■文、圖：胡 波

正確是基礎(chǔ)，親切是紐帶—2014 LEXUS雷克薩斯中國(guó)混合動(dòng)力售后服務(wù)技能大賽

■文、圖：胡 波

以混合動(dòng)力技術(shù)為主題的售后服務(wù)技能大賽還是第一次親身經(jīng)歷，而據(jù)我了解這個(gè)主題在國(guó)內(nèi)車企的售后服務(wù)競(jìng)賽中也應(yīng)該算是第一次，雖說(shuō)有點(diǎn)超前，但對(duì)于雷克薩斯來(lái)講，混合動(dòng)力技術(shù)的廣泛應(yīng)用就是其最大的優(yōu)勢(shì)之一，而舉辦這樣一個(gè)主題的售后服務(wù)技能大賽，也更體現(xiàn)出了雷克薩斯的先人之處。

緊盯核心競(jìng)爭(zhēng)力，力爭(zhēng)將優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致

LEXUS雷克薩斯在混合動(dòng)力領(lǐng)域已經(jīng)有超過(guò)20年的研發(fā)和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，在豪華車市場(chǎng)一直領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，目前，LEXUS雷克薩斯的混動(dòng)車型已經(jīng)占據(jù)其總銷量的將近30%，而且在整個(gè)豪華車市場(chǎng)的混合動(dòng)力細(xì)分市場(chǎng)中，雷克薩斯要占80%的份額。如何為這么多的混動(dòng)車型用戶提供滿意的服務(wù)，消除用戶的顧慮，也是LEXUS雷克薩斯一直以來(lái)努力的方向。

本屆售后服務(wù)技能大賽共有來(lái)自LEXUS雷克薩斯全國(guó)130多家經(jīng)銷商的300多名選手經(jīng)過(guò)層層選拔，最終有36名優(yōu)勝者進(jìn)入決賽。決賽項(xiàng)目分為保養(yǎng)、診斷和零件3個(gè)類別，分別考核服務(wù)技術(shù)人員對(duì)混合動(dòng)力車型的綜合服務(wù)能力。其中保養(yǎng)和診斷項(xiàng)目主要考察維修技師對(duì)混動(dòng)車型的熟悉程度、實(shí)操能力和專用工具的使用，以及對(duì)故障的準(zhǔn)確診斷；而零件項(xiàng)目則是考驗(yàn)選手們的觀察力和記憶力。最終，來(lái)自北京和凌、北京英華和南通東方嘉宇的3位選手分別獲得保養(yǎng)、診斷和零件科目的冠軍。

面對(duì)日益增多的混動(dòng)車型用戶，LEXUS雷克薩斯應(yīng)該說(shuō)并沒(méi)有放松對(duì)自己的要求，經(jīng)過(guò)本屆以混合動(dòng)力為主題的技能大賽，LEXUS雷克薩斯進(jìn)一步考察了經(jīng)銷商整體的服務(wù)能力，也促進(jìn)了經(jīng)銷商互相交流和學(xué)習(xí)，共同提升服務(wù)水平。正如LEXUS雷克薩斯中國(guó)副總經(jīng)理永田和彥先生所說(shuō)：“LEXUS雷克薩斯一直堅(jiān)持以服務(wù)為重心打造不斷進(jìn)取的豪華品牌，在得到越來(lái)越多混動(dòng)車主認(rèn)可的同時(shí)，我們也將把LEXUS雷克薩斯的核心品牌競(jìng)爭(zhēng)力—細(xì)致貼心的售后服務(wù)，帶給更多的消費(fèi)者?！?/p>

“正確+親切=信賴”

在比賽現(xiàn)場(chǎng)，有這樣3個(gè)詞語(yǔ)—正確、親切、信賴，這便是LEXUS雷克薩斯的服務(wù)理念?！罢_”二字看似簡(jiǎn)單，其實(shí)做起來(lái)并不容易。LEXUS雷克薩斯中國(guó)服務(wù)地區(qū)運(yùn)營(yíng)部邱林部長(zhǎng)介紹到，為了做到“正確”，LEXUS雷克薩斯在標(biāo)準(zhǔn)流程和人才培養(yǎng)等方面做了大量的工作。服務(wù)流程其實(shí)是所有服務(wù)工作的基礎(chǔ)，而高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程則是高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)。

LEXUS雷克薩斯有一本《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，詳細(xì)規(guī)定了服務(wù)過(guò)程中的8個(gè)大類、21個(gè)項(xiàng)目和86個(gè)檢查點(diǎn)的全部標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并要求經(jīng)銷商全部落到實(shí)處，嚴(yán)格執(zhí)行。有了高標(biāo)準(zhǔn)的流程，服務(wù)人員才能毫無(wú)遺漏地為用戶提供各項(xiàng)服務(wù)，維修技師才能高效準(zhǔn)確地維修和保養(yǎng)車輛，而對(duì)于用戶，則能在無(wú)論任何一家LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷商都能享受到統(tǒng)一的高質(zhì)量服務(wù)。

為了更有效地實(shí)現(xiàn)嚴(yán)要求和高標(biāo)準(zhǔn)，則需要從人才培養(yǎng)入手。LEXUS雷克薩斯已經(jīng)建立起成熟的金字塔式的售后服務(wù)人員服務(wù)培訓(xùn)體系，所涉及的培訓(xùn)崗位也從總經(jīng)理到基層服務(wù)人員由上至下全部覆蓋。同時(shí)，LEXUS雷克薩斯通過(guò)T-TEP校企合作項(xiàng)目已經(jīng)與34所國(guó)內(nèi)職業(yè)院校合作，每年為經(jīng)銷商輸送上千名優(yōu)秀人才。

說(shuō)到“親切”， LEXUS雷克薩斯則通過(guò)為用戶提供一系列的專有服務(wù)和關(guān)愛(ài)活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。改善專員是每家經(jīng)銷商都會(huì)設(shè)立的一個(gè)崗位，他的職責(zé)就是站在用戶的角度不斷改善服務(wù)質(zhì)量，LEXUS雷克薩斯還會(huì)定期舉辦改善大會(huì)，在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)交流經(jīng)驗(yàn)共同提高。而基于全新一代G-BOOK的LEXUS雷克薩斯遠(yuǎn)程服務(wù)，則能讓用戶時(shí)刻都能享受到更貼心的關(guān)愛(ài)服務(wù)，消除后顧之憂。此外，諸如季節(jié)活動(dòng)、愛(ài)車課堂及自然災(zāi)害特殊保障服務(wù)等關(guān)愛(ài)活動(dòng)，也體現(xiàn)出LEXUS雷克薩斯為用戶盡心提供“親切”的服務(wù)。

可以這樣理解，面對(duì)愛(ài)車，LEXUS雷克薩斯以“正確”的標(biāo)準(zhǔn)流程和專業(yè)技術(shù)等消除用戶顧慮，這是用戶滿意的基礎(chǔ)；面對(duì)用戶，LEXUS雷克薩斯則以“親切”的態(tài)度和行動(dòng)，關(guān)愛(ài)和感動(dòng)用戶，這是與用戶緊密聯(lián)系在一起的紐帶。只有做到“正確”和“親切”，用戶才會(huì)更加“信賴”，如此也才能真正贏得用戶，對(duì)于品牌特別是豪華品牌，將真正獲得持久的發(fā)展力，這便是LEXUS雷克薩斯的服務(wù)之道，它也正是這樣做的。