王召義

(安徽商貿職業(yè)技術學院 經濟貿易系，安徽 蕪湖 241002)

電子商務客服素質測評指標體系研究

王召義

(安徽商貿職業(yè)技術學院 經濟貿易系，安徽 蕪湖 241002)

為幫助電子商務企業(yè)遴選符合電子商務客服工作的優(yōu)秀人員，文章提出了包括技能素質、品格素質、心理素質和綜合素質等四個方面的素質測評指標體系，運用層次分析法和模糊綜合評價法建立了電子商務客服素質測評模型，并進行了實證研究。實驗證明，電子商務客服素質測評指標體系具有一定的實用性和可操作性。

電子商務；客服；素質測評；層次分析法；模糊綜合評價法

當前電子商務市場的競爭越來越激烈，很多企業(yè)都非常關注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術問題和人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈[1]。如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務、重視客服建設[2]。若企業(yè)為大廈，則客服是基石。從某種意義上講，客服團隊自小到大、由弱到強是電子商務企業(yè)成長的標志。為此，電子商務企業(yè)急需選拔和培養(yǎng)一批優(yōu)秀的客服，以此來增強企業(yè)競爭力?；诖?，本文提出并建立了包括技能素質、品格素質、心理素質和綜合素質等四個方面的素質測評指標體系，為電子商務企業(yè)能夠遴選出優(yōu)秀的客服工作人員提供指導和幫助。

1 研究基礎

研究過程主要涉及層次分析法和模糊綜合評價法[3]：層次分析法是美國運籌學家T.L.Saaty教授提出的一種實用的多方案或多目標的決策方法，是一種定性與定量相結合的決策分析方法，常被運用于多目標、多準則、多要素、多層次的非結構化的復雜決策問題，特別是戰(zhàn)略決策問題，具有十分廣泛的實用性；模糊綜合評判是借助模糊數學的一些概念，應用模糊關系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，從多個因素對被評判事物隸屬等級狀況進行綜合性評判的一種方法。

定義1 設U是測評因素的集合且具有層次性，則U=[u1… ui… un](i=1,2,…,n)，ui為集合U中的第i個因素，ui=[ui1ui2… uik](k=1,2,3,…)，uik為U的第i個因素的第k個子因素。

定義2 設由m個評價等級組成的集合為V，則V=[v1v2… vm](m=1,2,3,…)。

2 電子商務客服素質測評指標體系

本文先利用層次分析法確定電子商務客服素質測評指標并計算各指標權重，再利用模糊綜合評價法建立電子商務客服素質測評模型，最后構建電子商務客服素質測評指標體系[4]。

2.1 建立因素集

在參考若干電子商務企業(yè)對客服素質測評指標的基礎上，征求其客服負責人和電子商務專家的意見，將電子商務客服素質測評指標主要因素分為：技能素質、心理素質、品格素質和綜合素質等4個一級因素。為了保證測評效果的有效性和方便性，又把一級因素分為19個二級因素[5-6]。由定義1，可以建立如表1所示的測評指標體系。

表1 電子商務客服素質測評指標體系

續(xù)表1

2.2 建立評價集

本文在建立評價集時，根據電子商務客服素質測評實際情況，選擇優(yōu)、良、中、差四個評價等級，由定義2可知V=[v1v2v3v4]=[優(yōu) 良 中 差]。為了使評價人更易于對各因素進行評價，現對四個評價等級分別進行賦值，把評價等級轉化成定量指標，如表2所示。此時，H=[h1h2h3h4]T=[95 85 75 65]T。

表2 評價等級及相應分值表

2.3 確定權重集

本文采用層次分析法來確定各因素的權重，從而得到各因素權重集[7]。由表1和定義4可以得到：

W=[w1w2w3w4]，

w1=[w11w12w13w14w15]，w2=[w21w22w23w24w25]，

w3=[w31w32w33w34w35]，w4=[w41w42w43w44]。

2.4 構建模糊變換矩陣

由表1和定義3可得到：技能素質u1對應的模糊變換矩陣為R1，心理素質u2對應的模糊變換矩陣為R2，品格素質u3對應的模糊變換矩陣為R3，綜合素質u4對應的模糊變換矩陣為R4。R1、R2、R3、R4由專家給出或綜合匯總專家數據得出。

2.5 綜合評價模型

由定義5和定義6知，綜合評價模型為：

3 實證研究

為了驗證電子商務客服素質測評指標體系的科學性和可操作性，在某電子商務企業(yè)的支持和幫助下，筆者進行了實證研究。研究所需要素為：若干名客服(實驗對象)、測評小組成員10名(建立模糊變換矩陣)、專家組若干名(構造判斷矩陣)。

3.1 權重計算

根據筆者對電子商務客服的了解和參與程度，選取相關專業(yè)學科教授以及若干名電子商務企業(yè)客服經理組成專家組。在征詢相關專家意見和參考相關文獻的基礎上，按照表3構造U的判斷矩陣M，如表4所示。

表3 判斷矩陣標度及其含義

同理，可以得到u1、u2、u3、u4的判斷矩陣N1、N2、N3、N4：

經檢驗，M、N1、N2、N3、N4的一致性比C.R.<0.1，不存在邏輯錯誤，具有滿意的一致性。利用Matlab進行運算，利用冪法計算排序向量，精度設置在0.000 1范圍內，即可獲得各因素的權重，結果如下：

W=[0.6217 0.0593 0.0926 0.2264]，

w1=[0.4819 0.3209 0.0638 0.0853 0.0481]，

w2= [0.4063 0.1457 0.1246 0.0789 0.2445]，

w3= [0.2941 0.1406 0.4326 0.0915 0.0412]，

w4= [0.2099 0.2947 0.3835 0.1119]。

3.2 構建模糊變換矩陣

為了保證實驗的科學性和嚴謹性，筆者從若干名客服中隨機選取一名客服參與實驗；測評小組成員為：企業(yè)高層管理人員1名、客服經理1名、客服組長1名、其他客服4名、人事部門負責人3名，共計10人。測評小組按照二級因素對該客服進行評價，結果如表5所示。

表5 模糊變換矩陣

注：表5中的數據計算公式為：評定該等級的人數/測評小組的人數。

由表5知：

3.3 實驗結果

由Bi=Wi*Ri，可以計算出：

B1=w1*R1=[0.2766 0.2808 0.2915 0.1513]，

B2=w2*R2=[0.2714 0.3490 0.2714 0.1083]，

B3=w3*R3=[0.4644 0.2275 0.2350 0.0730]，

B4=w4*R4=[0.3370 0.2711 0.2103 0.1817]，

由此，該客服最終得分為82.440 0，對照表2的分值區(qū)間，其最終測評結果應為良。而此計算結果與該客服年終考核結果基本相符，說明本文構建的電子商務客服素質測評指標體系具有一定的實用性和可操作性。

4 結論

本文構建了一套較為完整的電子商務客服素質測評指標體系，并在研究過程中利用了層次分析法和模糊綜合評價法，以保證測評體系的系統(tǒng)性和合理性。通過實證研究，表明電子商務客服素質測評指標體系具有一定的實用性和可操作性，這為電子商務企業(yè)遴選或培養(yǎng)優(yōu)秀電子商務客服提供了參考依據和測評方法。

[1] 陳林.大型制造企業(yè)客戶服務系統(tǒng)研究[D].廈門:廈門大學,2012.

[2] 王金府.LM重工科技公司客戶服務流程優(yōu)化研究[D].鄭州:鄭州大學,2012.

[3] 趙家胤.基于模糊層次分析法的電子商務服務滿意度評估方法[J].信息化研究,2011,37(3):52-53.

[4] 杜勇,杜軍,陳建英.電子商務信息安全人員的素質測評指標體系[J].系統(tǒng)工程理論與實踐,2010,30(10):1 870-1 876.

[5] 鄭秀云.客戶服務與管理人才培養(yǎng)趨勢分析[J].長沙大學學報,2012,26(6):34-36.

[6] 鄭秀云.淺談客戶服務與管理人才的求供現狀[J].人力資源管理:學術版,2009,(2):245-250.

[7] 司愛麗.基于模糊綜合評判發(fā)的C2C電子商務顧客滿意度評價[J].滁州學院學報,2014,16(3):46-49.

[責任編輯：寸曉非]

2014-10-11

安徽省質量工程項目：精品資源共享課程“網上貿易實務”(2013gxk144)；省級電子商務專業(yè)教學團隊(2013jxtd082)；省級示范實驗實訓中心：安徽商貿-上海曉莊校園實訓基地(2013sxzx041)；安徽商貿職業(yè)技術學院院級科學研究項目(No.2014KYR10)

王召義(1983-)，男，安徽宿州人，安徽商貿職業(yè)技術學院經濟貿易系講師，碩士。

F272.92

A

1008-4657(2014)06-0087-06