·衛(wèi)生管理·

從滿意度調(diào)查看縣級公立醫(yī)院改革現(xiàn)狀
——以重慶市某區(qū)為例

李 銘1，翁淳光2△

(重慶醫(yī)科大學(xué)：1.醫(yī)學(xué)信息管理系；2.圖書館 400016)

國務(wù)院《關(guān)于縣級公立醫(yī)院綜合改革試點意見》中提出：要建立以公益性質(zhì)和運(yùn)行效率為核心的公立醫(yī)院績效考核體系，把社會滿意度等作為主要量化考核指標(biāo)，考核結(jié)果與院長任免、獎懲等掛鉤。重慶市2012年出臺的《關(guān)于重慶市區(qū)縣級公立醫(yī)院綜合改革試點的實施意見》中提出：要使群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度達(dá)到85%以上。為此，作為重慶市首批縣級公立醫(yī)院試點單位之一的重慶市某區(qū)，相繼制定了一系列相關(guān)政策：成立醫(yī)管中心，代表政府出資人；成立理事會，建立法人治理結(jié)構(gòu)；完善補(bǔ)償機(jī)制，探索醫(yī)藥分開；實行藥品零差率，打破以藥養(yǎng)醫(yī)；建立院長績效考核制度等。在一系列醫(yī)改政策執(zhí)行后，群眾對醫(yī)院的滿意度是否能達(dá)到預(yù)期效果，本研究將通過多項調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行研究與分析,現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 調(diào)查對象為兩類人群，一類為患者、附近居民、區(qū)人大與政協(xié)代表(以下簡稱“患者及其他人群”)，另一類為院內(nèi)職工。發(fā)放調(diào)查問卷350份，回收有效問卷342份，有效回收率為97.71%。其中患者及其他人群發(fā)放286份，回收278份(患者111份、街道居民代表109份、區(qū)人大委員和政協(xié)代表58份)、院內(nèi)職工發(fā)放64份，全部回收。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查內(nèi)容 患者及其他人群調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)院的醫(yī)療水平(3項)、服務(wù)及環(huán)境(2項)、便利程度(4項)、醫(yī)療安全(3項)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)(2項)、醫(yī)療費(fèi)用(3項)6個維度，17項指標(biāo)。院內(nèi)職工主要調(diào)查內(nèi)容分為德(3項)、能(4項)、勤(2項)、績(3項)、廉(2項)5個維度，14項指標(biāo)。

1.2.2 調(diào)查方法 采取問卷調(diào)查法和訪談法。使用該區(qū)醫(yī)院管理中心制定的滿意度調(diào)查表，通過問卷調(diào)查、座談會、電話調(diào)查的形式開展。每項指標(biāo)采用5點標(biāo)度法，受訪者在不滿意、不了解、基本滿意、滿意、非常滿意5個項目中進(jìn)行單項選擇。問卷收集后，將“非常滿意”“滿意”“基本滿意”綜合為“滿意”，各單項指標(biāo)滿意度為各單項指標(biāo)選擇非常滿意、滿意、基本滿意的人數(shù)之和與全部調(diào)查人數(shù)的比值，不了解度、不滿意度為各自選擇不了解、不滿意的人數(shù)之和與全部調(diào)查人群的比值[1]。然后將患者及其他人群的6個維度內(nèi)各項指標(biāo)數(shù)據(jù)合并，得到“醫(yī)療水平”834份、“服務(wù)及環(huán)境”556份、“便利程度”1 112份、“醫(yī)療安全”834份、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”556份、“醫(yī)療費(fèi)用”834份。將院內(nèi)職工的五個維度內(nèi)各項指標(biāo)數(shù)據(jù)合并，得到“德”192份、“能”256份、“勤” 128份、“績”192份、“廉”128份。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 通過Excel對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計，采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析，由于本研究所得資料為等級資料，故采用多組等級資料的Kruska-Wallis法和兩兩比較的秩和檢驗法，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 患者及其他人群滿意度 將17項指標(biāo)綜合到6個維度之中，采用秩和檢驗進(jìn)行比較，見表1。結(jié)果顯示，6個維度間差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。經(jīng)秩和檢驗的兩兩比較發(fā)現(xiàn)，服務(wù)及環(huán)境、醫(yī)療水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與其他維度差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度最高，服務(wù)及環(huán)境滿意度最低，其次是醫(yī)療水平。在上述分析基礎(chǔ)上，又分別對6個維度內(nèi)部指標(biāo)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療水平、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費(fèi)用的指標(biāo)間差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，而服務(wù)及環(huán)境、便利程度兩個維度的指標(biāo)間差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。服務(wù)及環(huán)境：包括“后勤保障及膳食服務(wù)” 與“環(huán)境衛(wèi)生”2個指標(biāo)，其中有超過10%的患者及其他人群對環(huán)境衛(wèi)生不滿意，明顯高于對“后勤保障及膳食服務(wù)”的不滿。便利程度：包括“就診等候時間”、“醫(yī)療服務(wù)流程”、“就診流程便捷、節(jié)假日/急診就診便利”、“危急重癥救治”4項指標(biāo)，其不滿意度主要集中在 “就診等候時間”，這也是老百姓看病難的突出表現(xiàn)之一。

表1 院外人群總滿意度[n(%)]

2.2 院內(nèi)職工滿意度 將14項指標(biāo)綜合到5個維度之中，經(jīng)秩和檢驗及其兩兩比較發(fā)現(xiàn),職工對院長“德”、“能”、“勤”、“廉”滿意度較高，彼此間差異不顯著，而“績”的滿意度最低，對5個維度內(nèi)部指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),見表2。

表2 職工綜合滿意度[n(%)]

3 討 論

群眾滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，能較為客觀的反映該地區(qū)醫(yī)療改革成功與否[2]。從調(diào)查情況來看，患者及院外人群綜合滿意度為86.14%，剛達(dá)到重慶市政府的要求。說明該區(qū)縣級醫(yī)院通過醫(yī)改服務(wù)質(zhì)量較好，但仍存在一些問題需繼續(xù)改善。經(jīng)調(diào)查分析，影響患者及其他人群滿意度的主要因素是服務(wù)及環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療水平，而院內(nèi)職工則更關(guān)注醫(yī)院院長的政績。

服務(wù)及環(huán)境這項指標(biāo)在患者及院外人群調(diào)查中滿意度最低，訪談中患者反映醫(yī)院舊大樓環(huán)境衛(wèi)生較差且狹窄擁擠。依據(jù)現(xiàn)代醫(yī)療理論，精神心理狀態(tài)良好對于患者在接受治療和康復(fù)的過程中具有重要作用，患者在醫(yī)院中能感受到的直接而重要的影響因素便是就醫(yī)環(huán)境。重視患者的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)，使患者在就醫(yī)過程中保持平和溫馨的心境，有利于患者積極配合醫(yī)生，提高治療效果[3]。美國進(jìn)行的一項關(guān)于環(huán)境對患者影響的長達(dá)10年的研究表明，如果患者有窗戶可以看到室外的綠色植物比直接看到磚墻要減少30%的藥品用量，而康復(fù)速度可提高30%[4]。在新醫(yī)改背景下重慶市該區(qū)加大了對公立醫(yī)院的投入，對醫(yī)院新大樓建設(shè)予以全額投入，在這種情況下院方應(yīng)及時把握機(jī)會，緊緊定位于以患者為中心進(jìn)行醫(yī)院建設(shè)，要努力建成衛(wèi)生環(huán)境好、基礎(chǔ)設(shè)施完善、家屬陪護(hù)方便的新大樓，但同時亦應(yīng)進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計和信息化系統(tǒng)的系統(tǒng)升級和設(shè)備更新，從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面解決環(huán)境衛(wèi)生差、等待時間長的問題。

治療過程的本質(zhì)是醫(yī)患互動的過程，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是患者感知服務(wù)質(zhì)量的直接來源，患者滿意度與醫(yī)務(wù)人員的友好、關(guān)心具有強(qiáng)正相關(guān)[5-6]。在就診過程中患者被尊重與否對患者滿意度有重大影響，關(guān)注患者生理情感是促進(jìn)患者滿意的重要途徑[7]。本次調(diào)查顯示，對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度最高，據(jù)訪談資料可得，接受訪談的大部分群眾均認(rèn)為啟動醫(yī)改后醫(yī)務(wù)人員對待患者態(tài)度方面有重大改進(jìn)，醫(yī)生不再只是對著電腦開化驗單，基本能對待患者細(xì)心耐心、熱情周到，對醫(yī)生的訪談也得到了佐證，大部分醫(yī)生在訪談中談到實行院長聘任制和任期制后，院方加強(qiáng)了醫(yī)院公益性建設(shè)，重視群眾監(jiān)督，且在制度上加以保障。

醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平是影響門診患者滿意度的最重要因素[8]，也是住院患者保持醫(yī)院忠誠度的首要因素[9]。治療效果是患者關(guān)注的首要目標(biāo)，因此醫(yī)療水平對于醫(yī)院來說非常重要。雖然本次調(diào)查對醫(yī)療水平的滿意度不低，但訪談中相當(dāng)數(shù)量的患者提出二甲醫(yī)院技術(shù)水平比不上三甲醫(yī)院，不會再次就診，這就為二甲醫(yī)院的生存造成了巨大的危機(jī)。人才是醫(yī)院醫(yī)療水平得以提高的核心因素。據(jù)該區(qū)某二甲醫(yī)院2012年數(shù)據(jù)，醫(yī)院初級職稱職工高達(dá)80.08%，而副高以上職稱僅10.69%，說明該醫(yī)院作為二甲醫(yī)院嚴(yán)重缺乏學(xué)科帶頭人及技術(shù)骨干，這是醫(yī)院面臨的要害問題。

本調(diào)查顯示,“績”是職工評價院長的首要影響因素。威海市的調(diào)查指出：福利待遇不夠和對個人發(fā)展空間不滿是專業(yè)人才離職的兩大原因，這在職工評價院長、職工收入和人才培養(yǎng)指標(biāo)的滿意度上可得到佐證：有23.44%的職工對“職工收入”不滿，15.63%的職工對本醫(yī)院“人才培養(yǎng)規(guī)劃”不滿，且有12.5%的職工表示不了解醫(yī)院的人才培養(yǎng)計劃[10]。因此，有必要從以下3個方面緩解人才缺乏的問題：(1)盡快制定體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞動價值的診療費(fèi)和手術(shù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，超出原有標(biāo)準(zhǔn)部分可由醫(yī)保和政府按比例承擔(dān)；(2)加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)規(guī)劃的力度，鼓勵員工自我進(jìn)修，將學(xué)科帶頭人與非編制的初級人才都納入培訓(xùn)規(guī)劃之中；(3)將公立醫(yī)院人才引進(jìn)規(guī)劃納入政府工作計劃之中，為高技術(shù)人才制定優(yōu)惠的引進(jìn)政策，重視實用性人才。

縣級公立醫(yī)院改革應(yīng)建立以公益性和運(yùn)行效率為核心的績效考核體系，將院長作為主要考核對象，將社會滿意度作為重要量化考核指標(biāo)，著眼于考核指標(biāo)的細(xì)節(jié)設(shè)計。醫(yī)院是否公益，院長很重要，制度是關(guān)鍵。要加強(qiáng)新醫(yī)改背景下的公立醫(yī)院頂層設(shè)計，探討對院長的放權(quán)與收權(quán)，將院長的職權(quán)裝進(jìn)制度的籠子里，促使其回歸公益性。醫(yī)院必須加強(qiáng)以人才、技術(shù)、重點?？茷楹诵牡哪芰ㄔO(shè)，提高職工滿意度，促使各個相關(guān)參與方從不同角度對醫(yī)院管理，實施程度不同的良性控制和正面影響，保持公立醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力[11]。

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李銘(1990-)，在讀碩士，主要從事用戶研究與信息分析?！?/p>

,Tel:15998952261;E-mail：wengchunguang@126.com。

10.3969/j.issn.1671-8348.2014.32.044

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1671-8348(2014)32-4390-03

2014-07-08

2014-09-13)