朱興宏+周昕皓+程勇

[摘要]協(xié)作性公共服務(wù)作為對(duì)新公共管理和科層制的修正與反思，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家實(shí)行后已經(jīng)取得了一定的成果。協(xié)作性公共服務(wù)所具有的靈活性和個(gè)性化的特點(diǎn)，很好地回應(yīng)了現(xiàn)代社會(huì)公眾對(duì)公共服務(wù)多樣化、復(fù)雜化的需求。協(xié)作性公共服務(wù)在整合資源、提升公共服務(wù)質(zhì)量、增進(jìn)公共價(jià)值方面為我國(guó)公共服務(wù)改革提供了一種新模式，但其自身的特點(diǎn)也決定了其存在著不可避免的諸多困境，如目標(biāo)不一致的困境、溝通的困境、問責(zé)的困境及管理的困境等。對(duì)這些困境，可以從以下3個(gè)方面著手突破：一是成立公共服務(wù)協(xié)作委員會(huì)；二是明確職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)督；三是建立信任機(jī)制，加強(qiáng)溝通。

[關(guān)鍵詞]協(xié)作性公共服務(wù)；新公共管理；科層制；信任；溝通；問責(zé)

[中圖分類號(hào)]D035 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A [DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2014.02.002

政府是公共服務(wù)的天然供給主體，但直到20世紀(jì)初，西方國(guó)家的政府由于深受亞當(dāng)·斯密“守夜人”理念的影響，堅(jiān)信“管得最少的政府就是最好的政府”[1]，政府具備的公共服務(wù)職能很少，但是隨著資本的擴(kuò)張和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，政府不得不面臨各種難以處理的社會(huì)問題，如環(huán)境、教育、失業(yè)等，這些問題的解決單純依靠政府很難取得理想的效果，因此政府與其他社會(huì)主體間的橫向協(xié)作成為一種必然趨勢(shì)。雖然世界各國(guó)的國(guó)情各不相同，但在解決公共服務(wù)問題方面均朝著橫向協(xié)作的方向發(fā)展。協(xié)作性公共服務(wù)以其靈活的服務(wù)運(yùn)行體制，有效地回應(yīng)了現(xiàn)代社會(huì)公眾對(duì)公共服務(wù)多樣化、復(fù)雜化和個(gè)性化的需求，從而成為政府間處理跨界公共服務(wù)的普遍模式。協(xié)作性公共服務(wù)作為一種新的治理范式，在快速回應(yīng)公眾多樣化需求方面，已經(jīng)取得了良好的成效，學(xué)術(shù)界和實(shí)踐界對(duì)此也有研究，但這些研究關(guān)注的焦點(diǎn)在于理論的介紹和推廣應(yīng)用，往往忽略了協(xié)作性公共服務(wù)存在的局限性和面臨的困境。因此，本文擬在分析協(xié)作性公共服務(wù)涵義及其優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，指出協(xié)作性公共服務(wù)存在的局限性及面臨的困境，并提出突破其困境的策略建議，以資借鑒。

一、協(xié)作性公共服務(wù)的涵義

協(xié)作與合作存在很多共性，都是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而與他人共同工作，但是二者也存在著區(qū)別。合作主要是指人們?yōu)榱俗非笥幸娴哪繕?biāo)、反對(duì)有害的目標(biāo)而共同工作，而協(xié)作僅僅意味著通過一定的努力去幫助別人。[2]協(xié)作性公共服務(wù)是指兩個(gè)或兩個(gè)以上既相互獨(dú)立又通力合作的治理主體在一個(gè)制度框架內(nèi)，秉持平等協(xié)商、合作共贏的理念，為提供可持續(xù)的整合型公共服務(wù)而采取正式或非正式的聯(lián)合行動(dòng)。協(xié)作性公共服務(wù)突破了政府單一主體供給公共服務(wù)的模式，主張政府、企業(yè)、NGO（非政府組織）及公眾在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上聯(lián)合行動(dòng)，其核心目標(biāo)是提高公共服務(wù)的質(zhì)量，滿足公眾的需求，增進(jìn)公共價(jià)值。協(xié)作性公共服務(wù)強(qiáng)調(diào)從縱向和橫向2個(gè)方面實(shí)現(xiàn)資源的整合，縱向協(xié)作的核心內(nèi)容是為了獲得信息和政策而與上級(jí)政府或部門聯(lián)系；橫向協(xié)作的主要方式是共同決策、互換資源和簽訂協(xié)作項(xiàng)目等，通過集中利用不同的資源，提供單個(gè)組織無法供給的公共服務(wù)。信任是協(xié)作性公共服務(wù)良好運(yùn)行的基礎(chǔ)和保障?？傊瑓f(xié)作性公共服務(wù)作為一種新的治理模式，以其靈活性克服了科層官僚制的機(jī)械僵化，以其整體性克服了新公共管理的碎片化，因而可以將其看作是對(duì)傳統(tǒng)科層官僚制和新公共管理的反思與修正，其具體模式見圖1。

二、協(xié)作性公共服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

協(xié)作性公共服務(wù)是政府部門、第三部門、企業(yè)和公民等主體在資源互賴、平等互信基礎(chǔ)上建立起來的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，通過橫向和縱向2個(gè)維度的協(xié)作來實(shí)現(xiàn)資源的整合。這種協(xié)作性網(wǎng)絡(luò)既能發(fā)揮資源聚合的整體效用，又能突破管理科層制的機(jī)械僵化，因而其在公共服務(wù)的供給中具有諸多優(yōu)勢(shì)。

1.快速靈活

科層官僚制由于受其嚴(yán)格的等級(jí)制度的限制，在面對(duì)外界環(huán)境變化時(shí)，很難快速運(yùn)轉(zhuǎn)起來，而協(xié)作性公共服務(wù)組織則比等級(jí)制度更加敏捷和靈活[3]。協(xié)作性公共服務(wù)組織可以避免很多繁瑣而又無效的程序，能快速應(yīng)對(duì)外界環(huán)境變化。協(xié)作性公共服務(wù)的快速靈活主要體現(xiàn)在3個(gè)方面。一是增減員工的靈活性。協(xié)作性公共服務(wù)組織可以根據(jù)任務(wù)需要在短時(shí)間內(nèi)雇傭人員、分配任務(wù)、解雇人員，這種充分利用外部資源完成任務(wù)的靈活性是科層官僚制不能奢望的。二是在存在人員上限限制的情況下，能提高工作效率。任何一個(gè)組織要實(shí)現(xiàn)效益最大化，都必須對(duì)人員數(shù)量進(jìn)行限制，尤其是政府部門要實(shí)行嚴(yán)格的人員編制限制。如何實(shí)現(xiàn)在不增加組織人員數(shù)量的情況下提高效益，成為科層組織面臨的一個(gè)難題。協(xié)作性公共服務(wù)一方面通過整合社會(huì)資源，產(chǎn)生規(guī)模效益；另一方面，通過將低級(jí)重復(fù)的常規(guī)工作外包給協(xié)作伙伴，相當(dāng)于變相增加了工作人員，既能提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)而又不突破自組織的人員上限，很好地化解了這一矛盾。三是突破約束，機(jī)動(dòng)靈活。審計(jì)和控制機(jī)制是對(duì)傳統(tǒng)公共服務(wù)組織進(jìn)行監(jiān)督的主要方式，這種監(jiān)督方式在防止腐敗方面確實(shí)功不可沒，但是這種剛性的約束也防礙了資金的有效流動(dòng)。協(xié)作性公共服務(wù)在處理緊急情況時(shí)，可以利用私人資金填補(bǔ)預(yù)算差額，因?yàn)樗饺速Y金要比政府資金受到的約束少。[4]（P30）

2.實(shí)現(xiàn)碎片化公共服務(wù)的整合

科層制是馬克斯·韋伯的一大發(fā)明，它是現(xiàn)代社會(huì)行政管理的基本框架，從而有效地提高了管理效率?？茖又乒残姓且蕾嚈?quán)威和等級(jí)建立起來的，自上而下的信息傳遞方式及逐級(jí)分權(quán)、照章辦事是其主要特征。科層制公共服務(wù)過分重視機(jī)械效率而忽略了個(gè)體的多樣性和人的價(jià)值與尊嚴(yán)。分權(quán)在一定范圍內(nèi)有利于工作效率的提高，但是過度分權(quán)則容易造成機(jī)構(gòu)臃腫、職責(zé)重置，從而影響公共服務(wù)效率。為了矯正科層制公共服務(wù)存在的弊端，1970年代，西方社會(huì)發(fā)起了一場(chǎng)通過內(nèi)部結(jié)構(gòu)優(yōu)化提升政府工作效率的政府再造運(yùn)動(dòng)，也稱為新公共管理運(yùn)動(dòng)。新公共管理將大規(guī)模的政府機(jī)構(gòu)不斷地小型化、細(xì)致化，成功克服了縱向垂直管理系統(tǒng)僵化的弊端，增強(qiáng)了組織的靈活性。但是，隨著分權(quán)和組織機(jī)構(gòu)的裂化，勢(shì)必會(huì)帶來碎片化的制度結(jié)構(gòu)[6]，從而使組織間的協(xié)調(diào)與合作成為提升公共服務(wù)效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。新公共管理運(yùn)動(dòng)借用了大量工商管理的方法，希望通過引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量的提高，但是伴隨而來的是組織界限的模糊和政府治理難度的增大，面臨的社會(huì)問題（諸如社會(huì)排斥、醫(yī)療保障不平等、地方發(fā)展和教育等）也日益復(fù)雜[7]。面對(duì)這些跨區(qū)域、跨組織和跨部門的公共事務(wù)，原有的公共服務(wù)體制束手無策，而協(xié)作性公共服務(wù)能以其速度快、靈活性、專門化和創(chuàng)新性很好地對(duì)此類問題做出回應(yīng)，因而越來越被認(rèn)為是一種必需和必要的戰(zhàn)略[8]，甚至在一些情況下有取代科層官僚制的趨勢(shì)[9]。

3.有效回應(yīng)公眾的公共服務(wù)需求

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，公眾已不再滿足于被動(dòng)地接受整齊劃一的公共服務(wù)，他們對(duì)公共服務(wù)的需求變得更為復(fù)雜，這種復(fù)雜主要表現(xiàn)在3個(gè)方面。一是需求的多樣性。經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展，促進(jìn)了資源、信息等的快速流動(dòng)，公眾在多元價(jià)值觀的沖擊下，政府提供的并無二致的公共服務(wù)不僅不能滿足公眾的需求，甚至還會(huì)滋生公眾對(duì)政府的失望情緒，于是多樣化甚至個(gè)性化成為公共服務(wù)未來發(fā)展的方向。二是需求的漸進(jìn)性。公眾對(duì)公共服務(wù)的需求是處在不斷變化之中的，影響公眾公共服務(wù)需求的主要因素是其收入水平。隨著公眾經(jīng)濟(jì)收入的提高，公眾對(duì)公共服務(wù)的需求也在不斷增長(zhǎng)，從基本的生理需求、安全需求上升到全方位的需求。三是需求的交叉性。交匯融合是現(xiàn)代社會(huì)的特征，這為公共服務(wù)的供給增加了難度，公共服務(wù)的很多內(nèi)容難以明確界限、確認(rèn)供給主體、明確責(zé)任，單一的組織很難為利益交織的群體提供有效服務(wù)，機(jī)械僵化的公共服務(wù)供給制度很難對(duì)公眾動(dòng)態(tài)的公共服務(wù)需求進(jìn)行有效回應(yīng)。協(xié)作性公共服務(wù)以其松散的結(jié)構(gòu)、快速靈活的運(yùn)行機(jī)制、自下而上的組織結(jié)構(gòu)和跨部門多主體參與的構(gòu)架為公共服務(wù)改革提供了一種有益的探索模式。

三、協(xié)作性公共服務(wù)面臨的困境

社會(huì)公眾乃至學(xué)者眼中似乎普遍認(rèn)為協(xié)作是個(gè)“好東西”，可以讓各參與主體發(fā)展成更富有成效的合作關(guān)系，更好地創(chuàng)造公共價(jià)值。然而，如果以批判的眼光來理性審視協(xié)作性公共服務(wù)，會(huì)發(fā)現(xiàn)其也面臨著諸多困境。

1.目標(biāo)不一致的困境

目標(biāo)一致是協(xié)作性公共服務(wù)的基礎(chǔ)，但是由于公共服務(wù)的成效有時(shí)是模糊的、難以測(cè)量的，協(xié)作中的成員有可能根據(jù)有限的績(jī)效目標(biāo)提供不同的服務(wù)。協(xié)作性公共服務(wù)陷入目標(biāo)不一致困境的原因主要有3個(gè)方面。一是協(xié)作參與者目標(biāo)和訴求不一致。協(xié)作參與主體眾多，包括政府、企業(yè)、NGO和公眾個(gè)人，這些參與主體的目標(biāo)和訴求很難與協(xié)作組織的目標(biāo)使命完全一致，而且差異越大，協(xié)作組織的協(xié)調(diào)難度就越大，協(xié)作組織的穩(wěn)定性也就越差。二是協(xié)作參與者之間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。協(xié)作成員有時(shí)候在某一領(lǐng)域是協(xié)作關(guān)系，但是在其他領(lǐng)域可能存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。這種情況下，協(xié)作目標(biāo)的統(tǒng)一將會(huì)變得更加復(fù)雜。此外，協(xié)作組織為了改善公共服務(wù)的質(zhì)量，會(huì)在協(xié)作者之間開展競(jìng)爭(zhēng)，但是由于每個(gè)協(xié)作成員都無法將個(gè)人利益升華為公共利益，所以，這種競(jìng)爭(zhēng)必然導(dǎo)致協(xié)作成員之間的關(guān)系緊張，甚至滋生腐敗。三是機(jī)會(huì)主義的存在。協(xié)作性公共服務(wù)是一種集體行為，但參與者的利益訴求并不相同，“機(jī)會(huì)主義”和“搭便車”的心理是不可避免的，協(xié)作成員極有可能會(huì)在協(xié)作中傾向于自己的個(gè)人目標(biāo)，而忽略協(xié)作組織的目標(biāo)，最終導(dǎo)致協(xié)作的失敗。

2.溝通的困境

溝通對(duì)于任何一個(gè)組織來說都極為重要，但是在現(xiàn)實(shí)中往往存在很多溝通困難。在協(xié)作性公共服務(wù)中，造成溝通困境的原因主要來自于2個(gè)方面。一是技術(shù)造成的溝通困境。這或是協(xié)作成員使用了獨(dú)立而不兼容的信息系統(tǒng)而導(dǎo)致溝通不暢[4]（P40），協(xié)作效果不好；或是協(xié)作成員采用的溝通技術(shù)落后于其他成員，缺乏統(tǒng)一的協(xié)作溝通平臺(tái)，妨礙協(xié)作者之間的溝通，使協(xié)作效果受到影響。二是協(xié)作成員人為原因造成的溝通困境。信息作為一種重要的社會(huì)資源，對(duì)于協(xié)作成員來說，其重要性毋庸置疑。為了保護(hù)自我利益不受侵害，協(xié)作者會(huì)本能地拒絕信息的共享，從而使協(xié)作陷入溝通困境，尤其當(dāng)協(xié)作者之間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系時(shí)，這種溝通可能變得更為嚴(yán)峻，因?yàn)檫@種外部的緊張關(guān)系必然會(huì)造成協(xié)作組織的內(nèi)部壓力，協(xié)作成員之間互不信任、拒絕溝通。在某些時(shí)候，信息就意味著權(quán)利，某些協(xié)作成員或是因?yàn)楹ε率?quán)利，或是因?yàn)槿狈?lì)機(jī)制，而選擇減少溝通，避免信息共享。

3.問責(zé)的困境

如果沒有責(zé)任的約束，那么，追求自身利益最大化的個(gè)體必然會(huì)出現(xiàn)不作為、遲作為、無作為和亂作為的現(xiàn)象。協(xié)作性公共服務(wù)由于其組織自身的特點(diǎn)決定了其必然會(huì)陷入問責(zé)困境之中。首先是誰(shuí)來問責(zé)？在協(xié)作性公共服務(wù)體系中，每一個(gè)協(xié)作參與者都是獨(dú)立的、平等的，任何協(xié)作參與者（包括政府）都不能將自己的意志強(qiáng)加到其他參與者身上，更無權(quán)對(duì)其他協(xié)作參與者實(shí)施制裁。因此，由誰(shuí)來問責(zé)成為一個(gè)難題。其次是問誰(shuí)的責(zé)？協(xié)作性公共服務(wù)的最大優(yōu)點(diǎn)就是整合資源，靈活處理公共服務(wù)中的問題，但是這種集體行為在產(chǎn)生高效率的同時(shí)，也模糊了協(xié)作參與者個(gè)體的職責(zé)，最終使協(xié)作問責(zé)陷入“責(zé)任分享的困境”[10]。最后是如何問責(zé)？傳統(tǒng)的問責(zé)方式主要是依靠審計(jì)和控制機(jī)制來實(shí)現(xiàn)的，但是在協(xié)作性組織內(nèi)頻繁地使用績(jī)效和價(jià)格審計(jì)，極有可能會(huì)導(dǎo)致協(xié)作成員之間產(chǎn)生對(duì)抗情緒和互不信任，破壞其伙伴關(guān)系。

4.管理的困境

信任是協(xié)作組織得以順暢運(yùn)行的基礎(chǔ)，信任度的高低直接關(guān)系到協(xié)作效果的好壞（見表1）[11]。協(xié)作性公共服務(wù)是為增進(jìn)公共服務(wù)價(jià)值而采取的聯(lián)合行動(dòng)，但是在協(xié)作過程中，或是對(duì)協(xié)作目標(biāo)的不完全認(rèn)同，或是對(duì)權(quán)利分配的結(jié)果不滿意，或是害怕失去權(quán)威，以“成本—收益”為出發(fā)點(diǎn)的協(xié)作參與者很難建立信任關(guān)系。協(xié)作性公共服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是其松散的結(jié)構(gòu)和快速的反應(yīng)能力，但這也正是其缺點(diǎn)所在。相對(duì)于傳統(tǒng)的“靠命令與控制程序、刻板的工作限制，以及內(nèi)向的組織文化和經(jīng)營(yíng)模式維系起來的嚴(yán)格的官僚制度”[4]（P6）而言，協(xié)作性公共服務(wù)組織由于其各個(gè)主體地位平等，任何參與者都無權(quán)凌駕于其他主體之上，其管理職能依靠協(xié)商進(jìn)行，這種看似民主的做法有時(shí)候反而更容易造成效率丟失。協(xié)作性公共服務(wù)面臨的管理上的挑戰(zhàn)，只能依靠建立在信任基礎(chǔ)上的協(xié)作去弱化其影響力，不可能徹底消除，因?yàn)檫@是協(xié)作性公共服務(wù)與生俱來的，也可以理解為其構(gòu)成要素的一部分。

四、擺脫協(xié)作性公共服務(wù)困境的對(duì)策

協(xié)作性公共服務(wù)作為一種新型的公共治理模式，推動(dòng)了政府、企業(yè)、第三部門等協(xié)作主體關(guān)系的重新平衡，對(duì)于實(shí)現(xiàn)有效治理具有重要的意義。為了確保協(xié)作性公共服務(wù)效用最大程度的發(fā)揮，減少損失，提升公共服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)公共價(jià)值，可以從以下3方面著手?jǐn)[脫其面臨的困境。

1.成立公共服務(wù)協(xié)作委員會(huì)

平等協(xié)商是各個(gè)協(xié)作主體參與公共服務(wù)協(xié)作的前提，各個(gè)協(xié)作主體應(yīng)在協(xié)商的基礎(chǔ)上，綜合考慮外部選擇權(quán)、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和時(shí)間偏好，進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，從而形成協(xié)作意向。平等協(xié)商對(duì)協(xié)作性公共服務(wù)的各個(gè)參與者而言，都是利大于弊的，是有持續(xù)協(xié)作的可能性基礎(chǔ)的，否則是不可能形成協(xié)作意向的。這種多主體的協(xié)作很難通過上級(jí)行政機(jī)關(guān)的調(diào)控進(jìn)行控制，但是這種協(xié)作又必須有一定的約束，才能減輕因摩擦而產(chǎn)生的費(fèi)用，而公共服務(wù)協(xié)作委員會(huì)就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。公共服務(wù)協(xié)作委員會(huì)的主要作用，首先是培育共同的價(jià)值觀。共同的價(jià)值觀是協(xié)作性公共服務(wù)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是在一定的經(jīng)濟(jì)文化背景下，在一定區(qū)域范圍內(nèi)，各地方間長(zhǎng)期生成、發(fā)育起來的彼此間相互信任、相互團(tuán)結(jié)、相互依存的價(jià)值觀念、精神理念以及行為規(guī)范[12]，共同價(jià)值觀的確立相當(dāng)于達(dá)成了非正式的協(xié)議，其效力不亞于正式協(xié)議。其次是溝通信息，協(xié)調(diào)利益。公共服務(wù)協(xié)作委員會(huì)可以通過領(lǐng)導(dǎo)定期會(huì)晤、成員專項(xiàng)協(xié)調(diào)等多種形式實(shí)現(xiàn)信息的有效溝通，從而避免因信息不暢而導(dǎo)致的協(xié)作失敗。利益和責(zé)任是公共服務(wù)協(xié)作的根本，也是持續(xù)協(xié)作的關(guān)鍵。在共同利益的基礎(chǔ)上，公共服務(wù)協(xié)作委員會(huì)可以通過溝通協(xié)商達(dá)成共識(shí)。美國(guó)這方面的經(jīng)驗(yàn)啟示我們，公共服務(wù)協(xié)作委員會(huì)要切實(shí)發(fā)揮作用，必須賦予其一定的法律地位，依法履行正式、穩(wěn)定的相關(guān)協(xié)議。[13]

2.明確職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)督

美國(guó)學(xué)者尤金·巴達(dá)赫[14]指出，最整合、功能配置最好、表現(xiàn)最好的團(tuán)隊(duì)也需要監(jiān)督——即使不為其他原因，只為責(zé)任?？梢?，監(jiān)督對(duì)于責(zé)任的重要性。傳統(tǒng)的責(zé)任機(jī)制通過控制和審計(jì)來確保責(zé)任的履行，但是公共服務(wù)協(xié)作體系是建立在平等基礎(chǔ)上的聯(lián)合行動(dòng)，靈活性、個(gè)性化是其最大特點(diǎn)。如果依賴于傳統(tǒng)頻繁價(jià)格和績(jī)效審計(jì)式的責(zé)任機(jī)制來監(jiān)督公共服務(wù)協(xié)作體系，勢(shì)必會(huì)破壞協(xié)作體系賴以存在的伙伴關(guān)系，降低協(xié)作主體之間的信任感，最終導(dǎo)致協(xié)作初衷無法實(shí)現(xiàn)。因此，公共服務(wù)協(xié)作委員會(huì)在協(xié)作之初就要確定各個(gè)協(xié)作主體的目標(biāo)和協(xié)作體系要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，因?yàn)榱己玫恼邞?yīng)該是戰(zhàn)略性的、整合的、以結(jié)果和服務(wù)為中心、有事實(shí)依據(jù)、兼容并包以及有明確的目標(biāo)規(guī)定的。[15]同時(shí)，在協(xié)商的基礎(chǔ)上確定由誰(shuí)負(fù)責(zé)以及負(fù)責(zé)什么。[4]（P133）明確職責(zé)只是加強(qiáng)監(jiān)督的開始，監(jiān)督應(yīng)該貫穿整個(gè)協(xié)作過程，但是這種監(jiān)督既要達(dá)到對(duì)協(xié)作主體、客體的約束，又不能影響協(xié)作本身的個(gè)性化和靈活性。同事監(jiān)督、結(jié)果評(píng)估和顧客參與在協(xié)作性公共服務(wù)中或許可以發(fā)揮不錯(cuò)的監(jiān)督效果。因?yàn)楹芏喙卜?wù)是難以進(jìn)行量化考核的，相較于其他人而言，同事更清楚你在工作中的投入，結(jié)果評(píng)估監(jiān)督可以幫助參與者就工作的能力和投入的強(qiáng)度進(jìn)行交流。顧客是公共產(chǎn)品的最終接受者，顧客參與監(jiān)督既可以加強(qiáng)服務(wù)提供者和顧客之間的交流，減少由于溝通不暢而帶來的損失，又可以對(duì)服務(wù)提供者產(chǎn)生激勵(lì)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.建立信任機(jī)制，加強(qiáng)有效溝通

信任和溝通是協(xié)作性公共服務(wù)的核心，建立并完善信任機(jī)制能夠?qū)崿F(xiàn)暢通溝通渠道、增加信任的目的。造成信息溝通不暢的原因主要有2個(gè)方面。一是技術(shù)上的原因。信息無法及時(shí)傳遞給相關(guān)協(xié)作者，致使協(xié)作者無法及時(shí)、靈活地對(duì)協(xié)作任務(wù)做出反應(yīng)，從而降低了服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)這種情況，可以建立電子門戶。電子門戶可以使每一個(gè)員工都能在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)協(xié)作任務(wù)做出反應(yīng)，從而節(jié)約成本。二是協(xié)作者自身的原因。協(xié)作者出于種種考慮，或是不信任協(xié)作伙伴，或是害怕失去權(quán)利等，只愿意讓信息在組織內(nèi)部流動(dòng)，不愿意共享信息。針對(duì)這種情況，公共服務(wù)協(xié)作委員會(huì)可以在協(xié)作之初，在協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂信息共享協(xié)議，承諾共享除了最敏感信息之外的所有信息。此外，應(yīng)強(qiáng)化信任關(guān)系。良好的溝通可以幫助協(xié)作成員間建立信任關(guān)系，而成員間的信任又可以促進(jìn)組織間的信任，從而實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。有效的治理結(jié)構(gòu)對(duì)于信任而言也極為重要，因?yàn)閰⑴c者接觸的點(diǎn)越多，就越有可能減少摩擦、產(chǎn)生信任并促進(jìn)溝通。價(jià)值觀和文化的差異也是造成協(xié)作困難的原因之一，這就需要公共服務(wù)協(xié)作委員會(huì)適時(shí)調(diào)整價(jià)值觀和激勵(lì)機(jī)制。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，協(xié)作性公共服務(wù)作為一種新的公共服務(wù)供給形式，對(duì)于滿足公眾多樣化、復(fù)雜化和個(gè)性化的需求，有著重要的實(shí)踐意義。協(xié)作性公共服務(wù)以增進(jìn)區(qū)域公共價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，超越了狹隘的部門主義和地方主義，突破了以往政府改革的思路，為公共服務(wù)改革提供了一種新模式。

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