韋燕萍 譚海梅 高銘云 劉柳芳 曾 艷

隨著社會(huì)的進(jìn)步與生活水平的提高，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的要求也越來(lái)越高。由于護(hù)理工作的特殊性，其服務(wù)對(duì)象為多元社會(huì)人，加上護(hù)理工作具有高技術(shù)性、高接觸性及復(fù)合性等特點(diǎn)[1]，導(dǎo)致了護(hù)理人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤，令患者不滿(mǎn)甚至引發(fā)投訴。近年來(lái)，護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救體系的建設(shè)與實(shí)施已逐步應(yīng)用于醫(yī)院管理中，并取得了較滿(mǎn)意的效果。對(duì)于剛從學(xué)校步入臨床護(hù)理實(shí)踐的實(shí)習(xí)護(hù)生，一旦出現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)失誤而未能及時(shí)有效地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，將會(huì)給醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及信譽(yù)帶來(lái)一定的負(fù)面影響。為全面了解臨床護(hù)生對(duì)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的認(rèn)知與需求現(xiàn)狀，本研究對(duì)我校應(yīng)屆護(hù)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)其結(jié)果進(jìn)行分析，并提出臨床教學(xué)相應(yīng)對(duì)策，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 采用隨機(jī)數(shù)字表法抽取2012年5月進(jìn)入醫(yī)院實(shí)習(xí)前的292名護(hù)生為研究對(duì)象，其中男8名，女284名。年齡17～23歲。學(xué)歷:中專(zhuān)108名，大專(zhuān)184名。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 根據(jù)研究?jī)?nèi)容及相關(guān)參考文獻(xiàn)[2，3]，自行設(shè)計(jì)臨床護(hù)理護(hù)生護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救認(rèn)知調(diào)查表，經(jīng)由相關(guān)專(zhuān)家評(píng)定內(nèi)容效度為0.913，應(yīng)用SPSS 13.0軟件計(jì)算Alpha信度系數(shù)，Cronbach's α系數(shù)為0.9740。問(wèn)卷內(nèi)容分為一般資料和認(rèn)知測(cè)評(píng)表兩部分:(1)護(hù)生的一般資料，包括性別、年齡、學(xué)歷層次、班級(jí)等基本信息。(2)護(hù)生對(duì)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)知測(cè)評(píng)問(wèn)卷。該表分3個(gè)維度，其中護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救知識(shí)認(rèn)知共4個(gè)條目，選項(xiàng)為非常了解、較好了解、基本了解、不了解，依次賦以4～1分;護(hù)理服務(wù)失誤類(lèi)型認(rèn)知共7個(gè)條目，選項(xiàng)為極易發(fā)生、較易發(fā)生、較不易發(fā)生、不易發(fā)生，依次賦以4～1分;對(duì)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)認(rèn)知需求共5個(gè)條目，選項(xiàng)為很需要、較需要、需要、一般、不需要，依次賦以5～1分。

1.2.2 調(diào)查方法 由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員發(fā)放問(wèn)卷，調(diào)查前向護(hù)生詳細(xì)說(shuō)明填表方法，由護(hù)生獨(dú)立完成問(wèn)卷項(xiàng)目的填寫(xiě)，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷292分，回收率97.33%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。

2 結(jié)果

2.1 292名護(hù)生對(duì)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的認(rèn)知狀況(表1)

表1 292名護(hù)生對(duì)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的認(rèn)知狀況 名(%)

2.2 292名護(hù)生對(duì)護(hù)理服務(wù)失誤發(fā)生類(lèi)型認(rèn)知狀況(表2)

表2 292名護(hù)生對(duì)護(hù)理服務(wù)失誤發(fā)生類(lèi)型的認(rèn)知狀況 名(%)

2.3 292名護(hù)生對(duì)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)知識(shí)需求狀況(表3)

表3 292名護(hù)生對(duì)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救體系知識(shí)的需求狀況 名(%)

3 討論

3.1 加強(qiáng)護(hù)生護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)教育迫在眉睫 護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救指服務(wù)失誤發(fā)生后，護(hù)士針對(duì)患者及家屬的抱怨行為而作出的一種及時(shí)性和主動(dòng)性反應(yīng)，其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)醫(yī)院所帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限度，重新讓患者滿(mǎn)意[2]。護(hù)生在由學(xué)生角色轉(zhuǎn)入臨床實(shí)習(xí)護(hù)士角色時(shí)，由于其專(zhuān)業(yè)技術(shù)不熟練、護(hù)患溝通不到位等原因，難免在工作中會(huì)出現(xiàn)一些失誤，易導(dǎo)致患者的不滿(mǎn)意甚至引發(fā)糾紛[4]。而本調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)生對(duì)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救體系的認(rèn)知程度普遍較低，其原因與目前我國(guó)護(hù)理教育更多傾向于培養(yǎng)護(hù)生的護(hù)理基礎(chǔ)理論及護(hù)理操作技術(shù)，而忽略并缺乏系統(tǒng)的服務(wù)補(bǔ)救教育，因此，重視護(hù)生護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救教育，在學(xué)校教學(xué)及醫(yī)院對(duì)護(hù)生的崗前培訓(xùn)中加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救體系教育具有重要而迫切的現(xiàn)實(shí)意義。

3.2 重視護(hù)生對(duì)服務(wù)失誤類(lèi)型認(rèn)知的差異 表2顯示，護(hù)生對(duì)護(hù)理工作中可能易發(fā)生的服務(wù)失誤認(rèn)知主要集中在護(hù)理技術(shù)、護(hù)患溝通兩方面。其中有69.86%的護(hù)生認(rèn)為在護(hù)理技術(shù)上易發(fā)生護(hù)理失誤，她們普遍擔(dān)心由于自身缺乏臨床護(hù)理實(shí)踐鍛煉，出現(xiàn)穿刺不成功、操作錯(cuò)誤等服務(wù)失誤的幾率較大;有54.45%的護(hù)生認(rèn)為在與患者的溝通與交流上易出現(xiàn)護(hù)理失誤，這與護(hù)生社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足、溝通能力較弱，加上對(duì)科室病種不熟悉、對(duì)有關(guān)專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)掌握不全面等原因，與患者的溝通往往難以達(dá)到預(yù)想的效果，易出現(xiàn)護(hù)患溝通上的失誤[5]。因此，在對(duì)護(hù)生的護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)培訓(xùn)上應(yīng)有針對(duì)性地加強(qiáng)護(hù)理操作技能與護(hù)患溝通技巧的培養(yǎng)，努力提高其操作技能及溝通能力，從而在臨床護(hù)理中更好地為患者提供服務(wù)。

3.3 護(hù)生護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救知識(shí)需求強(qiáng)烈且具有普遍性 表3顯示，絕大多數(shù)護(hù)生對(duì)服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)知識(shí)的需求均較高，其中需求最強(qiáng)烈的是服務(wù)補(bǔ)救方法和補(bǔ)救技巧，說(shuō)明護(hù)生渴望掌握一定的服務(wù)補(bǔ)救方法及技巧，以提高自身處理服務(wù)失誤的能力。當(dāng)臨床實(shí)習(xí)過(guò)程中一旦發(fā)生各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題時(shí)，護(hù)生即能在第一時(shí)間主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施避免問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)大，從而促進(jìn)護(hù)生服務(wù)質(zhì)量的提高，減少護(hù)理投訴及糾紛的發(fā)生。

4 對(duì)策

4.1 重視學(xué)校教育與臨床護(hù)理工作的銜接，加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救課程的實(shí)踐教學(xué) 在護(hù)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)前，學(xué)校要有針對(duì)性地組織護(hù)生進(jìn)行護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救概念、補(bǔ)救模式等相關(guān)課程學(xué)習(xí)，提高護(hù)生對(duì)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)，明確實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的重要意義，掌握服務(wù)補(bǔ)救的方法，讓學(xué)校教育實(shí)現(xiàn)與臨床護(hù)理工作的有機(jī)結(jié)合，使護(hù)生進(jìn)入實(shí)習(xí)醫(yī)院后，能更好地增強(qiáng)其主人翁意識(shí)，對(duì)出現(xiàn)的服務(wù)失誤及時(shí)能主動(dòng)采取有效的補(bǔ)救措施進(jìn)行彌補(bǔ)，從而保證醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

4.2 將服務(wù)補(bǔ)救體系納入護(hù)生崗前培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)補(bǔ)救方法及技巧的實(shí)踐訓(xùn)練 將醫(yī)院護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)培訓(xùn)列入護(hù)生下科前的崗前培訓(xùn)項(xiàng)目，包括護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救理念及分類(lèi)、服務(wù)補(bǔ)救原則及意義、三級(jí)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)程序、服務(wù)補(bǔ)救技巧等內(nèi)容，采用多元化的培訓(xùn)形式來(lái)強(qiáng)化培訓(xùn)效果，如將理論培訓(xùn)與案例分析、角色扮演培訓(xùn)等方式相結(jié)合，通過(guò)形式生動(dòng)的教育方式，讓護(hù)生進(jìn)一步理解服務(wù)補(bǔ)救的意義，明白哪些行為容易引起服務(wù)失誤、怎樣有效避免問(wèn)題的發(fā)生，培養(yǎng)護(hù)生良好的護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)，提高其對(duì)失誤的應(yīng)對(duì)能力[6]。

4.3 加強(qiáng)護(hù)理操作技能及溝通技巧培訓(xùn)，提高護(hù)生專(zhuān)業(yè)技術(shù)及護(hù)患溝通能力 在進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)之前學(xué)校除加強(qiáng)護(hù)生的服務(wù)補(bǔ)救教育外，還應(yīng)強(qiáng)化護(hù)理操作技能及護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)，護(hù)生進(jìn)入醫(yī)院實(shí)習(xí)后，要繼續(xù)按照實(shí)習(xí)大綱要求進(jìn)行出科前理論及操作考核，同時(shí)通過(guò)帶教老師的臨床實(shí)踐教學(xué)，使其掌握嫻熟的護(hù)理技能，增強(qiáng)在臨床護(hù)理工作中的自信心，不斷提高護(hù)生的護(hù)理業(yè)務(wù)技能水平及良好的溝通能力，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

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