何克玉

長寧縣中醫(yī)院，四川宜賓 644300

護(hù)患是一對特殊環(huán)境中的關(guān)聯(lián)雙方，護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人員工作過程中的主要人際關(guān)系，是醫(yī)患關(guān)系中的重要部分。隨著經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，人們不僅需要醫(yī)治身體的傷病，還需要調(diào)治心理的疾患，更需要醫(yī)務(wù)工作者的人文關(guān)愛，轉(zhuǎn)換醫(yī)學(xué)模式的社會需求日益強(qiáng)烈，然而，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，以及體制和諸多社會因素，使護(hù)士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時存在和發(fā)生[1]。與此對應(yīng)的卻是多重原因?qū)е伦o(hù)患這對關(guān)聯(lián)雙方和諧度低下、被動甚至對立僵化度在日益提高，給醫(yī)療衛(wèi)生市場帶來了越來越嚴(yán)重的消極影響。因此，加強(qiáng)并改進(jìn)護(hù)患溝通，建立和諧的護(hù)患關(guān)系已成為新形勢下發(fā)揚(yáng)醫(yī)學(xué)職業(yè)精神的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是實現(xiàn)醫(yī)學(xué)的社會保障作用，使醫(yī)療服務(wù)有序進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時，如何提供一個良好的舒適的環(huán)境，不僅是護(hù)患雙方無法回避的現(xiàn)實，更是各級政府尤其是醫(yī)療衛(wèi)生行政部門需要引起高度重視并采取相應(yīng)對策的當(dāng)務(wù)之急。基層醫(yī)院面對廣大農(nóng)村和城鎮(zhèn)居民，覆蓋人群的文化素質(zhì)落差較大，消費(fèi)能力的結(jié)構(gòu)也相對復(fù)雜，護(hù)患糾紛的產(chǎn)生和防范也有著其特殊性。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 醫(yī)療體制的現(xiàn)狀滯后于經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展

其一，長期以來，衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的資金來源主要靠國家投入，近年來，相對于經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，國家對醫(yī)療衛(wèi)生的投入相對有限，“看病難、看病貴”成了較為普遍的看法，醫(yī)療保障服務(wù)不能滿足人民群眾的需求；其二，衛(wèi)生資源分配不公，拉高了醫(yī)療市場的價格，惡化了農(nóng)村人口的就醫(yī)條件[2]，也容易引起患者的不滿情緒。這些因素是醫(yī)、護(hù)、患糾紛發(fā)生的根源。

1.2 認(rèn)識局限導(dǎo)致高期望值

所有患者都有一個愿望，進(jìn)了醫(yī)院就會讓病情一天天好起來，痛苦得到迅速的緩解，以及對經(jīng)過治療痊愈后不再復(fù)發(fā)，至少是相當(dāng)長時間不再復(fù)發(fā)。一方面，基層醫(yī)院的設(shè)施條件、診療能力與大城市的大醫(yī)院有著非常懸殊的差別；另一方面，許多疾病的治療對世界醫(yī)學(xué)來說仍然是一個難題。這些都容易被患者所忽視，尤其是那些被疾病折磨的非常痛苦的患者和家屬，更是不能理解醫(yī)護(hù)人員的積極努力，對疾病的復(fù)雜多變以及患者的個體差異等，都難以有正確的認(rèn)識。

1.3 過度消費(fèi)意識與護(hù)理工作的現(xiàn)狀發(fā)生矛盾導(dǎo)致判斷的理性錯誤

經(jīng)濟(jì)社會讓人們懂得了消費(fèi)者是上帝，花了錢就應(yīng)該享受一定的消費(fèi)。可是消費(fèi)程度不象制造某個機(jī)械部件一樣有明確的數(shù)據(jù)衡量，沒有明確“度”的界限，患者及家屬也有不甚了解現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對某些特殊情況的疾病，無法做出準(zhǔn)確的預(yù)測及明確的診斷，且疾病的過程復(fù)雜、多變，病人的個體差異較大，而家屬或病人根本不了解其特殊性，對醫(yī)生、護(hù)士的技術(shù)要求和服務(wù)要求的期望過高，認(rèn)為進(jìn)了醫(yī)院就有了保障，疾病只能朝好的方向發(fā)展[3]，愿望與實際產(chǎn)生相當(dāng)?shù)木嚯x時，矛盾由此產(chǎn)生。

1.4 醫(yī)療保障不足導(dǎo)致大病返貧甚至基本生活困難而產(chǎn)生極端想法

身處邊遠(yuǎn)山區(qū)的基層醫(yī)院尤其面臨著非常實際的局面，一方面是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對滯后，人們的生活水平處在貧困邊沿，生活壓力較大；另一方面，電視和網(wǎng)絡(luò)普及率較高，人們對外界發(fā)生的某些事件處理情況的獲知非常方便，對相關(guān)的法律法規(guī)的了解也容易取得，尤其對醫(yī)患糾紛的關(guān)注度很高，加之某些媒體宣傳的誤導(dǎo)作用，壓力和錯誤引導(dǎo)就容易讓一些負(fù)擔(dān)沉重的患者被激怒而產(chǎn)生過激的想法，甚至危及醫(yī)護(hù)人員人身安全。

1.5 護(hù)理人員自身素質(zhì)不高導(dǎo)致存在護(hù)理疏漏

例如：未嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑查對制度，護(hù)理操作過程不規(guī)范；醫(yī)療文書記錄不準(zhǔn)確；缺乏溝通技巧，服務(wù)理念滯后、態(tài)度生硬，護(hù)患溝通不理性、不耐心、不細(xì)心致溝通不良或無效等等，因誤解、誤會而產(chǎn)生糾紛和沖突。

1.6 其他社會因素

如患者的一些違醫(yī)行為，可直接影響護(hù)理人員的正常工作；社會某些輿論或個別媒體片面報道醫(yī)療糾紛，導(dǎo)致病人對醫(yī)院失去應(yīng)有的理解和信任，護(hù)理人員承受著巨大的輿論壓力，間接影響護(hù)理工作；法制不健全，法律保護(hù)的缺失，對故意影響醫(yī)療衛(wèi)生市場秩序的違法犯罪打擊不力等等，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員以及醫(yī)院的合法權(quán)益得不到保障；護(hù)理人員因為考慮自身安全而在很多情況下不得不采取保守護(hù)理，導(dǎo)致患者及家屬不能理解和接受。

2 護(hù)患糾紛的防范

2.1 加強(qiáng)正面宣傳和強(qiáng)化疾病知識教育，樹立正確的人生價值觀，正確對待護(hù)理和被護(hù)理

患者及家屬受病魔折磨，急躁甚至失去理智在所難免；醫(yī)療行業(yè)高風(fēng)險高成本卻沒有高回報，尤其是基層護(hù)理人員待遇相比高風(fēng)險高壓力以及超長工作時間，卻得不到相應(yīng)的報酬；化解這對矛盾應(yīng)從正面宣傳入手，維護(hù)護(hù)患人格，樹立正面榜樣，由此增進(jìn)護(hù)患理解。

2.2 重視護(hù)理人員的培訓(xùn)，努力提高護(hù)理人員的文化技術(shù)素

2.2.1 強(qiáng)化護(hù)理人員法制觀念，加強(qiáng)自我保護(hù)意識 一些護(hù)理人員法律意識淡薄，忽視了護(hù)理病歷作為法律依據(jù)，是醫(yī)療糾紛的源頭[4]。因此，規(guī)范護(hù)理文書書寫，保證護(hù)理文書質(zhì)量，樹立護(hù)理記錄書寫質(zhì)量的責(zé)任意識；培養(yǎng)及激發(fā)護(hù)理人員自我管理及識別風(fēng)險的能力[5]，有效的保證自身安全。

2.2.2 努力學(xué)習(xí)文化知識，加強(qiáng)交流溝通能力的培訓(xùn) 在未來的醫(yī)療環(huán)境下，沒有良好溝通能力的醫(yī)務(wù)人員是不能有效開展醫(yī)療活動的；因此，努力學(xué)習(xí)文化知識，提高護(hù)理人員禮儀禮貌素養(yǎng)，加強(qiáng)溝通技巧模擬訓(xùn)練，是護(hù)理人員提高護(hù)患溝通能力，改善護(hù)患溝通技巧不可逾越的必然環(huán)節(jié)，更是預(yù)防醫(yī)囑執(zhí)行錯誤、用藥識別錯誤、標(biāo)本采集錯誤的有效對策。

2.2.3 加強(qiáng)護(hù)理不良事件管理培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)工作責(zé)任心 不良事件的發(fā)生以及處置與護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)有著直接的聯(lián)系，注重提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)是減少護(hù)患糾紛的最重要因素之一。

3.3 建立健全規(guī)章制度，加強(qiáng)規(guī)范化培訓(xùn)和管理

建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格規(guī)范化操作管理和訓(xùn)練，提高護(hù)理技術(shù)的熟練程度。抓住細(xì)節(jié)，使其責(zé)任細(xì)化[5]，根據(jù)科室特點，在完成原有衛(wèi)生部制定標(biāo)準(zhǔn)同時，可以根據(jù)各科室情況制定合適自己的標(biāo)準(zhǔn)體系。有句話叫“細(xì)節(jié)決定成敗”，護(hù)理工作一樣應(yīng)在細(xì)節(jié)上做足功夫。

3.4 正確公正的維護(hù)護(hù)患雙方的權(quán)益，加強(qiáng)對侵權(quán)行為的打擊力度，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生市場的正常秩序

護(hù)患雙方的權(quán)益是平等的，都應(yīng)該得到有效而公平的維護(hù)。長期以來，過分偏頗患者權(quán)益保護(hù)而忽略了醫(yī)護(hù)人員，尤其是基層醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益保護(hù)，壓抑了護(hù)理人員的主觀和自覺主動的積極性，助長了不良患者及家屬的邪念滋生。公正維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，可以增強(qiáng)護(hù)患雙方自愛、自尊、自強(qiáng)的信念，提高自覺改善工作質(zhì)量的主觀能動性，從而達(dá)到有效杜絕僥幸、邪念的產(chǎn)生，增加護(hù)患交往的純潔性，有效改善護(hù)患關(guān)系。

4 結(jié)語

中國醫(yī)師協(xié)會《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示：74.29%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為自己的合法權(quán)益得不到保障，43.57%的網(wǎng)民對目前的醫(yī)患關(guān)系表示“很不滿意”；對醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度進(jìn)行評價時，選擇“一般”的人數(shù)最多。由此可見護(hù)患關(guān)系緊張、護(hù)患矛盾突出不可小視。但是，護(hù)、患只有和諧才能共贏，醫(yī)、護(hù)是健康和生命的護(hù)航者，不尊重醫(yī)、護(hù)，甚至危及醫(yī)、護(hù)人身安全，是對生命和健康的肆虐。隨著生活質(zhì)量的提高，患者對于護(hù)理質(zhì)量要求提高，改善服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為臨床護(hù)理人員重要任務(wù)。好的服務(wù)質(zhì)量不僅可以提高治愈率，提高患者的滿意度，而且可以減少醫(yī)療事故的發(fā)生[6]。在護(hù)理人員致力于提高護(hù)理質(zhì)量的同時，對危害醫(yī)療衛(wèi)生場所秩序的行為保持高壓態(tài)勢，積極維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生市場的正常秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的人身安全，維護(hù)護(hù)理人員的人格尊嚴(yán)。醫(yī)、護(hù)、患溝通及相關(guān)技能教育在西方國家已有較長歷史，在我國尚處于初級階段，但近年來也日益受到重視，許多高等醫(yī)學(xué)院校也開設(shè)了相關(guān)課程。2008年9月，國家教育部成立的高等醫(yī)學(xué)教育認(rèn)證專家委員會制定了高等醫(yī)學(xué)教育認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，明確將具備良好的醫(yī)患溝通能力作為醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)時必須達(dá)到的重要標(biāo)準(zhǔn)。

護(hù)患糾紛加劇，矛盾沖突升級，其根在于體制，在于政府導(dǎo)向。可以預(yù)見，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，各方面環(huán)境的逐步改變和完善，媒體宣傳著力與醫(yī)、護(hù)、患正面形象的樹立，重塑三者信任和諧局面，從根本上解決醫(yī)、護(hù)、患矛盾沖突將成為可能。

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[4]王仁媛，李秋蘭.護(hù)理不良事件發(fā)生的原因及其預(yù)防對策探討[J].海南醫(yī)學(xué)，2013，24（l8）：2793-2794.

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