俞幼娜(嵊泗縣人民醫(yī)院藥劑科，浙江 舟山 202450)

品質(zhì)管理圈簡稱品管圈(quality control circle，QCC)，是由日本品管權(quán)威石川馨博士于1962年提出,是指由相同、相近或互補(bǔ)工作場所的人們自發(fā)組成的小圈團(tuán)體(一般6～10人) ,然后全體合作,集思廣益,按照一定的活動程序,活用品管七大手法(QC777手法)來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面的問題。它是一種比較活潑的、提高一切工作質(zhì)量的品質(zhì)管理形式[1]。2012年6月,舟山市嵊泗縣人民醫(yī)院藥劑科在門診西藥房開展了以“降低門診西藥房用藥的差錯件數(shù)”為主題的品管圈活動。通過半年的實(shí)踐，門診西藥房用藥差錯件數(shù)有了顯著下降，同時(shí)加強(qiáng)了工作人員之間的溝通和協(xié)作性，培養(yǎng)了員工們發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，提高了患者滿意度，使患者得到了更高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，就醫(yī)流程也更為便捷。

1 推行方法

1.1培訓(xùn) 由藥劑科主任對全科藥學(xué)人員進(jìn)行開展品管圈活動前的動員與培訓(xùn),培訓(xùn)包括：活動推行的目的、操作步驟、品管七大手法等內(nèi)容。

1.2成立品管圈活動小組,命名鉆石圈 針對門診西藥房的調(diào)劑差錯和操作不規(guī)范所致的失誤,嵊泗縣人民醫(yī)院藥劑科成立了品管圈活動小組,圈內(nèi)人員(圈員)通過頭腦風(fēng)暴將其命名為鉆石圈,設(shè)輔導(dǎo)員1名,圈長1名,成員7名。

1.3選定主題并探討調(diào)劑差錯的主要原因 通過圈員評分統(tǒng)計(jì)將減少內(nèi)差(內(nèi)差：藥師調(diào)劑內(nèi)部發(fā)現(xiàn)未經(jīng)發(fā)出的差錯)確定為本次活動的主題(表1)。根據(jù)“80/20”法則得出，導(dǎo)致門診處方調(diào)配差錯最主要的原因是藥品數(shù)量錯誤與拿錯藥品。因此，將處方調(diào)配差錯的重點(diǎn)定為減少藥品數(shù)量錯誤及拿錯藥品兩個(gè)方面。每個(gè)圈員通過腦力激蕩的方式，從設(shè)備、人員、材料、方法等方面分析為何會出現(xiàn)藥品數(shù)量錯誤及品項(xiàng)錯誤，制作了2 張?zhí)匦砸驁D，(魚骨圖)，詳見圖1、圖2。

1.4弄清現(xiàn)狀及設(shè)定目標(biāo)

表1 藥學(xué)服務(wù)主題選定

注：以評價(jià)法進(jìn)行主題評價(jià)，共8人參與；票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位確定為本活動主題

圖1 藥品數(shù)量發(fā)錯的原因分析

圖2 藥品拿錯的原因分析

1.4.1藥房工作差錯現(xiàn)狀 數(shù)據(jù)收集于2012年5月全月，門診西藥房發(fā)藥件數(shù) 11 920件，根據(jù)當(dāng)班發(fā)藥藥師填寫的查檢表統(tǒng)計(jì)：給藥內(nèi)差件數(shù)42件(每萬張藥方錯誤35.23件)，其中藥師藥品調(diào)劑過程中的數(shù)量錯誤13件，品項(xiàng)錯誤18件，其他11件。

1.4.2設(shè)立目標(biāo) 根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理的要求并結(jié)合本科室的實(shí)際情況，將目標(biāo)設(shè)定為內(nèi)差至少下降50%，期待在不久的將來，內(nèi)差下降90%～100%。

1.5擬定對策及實(shí)施 針對品項(xiàng)差錯和數(shù)量差錯這兩個(gè)主要原因，圈員集思廣益, 運(yùn)用腦力激蕩的方法擬定相應(yīng)的對策并實(shí)施。

1.5.1熟悉藥品用法及用量 針對由于藥師不熟悉藥品的常規(guī)用法、用量而造成的品項(xiàng)差錯，圈員每天早上利用上班前的5 min有計(jì)劃地學(xué)習(xí)藥品說明書，并將學(xué)習(xí)的內(nèi)容重點(diǎn)記錄、打印成冊。

1.5.2加強(qiáng)學(xué)習(xí)，定期小講課 由于調(diào)劑人員(包括新同事和新輪轉(zhuǎn)來的同事)對業(yè)務(wù)操作及專業(yè)知識掌握得不充分，易產(chǎn)生差錯。因此，可由圈員每周利用約20 min時(shí)間開展一次有規(guī)律、有計(jì)劃的小講課，講課內(nèi)容交給室主任審核，并將學(xué)習(xí)的內(nèi)容打印成冊，每月整理一次。針對工作中遇到的任何問題通過查找資料和相互討論解答疑惑。

1.5.3上架前核對藥品名稱 每天在貨架上補(bǔ)充藥品是門診西藥房的日常工作，偶爾會由于藥師的疏忽造成上架藥品位置錯誤，給處方調(diào)配帶來隱患。因此，要求每位藥師在藥品上架前先清理貨架，上架藥品必須核對定位標(biāo)簽、藥名、規(guī)格和批號。

1.5.4規(guī)范崗位操作 藥師在調(diào)配處方時(shí)如果沒有嚴(yán)格按照處方調(diào)配的操作規(guī)程作業(yè)，也易導(dǎo)致發(fā)藥錯誤。圈員們討論后采取的措施是：貼出醒目標(biāo)志提醒“四查十對”,即在處方調(diào)配窗口的電腦上張貼醒目標(biāo)志，“你核對準(zhǔn)確了嗎?(藥名、規(guī)格、用法、數(shù)量)”，并建立健全規(guī)范的調(diào)配操作規(guī)程。

1.5.5拆零藥品注明“可拆零”，設(shè)置拆零藥品專用小藥盒 處方調(diào)配中有許多拆零藥品，這些拆零藥品容易與未拆零藥品混淆。為避免混淆，采取的措施是：瓶裝的拆零藥品存放在拆零柜并進(jìn)行定位；非瓶裝的拆零藥品放置“可拆零”小盒 ，盒子外貼藥品名稱及規(guī)格，說明書存放于盒內(nèi)。

1.5.6明確崗位責(zé)任 加強(qiáng)崗位責(zé)任教育, 充分發(fā)揮組長和骨干藥師的作用。

2 效果評估

2.1有形效果 經(jīng)過5個(gè)月的品管圈活動，門診西藥房處方調(diào)劑內(nèi)差由原來的每月42件減少為每月17件，下降59.5%，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，詳見表2。

2.2無形效果 門診西藥房的藥師在對品管手法的認(rèn)識、團(tuán)隊(duì)凝聚力、學(xué)習(xí)積極性、榮譽(yù)感等方面均有明顯提高，詳見表3。

表2 品管圈活動前、后門診西藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)比較

表3 品管圈活動前、后無形效果評分比較

注：表內(nèi)數(shù)據(jù)即評分結(jié)果，由8名圈員評分，每項(xiàng)每人最高5 分，最低1 分，取平均分；“↑”表示正向

3 活動檢討

針對本次品管圈活動總結(jié)需改進(jìn)的內(nèi)容見表4。

表4 檢討及改進(jìn)的內(nèi)容

4 討論

QCC活動把科學(xué)管理和人性管理結(jié)合在一起，其特點(diǎn)是被授予一定權(quán)力的一個(gè)小組中的每個(gè)人都有參與決策和解決問題的機(jī)會，其優(yōu)點(diǎn)是有利于發(fā)揮每個(gè)人的創(chuàng)造性思維，同時(shí)達(dá)到提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的目的[2]。

通過本次品管圈活動，我院藥劑科門診西藥房不僅有效降低了藥品調(diào)劑過程中的內(nèi)差發(fā)生次數(shù)，保證患者用藥安全、有效，提升了門診西藥房的藥學(xué)服務(wù)水平；更為重要的是，在管理的過程中，重視了人的因素，以做好人的工作為本[3]，使每個(gè)圈員都真正參與其中，為提高工作質(zhì)量獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極解決工作中的問題。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 朱 泓.“品管圈”活動在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，6：466.

[2] 王臨潤，張國兵，汪 洋，等．品管圈在醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善中的應(yīng)用[J]．中國藥房，2010，21(37):3491-3493．

[3] 張 健,陸曉彤,卜書紅，等.建立績效管理平臺,提高人力資源效率[J].藥學(xué)服務(wù)與研究,2008,8(1):3.