劉靜

【摘要】 為提高企業(yè)客服質(zhì)量，提高用戶滿意度，我們在企業(yè)網(wǎng)頁建立基于多媒體手段的智能客服系統(tǒng)，將智能機(jī)器人及人工座席客服模塊有效融合，使客服系統(tǒng)得到有力支撐。我們主要對這種多媒體智能客服的整體構(gòu)架及系統(tǒng)功能進(jìn)行詳細(xì)論述。

【關(guān)鍵詞】 多媒體 智能客服 客服系統(tǒng)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，電話、計(jì)算機(jī)這些科技產(chǎn)品已經(jīng)成了生活必須品，且手機(jī)功能越來越完備，除了基本的通話功能，聊天、上網(wǎng)也成了基本功能。對于企業(yè)客服來講，傳統(tǒng)的電話客服已經(jīng)不能滿足當(dāng)前形勢需求，建立一種基于基于多媒體手段下的智能客服系統(tǒng)，對客戶進(jìn)行有效維護(hù)，在服務(wù)中進(jìn)行效力營銷屬于當(dāng)下企業(yè)要研究的主要課題。

一、智能客服建立的背景及意義

基于多媒體手段的智能客服是企業(yè)要將傳統(tǒng)形式上一根電話線客服擴(kuò)展到短信、彩信、電子郵件、微博、微信、WAP PUSH等多媒體移動手段，由傳統(tǒng)電話客服，擴(kuò)展到網(wǎng)上服務(wù)，對業(yè)務(wù)加強(qiáng)統(tǒng)籌上安排，將各種多媒體渠道綜合運(yùn)用，交叉引導(dǎo)，建立基于多媒體渠道的電子服務(wù)營銷領(lǐng)域，同電話營銷服務(wù)相結(jié)合，使公司建立一套立體化的服務(wù)營銷體系。

從某種意義上講這種多媒體智能客服的建立是當(dāng)前形勢所需，是經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展的產(chǎn)物。當(dāng)前很多企業(yè)都建立了自身網(wǎng)站，并在公司的網(wǎng)站建立了以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的WebChat形式的在線客服系統(tǒng)，想要滿足用戶網(wǎng)絡(luò)上的自主服務(wù)。但是這種網(wǎng)頁形式盡管成本不高，但是在服務(wù)的時間、服務(wù)范圍還有服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性等方面都存在著嚴(yán)重不足。

而在智能多媒體通信手段的日益發(fā)展的今天，MSN、QQ、微博、微信、Fetion 等廣泛應(yīng)用，并且這些通信手段已經(jīng)逐步深入到政府及企事業(yè)等單位辦公的多個領(lǐng)域，在把成本及效率當(dāng)做生命的各個企業(yè)來說，這種普遍應(yīng)用的多媒體通信手段給企業(yè)帶來了新的生機(jī)，許多企業(yè)通過這種多媒體通信業(yè)務(wù)將各種通信手段及渠道交叉引用，使企業(yè)單位客服中心服務(wù)能力及效率大大提高，使企業(yè)電話客服的壓力得到了有效緩解。

二、多媒體智能客服系統(tǒng)的整體構(gòu)架

基于多媒體手段的智能客服屬于一種與客戶能夠進(jìn)行及時通信的軟件平臺，與單純的QQ及MSN不同，多媒體智能客服能夠同網(wǎng)站達(dá)到無縫結(jié)合，并在企業(yè)網(wǎng)站上為客戶提供進(jìn)行對話的平臺。并且訪客不需要進(jìn)行任何額外軟件安裝就能夠在此平臺上與客服人員進(jìn)行及時對話。多媒體智能客服系統(tǒng)的整體構(gòu)架結(jié)構(gòu)如圖1 所示。在此結(jié)構(gòu)中，用戶能夠在自助式的網(wǎng)絡(luò)知識庫進(jìn)行隨意查詢，并將自己問題在“在線工單”中進(jìn)行填寫，就能夠與企業(yè)的客服人員進(jìn)行頁面聊天了。同時客戶可以對企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)的各類信息進(jìn)行瀏覽，提出的相關(guān)問題公司E-mail會自動回復(fù)。并且客戶在與企業(yè)客服人員頁面聊天時，后臺對自動將此客戶分配到座席客服端，讓一位客服人員對用戶的在線問題進(jìn)行解答。同時座席客服人員還可以根據(jù)客戶的問題在后臺知識庫或者問題庫中進(jìn)行查詢，并將不能解決的問題在工單庫中進(jìn)行記錄，并反映到上級主管部門，以使客戶問題得到有效解決。此外，客戶還可以通過網(wǎng)頁上的微博及微信窗口直接同客服人員進(jìn)行文字或者語音溝通。

三、多媒體智能客服系統(tǒng)的整體解決方案

從對多媒體智能客服的總體分析看，我們認(rèn)為此客服系統(tǒng)的核心就是在多媒體智能網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)下的智能機(jī)器人同人工座席客服間的智能融合引擎。詳細(xì)如圖2 所描述，在表現(xiàn)層是他IM形式中我們將當(dāng)前最常用的微博、微信作為首選方式。（1）多媒體客服智能機(jī)器人模塊應(yīng)用。多媒體手段下的企業(yè)智能客服，就是通過智能機(jī)器人同人工智能相結(jié)合，從而達(dá)到對自然語言及人際交互等多種智能技術(shù)額融合，以為企業(yè)客戶提供更便捷的體驗(yàn)空間及操作流程。并使客戶問題能夠在最短時間內(nèi)得到最準(zhǔn)確的解答。在此系統(tǒng)中，多媒體智能機(jī)器人的工作流程如下所示：用戶在網(wǎng)頁上發(fā)起問題咨詢，此問題通過IM服務(wù)器將問題消息轉(zhuǎn)發(fā)給智能機(jī)器人，智能機(jī)器人在知識庫中對客戶提出的問題進(jìn)行查詢，找到問題答案，如果客戶問題屬于新問題記錄，系統(tǒng)會自動將問題記錄到知識庫中，對知識錄進(jìn)行豐富及更新，同時將問題答案返回到客戶端。（2）用戶歸屬地自動識別技術(shù)應(yīng)用。多媒體智能客服系統(tǒng)，采取的是IM綜合客服解決方案，即客服號、入口統(tǒng)一，并在此基礎(chǔ)上對客戶歸屬地進(jìn)行識別判斷，對客戶采取分區(qū)服務(wù)的一種服務(wù)形式。在此系統(tǒng)中，系統(tǒng)能夠自動對用戶IP地址進(jìn)行識別，判斷其歸屬地，當(dāng)用戶在漫游狀態(tài)時，可以讓客戶主動進(jìn)行業(yè)務(wù)歸屬地進(jìn)行選擇并讓客服進(jìn)行轉(zhuǎn)接。相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程如圖3 所示。①用戶發(fā)起咨詢請求，IM系統(tǒng)自動判斷是否接入，如果接入不成功，系統(tǒng)會根據(jù)客戶IP地址判斷業(yè)務(wù)歸屬地，并由客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)歸屬地判斷后進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。②如果客戶處在漫游狀態(tài)，系統(tǒng)會將歸屬地的菜單提供給客戶，讓客戶在菜單中點(diǎn)選出自己咨詢業(yè)務(wù)的相應(yīng)歸屬地。③如果客戶需要對業(yè)務(wù)歸屬地進(jìn)行轉(zhuǎn)接，客服人員會幫助進(jìn)行轉(zhuǎn)接，從而實(shí)現(xiàn)最準(zhǔn)確的歸屬地判斷。④常見異常情況處理：如客戶在客服沒有接入前對業(yè)務(wù)歸屬地不斷選擇，則將未接入前最后一個歸屬地作為參考對象；如果用戶接入后，用戶還不斷進(jìn)行不同歸屬地選擇，則會在網(wǎng)頁提示已經(jīng)被接入，并提示客戶如果需要進(jìn)行業(yè)務(wù)的更換可以與客服聯(lián)系。

四、結(jié)語

總之，通過多媒體智能客服系統(tǒng)，客戶在網(wǎng)頁上可以同企業(yè)客服人員進(jìn)行在線實(shí)時交流，兩者間即問即答，進(jìn)行雙向有效溝通。并且這種客服系統(tǒng)下，可以采用語音、圖片、視頻等多種交互溝通手段，更能夠直觀對客戶問題進(jìn)行解答，對問題的解答描述也會更清晰具體。同時這種客服系統(tǒng)直接為客戶提供服務(wù)，按照客戶的切實(shí)要求為客戶提供針對性信息，重點(diǎn)針對年輕的用戶群體將客服渠道有效延伸，提升自主服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)信譽(yù)及效益。

參 考 文 獻(xiàn)

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[2] 梁偉，孫志民，陳雷. 基于CTI的數(shù)字語音采訪系統(tǒng)設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J]. 電腦知識與技術(shù)，2012，（17）

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