基于顧客滿意度的全面質(zhì)量成本控制模型研究

侯瑤+吳君民

【摘 要】 2008版ISO9000族標準明確指出“以顧客為關(guān)注焦點”作為企業(yè)的一項重要質(zhì)量管理原則，其目的是增強顧客滿意度。然而，通過分析傳統(tǒng)質(zhì)量成本模型可以看出，其中所指的質(zhì)量成本是關(guān)于質(zhì)量水平的質(zhì)量成本，在實際情況中，質(zhì)量水平并不能完全準確地反映顧客對質(zhì)量的評價，而顧客對質(zhì)量的評價才應(yīng)是企業(yè)所參照的真正標準?；诖?，文章在現(xiàn)有全面質(zhì)量成本概念的基礎(chǔ)上，基于顧客滿意度對全面質(zhì)量成本概念進行拓展，以使其進一步符合企業(yè)發(fā)展的需要；并對全面質(zhì)量成本八大主要子類進行分析，建立了基于顧客滿意度的全面質(zhì)量成本控制模型，為企業(yè)更好地進行相關(guān)決策提供依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】 全面質(zhì)量成本； 顧客滿意度； 全面質(zhì)量成本控制模型

中圖分類號：F275.3文獻標識碼：A文章編號：1004-5937（2014）17-0037-06引 言

對于全面質(zhì)量成本，已經(jīng)有很多專家學(xué)者進行了較為深入和科學(xué)的研究。國際上，Stephan H.Elsen和Roy F.Followell（1993）提出了全面質(zhì)量成本的概念，將質(zhì)量成本分為兩類基本要素：反應(yīng)型要素和進攻型要素。國內(nèi)，1999年吳君民等最先提出了全面質(zhì)量成本概念，指出質(zhì)量成本必須要結(jié)合質(zhì)量實體成本，將全面質(zhì)量成本定義為產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中應(yīng)該負擔(dān)的構(gòu)成一定質(zhì)量標準產(chǎn)品實體的全部支出和為保證達到這個質(zhì)量標準所應(yīng)負擔(dān)的質(zhì)量管理費用，包括質(zhì)量實體構(gòu)成成本和質(zhì)量管理成本，并在此基礎(chǔ)上提出了全面質(zhì)量成本最優(yōu)化公式；2002年王耕等延伸了全面質(zhì)量成本概念，提出全面質(zhì)量成本包括四部分（即質(zhì)量設(shè)計成本、質(zhì)量實體成本、產(chǎn)品質(zhì)量管理成本、間接失敗成本），并建立了全面質(zhì)量成本最優(yōu)模型；2004年吳君民等對全面質(zhì)量成本概念進一步完善，首先區(qū)分了質(zhì)量不足成本和質(zhì)量過剩成本，在此基礎(chǔ)上將質(zhì)量成本進一步劃分為四部分（即質(zhì)量設(shè)計成本、質(zhì)量實體成本、間接失敗成本、質(zhì)量管理成本），并提出了全面質(zhì)量成本的控制及其方法。然而，這些全面質(zhì)量成本的研究大多都是基于符合性質(zhì)量或適用性質(zhì)量，并沒有涉及滿意性質(zhì)量，因此，本文擬結(jié)合前人的相關(guān)研究成果，進一步拓展全面質(zhì)量成本概念，完善全面質(zhì)量成本分類及核算，并基于顧客滿意度建立全面質(zhì)量成本相關(guān)控制模型，旨在尋找全面質(zhì)量成本與顧客滿意度的最佳組合，全面提高企業(yè)經(jīng)濟效益，為企業(yè)相關(guān)決策服務(wù)。

一、全面質(zhì)量成本概念拓展

（一）全面質(zhì)量成本概念拓展

隨著競爭的日益激烈和經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，筆者認為全面質(zhì)量成本應(yīng)站在企業(yè)的角度觀察與質(zhì)量有關(guān)的一切因素，全面質(zhì)量成本管理必然需要企業(yè)員工的全員參與，員工積極參與全面質(zhì)量成本管理，必然會提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。當(dāng)然，形成全面質(zhì)量成本文化氛圍以及企業(yè)進行宣傳、教育、培訓(xùn)也是必不可少的。在此過程中，會產(chǎn)生一定的費用，如激勵機制、宣傳、教育等產(chǎn)生的費用等，應(yīng)該記入全面質(zhì)量成本，以更好地為質(zhì)量決策服務(wù)。筆者認為應(yīng)在全面質(zhì)量成本中增加“員工質(zhì)量成本”這一衡量指標。

其次，為了適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的需要，筆者認為全面質(zhì)量成本應(yīng)該突破企業(yè)內(nèi)部范疇，考慮與質(zhì)量有關(guān)的一切因素，如進行必要的市場調(diào)查、銷售服務(wù)、運輸及裝卸服務(wù)、售后服務(wù)（不包括外部損失成本中的索賠、折讓等費用）、根據(jù)客戶要求提供的外部質(zhì)量保證的費用（如經(jīng)過公眾認可的獨立試驗機構(gòu)進行測試所產(chǎn)生的費用等），筆者認為應(yīng)在全面質(zhì)量成本中增加以上指標。

（二）全面質(zhì)量成本概念及分類

全面質(zhì)量成本圍繞質(zhì)量，包括一切影響顧客滿意度（含對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的要求以及個性化的需求）因素的所有與供應(yīng)商有關(guān)的活動，是企業(yè)內(nèi)外部有形、無形質(zhì)量費用的總和。

筆者認可前人對全面質(zhì)量成本所作研究，其包括質(zhì)量設(shè)計成本、質(zhì)量實體成本、間接失敗成本、質(zhì)量管理成本，在此基礎(chǔ)上，對全面質(zhì)量成本概念拓展。綜上，筆者認為全面質(zhì)量成本應(yīng)包括前期準備（必要的市場調(diào)查）成本、質(zhì)量設(shè)計成本、質(zhì)量實體成本、間接質(zhì)量損失成本（商譽損失、市場份額減少損失等）、質(zhì)量管理成本、質(zhì)量服務(wù)（銷售服務(wù)、運輸及裝卸服務(wù)、售后服務(wù)）成本、外部質(zhì)量保證成本、員工質(zhì)量成本。

二、全面質(zhì)量成本構(gòu)成因素分析及核算

（一）全面質(zhì)量成本的構(gòu)成因素分析及核算

本文建議企業(yè)設(shè)置“全面質(zhì)量成本”總賬，借方匯集本期發(fā)生的全面質(zhì)量成本，貸方反映全面質(zhì)量成本的轉(zhuǎn)出；下設(shè)“前期準備成本”、“質(zhì)量設(shè)計成本”、“質(zhì)量實體成本”、“質(zhì)量管理成本”、“質(zhì)量服務(wù)成本”、“間接質(zhì)量損失成本”、“外部質(zhì)量保證成本”、“員工質(zhì)量成本”八個二級賬戶，根據(jù)全面質(zhì)量成本的構(gòu)成，在二級賬戶下再設(shè)若干明細賬戶進行具體核算。

1.前期準備成本。主要包含前期一些必要的調(diào)查、商談接洽費用。若企業(yè)發(fā)生的成本符合前期準備成本的要求，就用“前期準備成本”來反映，借方匯集本期發(fā)生的前期準備成本，貸方反映轉(zhuǎn)出。

2.質(zhì)量設(shè)計成本。指產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計時所耗費的成本，包括開發(fā)、設(shè)計人員的成本，咨詢費用以及一些其他的手續(xù)費。若企業(yè)發(fā)生的成本符合質(zhì)量設(shè)計成本的要求，就用“質(zhì)量設(shè)計成本”來反映，借方匯集本期發(fā)生的質(zhì)量設(shè)計成本，貸方反映轉(zhuǎn)出。

3.質(zhì)量實體成本。質(zhì)量實體成本主要是指產(chǎn)品的生產(chǎn)成本。它在金額上等于直接材料消耗、直接人工消耗與機器設(shè)備折舊之和。其中，直接材料消耗不包括因?qū)嵤┤尜|(zhì)量管理而消耗的材料費用；直接人工消耗不包括因?qū)嵤┤尜|(zhì)量管理而消耗的檢驗試驗等人員的工資及福利費用；機器設(shè)備折舊不包括因?qū)嵤┤尜|(zhì)量管理而消耗的檢驗試驗設(shè)備等的折舊。質(zhì)量實體成本歸集的內(nèi)容與現(xiàn)行會計核算中“生產(chǎn)成本”核算的內(nèi)容基本相同，所以，可以將“生產(chǎn)成本”中發(fā)生的金額直接計入“質(zhì)量實體成本”中。

4.質(zhì)量管理成本。這里所講的質(zhì)量管理成本即傳統(tǒng)的質(zhì)量成本的內(nèi)容，主要包括兩部分：質(zhì)量保證成本和直接質(zhì)量損失成本。

（1）質(zhì)量保證成本：為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所支付的費用，它包括預(yù)防成本和鑒定成本。

（2）直接質(zhì)量損失成本：因產(chǎn)品質(zhì)量未達到標準而產(chǎn)生的損失費用，包括內(nèi)部損失成本和外部損失成本。

若企業(yè)發(fā)生的成本符合質(zhì)量管理成本的要求，就用“質(zhì)量管理成本”來反映，借方匯集本期發(fā)生的質(zhì)量管理成本，貸方反映轉(zhuǎn)出。

5.質(zhì)量服務(wù)成本。它包括產(chǎn)品營銷、運輸及裝卸、售后三個階段中提供服務(wù)的費用，但不包括產(chǎn)品的索賠、修理、折讓、退貨、訴訟等屬于外部質(zhì)量損失成本的費用。若企業(yè)發(fā)生的成本符合質(zhì)量服務(wù)成本要求的，就用“質(zhì)量服務(wù)成本”來反映，借方匯集本期發(fā)生的質(zhì)量服務(wù)成本，貸方反映轉(zhuǎn)出。

6.間接質(zhì)量損失成本。主要是相對于企業(yè)顯性的、直接的全面質(zhì)量成本而言，隱含賬面之外，不一定以已發(fā)生了的事實作為依據(jù)的那部分質(zhì)量損失，主要包括商譽損失、市場份額減少等無形損失，一般需要企業(yè)估算。

7.外部質(zhì)量保證成本。指在合同環(huán)境下，根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費用。包含提供特殊的附加質(zhì)量保證所支付的費用和產(chǎn)品經(jīng)獨立試驗機構(gòu)檢測試驗產(chǎn)生的費用等。若企業(yè)發(fā)生的成本符合外部質(zhì)量保證成本的要求，就用“外部質(zhì)量保證成本”來反映，借方匯集本期發(fā)生的外部質(zhì)量保證成本，貸方反映轉(zhuǎn)出。

8.員工質(zhì)量成本。主要指因鼓勵員工參與全面質(zhì)量成本管理，使用激勵措施提升員工滿意度產(chǎn)生的費用，以及形成全面質(zhì)量成本文化氛圍所需要的文化宣傳、教育、培訓(xùn)等費用。若企業(yè)發(fā)生的成本符合員工質(zhì)量成本的要求，就用“員工質(zhì)量成本”來反映，借方匯集本期發(fā)生的員工質(zhì)量成本，貸方反映轉(zhuǎn)出。

（二）間接質(zhì)量損失成本的核算

間接質(zhì)量損失成本與直接質(zhì)量損失成本不同，它無法直接從賬面反映出來，即不在本企業(yè)會計核算的范圍之內(nèi)，屬于隱性質(zhì)量成本。因此，要計量隱性質(zhì)量成本的大小，只能采用統(tǒng)計、數(shù)學(xué)等其他的方法。

間接質(zhì)量損失成本主要由以下兩部分組成：

1.企業(yè)生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品或因服務(wù)質(zhì)量差而給企業(yè)自身形象、信譽帶來不可挽回的損失，從而影響到企業(yè)的整體經(jīng)濟效益；

2.企業(yè)為了滿足顧客的要求，往往容易使產(chǎn)品的質(zhì)量過剩，即超過了消費者的真正需要，帶來了質(zhì)量過剩成本。

質(zhì)量損失函數(shù)是由Taguchi（田口玄一）等人提出來的。他們認為，產(chǎn)品的質(zhì)量水平都有一個目標理想值，即在此水平的產(chǎn)品質(zhì)量總損失為零。產(chǎn)品的質(zhì)量水平過剩或不足，都會產(chǎn)生損失，并且偏離程度越大，帶來的總損失也越大。

間接質(zhì)量損失成本表面上看是企業(yè)外部損失的一種成本表現(xiàn)，但其實質(zhì)上是因為預(yù)防成本、鑒定成本等投入不足或過剩，而造成產(chǎn)品質(zhì)量水平與標準有偏差，從而給企業(yè)帶來的損失。它是質(zhì)量成本的一部分，因此，同樣適用于質(zhì)量損失函數(shù)（郭強、張佳春，2005）。

設(shè)L（x）表示產(chǎn)品質(zhì)量水平為x時所造成的損失，顯然L（x）在質(zhì)量水平x與產(chǎn)品質(zhì)量目標理想值T相等時，即x=T處L（x）最小，而 x-T越大，偏離越大，則L（x）越大，若L（x）在x=T處存在二階導(dǎo)數(shù)，根據(jù)泰勒公式，則有：

L（x） = L（T）+■（x-T）+■（x-T）2+…

根據(jù)定義可得，當(dāng)x=T時，L（T）=0，L'（T）=0，若略去二階以上高階項，則有L（x）=■（x-T） 2，設(shè)K=■，則上式變?yōu)椋?/p>

L（x）=K（x-T） 2 （1）

其中K是不依賴于x的常數(shù)，公式（1）即為質(zhì)量損失函數(shù)的基本表達形式。用△表示產(chǎn)品可允許的誤差，則有 x-T≤△時為合格產(chǎn)品，否則為不合格品，當(dāng)產(chǎn)品為不合格品時，企業(yè)的直接質(zhì)量損失成本為A，代入公式（1），有：A=K△2，即K＝■，因此：

L（x）=■（x-T）2 （2）

此式為單個產(chǎn)品的質(zhì)量總損失的函數(shù)表達式。

當(dāng)產(chǎn)品批量生產(chǎn)時，產(chǎn)品質(zhì)量水平x為隨機變量，且服從x~N（u，σ2）分布。因此，L（x）應(yīng)為數(shù)學(xué)期望值，即E［L（x）］，表示平均的質(zhì)量總損失：

E［L（x）］=KE（x-T）2=K［（u-x）2+σ2］（3）

若從整批產(chǎn)品中抽取n件樣品，其特征值分別是x1，x2，…，xn，則平均的質(zhì)量總損失為：

L（x）=K■■（xi-T）2=Kσ2=■σ2 （4）

公式（4）為批量產(chǎn)品即n件產(chǎn)品的質(zhì)量總損失公式。而質(zhì)量總損失＝間接質(zhì)量損失成本+直接質(zhì)量總損失成本，設(shè)間接質(zhì)量損失成本為C6，則：

C6（x）=L（x）-A （5）

公式（5）為間接質(zhì)量損失成本的計算公式。企業(yè)可以通過對質(zhì)量損失函數(shù)的應(yīng)用來對間接質(zhì)量成本計量，可能得到的數(shù)據(jù)會很粗略，但是對企業(yè)實行全面質(zhì)量管理、控制成本起到了積極的作用。

（三）員工質(zhì)量成本的核算

全面質(zhì)量管理以全員參與為基礎(chǔ)，通過對產(chǎn)品、員工意識、企業(yè)文化等的改善，不斷滿足顧客需求。同樣，全面質(zhì)量成本管理需要企業(yè)全員參與并形成良好的全面質(zhì)量成本文化和積極參與的員工意識，這個過程需要消耗一定的費用，不可小視。

全員參與全面質(zhì)量成本管理，人人做好本職工作，需要企業(yè)采取激勵措施。但是，激勵不是越多越好，應(yīng)該采取一定的科學(xué)管理方法。為了鼓勵員工積極參與全面質(zhì)量成本管理，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合的方法。對于物質(zhì)激勵，可以采用獎勵與績效相結(jié)合的辦法。企業(yè)可以采用考核登記表（見表1），按部門實行獎勵，再由各部門落實到員工個人。

對于為了形成全面質(zhì)量成本文化氛圍，企業(yè)全員參與全面質(zhì)量成本管理，企業(yè)開展的員工教育、培訓(xùn)、宣傳等費用支出，直接列支對應(yīng)賬戶即可，借方表示發(fā)生的費用支出，貸方表示轉(zhuǎn)出。

三、全面質(zhì)量成本控制模型

（一）全面質(zhì)量成本相關(guān)分析

全面質(zhì)量成本的評價項目集為：F＝（f1，f2，f3，…，f8）

其中f1，f2，f3，…，f8是影響全面質(zhì)量成本的8個主要評價項目，依次是“前期準備成本f1”、“質(zhì)量設(shè)計成本f2”、“質(zhì)量實體成本f3”、“質(zhì)量管理成本f4”、“質(zhì)量服務(wù)成本f5”、“間接質(zhì)量損失成本f6”、“外部質(zhì)量保證成本f7”、“員工質(zhì)量成本f8”。

綜合評定向量為：C=（c1，c2，c3，…，c8）

其中c1，c2，c3，…，c8分別表示項目f1，f2，f3，…，f8的成本數(shù)據(jù)。

因此，全面質(zhì)量成本為：

TQC＝c1+c2+c3+…+c8（6）

（二）顧客滿意度相關(guān)分析

20世紀80年代，質(zhì)量管理進入TQM階段，將質(zhì)量外延至顧客滿意角度。全面質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量與成本的統(tǒng)一，質(zhì)量由顧客評價，質(zhì)量創(chuàng)新包含了質(zhì)量文化等內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量分為合格與不合格，合格的產(chǎn)品如果不能滿足顧客的需求，則不能成為商品，將會導(dǎo)致大量庫存積壓、巨額返工修理費用等。目前，我們正處于全面質(zhì)量管理的發(fā)展階段，筆者認為全面質(zhì)量成本首先必須迎合全面質(zhì)量管理，企業(yè)應(yīng)以顧客滿意度來衡量質(zhì)量，包括顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的要求以及個性化的需求。

假定影響顧客滿意度CS的基本因素集為：V＝（v1，v2，v3，…，vm），并且約定所有因素相互獨立。

本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品、服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比，是一個相對概念。筆者將顧客滿意度指標劃分為五級：非常滿意、較滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意，采用市場調(diào)查、專家打分法相結(jié)合進行量化，量化分別為1，0.8，0.6，0.4，0.2。

S表示基本因素的量化集，S=（s1，s2，s3，…，sm）。

W表示基本因素的權(quán)重，W＝（w1，w2，w3，…，wm）。

因此，顧客滿意度CS=S·WT

=s1·w1+s2·w2+s3·w3+…+sm·wm （7）

（三）基于顧客滿意度的全面質(zhì)量成本控制模型

全面質(zhì)量成本圍繞質(zhì)量，包括一切影響顧客滿意度（含對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的要求以及個性化的需求）因素的所有與供應(yīng)商有關(guān)的活動，全面質(zhì)量成本的高低與顧客滿意度相關(guān)，一般來說，顧客滿意度越高，相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量水平、服務(wù)質(zhì)量等就越高，因而帶動了全面質(zhì)量成本的提高。

假設(shè)項目f1的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)c1與顧客滿意度CS（令x=CS）之間的函數(shù)關(guān)系：c1=f1（x）。

項目f2的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)c2與顧客滿意度CS之間的函數(shù)關(guān)系：c2=f2（x）。

項目f3的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)c3與顧客滿意度CS之間的函數(shù)關(guān)系：c3=f3（x）。

以此類推，可以得出任意項目fi（1≤i≤8）的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)ci（1≤i≤8）與顧客滿意度之間的函數(shù)關(guān)系如下：

ci=fi（x） （8）

把上式代入（6）可得出全面質(zhì)量成本與顧客滿意度之間的函數(shù)關(guān)系式如下：

TQC=c1+c2+c3+…+c8=f1（x）+f2（x）+f3（x）+…

+f8（x）=F（x）（9）

由全面質(zhì)量成本評價項目與顧客滿意度的函數(shù)表達式（8）和全面質(zhì)量成本與顧客滿意度基本因素之間的函數(shù)關(guān)系式（9）組成了基于顧客滿意度的全面質(zhì)量成本控制模型：

ci=fi（x）TQC=F（x） （10）

其中ci、TQC是目標函數(shù)，顧客滿意度x為自變量。

四、應(yīng)用舉例

下面以甲公司為例，具體研究全面質(zhì)量成本與顧客滿意度之間的關(guān)系，選擇全面質(zhì)量成本的8個評價項目。甲公司2012年1—4季度的相關(guān)數(shù)據(jù)如表2所示。

在影響評價項目f1，f2，f3，…，f8的顧客滿意度基本因素中選取兩個因素，分別為產(chǎn)品質(zhì)量v1、售后服務(wù)v2，進行市場調(diào)查。根據(jù)市場調(diào)查，二者的權(quán)重W=（w1，w2）=（0.6，0.4），顧客滿意度的相關(guān)數(shù)據(jù)見表3。

1.前期準備成本f1與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖1。

前期準備成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f1=-64 821x2+75 441x+11 530。

2.質(zhì)量設(shè)計成本f2與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖2。

質(zhì)量設(shè)計成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f2=500 000x2-95 811x+294 216。

3.質(zhì)量實體成本f3與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖3。

質(zhì)量實體成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f3=

-3 696 589.29x2+7 774 369.77x+2 209 829.49。

4.質(zhì)量管理成本f4與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖4。

質(zhì)量管理成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f4=-74 554x2+99 142x

+148 868。

5.質(zhì)量服務(wù)成本f5與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖5。

質(zhì)量服務(wù)成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f5=713 661x2-424 268x

+388 626。

6.間接質(zhì)量損失成本f6與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖6。

間接質(zhì)量損失成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f6=259 062.50x2

-1 861 480.74x+1 939 658.86。

7.外部質(zhì)量保證成本f7與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖7。

外部質(zhì)量保證成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f7=-3 571.4x2

+8 029.9x+31 516。

8.員工質(zhì)量成本f8與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

員工質(zhì)量成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f8=-26 786x2+

126 525x+29 355。

9.全面質(zhì)量成本TQC與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

全面質(zhì)量成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：TQC=-2 393 598.21x2

+5 701 948.68x+5 053 599.59。

假定要使顧客較滿意即顧客滿意度達到0.8，代入上述函數(shù)關(guān)系，此時全面質(zhì)量成本應(yīng)控制在8 083 255.68元左右，各評價項目指標應(yīng)分別控制為：f130 397.36元、f2537 567.2元、f36 063 508.16元、f4180 467.04元、f5505 954.64元、f6616 274.27元、f735 654.22元、f8113 431.96元。

該模型對企業(yè)在保持并提高顧客滿意度的條件下，控制全面質(zhì)量成本以及各評價項目，進行相關(guān)質(zhì)量決策有積極的指導(dǎo)意義。

五、結(jié)束語

美國質(zhì)量管理專家戴明博士曾說：“全球競爭力始于質(zhì)量競爭力又終于質(zhì)量競爭力。”因此，在目前世界經(jīng)濟全球化和國際競爭日趨劇烈的環(huán)境下，我國全面質(zhì)量成本將迎來更加廣闊的應(yīng)用前景。在經(jīng)濟全球化的浪潮中，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)在競爭中會更具優(yōu)勢，不斷得到發(fā)展；顧客滿意度高的企業(yè)，收入和收益必然會上升。但是維持甚至提高顧客滿意度必然帶來一定的費用支出，因此本文拓展了全面質(zhì)量成本，并且構(gòu)建了基于顧客滿意度的全面質(zhì)量成本控制模型，希望能為企業(yè)尋找全面質(zhì)量成本與顧客滿意度的最佳組合以及開展全面質(zhì)量成本管理提供便利?！?/p>

【參考文獻】

［1］ 白寶光，孫振.質(zhì)量成本決策理論［M］.社會科學(xué)文獻出版社，2012：2，6，7，22，36.

［2］ 解洪成，吳君民，張佳春.試論全面質(zhì)量成本［J］.華東經(jīng)濟管理，1999（4）：23-24.

［3］ 劉小姍，王耕.試論全面質(zhì)量成本及其最優(yōu)化模型［J］.上海會計，2002（12）：9-11.

［4］ 解洪成，吳君民，張佳春.全面質(zhì)量成本概念的再思考［J］.華東船舶工業(yè)學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2004（4）:39-42.

［5］ James R.Evans and Willian M.Lindsay.The Management and control of Quality［M］. Newy-

ork：West Publishing CO，1996.

［6］ 郭強，張佳春.基于質(zhì)量損失函數(shù)下的隱性質(zhì)量成本分析［J］.船舶標準化與質(zhì)量，2005（1）：37-39.

［7］ 邢紀鑫.損失函數(shù)法及其應(yīng)用［J］.技術(shù)經(jīng)濟與管理研究，1998（2）：24-25.

ci=fi（x）TQC=F（x） （10）

其中ci、TQC是目標函數(shù)，顧客滿意度x為自變量。

四、應(yīng)用舉例

下面以甲公司為例，具體研究全面質(zhì)量成本與顧客滿意度之間的關(guān)系，選擇全面質(zhì)量成本的8個評價項目。甲公司2012年1—4季度的相關(guān)數(shù)據(jù)如表2所示。

在影響評價項目f1，f2，f3，…，f8的顧客滿意度基本因素中選取兩個因素，分別為產(chǎn)品質(zhì)量v1、售后服務(wù)v2，進行市場調(diào)查。根據(jù)市場調(diào)查，二者的權(quán)重W=（w1，w2）=（0.6，0.4），顧客滿意度的相關(guān)數(shù)據(jù)見表3。

1.前期準備成本f1與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖1。

前期準備成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f1=-64 821x2+75 441x+11 530。

2.質(zhì)量設(shè)計成本f2與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖2。

質(zhì)量設(shè)計成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f2=500 000x2-95 811x+294 216。

3.質(zhì)量實體成本f3與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖3。

質(zhì)量實體成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f3=

-3 696 589.29x2+7 774 369.77x+2 209 829.49。

4.質(zhì)量管理成本f4與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖4。

質(zhì)量管理成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f4=-74 554x2+99 142x

+148 868。

5.質(zhì)量服務(wù)成本f5與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖5。

質(zhì)量服務(wù)成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f5=713 661x2-424 268x

+388 626。

6.間接質(zhì)量損失成本f6與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖6。

間接質(zhì)量損失成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f6=259 062.50x2

-1 861 480.74x+1 939 658.86。

7.外部質(zhì)量保證成本f7與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖7。

外部質(zhì)量保證成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f7=-3 571.4x2

+8 029.9x+31 516。

8.員工質(zhì)量成本f8與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

員工質(zhì)量成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f8=-26 786x2+

126 525x+29 355。

9.全面質(zhì)量成本TQC與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

全面質(zhì)量成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：TQC=-2 393 598.21x2

+5 701 948.68x+5 053 599.59。

假定要使顧客較滿意即顧客滿意度達到0.8，代入上述函數(shù)關(guān)系，此時全面質(zhì)量成本應(yīng)控制在8 083 255.68元左右，各評價項目指標應(yīng)分別控制為：f130 397.36元、f2537 567.2元、f36 063 508.16元、f4180 467.04元、f5505 954.64元、f6616 274.27元、f735 654.22元、f8113 431.96元。

該模型對企業(yè)在保持并提高顧客滿意度的條件下，控制全面質(zhì)量成本以及各評價項目，進行相關(guān)質(zhì)量決策有積極的指導(dǎo)意義。

五、結(jié)束語

美國質(zhì)量管理專家戴明博士曾說：“全球競爭力始于質(zhì)量競爭力又終于質(zhì)量競爭力?！币虼耍谀壳笆澜缃?jīng)濟全球化和國際競爭日趨劇烈的環(huán)境下，我國全面質(zhì)量成本將迎來更加廣闊的應(yīng)用前景。在經(jīng)濟全球化的浪潮中，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)在競爭中會更具優(yōu)勢，不斷得到發(fā)展；顧客滿意度高的企業(yè)，收入和收益必然會上升。但是維持甚至提高顧客滿意度必然帶來一定的費用支出，因此本文拓展了全面質(zhì)量成本，并且構(gòu)建了基于顧客滿意度的全面質(zhì)量成本控制模型，希望能為企業(yè)尋找全面質(zhì)量成本與顧客滿意度的最佳組合以及開展全面質(zhì)量成本管理提供便利。●

【參考文獻】

［1］ 白寶光，孫振.質(zhì)量成本決策理論［M］.社會科學(xué)文獻出版社，2012：2，6，7，22，36.

［2］ 解洪成，吳君民，張佳春.試論全面質(zhì)量成本［J］.華東經(jīng)濟管理，1999（4）：23-24.

［3］ 劉小姍，王耕.試論全面質(zhì)量成本及其最優(yōu)化模型［J］.上海會計，2002（12）：9-11.

［4］ 解洪成，吳君民，張佳春.全面質(zhì)量成本概念的再思考［J］.華東船舶工業(yè)學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2004（4）:39-42.

［5］ James R.Evans and Willian M.Lindsay.The Management and control of Quality［M］. Newy-

ork：West Publishing CO，1996.

［6］ 郭強，張佳春.基于質(zhì)量損失函數(shù)下的隱性質(zhì)量成本分析［J］.船舶標準化與質(zhì)量，2005（1）：37-39.

［7］ 邢紀鑫.損失函數(shù)法及其應(yīng)用［J］.技術(shù)經(jīng)濟與管理研究，1998（2）：24-25.

ci=fi（x）TQC=F（x） （10）

其中ci、TQC是目標函數(shù)，顧客滿意度x為自變量。

四、應(yīng)用舉例

下面以甲公司為例，具體研究全面質(zhì)量成本與顧客滿意度之間的關(guān)系，選擇全面質(zhì)量成本的8個評價項目。甲公司2012年1—4季度的相關(guān)數(shù)據(jù)如表2所示。

在影響評價項目f1，f2，f3，…，f8的顧客滿意度基本因素中選取兩個因素，分別為產(chǎn)品質(zhì)量v1、售后服務(wù)v2，進行市場調(diào)查。根據(jù)市場調(diào)查，二者的權(quán)重W=（w1，w2）=（0.6，0.4），顧客滿意度的相關(guān)數(shù)據(jù)見表3。

1.前期準備成本f1與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖1。

前期準備成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f1=-64 821x2+75 441x+11 530。

2.質(zhì)量設(shè)計成本f2與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖2。

質(zhì)量設(shè)計成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f2=500 000x2-95 811x+294 216。

3.質(zhì)量實體成本f3與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖3。

質(zhì)量實體成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f3=

-3 696 589.29x2+7 774 369.77x+2 209 829.49。

4.質(zhì)量管理成本f4與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖4。

質(zhì)量管理成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f4=-74 554x2+99 142x

+148 868。

5.質(zhì)量服務(wù)成本f5與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖5。

質(zhì)量服務(wù)成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f5=713 661x2-424 268x

+388 626。

6.間接質(zhì)量損失成本f6與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖6。

間接質(zhì)量損失成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f6=259 062.50x2

-1 861 480.74x+1 939 658.86。

7.外部質(zhì)量保證成本f7與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖7。

外部質(zhì)量保證成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f7=-3 571.4x2

+8 029.9x+31 516。

8.員工質(zhì)量成本f8與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

員工質(zhì)量成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：f8=-26 786x2+

126 525x+29 355。

9.全面質(zhì)量成本TQC與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

全面質(zhì)量成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合：TQC=-2 393 598.21x2

+5 701 948.68x+5 053 599.59。

假定要使顧客較滿意即顧客滿意度達到0.8，代入上述函數(shù)關(guān)系，此時全面質(zhì)量成本應(yīng)控制在8 083 255.68元左右，各評價項目指標應(yīng)分別控制為：f130 397.36元、f2537 567.2元、f36 063 508.16元、f4180 467.04元、f5505 954.64元、f6616 274.27元、f735 654.22元、f8113 431.96元。

該模型對企業(yè)在保持并提高顧客滿意度的條件下，控制全面質(zhì)量成本以及各評價項目，進行相關(guān)質(zhì)量決策有積極的指導(dǎo)意義。

五、結(jié)束語

美國質(zhì)量管理專家戴明博士曾說：“全球競爭力始于質(zhì)量競爭力又終于質(zhì)量競爭力?！币虼耍谀壳笆澜缃?jīng)濟全球化和國際競爭日趨劇烈的環(huán)境下，我國全面質(zhì)量成本將迎來更加廣闊的應(yīng)用前景。在經(jīng)濟全球化的浪潮中，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)在競爭中會更具優(yōu)勢，不斷得到發(fā)展；顧客滿意度高的企業(yè)，收入和收益必然會上升。但是維持甚至提高顧客滿意度必然帶來一定的費用支出，因此本文拓展了全面質(zhì)量成本，并且構(gòu)建了基于顧客滿意度的全面質(zhì)量成本控制模型，希望能為企業(yè)尋找全面質(zhì)量成本與顧客滿意度的最佳組合以及開展全面質(zhì)量成本管理提供便利?！?/p>

【參考文獻】

［1］ 白寶光，孫振.質(zhì)量成本決策理論［M］.社會科學(xué)文獻出版社，2012：2，6，7，22，36.

［2］ 解洪成，吳君民，張佳春.試論全面質(zhì)量成本［J］.華東經(jīng)濟管理，1999（4）：23-24.

［3］ 劉小姍，王耕.試論全面質(zhì)量成本及其最優(yōu)化模型［J］.上海會計，2002（12）：9-11.

［4］ 解洪成，吳君民，張佳春.全面質(zhì)量成本概念的再思考［J］.華東船舶工業(yè)學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2004（4）:39-42.

［5］ James R.Evans and Willian M.Lindsay.The Management and control of Quality［M］. Newy-

ork：West Publishing CO，1996.

［6］ 郭強，張佳春.基于質(zhì)量損失函數(shù)下的隱性質(zhì)量成本分析［J］.船舶標準化與質(zhì)量，2005（1）：37-39.

［7］ 邢紀鑫.損失函數(shù)法及其應(yīng)用［J］.技術(shù)經(jīng)濟與管理研究，1998（2）：24-25.