)論

該調(diào)查通過較扎實(shí)的工作得到了不少實(shí)證數(shù)據(jù)，并進(jìn)行了一系列的分析，得出了若干結(jié)論及改進(jìn)意見。這些結(jié)論及意見還被上報給省委書記、省長、省人大主任及主管政法的省委副書記。其結(jié)論主要有：第一，人民群眾對A法院整體工作滿意率為951%，處于優(yōu)秀水平；第二，927%的群眾對A法院整體工作已處于全國法院排頭兵地位給予肯定評價；第三，各類受訪群體中，與法院工作聯(lián)系較為密切的相關(guān)從業(yè)人員對法院工作的滿意率最高；第四，各市中級法院、各基層法院整體工作滿意程度差異明顯，與城市區(qū)位及其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平無明顯的正相關(guān)關(guān)系；第五，人民群眾對“審判結(jié)果”的評價最高,滿意率為93%。其他評價較高的指標(biāo)依次是：“主動執(zhí)行”（924%）“司法公正”（923%）“司法公開”（911%）“司法廉潔”（905%）“司法形象”（905%）。滿意率最低的司法便民（863%）與最高的“審判結(jié)果”相差67個百分點(diǎn)。

另外，筆者認(rèn)為，第四項(xiàng)結(jié)論“各市中級法院、各基層法院整體工作滿意程度差異明顯，與城市區(qū)位及其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平無明顯的正相關(guān)關(guān)系”下的兩個分結(jié)論也值得重視：第一，關(guān)于中級法院的排序，從滿意率排序來看，17個中院的滿意率超過90%，F(xiàn)Y中院整體工作滿意率最高。而從滿意度排序來看，HZ中院整體工作滿意度最高；第二，關(guān)于基層法院的排序，從滿意率排序來看，128個基層法院中97個的滿意率超過90%，占被調(diào)查全部基層法院的758%。有7個基層法院的滿意率較高，居前三位（含并列）。

該調(diào)查認(rèn)為，發(fā)現(xiàn)A省法院仍存在群眾滿意度需進(jìn)一步提升；司法為民的措施需進(jìn)一步加強(qiáng)；司法便民、司法作風(fēng)和司法效率應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)；服務(wù)大局意識需進(jìn)一步提高；司法廉潔措施需進(jìn)一步加強(qiáng)等主要問題。因而其建議暢通民意訴求渠道，創(chuàng)新便民利民舉措；加大司法工作宣傳，讓普通群眾了解法院；加強(qiáng)審判管理工作，推進(jìn)主動執(zhí)行改革；加強(qiáng)法院隊(duì)伍建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)；積極化解社會矛盾，增強(qiáng)司法服務(wù)大局能力；健全公正廉潔司法機(jī)制，完善監(jiān)督考核激勵制度；引導(dǎo)群眾期望，促進(jìn)群眾滿意度和司法服務(wù)水平的持續(xù)提升；加強(qiáng)“法治A省”建設(shè)，改善司法環(huán)境；解決“案多人少”矛盾，提高司法效率和司法便民水平。

二、 A省司法滿意調(diào)查存在的主要問題

這一調(diào)查活動取得了不少關(guān)于基層法院各方面工作“滿意率”和“滿意度”的數(shù)據(jù)，尤其是對全省128個基層法院進(jìn)行了調(diào)查和分析，工作量非常大，數(shù)據(jù)非常難得。如果不是借助高院的權(quán)威以及人、財、物支持，這一調(diào)查得以進(jìn)行并取得大量重要數(shù)據(jù)的可能性就要降低很多。其中的不少數(shù)據(jù)分析還是很中肯的。例如，報告指出的：“在對審判結(jié)果不滿意的人群中，有196%的人會服從法院判決，46%的人表示繼續(xù)向法院申訴，72%的人表示向院長投訴，271%的人會向有關(guān)部門反映情況?！本C合這里的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)有70%以上的被調(diào)查對象表示將不服從法院的判決，將采取繼續(xù)向法院申訴、向院長投訴及向有關(guān)部門反映的措施。這個具體問題的設(shè)計及其得出的數(shù)據(jù)很重要、很客觀，基本反映了大部分民眾對為我國司法裁判結(jié)果的既判力的理解水平，基本反映了他們對司法公信水平的認(rèn)知以及對我國法院行政化水平的理解。有271%的人可能選擇向其他部門反映情況，表明他們對法院的公信力持有不少質(zhì)疑。有72%的人可能選擇向院長投訴，說明他們也認(rèn)為在我國的法院系統(tǒng)內(nèi)，院長等領(lǐng)導(dǎo)的行政管理權(quán)是有可能改變案件結(jié)果的。因此，我們要進(jìn)行再審制度改革時，就不得不考慮大部分民眾可能會有的不斷申訴、堅(jiān)持告狀、尋找“包青天”的心理，不得不承認(rèn)之前的司法制度設(shè)計將“有錯必糾”作為司法原則之一，可能是符合我國司法情境的，而既判力理論及理念要在我國確立，可能會遇到較長時段的阻礙。

調(diào)查報告的不少分析結(jié)論也是比較客觀的。例如，關(guān)于滿意度的排名和分析；關(guān)于各地區(qū)中院滿意率與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平?jīng)]有明顯正相關(guān)的結(jié)論；關(guān)于FY中院在滿意率排序中為第一卻在滿意度排序中遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后的原因分析，等等。但仔細(xì)研讀和分析，筆者也發(fā)現(xiàn)，這一調(diào)查也存在不少問題：

（一）指標(biāo)設(shè)定上存在問題

該調(diào)查的委托者及組織者確立的可供滿意程度檢測的十大指標(biāo)分別是：“司法便民”“司法公正”“司法效率”“審判結(jié)果”“主動執(zhí)行”“司法公開”“司法廉潔”“工作作風(fēng)”“司法形象”“服務(wù)大局”。如前所言，每一個指標(biāo)下調(diào)查者都設(shè)計了若干具體問題（共25個具體問題），并通過對調(diào)查對象就這25個問題的選擇，就能獲得被評價法院在這些指標(biāo)上的數(shù)值，再將其相加也就能獲得整體滿意程度。客觀地說，就“是否對你在的法院的工作滿意”這一主觀性極強(qiáng)的問題，進(jìn)行這樣的細(xì)化、量化與指標(biāo)化分解，具有較高的科學(xué)性，能避免被調(diào)查者無法回答或提供片面回答。而且這些指標(biāo)及排序，也大致是圍繞著我國法院的主要工作、主要職責(zé)依次設(shè)定的，具有一定的科學(xué)性。但如果對這些指標(biāo)仔細(xì)辨析，就能發(fā)現(xiàn)，這十大指標(biāo)存在著嚴(yán)重的不當(dāng)、重復(fù)、遺漏及矛盾的問題。

1指標(biāo)不當(dāng)。第一，將所謂“主動執(zhí)行”列為十大一級指標(biāo)之一不適當(dāng)。從邏輯上和理論上來講，主動執(zhí)行只是司法工作的一個環(huán)節(jié)——執(zhí)行階段的一個創(chuàng)新，全國各地的法院在執(zhí)行階段還有很多創(chuàng)新。因此，它只是執(zhí)行工作下面的一個具體工作，它能否有資格與“司法公正”“司法公開”“司法效率”及“司法便民”等并列成為指標(biāo)之一，值得質(zhì)疑。可以推測的是，司法滿意調(diào)查的委托者和組織者一定是預(yù)計到這是該省法院工作的亮點(diǎn)，又有較好的效果，因此能得到不少高分，這樣就能為其整體上的滿意率和滿意度提高作出重要貢獻(xiàn)。而事實(shí)的確如組織者和設(shè)計者所料，這個指標(biāo)吸引到了如此多的“滿意”及“比較滿意”的答案，在頂級回答率（203%）及滿意度（715分）排名中均列第一（見表一和表二）?？梢哉f，這一指標(biāo)掙了不少“金牌”和“銀牌”，大大地提高整體結(jié)果的“獎牌數(shù)”“金牌數(shù)”和“含金量”。

表1“主動執(zhí)行”指標(biāo)頂級回答率最高

1123456789

主動執(zhí)行審判結(jié)果服務(wù)大局司法便民司法作風(fēng)司法公開司法效率審判結(jié)果司法廉潔司法形象

203%203%201%198%186%182%167%164%156%146%

表2“主動執(zhí)行”指標(biāo)滿意度最高

1123445679

主動執(zhí)行司法公正司法公開服務(wù)大局司法便民審判結(jié)果司法效率司法廉潔司法作風(fēng)司法形象

715715707706704704698693688679

當(dāng)然，這也就大大提高了其整體評價的滿意度和滿意率（該報告最后得出的整體滿意率數(shù)據(jù)是951%，頂級回答率是208%，滿意度數(shù)據(jù)是729分）。但客觀地說，這一指標(biāo)設(shè)計不當(dāng)，也就導(dǎo)致了最后的這三個數(shù)據(jù)均缺乏客觀性和準(zhǔn)確性。因?yàn)椤爸鲃訄?zhí)行”只是司法能動指標(biāo)下的一個分指標(biāo)，而其他的司法能動活動是否讓群眾滿意就成為了一個問題。對“主動執(zhí)行”滿意并不意味著對其他能動司法的工作都滿意。而且，在法理上和司法原理上，是否應(yīng)該讓司法能動還是一個值得質(zhì)疑的問題，而調(diào)查的設(shè)計者和組織者卻將“司法能動”下的一個分指標(biāo)提高到了極高的地位，是很不妥當(dāng)?shù)?。第二，將所謂“服務(wù)大局”列為十大一級指標(biāo)之一也不恰當(dāng)。筆者認(rèn)為，“服務(wù)大局”是否應(yīng)當(dāng)列為對司法的評價和考核指標(biāo)，值得質(zhì)疑。人民群眾尤其是普通群眾并不知道司法不同于行政機(jī)關(guān)及檢察機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)具有更多的中立性和獨(dú)立性。難道作為法院的領(lǐng)導(dǎo)層不知道要求法院所謂的“服務(wù)大局”其實(shí)是有損法院的公正性與獨(dú)立性嗎？但這里的調(diào)查設(shè)計者和組織者卻依然討巧地將其設(shè)定為十大指標(biāo)之一，并調(diào)查其滿意程度。

在筆者看來，即使最后能得到較高甚至很高的滿意度答案，獲得較多的滿意率，那也是可悲的。最多只能使得我們法院的地位及獨(dú)立品格更加下降，更成為黨政機(jī)關(guān)的工具，尤其使得基層法院更成為當(dāng)?shù)攸h政機(jī)關(guān)的附庸，使得司法地方化問題更加嚴(yán)重［1］。而且，即使要調(diào)查各基層法院及中院“服務(wù)大局”的情況，也應(yīng)當(dāng)在黨政機(jī)關(guān)人員中抽樣以確定調(diào)查對象，而不是調(diào)查現(xiàn)在的這三類人員，因?yàn)檫@三類人員基本上沒有機(jī)會了解各中級及基層法院是否“服務(wù)了大局”。

2指標(biāo)遺漏。既然能將司法能動或者司法效果下的分內(nèi)容——“主動執(zhí)行”升級列為十大一級指標(biāo)，說明指標(biāo)的“指標(biāo)”還是比較寬松的，那么，一些更重要的指標(biāo)就不應(yīng)當(dāng)被遺漏。

（1）遺漏了“程序公正”指標(biāo)。這樣就讓被調(diào)查者無法對基層法院在恪守管轄與回避、訴訟文書送達(dá)、審判期限、當(dāng)事人及訴訟代理人程序權(quán)利告知與保障、犯罪嫌疑人、被告人及其辯護(hù)人權(quán)利告知與保障、非法證據(jù)排除等情況做出評價，而這些內(nèi)容卻是法院裁判獲得正當(dāng)性、權(quán)威性及公信力的重要保障。當(dāng)然，現(xiàn)有的十大一級指標(biāo)之一——“司法公正”能包括程序公正。但值得注意的是，對司法公正中包括的“實(shí)體公正”，設(shè)計者和組織者又用了“審判結(jié)果”指標(biāo)來強(qiáng)調(diào)的。因此，除非這里的“司法公正”僅僅指的是“程序公正”，否則就是調(diào)查設(shè)計者沒有很好地解決程序公正與實(shí)體公正情況要兼顧的問題。而現(xiàn)在學(xué)界和實(shí)務(wù)界均已達(dá)成共識的是司法公正既包括實(shí)體公正。其實(shí)，從調(diào)查報告的行文也能發(fā)現(xiàn)其“司法公正”指標(biāo)指的是“實(shí)體公正”而不可能指的是“程序公正”：仔細(xì)閱讀調(diào)查報告的第二部分——具體分析部分，就會發(fā)現(xiàn)其在司法公正滿意率方面的一個結(jié)論，也說明這里的司法公正不是程序公正與實(shí)體公正均包括在內(nèi)。在“本次調(diào)查中，‘司法公正滿意率為923%，位居司法服務(wù)10項(xiàng)測評指標(biāo)的第3位。與此項(xiàng)調(diào)查有關(guān)的是群眾對‘審判結(jié)果的滿意率為930%，位列10項(xiàng)指標(biāo)第一位。”這就明確指出了在該調(diào)查中，與“司法公正”指標(biāo)相關(guān)的就是“審判結(jié)果”指標(biāo)，因此其內(nèi)容絕不會僅是“程序公正”方面的內(nèi)容。另外，再分析其他指標(biāo)就會發(fā)現(xiàn)，即使“司法便民”與“司法效率”可能能包括管轄、回避及權(quán)利告知上某些程序事項(xiàng)，但是這些并不能替代當(dāng)事人及其控辯雙方程序權(quán)保障的全部內(nèi)容。因此，十大指標(biāo)遺漏“程序公正”，是確定無疑的。

在這里筆者也不妨猜測，是不是調(diào)查者設(shè)計者與組織者知道自己所轄法院基本上均處于“案多人少”的忙碌狀態(tài)，也還缺乏程序公正意識，因而有意無意地回避“程序公正”的滿意程度調(diào)查，以免拉低各個法院的分值？筆者也希望這是無意而為的，畢竟重視實(shí)體公正和判決結(jié)果是東方司法的傳統(tǒng)。筆者在閱讀資料時發(fā)現(xiàn)，即使很權(quán)威的東方司法學(xué)者并不全是主張程序優(yōu)先的。例如，日本法學(xué)家小島武司的觀點(diǎn)就與一般的程序法學(xué)者不太一樣，強(qiáng)調(diào)實(shí)體公正更多些，雖然這只是他在特定場合的特定發(fā)言：“審判無論其程序多么精致，只要實(shí)質(zhì)空洞也毫無意義，審判的依賴性正是取決于其實(shí)質(zhì)。必須進(jìn)行理性的對話和根據(jù)是非曲直作出正確判決”［2］。

（2）遺漏了“司法權(quán)威”與“司法公信”指標(biāo)?？梢员容^的是，在B省法院公眾滿意調(diào)查中，他們列的十大指標(biāo)一級就有“司法權(quán)威”與“司法公信”。一方面，筆者承認(rèn)，B省所列的這兩項(xiàng)指標(biāo)——“司法權(quán)威”與“司法公信”可能存在一定程度的重合，真正權(quán)威的司法也是有公信力的司法，具有公信力的司法將有很大的權(quán)威性；但另一方面，筆者也不得不指出，A省法院調(diào)查所列的十大指標(biāo)中的確忽略了“司法權(quán)威”，尤其是“司法公信”所涵蓋的主要內(nèi)容——司法是否有正當(dāng)性、公信力、權(quán)威性及抵御干擾的獨(dú)立性。作為長期在法院工作的筆者，對此感到非常遺憾。因?yàn)闊o論是從“讓人民滿意的司法制度”的角度，還是從“讓司法具有公正性及化解更多社會糾紛”的角度，任何一個司法都不可忽視對“司法公信”的追求，即使日本的司法研究專家也指出：在保障民眾獲得公正裁判權(quán)方面，“應(yīng)大力提高人民對司法的信賴程度，堅(jiān)決消滅司法腐敗現(xiàn)象”［3］。但該調(diào)查卻忽視了“司法公信”滿意程度的調(diào)查與監(jiān)測，這反映了該省的司法管理者對此問題的認(rèn)識還有欠缺。至于其設(shè)計的“司法形象”“司法廉潔”及“工作作風(fēng)”指標(biāo)，筆者認(rèn)為，只能涵蓋部分“司法公信”的內(nèi)容而已。

3指標(biāo)重復(fù)。具體表現(xiàn)為：第一，“審判結(jié)果”指標(biāo)與“司法公正”指標(biāo)重復(fù)。如前所言，司法公正包括了程序公正與實(shí)體公正。而且，作為我們國家的廣大普通群眾，在詢問他們是否對司法公正滿意時，他們首先可能想到的是審判結(jié)果與實(shí)體公正，而不會是程序公正。因此，在調(diào)查中，無論詢問完其對“司法公正”的滿意程度再詢問其對“審判結(jié)果”的滿意程度，還是調(diào)查完其對“審判結(jié)果”的滿意程度再調(diào)查其對“司法公正”的滿意程度，都會是重復(fù)調(diào)查。第二，十大一級指標(biāo)之一的“司法形象”與另外兩個一級指標(biāo)“司法廉潔”“工作作風(fēng)”可能也有重復(fù)之處，尤其與“工作作風(fēng)”有更多的重合之處。這也會影響其最終調(diào)查的準(zhǔn)確性與全面性，這里不再贅言。

4指標(biāo)矛盾。該次調(diào)查設(shè)計的一級指標(biāo)除了指標(biāo)不當(dāng)、指標(biāo)遺漏及指標(biāo)重復(fù)外，細(xì)究之下還存在指標(biāo)矛盾這一更隱蔽的問題。第一，筆者認(rèn)為，從法學(xué)理論與司法原理上分析，“司法便民”與“司法效率”可能存在一些抵牾。筆者承認(rèn)，在很大程度和很多場合，司法便民了，給當(dāng)事人及律師提供了諸多的方便與服務(wù)，司法效率就會提高；相應(yīng)地，司法效率的提高也需要司法能便民，便于訴訟程序有效率地快速進(jìn)展。但我們也應(yīng)看到，司法效率與司法便民并不完全是一個方向的。有時司法便民過多也會影響司法效率。因?yàn)?，為了司法便民，法院需要投入大量的物力、財力與人力做好查詢、繳費(fèi)等基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，還要準(zhǔn)備好各種便民措施；為了司法便民，法院還需要強(qiáng)化派出法庭的建設(shè)，并且不斷地更新、維護(hù)這些網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施及派出機(jī)構(gòu)；為了司法便民，法院也需要不斷地通知、督促和保障當(dāng)事人、律師及證人等參加訴訟，做好送達(dá)工作，等等。而這一切會給法院的行政內(nèi)勤等輔助人員，以及書記員、人民陪審員等增加不少工作量，甚至還會給法官助理、審判人員增加大量的工作。這樣，就會有意無意地影響審判效率。相應(yīng)地，司法效率的有效提高，可能也需要犧牲一些便民措施。因此，如果法院的管理層對“司法便民”與“司法效率”同時要求，就可能讓下級部門及下屬司法人員顧此失彼。因此，要對這兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行同時調(diào)查，也就有可能得到一些不可避免的顧此失彼的數(shù)據(jù)。對此，調(diào)查的設(shè)計者和組織者應(yīng)當(dāng)有清醒的認(rèn)識 一般認(rèn)為，為了讓司法便民、讓民眾能有效地、更方便地“接近司法”，需要提高司法效率，需要改變舊的裁判機(jī)構(gòu)存在的形式主義、昂貴、耗時和思想保守等問題。這一看法雖有一定的道理，但筆者依然要提醒的是，司法便民的改革在法院內(nèi)部主要可能是強(qiáng)化對便民設(shè)施、便民法庭及便民系統(tǒng)的建設(shè)，而這些是要耗費(fèi)法院資源的。其實(shí)，根據(jù)多年的實(shí)務(wù)與研究，筆者發(fā)現(xiàn)，要實(shí)現(xiàn)司法便民，主要的功夫還在法院外，主要還是要走強(qiáng)化替代性解決機(jī)制之路，而不是改革正規(guī)的司法機(jī)構(gòu)。。第二，同理，“司法效率”與“司法公正”之間可能也存在一定的抵牾。要想提高司法效率，就要對案件的審理提速，壓縮審判時間，這就會使一些程序性要求被壓縮，也會使得法官的閱卷、開庭及進(jìn)行庭外調(diào)查被壓縮到必要的限度，而這必然會影響審判的實(shí)體質(zhì)量。因此，司法管理層需要意識到，如果要想獲得很高的司法公正評價，尤其是提高實(shí)體公正的程度，提高民眾對審判結(jié)果的滿意程度，就不能對審判時限及審判效率提出過高的要求。而且，筆者認(rèn)為，在這兩者天然沖突的背景下，需要選擇“司法公正”，限制對“司法效率”的要求。因?yàn)?，司法活動畢竟不同于商業(yè)活動及行政活動，“公正”是其首先需要追求的，“效率”則是在保障“公正”前提下的兼顧性目標(biāo)［4］。這其實(shí)是我國及世界范圍內(nèi)司法均遇到的無法很好兼顧的問題。因此，筆者還是認(rèn)為，在司法滿意調(diào)查的后半段——獲得數(shù)據(jù)后的分析階段，應(yīng)當(dāng)對“司法便民”“司法效率”“司法公正”以及“審判結(jié)果”的滿意率及滿意度數(shù)據(jù)有一個整體的、權(quán)衡的認(rèn)識，并且給“司法公正”無論是“實(shí)體公正”還是“程序公正”的數(shù)據(jù)與數(shù)值，賦予更高的權(quán)重。并在以后的工作中，注意引導(dǎo)民眾祛除一些對“司法效率”和“司法便民”不切實(shí)際的過高要求。只有這樣，才是對法院的客觀要求，對法院的評價才會是客觀的、符合司法性質(zhì)及規(guī)律的。

（二）指標(biāo)下具體問題設(shè)定不當(dāng)

1存在具體問題與所屬一級指標(biāo)不對應(yīng)或者種屬關(guān)系顛倒的問題。有些具體問題與所列指標(biāo)沒有很強(qiáng)的因果關(guān)系，還有的問題設(shè)計存在因果關(guān)系顛倒的現(xiàn)象。例如，在具體問題的問答中，問到了對法院法官的綜合素質(zhì)和辦案水平是否滿意，并將這一問題列在了“工作作風(fēng)”指標(biāo)下。但筆者認(rèn)為，是不是應(yīng)該考慮將“工作作風(fēng)”納入到法官素質(zhì)中，而不是相反。因?yàn)橐话闱闆r下，“法官素質(zhì)”才是一個可以用來做一級指標(biāo)的大概念，下面才是法官的能力及法官的作風(fēng)。這也就提醒了我們，十大一級指標(biāo)也遺漏了法官素質(zhì)問題，或者說應(yīng)當(dāng)將所謂“工作作風(fēng)”替換為更基本的“法官素質(zhì)”指標(biāo)。值得注意的是，B省的十大一級指標(biāo)選的就是“法官素質(zhì)”而不是“工作作風(fēng)”。

2具體問題的題支設(shè)計也有不合理之處。該調(diào)查的題支設(shè)計可能無法讓被調(diào)查者找到符合其真正真實(shí)心里的選項(xiàng)，并在有意無意地引導(dǎo)被調(diào)查者做出滿意方向的評價。如調(diào)查報告所述，問卷中的25個題目均采用五級量表評價方法，設(shè)“滿意”“比較滿意”“一般”“不太滿意”“不滿意”“不清楚”六個選項(xiàng)。這里的疑問是：首先，為何在題干設(shè)計中，滿意方向的選項(xiàng)就有三個，而不滿意方向的選項(xiàng)只有兩個？其次，為何不是先出現(xiàn)“不滿意”“不太滿意”的選項(xiàng)，再出現(xiàn)“基本滿意”“比較滿意”及“滿意”的選項(xiàng)［5］？再次，這里的“比較滿意”和“一般”的區(qū)別何在？為何前者就要高于后者？即使如調(diào)查分析者所言“一般”就是“基本滿意”，那么“比較滿意”和“基本滿意”的區(qū)別又何在，為何前者要高于后者？

在滿意方向的選項(xiàng)靠前，且有三個梯度的情況下，即使有時被調(diào)查者未選擇“滿意”選項(xiàng)，向下調(diào)整梯度進(jìn)行選擇，也可能最后還是選擇了“基本滿意”，進(jìn)而還是落在了“滿意”的范圍內(nèi)。因此，這又說明了該問卷調(diào)查及分析還存在一個題干設(shè)計和后期統(tǒng)計上的問題——為何將“基本滿意”也計算在“滿意率”之內(nèi)？要知道的是，在不少有修養(yǎng)的人士的話語系統(tǒng)內(nèi)，“基本滿意”其實(shí)就是不滿意，甚至可能是非常不滿意。將這部分也納入滿意率，有待商榷。

（三）調(diào)查手段與調(diào)查范圍存在問題

在該司法滿意調(diào)查中采用了入戶調(diào)查、隨機(jī)攔截調(diào)查及電話遠(yuǎn)程調(diào)查三種方式進(jìn)行調(diào)查。筆者對電話調(diào)查方式的準(zhǔn)確性有疑問。因?yàn)?，采此種方式，即使調(diào)查員是誠實(shí)填卷的，也可能因?yàn)榫嚯x較遠(yuǎn)，電話打入較為突然，導(dǎo)致被調(diào)查者對調(diào)查動機(jī)與目的存在一定的疑問，更會使其對真實(shí)想法的表達(dá)產(chǎn)生疑慮。而在B省的調(diào)查中，則全部是“面對面”式的調(diào)查。這樣可以讓調(diào)查員有相對較多的時間與機(jī)會，進(jìn)行有條不紊的調(diào)查：與被調(diào)查主體進(jìn)行事先的交流，將調(diào)查的內(nèi)容、目的及方法耐心地解釋清除，并逐步打消各調(diào)查對象的顧慮。這樣就能顯著提高調(diào)查的效度與信度。

另外，該調(diào)查在調(diào)查范圍上也存在問題。第一，對各中級法院的滿意度程度數(shù)據(jù)獲得是通過將各中院下屬基層法院的數(shù)據(jù)相加的方法。這就產(chǎn)生了一個嚴(yán)重問題——忽略了對21個中院本身的調(diào)查和評價。各個中院本身也有大量的法官，也在進(jìn)行審理并產(chǎn)生了大量裁判，并影響了大量的社會公眾。事實(shí)上怎么能忽略掉對這些中院本身的滿意程度調(diào)查呢。第二，行文至此，我們也不得不說，既然沒有將該調(diào)查稱呼為“A省基層法院工作滿意程度調(diào)查”，那么就還需要對省高院本身的工作也進(jìn)行調(diào)查。因?yàn)槭「咴阂彩且獙徖泶罅堪讣?，并產(chǎn)生了諸多的社會影響。

（四）調(diào)查的分析與結(jié)論存在問題

1忽視了“滿意度”與“頂級回答率”的分析。報告的多項(xiàng)分析結(jié)論，尤其最后的結(jié)論是建立在對“滿意率”的分析基礎(chǔ)上的。這就忽略了調(diào)查報告撰寫者自己也承認(rèn)的——“頂級回答率”是國際上的滿意程度調(diào)查都很看重的，以及“滿意度”是在測量滿意的深度，并主要是用來比較和考核的指標(biāo)調(diào)查分析者也承認(rèn)：“在滿意度調(diào)查中，國內(nèi)外的優(yōu)秀機(jī)構(gòu)都非常關(guān)注“頂級回答”比例，即答‘很好/滿意的人所占百分比?！?見A省省情調(diào)查研究中心編：《2012A省法院工作人民群眾滿意度調(diào)查報告》。。雖然，在個別場合也比較、分析了“滿意度”及“頂級回答率”，但整體上是以“滿意率”為主要依據(jù)進(jìn)行分析和做結(jié)論的，尤其是最后的整體評價及其改進(jìn)建議，更是僅僅建立在“滿意率”分析基礎(chǔ)上的。如果用筆者前面的比喻——“滿意率”好比“獎牌數(shù)”“滿意度”好比“所有獎牌含金量”“頂級回答率”好比“獎牌數(shù)”來分析的話，“滿意度”排名及“頂級回答率”更重要、更可信。而只看重“滿意率”，就是典型的“重視獎牌數(shù)，不重含金量、不重金牌數(shù)”“重視數(shù)量，不重質(zhì)量”。

因此，就司法指標(biāo)及司法工作而言，忽視各項(xiàng)工作的“滿意度”與“頂級回答率”比較，只分析“滿意率”，就會掩蓋問題所在、找錯病癥所在，更會導(dǎo)致“鼓勵后進(jìn)，懲罰先進(jìn)”的結(jié)果。調(diào)查報告回避了“滿意度”的比較及分析，所以筆者根據(jù)其數(shù)據(jù)自己整理了“滿意度”與“頂級回答率”的比較。我們能發(fā)現(xiàn)，其結(jié)論有了明顯的不同。

表3十項(xiàng)具體司法評價指標(biāo)“滿意率”比較

1234556789

審判結(jié)果主動執(zhí)行司法公正司法公開司法廉潔司法形象司法效率工作作風(fēng)服務(wù)大局司法便民

93%924%923%911%905%905%898%874%872%863%

可見，如果根據(jù)滿意率，排在前列、應(yīng)當(dāng)受到肯定的是“審判結(jié)果”“主動執(zhí)行”及“司法公正”，比較落后需要積極改進(jìn)的是“司法便民”“服務(wù)大局”“工作作風(fēng)”及“司法效率”。其調(diào)查報告的最終結(jié)論也是如此：“司法便民、司法作風(fēng)和司法效率應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)；服務(wù)大局意識需進(jìn)一步提高；司法廉潔措施需進(jìn)一步加強(qiáng)等主要問題?！钡@并不見得正確和可信。因?yàn)?，依?jù)表四“滿意度”的比較，排序會發(fā)生很大變化：第一至第三名變?yōu)榱恕八痉ü薄爸鲃訄?zhí)行”及“司法公開”，而較為落后的則變?yōu)榱恕八痉ㄐ蜗蟆薄肮ぷ髯黠L(fēng)”“司法廉潔”及“司法效率”。而且，按照“滿意度”排序，原本排名最后的“司法便民”反而是排名第五的，不是那么緊迫和有問題的。而原本排名第五的“司法形象”才是排名最后，群眾很不認(rèn)可，需要大力改進(jìn)的。

表4十項(xiàng)具體司法評價指標(biāo)“滿意度”比較

12345678910

司法公正主動執(zhí)行司法公開服務(wù)大局司法便民審判結(jié)果司法效率司法廉潔司法作風(fēng)司法形象

715715707706704704698693688679

同時，頂級回答率比較后得出的結(jié)論，也與依據(jù)“滿意度”排序得出的結(jié)論基本一樣，而不是與“滿意率”排序一樣：排在前三的是“司法公正”“主動執(zhí)行”“服務(wù)大局”，排名靠后，需要改進(jìn)的是“司法形象”“司法廉潔”“審判結(jié)果”及“司法效率”。而且按照“頂級回答率”排序，“服務(wù)大局”甚至成為第三名的先進(jìn)方面，而“審判結(jié)果”才是真正的、排名落后需要改進(jìn)的工作方面。而該調(diào)查報告得出的第五個最終結(jié)論，卻是對建立在滿意率排序基礎(chǔ)上的第一——“審判結(jié)果”進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)。這非常遺憾。

表5十項(xiàng)具體司法評價指標(biāo)“頂級回答率”比較

12345678910

司法公正主動執(zhí)行服務(wù)大局司法便民司法作風(fēng)司法公開司法效率審判結(jié)果司法廉潔司法形象

203%203%201%198%186%182%167%164%156%146%

2調(diào)查立場存在問題。筆者通讀了幾遍《A省法院工作群眾滿意調(diào)查報告》，并進(jìn)行了反復(fù)學(xué)習(xí)和研究，總覺得其行文、表述口吻及分析角度并不是第三方的，盡管其報告表面是該省省情調(diào)查中心的人員作出的，報告分析人的身份也是該中心的工作人員。因此，這一報告的撰寫過程甚至其調(diào)查的分析過程，也值得調(diào)查。如果不是真正獨(dú)立第三方獨(dú)立進(jìn)行的調(diào)查及分析，那么其數(shù)據(jù)和分析過程避重就輕，違背客觀性和邏輯性，也就可以理解了。

3因果關(guān)系值得商榷。該調(diào)查還存在因果關(guān)系分析有誤的問題。例如，該報告不僅根據(jù)問卷數(shù)據(jù)得出了“人民群眾對A法院整體工作已處于全國法院排頭兵地位給予充分認(rèn)可。927%的群眾對廣東法院整體工作已處于全國法院排頭兵地位給予肯定評價”的結(jié)論，還做了一個原因分析：“這表明，近幾年來全省法院按照‘三項(xiàng)硬要求總體工作思路，積極推進(jìn)整體工作爭當(dāng)全國法院排頭兵取得的成效，已經(jīng)得到群眾充分感知和高度肯定，這也是群眾對廣東法院整體工作滿意率達(dá)到951%的優(yōu)秀水平的重要原因?！睂Υ说囊蚬茢?，筆者也持懷疑態(tài)度。因?yàn)閷Υ?27%的滿意率，只能說明有這么多比例的被調(diào)查者對A法院處于排頭地位予以認(rèn)可，但這一成果的取得可能是多方面努力得來的，而不是推動“三項(xiàng)硬要求”工作就能達(dá)到這一效果。因?yàn)?，對這三項(xiàng)硬要求（服判息訴、增強(qiáng)司法能力、人民滿意）的推動是比較重要，但不可能是該省法院工作的全部，其最終成績的取得也不會只來自于這三項(xiàng)工作。

三、對司法滿意調(diào)查的理性分析及建議

（一）優(yōu)勢與劣勢

通過筆者對兩個省整體工作及具體工作司法滿意調(diào)查數(shù)據(jù)及其調(diào)查報告的閱讀，筆者發(fā)現(xiàn)司法滿意調(diào)查的確能發(fā)揮一些積極功能。

1正面優(yōu)勢。管理學(xué)的研究指出，評價具有“鑒定、診斷、導(dǎo)向、激勵”的功能，筆者發(fā)現(xiàn)，上述的各類司法滿意調(diào)查也充分體現(xiàn)了司法滿意評價的鑒定、診斷、導(dǎo)向及激勵的功能。并且除了這幾項(xiàng)功能外，具體的司法滿意調(diào)查還有利于司法機(jī)關(guān)改進(jìn)自身同民眾及其他權(quán)力機(jī)關(guān)的關(guān)系，為司法審判和司法改革贏得更多的空間和支持。

（1）司法滿意調(diào)查有助于司法機(jī)關(guān)及其管理層對自身的準(zhǔn)確定位。對自身的準(zhǔn)確定位是進(jìn)行下一步工作的前提和必備條件。作為轉(zhuǎn)型時期的基層及上級司法機(jī)關(guān)，大量的法院不僅審理著大量的案件，還進(jìn)行了大量的司法改革。那么這些司法審判和司法改革的效果是怎樣的，司法服務(wù)的接受者怎么看待和評價這些法院的，這是司法機(jī)關(guān)及管理者非常關(guān)心的。為了獲得這方面信息，可采取多種方法進(jìn)行了解，例如搜集媒體報道，進(jìn)行輿情分析，派遣記者、宣傳人員或者管理干事進(jìn)行明察暗訪，等等。但這些均會存在不系統(tǒng)、不全面、不科學(xué)等問題，也無法對自己管理的各基層法院進(jìn)行比較和排序。而司法滿意調(diào)查這種委托專業(yè)機(jī)構(gòu)參與、進(jìn)行合理的指標(biāo)細(xì)化、試題編制，進(jìn)行科學(xué)抽樣的大規(guī)模調(diào)查，能克服上述方法的不足，能得出更為客觀和全面的數(shù)據(jù)，更有利于司法機(jī)關(guān)的準(zhǔn)確定位，更能促進(jìn)下級各司法機(jī)關(guān)良好的激勵及有效的競爭。

（2）司法滿意調(diào)查有助于司法機(jī)關(guān)及其管理層發(fā)現(xiàn)自身的問題。在得到了各基層法院在司法公正、司法公開、司法效率、司法便民、司法公信、司法服務(wù)大局上的數(shù)據(jù)和基本情況后，就能如調(diào)查報告所揭示，找出自己在司法公開、司法效率、司法便民上的不足，致力于相應(yīng)的人力、資源及設(shè)備投入，或者用相應(yīng)的激勵機(jī)制引導(dǎo)各下級法院強(qiáng)化自身的強(qiáng)項(xiàng)，完善自己的弱項(xiàng)。

（3）司法滿意調(diào)查有助于貫徹司法為民及人民司法的理念，有助于樹立司法機(jī)關(guān)的良好形象。例如，我國的法院系統(tǒng)曾經(jīng)明確地提出過“司法為民”“以人為本”的司法理念，并著實(shí)推進(jìn)了一系列舉措，例如降低訴訟費(fèi)用、設(shè)置派出法庭、便利立案、強(qiáng)化人民陪審員制度，等等。為了了解這些措施的效果，從售后服務(wù)和對客戶跟蹤的角度，司法機(jī)關(guān)自然應(yīng)該到民眾中間進(jìn)行相應(yīng)的滿意程度的調(diào)查。但我們也發(fā)現(xiàn)，并不是所有的法院以及司法機(jī)關(guān)都去這么做的。因此，如果我們的司法機(jī)關(guān)能夠真的去系統(tǒng)、全面、深入地調(diào)查這些改革舉措的效果，聽取相關(guān)當(dāng)事人意見，那么這不僅能有助于了解這些改革措施的效果并予以改進(jìn)，而且，這一調(diào)查本身也能拉近司法機(jī)關(guān)和民眾的距離，為以后的司法審判、執(zhí)行及其改革試驗(yàn)贏得更多的理解和支持。

（4）如果司法滿意調(diào)查的結(jié)果和數(shù)據(jù)能為人民代表大會、政治協(xié)商會議及其他黨政決策層所知，也有利于司法機(jī)關(guān)得到他們的支持。在A省法院的司法調(diào)查中還專門有一定比例的人大代表、政協(xié)委員，這有利于為司法滿意調(diào)查活動及司法機(jī)關(guān)本身贏得更高的評價。而且最后的報告還呈送給了該省的省委書記、省人大常委會主任、省長、分管政法的副書記。如此一來，如果調(diào)查報告的數(shù)據(jù)和結(jié)論能夠?yàn)樗麄兯?，這既有利于決策層了解法院工作成績，給予支持，也有利于群眾不滿意問題的解決。例如，決策層如果得知人民群眾對基層法院司法公開、司法便民、司法效率以及提高債權(quán)到位率的呼聲很高，就會支持法院進(jìn)行相應(yīng)的投入和改進(jìn)。另外，如前所言，無論最后的結(jié)果是怎樣的，進(jìn)行這一活動本身就是俯身聽取民意、努力改進(jìn)工作的體現(xiàn)，有利于良好司法環(huán)境的營造。

2先天缺點(diǎn)。當(dāng)然，司法滿意調(diào)查也存在一些先天的缺點(diǎn)。第一，主觀性太強(qiáng)。滿意與否本就是一個主觀評價，還要再去調(diào)查、分析被調(diào)查者的主觀感受，更難免主觀。首先，被調(diào)查者的評價是主觀的：也許他在當(dāng)時是滿意，但在調(diào)查時就因?yàn)槁牭绞裁磮蟮?，遇到某些案件，感覺遭到了不公待遇，就不滿意了；也許他本來對所在基層法院是不滿意的，但是遇到調(diào)查員如此耐心地征求他的意見，基于這種好感會給予某種程度的滿意回答；也許他是不滿意的，但擔(dān)心這些調(diào)查員的中立性，害怕可能受到某種打擊報復(fù)而不感說出自己的真實(shí)想法。其次，在調(diào)查問卷有主觀題目的情況下，調(diào)查員的記錄也會影響調(diào)查評價的客觀性。在調(diào)查問卷只有客觀題目的情況下，也難免試題編制上的誘導(dǎo)性、傾向性。再次，調(diào)查報告的分析者和撰寫者，在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和原因推論時也難免主觀。第二，容易導(dǎo)致司法機(jī)關(guān)遷就民眾。司法滿意調(diào)查反復(fù)幾次后，容易導(dǎo)致司法機(jī)關(guān)遷就、屈就民眾的想法和要求，使得司法失去自己的特質(zhì)乃至獨(dú)立性，做出一些違背司法規(guī)律的行為。例如，司法為大局服務(wù)；司法便民投入過高；過于迎合一些不合理要求；違反法律規(guī)定與原則，損害司法的權(quán)威性，等等。對此，需要有足夠的清醒認(rèn)識，準(zhǔn)確把握“讓人民滿意”與“維護(hù)司法獨(dú)立公正”間的均衡。

3后天不足。如果對范圍及方法把握不當(dāng)，更會產(chǎn)生一些消極結(jié)果。第一，如前所述，可能出現(xiàn)調(diào)查主體隱藏問題、護(hù)短的行為，出現(xiàn)誤導(dǎo)自身、誤導(dǎo)民眾、誤導(dǎo)決策層的局面。第二，可能使得司法滿意調(diào)查成為一些部門“要錢、要人、要權(quán)”的憑借。第三，如果調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)不明確、調(diào)查分析有傾向性，會導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不公正，挫傷真正先進(jìn)者的積極性。第四，過于頻繁的排序，還有可能引發(fā)下級司法機(jī)關(guān)的弄虛作假或者惡性競爭。因此，需要理性地界定司法滿意調(diào)查的適用范圍，科學(xué)把握司法滿意調(diào)查的關(guān)鍵控制點(diǎn)。

（二）適用邊界

我們對司法滿意調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)理性對待，不能因此而讓司法活動和司法工作“媚俗”。 如前所言，滿意程度，無論是滿意的廣度和滿意的深度，本身就是一種主觀性很強(qiáng)的認(rèn)知，即使用各種手段修正和維護(hù)，其結(jié)論都難免失之準(zhǔn)確。因此，對那些具有相當(dāng)高專業(yè)性的事項(xiàng)、在認(rèn)知及價值觀上有重大分歧的事務(wù)，需要慎重使用滿意調(diào)查方法：

1司法滿意調(diào)查不適于專業(yè)性很強(qiáng)的事項(xiàng)。在司法活動中，會涉及大量的專業(yè)性很強(qiáng)的具體活動，需要投入專門的人員、運(yùn)用專業(yè)的方法、遵循專門的準(zhǔn)則，才能作出準(zhǔn)確判斷。例如，程序方面的管轄的確定、回避與否的確定、訴訟時效與“除斥期間”的計算、是否追加第三人的確定、證人應(yīng)當(dāng)出庭與否的裁量、非法書證物證排除與否的裁量、證明標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和確定、是否違背上訴不加刑原則的確定。再如實(shí)體方面的對“善意取得”“同時履行抗辯權(quán)”“代位求償權(quán)”“締約過失”“信用證單證相符”“倒簽提單”的判斷和運(yùn)用，國際貿(mào)易價格術(shù)語（CIF、FCA）的運(yùn)用，建設(shè)工程專用合同的分析，各種票據(jù)的運(yùn)用和分析，專利侵權(quán)的分析、“共同海損”的確定、盜竊與詐騙罪名的認(rèn)定、故意傷害與尋釁滋事罪名的認(rèn)定、“自首”與“立功”的認(rèn)定，量刑標(biāo)準(zhǔn)的把握，傷情與精神狀態(tài)鑒定等等。

這些活動的專業(yè)性，是我們無法否認(rèn)的。其中的審判人員和訴訟代理人員、鑒定人，均是經(jīng)過長期訓(xùn)練、通過專門資格考核的人員擔(dān)任的。因此，我們也不能否認(rèn)對司法的評價也應(yīng)當(dāng)主要依靠專業(yè)人士。如果將其交給非專業(yè)人士進(jìn)行評價，其結(jié)論可能會失去準(zhǔn)確性、針對性及客觀性。例如，如果司法人員根據(jù)法律上的“善意取得”或者“除斥期間”審結(jié)了一個案件，但與案件某方當(dāng)事人的感覺與期許不符，進(jìn)而導(dǎo)致了上訪、申訴或者圍堵法院大門，并影響了當(dāng)?shù)胤ㄔ涸诿癖娦哪恐械奈恢茫y道我們就要改變判決或者給其降低評價？

2司法滿意調(diào)查不適于價值觀沖突的事項(xiàng)。在司法審判中也會涉及到諸多沖突事項(xiàng)。筆者發(fā)現(xiàn)，這包括兩方面：一方面是兩項(xiàng)事務(wù)之間有沖突。例如，如前所言的“司法效率”和“司法便民”間其實(shí)因?yàn)樗痉ㄙY源和司法投入的有限而必然會有內(nèi)在的沖突；“司法公正”與“司法效率”也有一定的沖突，過于強(qiáng)調(diào)任何一方就會損害另一方；另一方面，對同一事項(xiàng)，也可能會有認(rèn)識上的有重大分歧或者很隱蔽的價值觀沖突。例如，如前所述的對“司法服務(wù)大局”，就會因?yàn)閷λ痉ū旧淼亩ㄎ?、性質(zhì)及宗旨在認(rèn)知角度和價值觀上有沖突，而產(chǎn)生不同的評價［6］。相應(yīng)地，在司法滿意調(diào)查中，對“司法便民”與“司法效率”的滿意程度測定，對“司法效率”與“司法公正”的滿意程度測評，就不能不考慮其間的沖突。同樣，在對“司法服務(wù)大局”事項(xiàng)的調(diào)查中，即使得到了很高群眾滿意評價或者公眾評價，那么也要考慮為了追求這一評價指數(shù)而損益的司法獨(dú)立性與司法中立性，也需要理性地看到這甚至對“司法公正”也可能會有所損害。因此，筆者認(rèn)為，除了降低“司法服務(wù)大局”事項(xiàng)的指標(biāo)權(quán)重外，更為可取的方式可能是回避對“司法服務(wù)大局”問題的調(diào)查和評價?？傊覀冃枰獙⒄w司法滿意調(diào)查限制在一定的范圍內(nèi)，同時注意運(yùn)用類型化的思維方式，針對不同的司法事項(xiàng)，采用不同的調(diào)查方法。

（三）控制要素

對前述兩省各類司法滿意調(diào)查的問題分析，是為了更理性、更冷靜地分析其中的問題，為以后的類似活動提供改進(jìn)建議。筆者也發(fā)現(xiàn)，即使在社會科學(xué)方法、社會調(diào)查手段更為先進(jìn)，司法及法治更為成熟的美國，其進(jìn)行的法官民意評估活動，也出現(xiàn)了不少問題。例如，在美國康州自20世紀(jì)80年代就開始的對法官的評估，也出現(xiàn)了不少問題：“調(diào)查結(jié)果經(jīng)常過于挑剔、缺乏科學(xué)性、節(jié)外生枝，而且不符合公眾的最佳利益……這些民意測驗(yàn)的對象包括可能從未在被評估法官面前出過庭的匿名人士，而且對他們提出的問題邏輯松散，這是考慮欠佳的評估手段。難怪那些面臨重新任命的法官有理由畏懼和憎惡這些民意測驗(yàn)。”［7］

通過對這兩個省整體司法滿意調(diào)查的觀察與分析，筆者發(fā)現(xiàn)，在這一過程中，“保障客觀性”和“遵守因果關(guān)系”是最重要的兩個原則。如果不能保障數(shù)據(jù)與分析客觀性及邏輯性，就會使司法滿意調(diào)查成為為某些片面價值觀和片面認(rèn)知服務(wù)的工具，以及人為“拔高”工作成績的工具。筆者總結(jié)的以下控制要點(diǎn)，則是司法滿意調(diào)查走向客觀、并遵循因果律的保障：

1必須保障調(diào)查主體是獨(dú)立的第三方。由獨(dú)立的、專業(yè)的第三方調(diào)查主體進(jìn)行調(diào)查的組織與實(shí)施。在調(diào)查問卷的設(shè)計上，包括指標(biāo)設(shè)計、試題設(shè)計上都需要獨(dú)立第三方享有決定權(quán)。調(diào)查的委托方基于對司法工作的內(nèi)容與性質(zhì)更為了解，可以提供指標(biāo)設(shè)計和試題設(shè)計的基礎(chǔ)和初稿，但最后的決定權(quán)需要還是歸于獨(dú)立第三方，以免調(diào)查委托方回避自己不擅長或者可能還未取得較好成績的工作內(nèi)容，將自己的“亮點(diǎn)”作為重點(diǎn)納入到指標(biāo)和問卷的設(shè)計中，并賦予很高的權(quán)重。

2調(diào)查的展開以及對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，也應(yīng)當(dāng)由獨(dú)立第三方來完成，不受調(diào)查委托方的干涉。司法滿意調(diào)查的順利展開和客觀進(jìn)行，的確需要調(diào)查委托方給予人力、物力及財力的支持，尤其是對權(quán)力機(jī)關(guān)的權(quán)力運(yùn)作要展開評價，更離不開調(diào)查委托方的支持與保障，但即使如此，調(diào)查的委托方卻不能干涉調(diào)查的實(shí)施以及調(diào)查數(shù)據(jù)的分析以及調(diào)查結(jié)論的作出，否則其數(shù)據(jù)難免被修正，數(shù)據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)的選擇（“滿意率”還是“滿意度”，還是“頂級回答率”）難免受干涉，最后的結(jié)論難免主觀隨意。

3指標(biāo)的設(shè)定、賦權(quán)及試題的設(shè)計要客觀、全面與合理。無論是調(diào)查委托方還是調(diào)查實(shí)施方，都應(yīng)當(dāng)保障指標(biāo)設(shè)定客觀和全面，避免出現(xiàn)前述指標(biāo)不當(dāng)升級、指標(biāo)遺漏、指標(biāo)重復(fù)等問題，并根據(jù)司法工作的特點(diǎn)給不同的指標(biāo)賦予不同的權(quán)重。例如，“司法公正”“司法公開”“司法廉潔”“司法公信”指標(biāo)的權(quán)重就應(yīng)當(dāng)明顯高于“司法效率”“司法便民”及“服務(wù)大局”等指標(biāo)的權(quán)重。在具體問題設(shè)計上，也應(yīng)當(dāng)按照指標(biāo)的內(nèi)容與權(quán)重，全面、合理地進(jìn)行試卷問題的布局與編制。在題支設(shè)計上，也應(yīng)當(dāng)合理分布選項(xiàng)的數(shù)目與排序，最少將“滿意”和“不滿意”方向的梯度數(shù)目應(yīng)該是一致的，即滿意方向分為了“滿意”“比較滿意”及“基本滿意”三個梯度的話，那么不滿意方向也應(yīng)當(dāng)有三個梯度“不太滿意”“不滿意”“很不滿意”。

上述美國康州于20世紀(jì)80年代開始進(jìn)行的法官民意評估活動，雖然也存在不少問題，但其指標(biāo)和問卷設(shè)計上還是能給我們不少啟發(fā)。其評估指標(biāo)的全面性、細(xì)致性和科學(xué)性，給筆者留下了深刻印象。他們對法官的評估首先分為四大幅面：舉止、法律知識、庭審技能及態(tài)度，然后又按照庭審過程細(xì)化為16個指標(biāo)，以分別向做過陪審員的民眾及律師進(jìn)行調(diào)查。這16個細(xì)化指標(biāo)是：審判準(zhǔn)備、有效地推動訴訟程序的進(jìn)展、注意力及控制訴訟程序、果斷作出判決、實(shí)體法知識、程序法知識、證據(jù)法知識、對案件的掌握、判決的明確性、協(xié)助訴訟方達(dá)成協(xié)議、控制充滿偏見的局勢、陪審團(tuán)指令的明確性、陪審團(tuán)指令的中立性、禮貌、耐心及法庭禮儀［8］。而態(tài)度又細(xì)化為對原告、女性、男性、少數(shù)民族、持具體宗教信仰的人、窮人、本地律師、少數(shù)民族律師、女性律師、窮人的態(tài)度，分別進(jìn)行調(diào)查和打分。

4需要保障調(diào)查手段的客觀性。這包括抽樣要合理，具有代表性，多使用面對面調(diào)查，少使用電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，調(diào)查問卷的填寫要匿名等；對調(diào)查對象的合理控制也是必要的；司法滿意調(diào)查可能不適用于專業(yè)性很強(qiáng)的活動的觀點(diǎn)。因此，我們應(yīng)當(dāng)理智地限制對普通民眾的司法滿意調(diào)查，將司法評價的評價權(quán)主要交給對司法活動有所了解的主體，而不是盲目地交給也許從未見過法官、從未打過官司、甚至不知道檢察院與法院區(qū)別的普通百姓手里。要知道，即使強(qiáng)調(diào)市民對權(quán)利創(chuàng)設(shè)和法制建設(shè)的學(xué)者也承認(rèn)：“對權(quán)力創(chuàng)造起根本作用的還是市民本身，而驅(qū)使市民活動的動力在于他們的素質(zhì)（覺悟程度）?！保?］對法院專業(yè)化的司法審判的評價，其主體范圍更不能簡單地從保障民眾參與的角度予以盲目擴(kuò)大。

5調(diào)查結(jié)論的作出也需要是獨(dú)立、不受干涉客觀完成，并遵循因果分析的原理。切忌因?yàn)榈贸隽嗽u價不高的數(shù)據(jù)就修改數(shù)據(jù)，重新選擇標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)論分析中拋棄客觀性與邏輯性。

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收稿日期：2014-04-25