劉 莉，王婷婷

（1.華東師范大學(xué) 教育信息技術(shù)系，上海200062；2.華東師范大學(xué) 地理科學(xué)學(xué)院，上海200062）

一、信息化服務(wù)的現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題

近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的日新月異和信息化需求的不斷增加，教育信息化建設(shè)如火如荼地進(jìn)行。但是，在信息化建設(shè)的過(guò)程中，信息化服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)投入等相應(yīng)的存在如下問(wèn)題。

1．信息化服務(wù)領(lǐng)域有待進(jìn)一步拓寬

信息化建設(shè)已經(jīng)從基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)，逐步拓展為服務(wù)于教學(xué)、科研、管理的各信息系統(tǒng)、視頻服務(wù)等，信息化服務(wù)領(lǐng)域逐步拓展，服務(wù)內(nèi)容不斷增多，但隨著信息化發(fā)展的需要，還是不能滿足師生的需求，有待進(jìn)一步拓寬。

2．信息化服務(wù)設(shè)施有待進(jìn)一步完善

雖然近年來(lái)學(xué)校在信息化建設(shè)中為完善服務(wù)設(shè)施投入大量物力財(cái)力，有線網(wǎng)絡(luò)和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)大規(guī)模部署，各類核心應(yīng)用如雨后春筍般涌現(xiàn)，教學(xué)科研、管理的信息系統(tǒng)、視頻服務(wù)應(yīng)用廣泛，但是，由于信息化發(fā)展迅速，師生在教學(xué)、科研、生活等方面對(duì)信息化的需求日益增加，信息化服務(wù)設(shè)施的建設(shè)與管理延滯了信息化建設(shè)的發(fā)展，因此，信息化服務(wù)設(shè)施仍需進(jìn)一步完善。

3．信息化服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高

由于信息化服務(wù)的人員通常是計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)出身，重技術(shù)、輕管理、輕服務(wù)，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧不足，職業(yè)定位和認(rèn)同感不強(qiáng)，信息化服務(wù)的硬軟件和人員素質(zhì)都有很大的提升空間，服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。

4.信息化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)投入有待進(jìn)一步加大

信息化服務(wù)是新興的事物，其發(fā)展需要我們不斷地對(duì)其合理的梳理與規(guī)范，包括軟硬件及人員的分工、聘任、待遇、發(fā)展機(jī)制等諸多方面。因此，學(xué)校在逐年增加信息化服務(wù)的硬軟件投入的同時(shí)，應(yīng)該增加對(duì)信息化服務(wù)人員、服務(wù)流程等的各方面投入。

二、信息化服務(wù)的思考——以人為本，優(yōu)化信息化服務(wù)

信息化服務(wù)工作作為師生教學(xué)、科研和生活服務(wù)的一項(xiàng)基本工作，工作人員應(yīng)該認(rèn)真做好工作定位，轉(zhuǎn)變服務(wù)思維，高舉服務(wù)大旗，做好信息化服務(wù)工作，進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)信息化服務(wù)，為師生提供全方位、多層面、立體化的服務(wù)，拓寬信息化服務(wù)的渠道，創(chuàng)新信息化服務(wù)方式。

1．明確工作定位，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同

信息化服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在自身對(duì)工作的明確定位和良好的職業(yè)認(rèn)同感基礎(chǔ)之上的，盡量避免出現(xiàn)得過(guò)且過(guò)的思想。只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛自己從事的職業(yè)，愛行愛崗，工作才有激情，才有那份執(zhí)著和快樂，才會(huì)將激情和更加飽滿的精神面貌投入到工作中。

2．轉(zhuǎn)變服務(wù)思維

把傳統(tǒng)的“管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)”——從“管理”到“服務(wù)”，不僅僅是字眼的變化，而是整個(gè)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。在工作中，我們與師生的很多不和諧都是因“重管理，輕服務(wù)”所造成的，是服務(wù)的供需雙方關(guān)系錯(cuò)位所導(dǎo)致的。如果我們從思想意識(shí)上把“管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)”，明確我們的工作是以“方便師生”為目的，那么很多矛盾就會(huì)迎刃而解。在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)。

把服務(wù)從“態(tài)度層次提升到意識(shí)層次”——要以100%的誠(chéng)心去服務(wù)。俗話說(shuō)：“心誠(chéng)則靈”，只有具備“誠(chéng)心”服務(wù)的意識(shí)，才能真正地站在師生的角度思考，而不是為了完成工作任務(wù)而“例行公事”地去服務(wù)。

服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新——隨著信息化程度地不斷提高，師生對(duì)服務(wù)方式、水平等要求也越來(lái)越高。我們要避免工作方法和思路上墨守成規(guī)，因循守舊，必須通過(guò)加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)水平學(xué)習(xí)，持之以恒地為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且以人為本，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、完善以師生為中心的工作流程。

3．高舉服務(wù)大旗

以人為本，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)——要圍繞信息化工作主線，樹立服務(wù)第一位的思想。信息化服務(wù)工作人員要牢固樹立服務(wù)無(wú)小事、和諧是大事、形象是服務(wù)的觀念，端正服務(wù)態(tài)度，處理好工作、家庭、事業(yè)三者之間的關(guān)系，不把個(gè)人的情感帶到工作中來(lái)，時(shí)時(shí)刻刻規(guī)范自己的言行，保持高昂的工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、宗旨意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。

提高服務(wù)技能——人是生產(chǎn)關(guān)系中的決定因素，也是推進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的主導(dǎo)力量。工作人員的素質(zhì)高低直接決定優(yōu)化服務(wù)最終的效果。因此必須要堅(jiān)持以人為本，開展多種形式的學(xué)習(xí)活動(dòng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，了解信息化技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用的前沿信息，加強(qiáng)與兄弟院校、科研企業(yè)的交流，為信息化事業(yè)健康發(fā)展提供持續(xù)的智力支持和人才保證。

端正服務(wù)態(tài)度——信息化服務(wù)工作不僅僅是簡(jiǎn)單地處理好業(yè)務(wù)，而是要在為師生辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)主動(dòng)的服務(wù)，要把服務(wù)與工作結(jié)合起來(lái)，這樣才能讓前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的師生感到滿意，才能使真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。

增強(qiáng)服務(wù)責(zé)任心——永遠(yuǎn)也解決不完的麻煩就是服務(wù)不負(fù)責(zé)。現(xiàn)實(shí)生活中，服務(wù)不負(fù)責(zé)的情況時(shí)有發(fā)生。因此，信息化服務(wù)決不能“守株待兔”，只有將服務(wù)重心前移，積極了解師生在信息化服務(wù)方面的看法和建議，及時(shí)整理總結(jié)，才能為進(jìn)一步提供高品質(zhì)的服務(wù)打好基礎(chǔ)。

服務(wù)要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)——俗話說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗”，服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上是由每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)決定的。因此，信息化服務(wù)工作要重視服務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一件小事，保證服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，讓師生從內(nèi)心感受我們服務(wù)的真誠(chéng)。

服務(wù)中要換位思考——俗話說(shuō)“己所不欲，勿施于人；換位思考，推己及人”。若我們只是單方努力做好信息化服務(wù)，卻沒有換位思考，從全校的需求角度出發(fā)去提升服務(wù)質(zhì)量，結(jié)果可能是我們努力付出的信息化服務(wù)卻得不到師生的認(rèn)可和支持。信息化服務(wù)工作過(guò)程中，我們只有從師生的角度出發(fā)，才會(huì)了解師生的真實(shí)需求，不斷反思工作中存在的問(wèn)題與不足，才讓廣大師生切實(shí)體會(huì)到信息化服務(wù)水平的提升；只有從師生的感受去出發(fā),才能領(lǐng)會(huì)提高信息化服務(wù)的目的與意義，體驗(yàn)師生的感受與需求，以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)服務(wù)規(guī)范、踐行服務(wù)承諾。

服務(wù)中要注重溝通——服務(wù)中的換位思考需要強(qiáng)有力的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)，只有不斷地溝通，才能深入地了解師生內(nèi)心的真正需求，從內(nèi)心出發(fā)，用心去服務(wù)師生，做到時(shí)時(shí)用心、事事用心，才會(huì)提供師生需要的滿意的服務(wù)。

4．團(tuán)結(jié)協(xié)作

信息化服務(wù)工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持、各院系職能部門的支持和配合、信息辦全體工作人員的團(tuán)結(jié)協(xié)作，不是一個(gè)人或者一個(gè)部門單打獨(dú)斗可以完成的。信息化服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要共同堅(jiān)守，每個(gè)人在自己的崗位上各盡所能，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，相互信任、包容、溝通，與其他人協(xié)調(diào)合作，互補(bǔ)互助，共同完成。

5．加強(qiáng)制度建設(shè)

管理制度在信息化服務(wù)工作中起著至關(guān)重要的作用。信息化服務(wù)工作需要完善的制度來(lái)保障，需要完善各種服務(wù)制度，建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核制度。

信息化工作的順利、有效開展必須以健全、規(guī)范的規(guī)章制度為前提，作為一名信息化服務(wù)人員，我們必須學(xué)會(huì)準(zhǔn)確理解國(guó)家、學(xué)校相關(guān)的信息化指導(dǎo)政策、方針，制定和健全適合本校師生的實(shí)施辦法和規(guī)章制度，使得信息化建設(shè)有章可循、有制可依。同時(shí)，面對(duì)不斷發(fā)展變化的環(huán)境，能夠與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)國(guó)家和學(xué)校的信息化建設(shè)戰(zhàn)略，適時(shí)調(diào)整和修訂，細(xì)化和嚴(yán)密，努力優(yōu)化各信息化管理制度，使制度切實(shí)成為信息化建設(shè)的指揮棒，共同推進(jìn)信息化的蓬勃發(fā)展。

6．加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)

信息化服務(wù)面向全校師生提供技術(shù)支持、支撐和保障，需要信息化服務(wù)工作人員具有扎實(shí)的理論與技術(shù)實(shí)踐的基礎(chǔ)，并隨著信息技術(shù)的日新月異而不斷提升自己的技術(shù)水平和信息素養(yǎng)，這與一貫提倡的學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)非常的契合。單位可組織人員進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)交流、邀請(qǐng)相關(guān)設(shè)備廠商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，也可以通過(guò)外出向兄弟院校取經(jīng)，參加國(guó)內(nèi)外技術(shù)前沿的交流培訓(xùn)，并通過(guò)內(nèi)部交流的方式進(jìn)行分享，或者個(gè)人利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與充電，為今后的工作夯實(shí)理論和實(shí)踐基礎(chǔ)。

三、結(jié)束語(yǔ)

信息化服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要各個(gè)部門通力合作，需要全體員工共同努力。在我們致力于提升信息化服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，我們要堅(jiān)持在以人為本和換位思考中加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)，站在全校師生立場(chǎng)上理解和感受，只要做到這一點(diǎn)，我們對(duì)師生的信息化服務(wù)會(huì)得到質(zhì)的提高，我們的工作也會(huì)得到師生的支持和理解。