陳姿如，陳禮明，吳 名

(武警后勤學(xué)院附屬醫(yī)院器材設(shè)備科，天津 300162)

隨著改革開放不斷深入，民眾生活水平和綜合素質(zhì)的提高，以及法制觀念與維權(quán)意識的快速提升，對生活質(zhì)量和生命安全的重視程度與日俱增。患者就醫(yī)時，不僅重視技術(shù)與服務(wù)到位，更重視個人的感受和最終療效。在錯綜復(fù)雜的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)療糾紛既是困擾廣大醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)實，也是不能回避的課題。本著對民眾高度負(fù)責(zé)的精神，依靠營造和諧的醫(yī)療環(huán)境和促成良好醫(yī)患關(guān)系，樹立好白衣天使的形象，防范醫(yī)患糾紛尤為重要［1］。

1 防范醫(yī)療糾紛的措施

1.1 重教育 增強(qiáng)防范意識 要做到“教為先”，使防范醫(yī)療糾紛的重要性和必要性深入人心，深知安全的重要性，體會到安全管理也是更大的創(chuàng)收。只有全面深入地了解和熟悉產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的真正原因，才能從根本上有效地預(yù)防醫(yī)療糾紛。增強(qiáng)防范意識對于預(yù)防醫(yī)療糾紛非常重要，在充分認(rèn)識醫(yī)療糾紛危害的同時，必須有效提高全體醫(yī)務(wù)人員防范糾紛的自覺性。必須嚴(yán)格要求到能自覺地從我做起，從一言一行做起，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從每件事做起，真正做到讓患者和家屬內(nèi)心滿意或理解，才能有效和最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.2 重培訓(xùn) 增強(qiáng)自身素質(zhì) 要做到“學(xué)為先”。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)是催乳劑，是做好本職工作的必修課，要真正懂得學(xué)習(xí)培訓(xùn)的重要性和必要性。經(jīng)常組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)國家憲法、法律、法規(guī)和規(guī)章制度，學(xué)會與患者的溝通技巧，培養(yǎng)善于及早發(fā)現(xiàn)和及時化解醫(yī)患矛盾的能力。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，質(zhì)量意識，安全意識和自我保護(hù)意識。通過培訓(xùn)不斷提高醫(yī)務(wù)人員的理論水平和業(yè)務(wù)技能。

1.3 重醫(yī)德 增強(qiáng)天使形象 要做到“德為先”。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是預(yù)防醫(yī)療糾紛的重要措施。經(jīng)常加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，尤其是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育要堅持“三性”，一是針對性。針對醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在的問題，要敢抓、敢管、敢較真，靠抓典型，樹正氣。二是經(jīng)常性。對各類、各級醫(yī)務(wù)人員堅持不懈地進(jìn)行有計劃、分階段的系統(tǒng)教育，把針對性和經(jīng)常性持之以恒地結(jié)合起來。三是有效性。就是要注重教育效果。通過醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，至少要達(dá)到兩個目的。其一是牢固樹立以“病人為中心”的良好職業(yè)道德，堅持救死扶傷，全心全意為患者服務(wù)的“病人至上”思想。醫(yī)務(wù)人員要主動與患者建立和諧平等關(guān)系，以實際行動贏得患者的信任。

1.4 重質(zhì)量 增強(qiáng)責(zé)任感 要做到“質(zhì)量至上”。質(zhì)量是醫(yī)院的生命，提高醫(yī)療質(zhì)量是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的有效措施。提高醫(yī)療質(zhì)量首先要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療工作制度和技術(shù)操作規(guī)程，要從基礎(chǔ)質(zhì)量抓起，從規(guī)范抓起，從每個人抓起。要抓住環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)和運行中的質(zhì)量不放松，發(fā)現(xiàn)問題盯著解決。要盯住終末質(zhì)量。要充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組和醫(yī)院質(zhì)控辦的監(jiān)管作用。

1.5 重溝通 增強(qiáng)信任感 要做到“溝通在先”。溝通是人與人之間進(jìn)行思想交流、情感交流、信息傳遞，甚至能起到換位思考的重要作用，是減少和預(yù)防醫(yī)療糾紛的重要管理手段。要做到用心去和患者方溝通，要換位思考，放平心態(tài)，主動溝通;要因人而異，善于抓時機(jī)，巧于溝通。在醫(yī)療糾紛的處理實踐中認(rèn)識到，搞好醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，是促進(jìn)醫(yī)患之間相互信賴和密切合作的基礎(chǔ)，是防范醫(yī)療糾紛發(fā)生的良藥。

1.6 重管理 增強(qiáng)安全感 要做到“管理在先”。管理出效益，管理保安全。強(qiáng)化醫(yī)療糾紛的管理是最大限度地避免和減少醫(yī)療糾紛的重要措施，要把防范醫(yī)療糾紛作為醫(yī)療管理的重要內(nèi)容列入醫(yī)院的綜合目標(biāo)責(zé)任制作為衡量科室和醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)之一，與科室及個人的經(jīng)濟(jì)利益、晉職晉級掛鉤，充分調(diào)動全員預(yù)防醫(yī)療糾紛的積極性。要建立醫(yī)患糾紛隱患預(yù)警零通報制度。醫(yī)護(hù)人員每日交班時，將醫(yī)患糾紛隱患和發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭及化解矛盾的情況，作為交班內(nèi)容。不能及時化解的醫(yī)患矛盾，要及時向上級醫(yī)師或科主任匯報。要建立醫(yī)患糾紛分析制度，科室需每月召開醫(yī)療安全形勢分析會，重點排查本科室容易產(chǎn)生的糾紛病例和糾紛苗頭，及時采取補(bǔ)救措施。要建立醫(yī)療糾紛講評制度，利用院周會、中心工作質(zhì)量講評會，病例大討論等會議，就醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀、原因、責(zé)任及應(yīng)吸取教訓(xùn)進(jìn)行講評，重點講評被鑒定為醫(yī)療事故的、診斷過程有明顯錯誤的、造成較大經(jīng)濟(jì)損失的醫(yī)療糾紛，增強(qiáng)安全意識［2－3］。

2 解決醫(yī)療糾紛的具體做法

2.1 領(lǐng)導(dǎo)重視 成立機(jī)構(gòu) 醫(yī)療糾紛的管理要納入醫(yī)院的重要議事日程。將醫(yī)療安全定位為一項保底工程，并作為年底考核主官業(yè)績的一部分。要實行“三級控制”，成立由主管副院長牽頭，機(jī)關(guān)分管同志專職負(fù)責(zé)，科室主任和護(hù)士長為第一責(zé)任人的三級醫(yī)療糾紛防范處理工作的縱向管理體系。抽調(diào)懂業(yè)務(wù)、素質(zhì)好、會溝通的專職人員任職醫(yī)院投訴接待辦公室的工作，把好醫(yī)患之間的渠道暢通關(guān)口;成立院內(nèi)醫(yī)療糾紛評估專家組(內(nèi)科組、外科組、輔診組、護(hù)理組)，控制住醫(yī)療糾紛的院內(nèi)準(zhǔn)確定型;科室成立醫(yī)療糾紛防控化解小組，將糾紛控制在有限范圍。

2.2 發(fā)現(xiàn)隱患 主動溝通 科室發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛苗頭后，主動與患者和家屬溝通，立即采取補(bǔ)救措施，同時要保存好相關(guān)資料和物證，妥善化解矛盾。在科室內(nèi)建立應(yīng)對醫(yī)療糾紛的“三層次”，即醫(yī)療組首先發(fā)現(xiàn)醫(yī)患矛盾跡象，主動接待;遇有經(jīng)治或值班醫(yī)師不能解決的醫(yī)患矛盾則及時上報上級醫(yī)師、護(hù)士長或科主任，責(zé)成科室防控化解小組介入，協(xié)助醫(yī)療組處理;必要時由科主任和護(hù)士長直接參與下的醫(yī)患溝通。實踐證明，突出科室內(nèi)部“三層次”主動介入措施，提高科室各級人員的防范意識，促使科室主動避免矛盾上交，有效控制住醫(yī)療糾紛擴(kuò)大化，有80%以上的患者投訴被妥善地解決于科室內(nèi)部。

2.3 主動緩沖 靠前服務(wù) 充分發(fā)揮宣傳作用讓患者了解科室或醫(yī)院與其相關(guān)的基本情況，特別是對新住院的患者要主動告知，讓知道有了困難或反映問題時找誰。醫(yī)務(wù)人員一定要堅持“首診負(fù)責(zé)制”，對患者反映的問題要強(qiáng)調(diào)“一盯、二跟、三反饋”，即務(wù)必要親自盯著解決，要跟蹤解決，要及時向患者反饋結(jié)果。要求科室發(fā)生醫(yī)患糾紛后做到“三不一主動”，即不能躲，不相互推諉，不輕易上交，靠大家一致主動靠前，力爭補(bǔ)救措施有機(jī)會，有的放矢地把問題解決在萌芽狀態(tài)。

2.4 認(rèn)真細(xì)心 客觀真實 醫(yī)院投訴接待辦公室接到患者投訴后，要做到“四心”即“接待時熱心、傾聽時耐心、解釋時誠心、預(yù)判時信心”。接待人員是維護(hù)患者權(quán)益和捍衛(wèi)醫(yī)院利益的工作窗口，是患者爭取得到院方解決的一道門坎，是醫(yī)療糾紛能否峰回路轉(zhuǎn)的分水嶺。為了取信于患者和家屬，就必須為了端平一碗水而熱情接待，耐心傾聽患者方的維權(quán)訴求，聽清楚投訴的理由，認(rèn)真做好登記和記錄。為了恰如其分地作出合理解釋，就必須找有關(guān)人員認(rèn)真核實情況，掌握客觀真實的第一手資料，必要時組織有關(guān)專家進(jìn)行分析討論，找問題、找原因、找對策。通過客觀的證據(jù)和事實，維護(hù)醫(yī)患雙方的正當(dāng)合法權(quán)益，妥善解決醫(yī)患矛盾［4］。

2.5 換位思考 取得信任 在處理醫(yī)患糾紛的過程中，對患者及其家屬要體貼，關(guān)心，要多為其著想，在交談中盡可能充分傾訴意見和要求，不要計較患方的過激態(tài)度及談話語氣，更不要急于辯論，管理人員應(yīng)經(jīng)常考慮“我是患方將會怎樣?”多站在患方的角度考慮、分析問題，使對方確信醫(yī)院處理問題是公正的。在交談過程中，言談舉止要審慎，不說刺激性的話，不做容易引起誤解的動作，不隨便表態(tài)，更不要火上澆油。這樣，彼此冷靜下來，理智地考慮、分析問題，雙方的感情更容易溝通，意見分歧更容易在平和的氣氛中討論。當(dāng)患者確信院方是真正同情、關(guān)心，真心實意解決問題時，就能取得信賴和合作，妥善地化解矛盾。

2.6 掌握主動 防止擴(kuò)大 在處理醫(yī)療糾紛過程中，要掌握主動，采取不同措施，把握最佳時機(jī)，如:①對事實清楚，責(zé)任分明，后果可控，態(tài)度平和者，不偏不倚，“快刀斬亂麻”一錘定音;②，明顯存在爭議，科室需要承擔(dān)責(zé)任，后果解釋尚存爭議，“小矛盾糾纏”家屬情緒尚未穩(wěn)定者，應(yīng)限期結(jié)案，適當(dāng)處理。③對于雙方對事實有岐解，責(zé)任和后果處于明顯爭議中，家屬情緒尚不具備融洽解決條件者，堅持己見，應(yīng)進(jìn)入鑒定程序。④對于以診療工作為由，靠擴(kuò)大事態(tài)為手段，以要挾醫(yī)院為目的，采取非理智措施者，依法辦事，據(jù)理維權(quán)［5］。

3 體會

一是經(jīng)常對全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行政策法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，讓防范醫(yī)療糾紛的意識在頭腦中扎根的舉措體現(xiàn)人文關(guān)懷，使醫(yī)務(wù)人員從中得到實惠。二是有效提高管理水平，體現(xiàn)醫(yī)療安全始動于基層，得到多層級保護(hù)，又將安全回饋于科室，結(jié)果是由管理得到醫(yī)患和諧、靠醫(yī)患和諧確保了安全。三是不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，由醫(yī)療糾紛醫(yī)院管，轉(zhuǎn)變成“誰的孩子誰抱走”，出現(xiàn)糾紛齊抓共管，工作中不敢有絲毫馬虎，成為減少醫(yī)療糾紛的有效措施。四是心中裝著患者。與患者溝通時首先要理解和同情患者，這是避免醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)。五是在醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)緊張或矛盾時，醫(yī)院有強(qiáng)大的應(yīng)對體系，明確的應(yīng)對措施，通過環(huán)節(jié)管理能夠進(jìn)行及時有效干預(yù)，把握住避免醫(yī)療糾紛進(jìn)一步激化的最佳時機(jī)。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，快速反應(yīng)，主動靠前，立即施行補(bǔ)救措施，絕大部分患者都會理解或包容。實踐證明，80%以上的糾紛都能在科室內(nèi)化解。醫(yī)療投訴辦公室接到投訴后，認(rèn)真接待，公正處理，大部分都能妥善解決。少數(shù)不能解決的，可通過院外醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)或法律途徑解決。對醫(yī)鬧或無理取鬧者，啟動應(yīng)急預(yù)案，請公安部門來院聯(lián)合處置，多年經(jīng)驗證明，效果較好。

［1］ 李 恒，張 良.高 蕾，等.哈爾濱市某醫(yī)院312(死)醫(yī)療糾紛分析及防范對策［J］.中國醫(yī)院管理，2011，31(7):14－16.

［2］ 白日榮，孔繁增，崔志強(qiáng)，等.醫(yī)療糾紛防范機(jī)制的實施與成效分析［J］.中國醫(yī)院管理，2011，31(2):19－21.

［3］ 郭永松，張良吉，李 平，等.醫(yī)務(wù)社會分工調(diào)解糾紛途徑與方法［J］.中國醫(yī)院管理，2009，29(3):19.

［4］ 崔志強(qiáng)，孔繁增，白日榮，等.醫(yī)療糾紛相關(guān)因素的分類與防范機(jī)制的研究［J］.中國醫(yī)院管理，2011，31(2):14－16.

［5］ 鄒 明，王亞平，高新強(qiáng)，等.醫(yī)療糾紛形成中相關(guān)因素及作用的研究［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2004，11(2):168－169.