高 飛

吉林市中心醫(yī)院特診門診，吉林省吉林市 132011

門診患者護理投訴屬于護患之間利益沖突的一種集中表現(xiàn)形式，在近些年來逐漸增多，并且呈現(xiàn)比較明顯的上升趨勢。投訴是患者及其家屬維護自身權(quán)利的重要方式，更是衡量醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量的主要指標[1]。作為護理人員，應(yīng)當以積極的態(tài)度來對待患者的各項投訴，積極處理好各類護理矛盾和沖突，從而努力做到重視和預防各項醫(yī)療護理糾紛的產(chǎn)生[2]。為了解出現(xiàn)患者投訴的原因，并積極探討各項防范的對策，盡可能地減小護患糾紛的發(fā)生率，本院自2010年7月—2012年6月對于已經(jīng)出現(xiàn)的78人次的門診患者的護理投訴原因開展分析，并積極探討有效的防范措施，收到了良好的效果，現(xiàn)進行如下報道。

1 臨床資料

本研究對于本院自2010年7月—2012年6月的門診護理投訴情況開展回顧性的分析。2年期間共有78人次進行投訴，其中，所投訴的事實完全屬實的共5件，部分屬實的共73件。依據(jù)投訴的不同原因可以分為如下幾類：缺乏護患溝通的共31人次，占到39.74%，缺乏責任心與同情心的共15人次，占到19.23%，由于抽血技術(shù)欠熟練的共13人次，占16.67%；由于輪候時間過長和秩序欠佳的共9人次，占11.54%；其它方面的原因共有10人次(沒有告知拿取結(jié)果的時間共3人次，違反護理操作規(guī)程的有5人次，使用麥克風聲音過大的共2人次)，占到12.82%。

2 門診護理投訴的主要原因

2.1 護理人員

首先是護患之間缺乏有效溝通。在醫(yī)學臨床中，護士用詞不當是造成投訴的最主要因素，主要體現(xiàn)為護士在工作中忽略和患者的溝通，在表達過程中容易出現(xiàn)語言不當?shù)膯栴}，并且對他人的言行舉止隨意評論，都說明護士還需要提高自身素質(zhì)，與新時代服務(wù)理念接軌[3]。再就是護理人員責任心和同情心不足。在對病人投訴進行處理的過程中發(fā)現(xiàn)，很多病人都指責護士責任心和同情心不足。造成這種投訴的原因主要是因為護士在處理患者疑問時，缺乏靈活性，針對病人的各種要求，無法體現(xiàn)以人為本的人性化服務(wù)，這都是缺乏同情心的表現(xiàn)[4]。另外，操作技術(shù)生疏和操作流程不正確。本研究中有操作技術(shù)引發(fā)的投訴占到總體投訴的16.67%。這主要是因為病人往往對護抱有較高的期望，但是如果在抽血過程中護士并沒有一針成功，而病人在其他醫(yī)院就診時并沒有出現(xiàn)類似于皮膚淤血的情況，因此就會因為不理解護士行為而投訴護士。最后是候診時間過長并且秩序混亂。由于門診內(nèi)患者流量較大，而進行分診工作的護士由于缺乏耐心，并沒有告知確切等待時間，一旦候診時間過長，患者就會出現(xiàn)急躁情緒，一旦處理不好就會出現(xiàn)投訴行為。

2.2 患者因素

患者方面的價值觀念不斷改變。近年來隨著人們不斷增強商品意識和維權(quán)觀念，都體現(xiàn)了觀念的變化，因此人們更加注重自身利益、自身價值以及自我保護能力[5]。病人在就診時往往會帶著挑剔的眼光看待醫(yī)護人員，容易為了維護自身權(quán)利作出一些維權(quán)行為，這時就容易產(chǎn)生投訴行為。同時法律意識不斷增強。經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們的權(quán)益意識、經(jīng)濟意識以及法制觀念等都得到了提高。人們在日常生活中尤其是在就診過程中，開始使用法律意識對醫(yī)療情況進行衡量，評價醫(yī)護人員的服務(wù)水平。另外，很多缺乏一定的醫(yī)學知識。由于醫(yī)學知識并未得到普及，患者往往對醫(yī)學知識了解不夠，在繳納了較大的費用之后，如果和自己的預期效果存在差別，或者伴有后遺癥、并發(fā)癥出現(xiàn)，以及用藥后出現(xiàn)副作用時，都會認為是由于醫(yī)護人員過失造成，因此會因為誤解而投訴護士[6]。此外，護理投訴還會受到不真實的媒體炒作的影響。媒體炒作時一般為了獲得效果而夸大效果，這就會造成醫(yī)患之間產(chǎn)生不信任，激化醫(yī)患矛盾。

3 避免出現(xiàn)門診投訴的主要應(yīng)對措施

①護理人員在處理患者的投訴問題時，應(yīng)該首先設(shè)身處地從病人角度出發(fā)，理解患者的投訴心情，在能力范圍內(nèi)滿足患者需求，以減輕或者消除他們由于痛苦造成的焦慮情緒，同時盡量避免由于護理人員自身原因造成的護患矛盾，如果出現(xiàn)這種情況紀要向患者誠懇道歉。

②了解情況后及時解決問題。對待投訴問題認真聽取投訴者的投訴原因，并與各位當事人進行核實，在處理投訴時也要本著公開、公正的原則進行處理，如果護理人員是過錯方，由于服務(wù)不周或者是溝通失當造成的，就要向患者誠懇道歉，消除患者對醫(yī)護人員以及醫(yī)院門診的不滿[7]。如果患者一味無理取鬧，在解釋的過程中要保持耐心，直到患者滿意不再刁難為止。

③建立投訴檔案。將本院或者本門診內(nèi)發(fā)生的所有投訴都建立投訴檔案，并妥善保管，有助于吸取經(jīng)驗，提高服務(wù)，避免投訴。如果醫(yī)護人員被病人投訴三次以上，應(yīng)給與該醫(yī)護人員予警告處理。

④不斷更新服務(wù)理念，調(diào)高主動服務(wù)意識。人并不是一個單個的個體，而是社會人，因此要對患者的心理社會活動給予關(guān)注，滿足其這方面的心理需求。在處理病人投訴時發(fā)現(xiàn)，很多投訴都是因為醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度差和服務(wù)不主動。所以，醫(yī)護人員要積極主動的為病人服務(wù)，有效避免病人投訴[8]。對待患者要熱情、細心、耐心，關(guān)心，尤其要注意使用文明禮貌用語，和病人之間良好、有效溝通，讓患者感到親切，改變之前觀念，提高服務(wù)效率和品質(zhì)，更好的為病人服務(wù)。醫(yī)護人員在護理病人的過程中，要注意做到四到位，即心到位、做到位、說到位、管理到位。其中心到位指站在病人的角度感受病人的疾病痛苦；做到位指在接待病人時，將醫(yī)院的相關(guān)制度、相關(guān)檢查以及其他醫(yī)護措施切實落實；說到位指醫(yī)護人員對待病人的疑問要耐心、詳細解釋，認識到自身工作的重要性；管理到位指在對待病人的過程中要以病人為中心，并落實到每個階段中。

⑤護士應(yīng)提前告知病人就診流程，并對現(xiàn)場秩序進行維護。門診內(nèi)的導診護士，具有一定的公關(guān)護士職能，因此既要時刻關(guān)注病人的情緒，又要注意自身形象和語言技巧，主動與患者及其家屬溝通[9]。比如提前告訴患者候診時間，有助于減少或消除病人的焦慮情緒，容易得到病人配合工作，有利于保持良好的就診秩序。

⑥提高責任心，切實遵照操作規(guī)程執(zhí)行。門診護理中經(jīng)常會用到靜脈抽血。這就要求護士在進行這項操作中按照操作規(guī)程嚴格執(zhí)行，尤其是無菌技術(shù)操作；抽血后要注意觀察患者的針口皮膚周圍情況，一旦出現(xiàn)淤血，要及時向患者進行解釋，并做妥善處理，避免產(chǎn)生護理投訴。

⑦良好溝通。調(diào)查顯示，護理投訴主要由醫(yī)患之間缺乏溝通引發(fā)的誤解導致，而技術(shù)問題只是其中一小部分。護士在接待病人的時候，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象，因此要注意自身形象，并且以親切、和藹的態(tài)度接待病人。此外，對患者及其家屬提出的有效意見應(yīng)樂于接受，盡可能的解決患者問題，有助于開展工作，消除誤解，避免投訴。

[1]丁小容,吳清香,王琦,等.門診護理投訴原因分析及對策[J].護理學雜志，2007,12(3):156.

[2]曹愛芝.門診護理投訴原因分析與對策探討[J].中國醫(yī)藥指南，2010，25(12):303-305.

[3]陳琳,陳書琴,郭紅梅.門診護理投訴的原因分析與對策[J].護理研究，2010,17(15):237.

[4]謝戰(zhàn)玲.醫(yī)院門診護理投訴原因分析及對策[J].中國民族民間醫(yī)藥,2010，16(8):372-374.

[5]孫鷹，李寧，周琴，等.護理美學在門診護理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護理，2006，5(1):42.

[6]李芙蓉.兒童門診護理投訴原因分析與對策[J].中國社區(qū)醫(yī)師:醫(yī)學專業(yè)，2010,10(33):228.

[7]葉笑妮.門診護理投訴原因的思考及對策[J].中醫(yī)藥管理雜志，2008,9(12):119-121.

[8]黃秀華,陳韞琴,黃碧靈,等.ICU護理風險事件的原因分析與防范[J].淮海醫(yī)藥，2007,11(01):259.

[9]陳彬彬,黃麗瑩.兒科護理投訴原因分析及防范對策[J].臨床和實驗醫(yī)學雜志，2010,7(23):367.