電商終端配送面臨的問(wèn)題與對(duì)策研究

楊建永

摘要：21世紀(jì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，降低物流成本已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的新的利潤(rùn)點(diǎn)，既能快速、及時(shí)將包裹送到顧客手中，又能減少企業(yè)的成本，如何提高配送效率已成為當(dāng)務(wù)之急。

關(guān)鍵詞：最后一公里問(wèn)題；成本；共同配送據(jù)“中國(guó)電子商務(wù)研究中心”統(tǒng)計(jì)，截至2012 年上半年，中國(guó)網(wǎng)商數(shù)量已超過(guò)8300 萬(wàn)，網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)超過(guò)2.14億人，2012中國(guó)電子商務(wù)交易額8.1萬(wàn)億，預(yù)計(jì)2015 年電子商務(wù)交易額達(dá)到18萬(wàn)億元。配送作為物流活動(dòng)的“最后一公里”運(yùn)輸，無(wú)論發(fā)展速度和規(guī)模質(zhì)量都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于電商的發(fā)展。因此，在配送環(huán)節(jié)存在諸多問(wèn)題制約配送的進(jìn)一步發(fā)展。

一、配送過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）無(wú)法滿(mǎn)足顧客的時(shí)間要求。 在最后一公里投遞的過(guò)

程中，客戶(hù)的需求存在多樣性，通過(guò)快遞送到顧客手中的商品，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不能及時(shí)送達(dá)的現(xiàn)象，有時(shí)又會(huì)遇到客戶(hù)要求延遲送的現(xiàn)象。例如顧客在查詢(xún)物流信息時(shí)，物流信息的更新晚于商品配送的時(shí)間，快遞人員在進(jìn)行配送時(shí)，顧客不在家、顧客電話打不通等情況的發(fā)生，造成重復(fù)送達(dá)。

（二）商品質(zhì)量與安全問(wèn)題。電商將物流外包以后, 對(duì)于商品的控制有限。第三方物流公司通過(guò)協(xié)議、合同等方式與網(wǎng)站合作。如果送貨量太小,送貨費(fèi)用一般會(huì)比特快專(zhuān)遞的費(fèi)用還要高, 這會(huì)使網(wǎng)站得不償失的。在物品送到快遞公司時(shí)，由于商品大小不一、薄厚不同等因素制約著，商品經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)丟失、損壞等現(xiàn)象?？爝f人員對(duì)于工作的不認(rèn)真、疏忽、大意致使商品丟失或損壞，不僅造成投遞被拒，還會(huì)使網(wǎng)商與客戶(hù)之間的信任大大降低，造成損失。

（三）物流配送效率低，物流裝備標(biāo)準(zhǔn)化程度低。我國(guó)大多數(shù)物流配送企業(yè)是在傳統(tǒng)的企業(yè)機(jī)制上發(fā)展起來(lái)的，物流服務(wù)內(nèi)容還停留在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸層面上，能夠提供綜合性服務(wù)的物流配送企業(yè)還很少。同時(shí)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)的現(xiàn)代化水平比較低，物流配送中心建設(shè)發(fā)展比較緩慢，專(zhuān)業(yè)化操作水平不高，導(dǎo)致了物流配送效率低下。近兩年來(lái)，網(wǎng)購(gòu)的快速發(fā)展致使快遞量迅速增加，尤其是在節(jié)假日。淘寶、天貓、京東等網(wǎng)商會(huì)在節(jié)假日推出促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引消費(fèi)者，人們也會(huì)在難得假期選擇在網(wǎng)上購(gòu)物，致使節(jié)假日快遞量劇增，甚至超過(guò)了快遞公司的承受能力。

二、最后一公里配送存在問(wèn)題的原因

（一）缺乏有效的物流配送網(wǎng)絡(luò)，配送渠道不完善。電子商務(wù)企業(yè)與其他的配送公司簽訂配送協(xié)議，交給他人完成配送業(yè)務(wù)。這種形式，會(huì)造成配送操作系統(tǒng)與電子商務(wù)平臺(tái)的脫節(jié)，出現(xiàn)配送不及時(shí)，給客戶(hù)送錯(cuò)貨，忘記送貨或者無(wú)法送貨等等讓商家與客戶(hù)皆不滿(mǎn)意的現(xiàn)象。采取網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)下就近商店付款取貨的形式。這種形式，增加了商店的店面成本，而且不能實(shí)現(xiàn)“送貨到家”，由此降低了電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和本質(zhì)內(nèi)涵，因而得不到推廣。

（二）城市配送涉及管理部門(mén)眾多，協(xié)調(diào)管理難。城市配送管理涉及到城市交通警察、運(yùn)管局（處）、城管、規(guī)劃等部門(mén)以及眾多的工商企業(yè)，城市配送管理涉及面廣，協(xié)調(diào)管理難度較大。運(yùn)管部門(mén)重視保護(hù)城市配送企業(yè)的利益，力圖更好地滿(mǎn)足配送需求與提升配送企業(yè)服務(wù)，希望減少城市交通限制，增加城市配送節(jié)點(diǎn)；而交警部門(mén)為了交通的順暢，往往限制配送車(chē)輛的通行與?？?；土地、商貿(mào)、規(guī)劃部門(mén)在規(guī)劃道路、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，沒(méi)有充分考慮配送需求，沒(méi)有為城市配送預(yù)留配送站點(diǎn)與通行通道，往往容易在配送過(guò)程中造成交通擁擠，所以城管、交警對(duì)配送活動(dòng)進(jìn)行一定的限制。

（三）人員素質(zhì)不高。隨著物流企業(yè)需求的人員不斷增加，人員的素質(zhì)也是參差不齊。大多數(shù)物流企業(yè)對(duì)于人員的工資一般是根據(jù)配送的個(gè)數(shù)計(jì)算，也就是說(shuō)送的越多，掙得就越多。為了能多送幾個(gè)包裹，快遞人員的服務(wù)的質(zhì)量就有所減少。快遞企業(yè)缺少更加專(zhuān)業(yè)的工作人員來(lái)為企業(yè)服務(wù)，客戶(hù)投訴等問(wèn)題的出現(xiàn)并不奇怪。

三、最后一公里配送的解決辦法

（一）與便利店合作。便利店的選址通常設(shè)在居民聚集區(qū)

域，快遞公司與便利店合作是一種雙贏的做法，對(duì)于快遞公司來(lái)說(shuō)，把商品放在便利店，顧客自己去取，不僅節(jié)省了時(shí)間，還減少了重復(fù)遞送的頻率，大大降低了快遞公司的成本；而對(duì)于便利店，平?？拷?jīng)營(yíng)一些生活必需品，如米、面、油等來(lái)獲得收入，與快遞公司合作，按件收費(fèi)，也可以增加顧客購(gòu)買(mǎi)商品的種類(lèi)，在方便顧客的同時(shí)，便利店的利潤(rùn)也會(huì)增加。

（二）實(shí)施共同配送。共同配送即若干個(gè)配送企業(yè)聯(lián)合起

來(lái)，對(duì)某一地區(qū)的用戶(hù)進(jìn)行集中配送服務(wù)的物流形式。在我國(guó)，盡管共同配送已經(jīng)引起廣泛的關(guān)注，但還處于發(fā)展階段。對(duì)配送場(chǎng)所實(shí)施社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、集約化管理，將城市物流配送納入城市交通運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃、建設(shè)和管理中。隨著資源的逐步緊缺，共同配送必將成為未來(lái)的一種重要趨勢(shì)。

（三）構(gòu)建電子商務(wù)物流配送的網(wǎng)絡(luò)體系。要開(kāi)展高效的電子商務(wù)物流配送活動(dòng)就離不開(kāi)高效的配送網(wǎng)絡(luò)支撐，物流網(wǎng)絡(luò)的效率制約著物流系統(tǒng)的效率。在進(jìn)行電子商務(wù)物流配送系統(tǒng)化推進(jìn)的過(guò)程中需要著重規(guī)劃三個(gè)網(wǎng)絡(luò)：實(shí)體配送網(wǎng)、虛擬配送網(wǎng)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)，只有達(dá)到“三網(wǎng)合一”，才能真正有效地發(fā)揮電子商務(wù)物流配送的特征。

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