周 雷

近年來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)快速發(fā)展，機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)提供了強(qiáng)有力的金融支持。但與此同時(shí)，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)的公眾金融服務(wù)不充分、收費(fèi)不規(guī)范問(wèn)題也比較突出，影響了銀行業(yè)的社會(huì)形象。特別是隨著銀監(jiān)會(huì)、發(fā)改委《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》（下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）已于2014年8月1日起施行，銀行業(yè)的公眾金融服務(wù)問(wèn)題，再次成為廣大金融消費(fèi)者和社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要相關(guān)銀行正視存在的薄弱環(huán)節(jié)，將外部監(jiān)管要求與自身內(nèi)控建設(shè)相結(jié)合，逐步構(gòu)建長(zhǎng)效工作機(jī)制。

一、公眾金融服務(wù)中存在的具體問(wèn)題

1.服務(wù)質(zhì)量和效率不高，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象依然存在。在銀行業(yè)協(xié)會(huì)和監(jiān)管部門(mén)反饋的各類(lèi)信訪投訴中，占比最高的是服務(wù)類(lèi)投訴（約占60%），主要反映部分網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和效率不高，影響客戶體驗(yàn)。在客戶滿意度較低的網(wǎng)點(diǎn)中，柜員操作不熟練、業(yè)務(wù)處理速度慢、窗口開(kāi)設(shè)不足等問(wèn)題較集中，主要原因在于部分柜員工作年限短，經(jīng)驗(yàn)不足；窗口未根據(jù)客流量動(dòng)態(tài)調(diào)整。個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)存在尚未配備大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理長(zhǎng)時(shí)間離崗、安保人員充當(dāng)大堂經(jīng)理等問(wèn)題，影響服務(wù)質(zhì)量。部分網(wǎng)點(diǎn)仍存在排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，例如一些國(guó)有銀行二級(jí)支行的基層網(wǎng)點(diǎn)，在非繁忙時(shí)段普通現(xiàn)金存取款和轉(zhuǎn)賬匯款等常規(guī)業(yè)務(wù)的排隊(duì)等待人數(shù)仍超過(guò)15人。

2.部分銀行減免費(fèi)優(yōu)惠政策落實(shí)不到位。銀行收費(fèi)不規(guī)范也是公眾反映較集中的問(wèn)題。根據(jù)與《辦法》同步開(kāi)始執(zhí)行的配套規(guī)定，銀行應(yīng)根據(jù)客戶申請(qǐng)，為其提供一個(gè)免收賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）和年費(fèi)的賬戶。但筆者于2014年8月初以普通客戶身份至某大型銀行基層網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)?jiān)撔形ㄒ唤栌浛ㄏ硎苊赓M(fèi)時(shí)，被告知由于未接到上級(jí)行的實(shí)施細(xì)則以及系統(tǒng)未調(diào)整，暫無(wú)法減免。在向該行總行客服電話反映后，該基層網(wǎng)點(diǎn)才嘗試減免了年費(fèi)，但表示賬戶管理費(fèi)暫無(wú)法減免。又如在執(zhí)行小微企業(yè)金融服務(wù)收費(fèi)“兩禁兩限”規(guī)定中，部分股份制銀行仍向小企業(yè)變相收取“額度占用費(fèi)”；或者在辦理抵押貸款時(shí)，押品評(píng)估等費(fèi)用由小企業(yè)承擔(dān)，銀行將部分經(jīng)營(yíng)成本轉(zhuǎn)嫁給客戶。

3.部分網(wǎng)點(diǎn)公眾金融服務(wù)規(guī)范性亟待提高

（1）產(chǎn)品宣傳和銷(xiāo)售不規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)提示不足。如某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在大廳顯著位置擺放理財(cái)產(chǎn)品廣告，使用“本周熱銷(xiāo)產(chǎn)品”字樣，對(duì)其銷(xiāo)售的四款產(chǎn)品標(biāo)注收益率，而實(shí)際均為非保證收益非保本型產(chǎn)品。部分銀行未嚴(yán)格執(zhí)行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不得有保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)的規(guī)定。除理財(cái)產(chǎn)品和代理保險(xiǎn)外，近年來(lái)隨著財(cái)富管理業(yè)務(wù)的發(fā)展，代理銷(xiāo)售信托、資管和基金的糾紛亦明顯增加。部分銀行人員混淆產(chǎn)品實(shí)際發(fā)行方，進(jìn)行不當(dāng)信用背書(shū)，未提示風(fēng)險(xiǎn)，誤導(dǎo)銷(xiāo)售，甚至出現(xiàn)私售PE基金、理財(cái)產(chǎn)品變委托貸款等嚴(yán)重侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)案例。

（2）期末“壓票壓?jiǎn)螇嘿Y金”情況仍較突出。每逢季末常有客戶投訴銀行存在壓票壓?jiǎn)?、拒開(kāi)本票、拒絕客戶大額取款轉(zhuǎn)賬等無(wú)理行為。多數(shù)銀行柜員對(duì)客戶的詰問(wèn)搪塞其詞，有的以系統(tǒng)故障、電路故障為借口，有些柜員甚至明言是時(shí)點(diǎn)存款考核需要。少數(shù)銀行在接到監(jiān)管部門(mén)對(duì)相關(guān)投訴的處理意見(jiàn)后，仍然搪塞敷衍，借口投訴處理需要工作時(shí)限，要求客戶等候3到5個(gè)工作日，企圖拖延過(guò)“考核時(shí)點(diǎn)”。

（3）員工服務(wù)操作環(huán)節(jié)存在瑕疵，留下風(fēng)險(xiǎn)隱患。部分銀行操作風(fēng)險(xiǎn)防控不到位，銀行員工在合同簽訂、開(kāi)戶、放款等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)存在瑕疵，如簽訂空白合同、遺漏基本貸款信息要件、開(kāi)戶及放款環(huán)節(jié)疏于審查等，導(dǎo)致部分貸款債務(wù)糾紛及擔(dān)保糾紛的發(fā)生。部分客戶信用卡被盜刷、存折和借記卡資金被盜取事件，也與銀行員工誤操作有關(guān)。

4.部分網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)信息公示不到位。一是網(wǎng)點(diǎn)輪休公示不到位。如部分商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)僅公示工作時(shí)間表，未公示輪休日附近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況。二是收費(fèi)公示不到位。部分網(wǎng)點(diǎn)“收費(fèi)價(jià)目公示”牌脫落后未及時(shí)更換，收費(fèi)項(xiàng)目公示內(nèi)容不完整。三是部分公眾金融服務(wù)信息未公開(kāi)。如部分銀行與公眾密切相關(guān)的住房、汽車(chē)、裝修等消費(fèi)貸款政策未公開(kāi)；部分銀行未明確界定“三農(nóng)”、“老年客戶”等弱勢(shì)群體相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠范圍，也未公布相應(yīng)優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和優(yōu)惠額度。四是投訴電話公開(kāi)不到位。如部分銀行只公布了短號(hào)碼熱線電話，沒(méi)有公布非短號(hào)碼辦公電話。

5.投訴處理及輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不完善。一是對(duì)客戶投訴處理工作重視不夠。如對(duì)客戶在意見(jiàn)簿上的投訴內(nèi)容未認(rèn)真處理，也未見(jiàn)反饋登記。部分銀行投訴電話一直占線，對(duì)客戶投訴“踢皮球”，導(dǎo)致客戶疲于奔命也未能最終解決問(wèn)題，最后投訴至監(jiān)管部門(mén)。二是投訴響應(yīng)機(jī)制不科學(xué)。部分銀行未站在客戶體驗(yàn)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，對(duì)客戶迫切關(guān)注的問(wèn)題未能及時(shí)響應(yīng)，導(dǎo)致客戶不滿情緒上升，甚至引發(fā)輿情熱點(diǎn)。如前期媒體報(bào)道的“客戶吞卡處理慢，謊稱(chēng)ATM 多吐錢(qián)卻立即處理”事件。三是輿情應(yīng)對(duì)不積極、不主動(dòng)。在媒體出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道時(shí)，多數(shù)銀行不能在第一時(shí)間積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致部分報(bào)道在微信、微博蔓延，對(duì)銀行自身及銀行業(yè)整體形象造成較大負(fù)面影響。

二、加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的建議

加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)，是鞏固銀行業(yè)改革發(fā)展成果、維護(hù)銀行業(yè)良好形象的重要基礎(chǔ)，對(duì)于防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。因此，需要建立健全相關(guān)工作機(jī)制，扎實(shí)采取多項(xiàng)有力措施，合力構(gòu)建改善服務(wù)監(jiān)督保障機(jī)制，營(yíng)造全行業(yè)共同努力的良好氛圍。

1.構(gòu)建長(zhǎng)效工作機(jī)制，深化公眾金融服務(wù)。各銀行要將改善公眾金融服務(wù)與規(guī)范經(jīng)營(yíng)活動(dòng)作為一項(xiàng)常規(guī)性工作，常抓不懈，逐步構(gòu)建長(zhǎng)效工作機(jī)制。一是要繼續(xù)優(yōu)化績(jī)效考核體系。要科學(xué)設(shè)置業(yè)務(wù)考核指標(biāo)和權(quán)重，避免對(duì)分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)考核任務(wù)過(guò)重，并將公眾金融服務(wù)情況納入有關(guān)部門(mén)和網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核中，從根本上遏制不規(guī)范經(jīng)營(yíng)傾向。二是要按照《辦法》要求，建立健全服務(wù)價(jià)格管理制度和內(nèi)部控制機(jī)制。要全面梳理服務(wù)收費(fèi)業(yè)務(wù)流程和管理制度，認(rèn)真落實(shí)減免政策，完善服務(wù)價(jià)格收費(fèi)的程序要求，促進(jìn)質(zhì)價(jià)相符。三是要構(gòu)建操作風(fēng)險(xiǎn)防控和客戶體驗(yàn)提升的協(xié)同機(jī)制。過(guò)度強(qiáng)調(diào)操作風(fēng)險(xiǎn)防控可能影響服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，但操作環(huán)節(jié)“圖省事”又可能給客戶造成損失。因此，需通過(guò)運(yùn)用信息技術(shù)和強(qiáng)化人文管理等手段，構(gòu)建防控操作風(fēng)險(xiǎn)與提升客戶體驗(yàn)的協(xié)同機(jī)制。要排查各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，健全網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀等多層次培訓(xùn)，深化員工對(duì)新業(yè)務(wù)的了解和把握，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的規(guī)范化和人性化。

2.加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，改善窗口服務(wù)水平。一是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，拓展服務(wù)渠道。要統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，優(yōu)先考慮在金融服務(wù)需求量大的區(qū)域設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，要大力推廣自助服務(wù)設(shè)備，通過(guò)渠道分流緩解柜面服務(wù)壓力。二是優(yōu)化窗口設(shè)置，改進(jìn)服務(wù)分類(lèi)。要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，合理劃分柜臺(tái)功能，科學(xué)設(shè)置柜臺(tái)服務(wù)范圍，在沒(méi)有VIP客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，VIP窗口應(yīng)向普通客戶開(kāi)放。根據(jù)情況在客戶等候區(qū)開(kāi)辟出“老年專(zhuān)用座”，在指定窗口張貼“老年人優(yōu)先”標(biāo)記，優(yōu)先為老年客戶辦理業(yè)務(wù)。三是優(yōu)化時(shí)段安排，加大服務(wù)供給。各銀行要認(rèn)真分析、掌握客戶流量的時(shí)間分布規(guī)律，靈活安排柜員班次，使?fàn)I業(yè)時(shí)間更貼合公眾需求。要建立彈性窗口制度，根據(jù)客流量和業(yè)務(wù)量動(dòng)態(tài)調(diào)整窗口功能和窗口開(kāi)放數(shù)量；對(duì)集中發(fā)放養(yǎng)老金等特殊需求要做出特別安排。四是優(yōu)化作業(yè)流程，提升服務(wù)效率。要注重流程引導(dǎo)，減輕柜面壓力。每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都應(yīng)配備大堂經(jīng)理或指定相關(guān)人員，主動(dòng)實(shí)施對(duì)客戶的識(shí)別、引導(dǎo)和分流。

3.規(guī)范代銷(xiāo)產(chǎn)品行為，提供公正透明的服務(wù)。隨著混業(yè)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)的發(fā)展，銀行代銷(xiāo)信托、資管、保險(xiǎn)、基金等產(chǎn)品日益增多，在給社會(huì)公眾提供“全能化”理財(cái)服務(wù)的同時(shí)，相關(guān)規(guī)范和監(jiān)管也需進(jìn)一步強(qiáng)化。各銀行在銷(xiāo)售或代理銷(xiāo)售相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，要遵循賣(mài)者有責(zé)的原則，將產(chǎn)品賣(mài)給合適的客戶，并以醒目的方式主動(dòng)充分地向客戶明示風(fēng)險(xiǎn)，不得進(jìn)行誤導(dǎo)銷(xiāo)售，不得隨意向客戶做出利率、收益率等口頭承諾。要規(guī)范外部營(yíng)銷(xiāo)行為，營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容僅限于推介產(chǎn)品、分發(fā)空白申請(qǐng)文件等，要嚴(yán)格規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，禁止簽訂空白合同。要加強(qiáng)對(duì)典型產(chǎn)品代銷(xiāo)行為的暗訪和監(jiān)管，以代銷(xiāo)信托產(chǎn)品為例，可對(duì)表1中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)逐一排查，確保服務(wù)規(guī)范。

4.分工協(xié)作，合力構(gòu)建改善服務(wù)的監(jiān)督保障機(jī)制。一是加強(qiáng)投訴處理和輿情應(yīng)對(duì)。各銀行要高度重視投訴管理，在完整公開(kāi)投訴電話等基本工作的基礎(chǔ)上，暢通投訴渠道，優(yōu)化投訴響應(yīng)機(jī)制，認(rèn)真對(duì)待和及時(shí)處理客戶投訴事項(xiàng)。同時(shí)，要保持對(duì)輿情的高度敏感，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及報(bào)刊等主要媒體的監(jiān)測(cè)，充分發(fā)揮輿論宣傳的正面引導(dǎo)作用，履行社會(huì)責(zé)任，提升正面形象。二是完善檢查督導(dǎo)機(jī)制。各級(jí)銀行業(yè)監(jiān)管部門(mén)要將銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等內(nèi)容納入監(jiān)管評(píng)級(jí)體系。要加大監(jiān)督檢查力度，定期或不定期對(duì)銀行的服務(wù)情況進(jìn)行檢查，加強(qiáng)跟蹤指導(dǎo)。對(duì)改善服務(wù)工作推進(jìn)緩慢、措施不到位的銀行要責(zé)令限期整改；對(duì)由于管理不到位導(dǎo)致投訴較多、社會(huì)負(fù)面影響較大的銀行網(wǎng)點(diǎn)，可依法采取強(qiáng)制性監(jiān)管措施。

表1 商業(yè)銀行代銷(xiāo)信托產(chǎn)品服務(wù)規(guī)范核查表