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      大眾投訴量高居榜首 4S店敷衍了事

      2014-07-31 22:31:38江歡
      投資者報 2014年26期
      關(guān)鍵詞:回復(fù)率速騰導(dǎo)航儀

      江歡

      在國內(nèi)知名汽車論壇上,大眾的投訴量居高不下。消費者要想解決問題,要么執(zhí)著投訴引起廠家足夠重視,要么“托熟人辦事”

      作為中國的老百姓,可能不知道勞斯萊斯、蘭博基尼、賓利和特斯拉,但德國的大眾汽車卻幾乎是中國人“無人不知無人不曉”的“神車”。

      為何大眾在中國國內(nèi)會有“神車”的說法呢?

      國內(nèi)某論壇有如此解讀:操控比寶馬差一點點,動力比奔馳弱一點點,殼子比日車厚好幾點點,油耗百公里五個多一點點,價格才十萬多一點點。用更簡潔的話來說,就是結(jié)實耐用、油耗低、空間大、動力強、通過性好、安全便宜。

      “神車”既然在國內(nèi)如此受到關(guān)注,它的用戶滿意度和投訴量高嗎?4S店的售后服務(wù)情況又如何呢?《投資者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在國內(nèi)知名汽車論壇上,大眾的投訴量可謂居高不下。不過,面對諸多投訴,大眾4S店的處理卻有些消極。

      高投訴低回復(fù)

      大眾汽車在國內(nèi)的高銷量也為其帶來了高投訴量。

      根據(jù)中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示,今年1月1日~7月1日,該網(wǎng)站上用戶投訴量最多的車型來自一汽大眾速騰,共有621宗投訴。其被投訴的典型問題有變速器異響、發(fā)動機漏油、車身附件以及電器問題。在上述投訴排行榜前十名中,除了一汽大眾速騰以外,還有來自上海大眾的桑塔納,累計投訴量達到246宗。

      而在中國汽車消費網(wǎng)上,大眾的投訴量也高居榜首。記者在該網(wǎng)站的首頁看到目前消費者投訴各大汽車品牌的數(shù)量,其中大眾以1411宗投訴量位居首位。

      面對這么多的投訴,大眾的反饋如何呢?在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)上,車主的投訴主要分為五個步驟,包括用戶投訴、信息審核、廠家受理、處理反饋和用戶評分。從該網(wǎng)站統(tǒng)計的廠家回復(fù)率和用戶滿意度的調(diào)查來看,廠家回復(fù)率和用戶滿意度的前十位中均不見大眾的“身影”。

      相比而言,在投訴量前十名中的東風(fēng)日產(chǎn),在廠家回復(fù)率中排在第七位。廠家回復(fù)率最高的是北京汽車,用戶滿意度最高的是一汽歐朗。

      記者從對速騰的投訴中找到一宗已經(jīng)進入“用戶評分”環(huán)節(jié)的案例,該投訴編號為56168,投訴時間為5月22日。車主稱:“本人2013年10月20日購買一汽大眾2014款1.6自動舒適型新速騰,網(wǎng)上很多新速騰車主出現(xiàn)了創(chuàng)新耦合式扭力梁后懸掛縱臂折斷的事故。我提車當(dāng)天就發(fā)現(xiàn)了日間行車燈出現(xiàn)水霧,4S店多方推諉不更換。”不過廠家如何處理該問題,網(wǎng)站中并未顯示。

      專家在分析中指出,速騰的“創(chuàng)新耦合式懸掛”在設(shè)計上其實是更接近于整體橋,其操控性和舒適性都達不到主流扭力梁懸掛的水平,之所以會斷裂,是因為它存在兩個缺點,第一點是它的抗扭轉(zhuǎn)疲勞強度較差,另一點則是橫向穩(wěn)定性也較差。

      速騰的“創(chuàng)新耦合式非獨立懸掛”的問題,是一個較為普遍的問題。由于該問題頻頻發(fā)生,一汽大眾已悄然將創(chuàng)新耦合式非獨立懸架換成了多連桿獨立懸架。

      記者6月底走訪了位于北京海淀區(qū)的幾家4S店,也得到了同樣的消息。銷售顧問在記者咨詢買車的過程中,均向記者推薦了速騰1.4T豪華型車,并提醒記者,如果購買老款速騰可以立即提車,并且享受一定的優(yōu)惠。而新款獨立懸架的到貨時間不確定。

      4S店的有理由駁回

      面對大眾汽車的高投訴低回復(fù),消費者被迫接受著“店大欺客”的現(xiàn)實,為什么大眾汽車的回復(fù)率很低呢?

      記者聯(lián)系到一位在大眾二手汽車公司擔(dān)任培訓(xùn)師的柯先生,他解釋了其中一部分原因:“其實廠商對于消費者的投訴本身是非常重視的,但是落實到具體的4S店,確實會存在售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊的情況?!?/p>

      “現(xiàn)實生活中兩種情況下,車主遇到的汽車問題會解決得十分順暢。一種是車主堅持不懈地向廠商投訴,不怕麻煩。一定要堅持到廠商對此問題有足夠的重視。其二,車主認(rèn)識4S店的相關(guān)高層,俗話說‘有人好辦事?!?/p>

      對于“有人好辦事”這種情況,柯先生給記者講述了一件大眾汽車車主維權(quán)的案例。

      柯先生的一位朋友張先生于今年年初在某4S店購買了一汽大眾旗下的邁騰1.8T豪華型汽車,同時也購買了4S店提供的豪華禮包,豪華禮包中包括一部導(dǎo)航儀。據(jù)4S店人員稱,該導(dǎo)航儀為原廠生產(chǎn),質(zhì)量有保證。不過在使用不到兩周后,導(dǎo)航儀就出了問題,4S店經(jīng)過屢次調(diào)試后問題再度出現(xiàn)。張先生無法忍受要求更換,但被4S店拒絕了。

      對于購買不久的導(dǎo)航儀出現(xiàn)問題,4S店理應(yīng)對于具體問題進行測試并給出解決方案。

      對此,柯先生稱,“4S店對于導(dǎo)航儀進行測試后選擇進行調(diào)試,是因為大部分4S店都會選擇先把問題暫時處理好。很多4S店都有這樣的想法,即‘如果該車此后沒有發(fā)生類似問題就算賺了?!?/p>

      之后,朋友無奈只能向他尋求幫助,并由他出面找到4S店的負(fù)責(zé)人要求根本解決導(dǎo)航儀的問題。最終,維修解決方案為導(dǎo)航儀新貨到貨時,立即進行更換。

      對于消費者正當(dāng)維修更換的要求都需要尋求“熟人關(guān)系”這件事,柯先生表示他也很無奈。

      為何4S店會對投訴抱著一種“敷衍”的態(tài)度呢?

      柯先生透露,4S店有一種“有理由駁回”的權(quán)利。當(dāng)消費者向廠商投訴汽車出現(xiàn)的各種問題時,廠商將問題反饋到4S店,4S店是有權(quán)利對于問題進行辯駁的。當(dāng)理由成立時,該投訴就不成立。因此4S店對于車主的投訴很多時候抱著有恃無恐的態(tài)度。

      而現(xiàn)實就是,如果消費者想要快速地解決問題,要么執(zhí)著投訴引起廠家足夠重視,要么“托熟人辦事”。

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