張立輝

（鐵嶺市清河區(qū)圖書館，遼寧 鐵嶺 112003）

圖書館是人們獲取知識信息的公共場所，人流密集，人員流動性強，內(nèi)部環(huán)境相對封閉，一旦危機事件發(fā)生，圖書館的正常工作、圖書館的形象乃至讀者的人身安全、國家財產(chǎn)都會受到嚴(yán)重威脅。圖書館危機管理勢在必行。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，更多的圖書館利用網(wǎng)絡(luò)為讀者提供各種服務(wù)，圖書館網(wǎng)絡(luò)危機事件時有發(fā)生。如何及時處置網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館存在的危機，提高圖書館危機管理能力，是圖書館界面臨的新課題。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館面臨的主要危機

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館是一個信息處理系統(tǒng)，主要由信息資源體系、信息服務(wù)體系構(gòu)成，它們均受到社會信息環(huán)境的深刻影響。在數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化的社會信息環(huán)境中，用戶的信息需求發(fā)生了重大變化，更依賴數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境便捷地獲取個性化的信息。同時，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化信息提供商的不斷涌現(xiàn)，給圖書館信息服務(wù)帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在此背景下，圖書館資源、服務(wù)、人員素質(zhì)水平與用戶需求滿足的不適應(yīng)性、圖書館與信息交流環(huán)境的不匹配性、圖書館與其他信息提供商的競爭博弈關(guān)系，都可能引發(fā)圖書館危機。

1.1 資源危機

設(shè)施資源、信息資源、人力資源是保障圖書館運行的必備資源，具體是指館舍建筑、館藏文獻(xiàn)、服務(wù)設(shè)施、館員隊伍。圖書館館舍建筑是讀者利用圖書館獲取信息的公共空間，館舍面積的不足、設(shè)計的不合理，不但影響?zhàn)^藏資源的收藏，而且影響讀者利用圖書館。館藏資源是圖書館開展讀者服務(wù)工作的基石，公共財政撥款不足所導(dǎo)致圖書館文獻(xiàn)信息資源的缺失，信息組織的不規(guī)范造成信息資源難以獲取。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館需要配置相應(yīng)的設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備建設(shè)的滯后、服務(wù)設(shè)施建設(shè)的不完善，進(jìn)而影響圖書館各項服務(wù)工作的開展。圖書館專業(yè)人才的流失，圖書館人才隊伍素質(zhì)的不高，制約了圖書館的發(fā)展?？傊?，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館因資源的匱乏而引發(fā)的資源危機日益加劇。

1.2 服務(wù)危機

為讀者服務(wù)是圖書館的宗旨。服務(wù)危機包括：（1）服務(wù)項目危機。如新的服務(wù)項目開展失敗、新的信息產(chǎn)品開發(fā)的失敗。（2）服務(wù)質(zhì)量危機。由于服務(wù)意識缺乏、服務(wù)態(tài)度不友好、服務(wù)條件落后等造成圖書館服務(wù)不能滿足讀者的多層次需要和讀者流失、經(jīng)濟效益和社會效益無法實現(xiàn)等問題。圖書館服務(wù)危機尤其是服務(wù)質(zhì)量危機成為目前圖書館最大的危機。讀者需求得不到滿足，利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、報刊等媒體發(fā)泄對圖書館的抱怨，從而損害圖書館的聲譽。

1.3 信息安全危機

圖書館是一個人流聚集、知識匯集和設(shè)備密集的場所，圖書館的建筑、文獻(xiàn)資源、設(shè)備設(shè)施都面臨著安全危機?；馂?zāi)、地震、蟲災(zāi)及人為損壞等，不僅危及人的生命安全，而且還會使孤本書籍、稀缺文獻(xiàn)、珍貴報刊遭受難以彌補的損失。隨著圖書館信息網(wǎng)絡(luò)的蓬勃發(fā)展，圖書館信息安全保護(hù)格外受到重視。病毒、木馬傳播感染以及黑客攻擊破壞、用戶非法訪問和下載而導(dǎo)致的設(shè)備損壞與數(shù)據(jù)丟失，嚴(yán)重影響了圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)開展。數(shù)字技術(shù)快速發(fā)展給圖書館版權(quán)的公共豁免權(quán)帶來了挑戰(zhàn)，諸多數(shù)據(jù)庫商要求圖書館將服務(wù)范圍控制在一定的區(qū)域或限制一定的流量。個別讀者不間斷地連續(xù)下載某些數(shù)據(jù)庫，結(jié)果導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫商斷開鏈接，中止數(shù)據(jù)庫查詢與下載服務(wù)。圖書館、數(shù)據(jù)商、著者與用戶存在著一定的版權(quán)糾紛，圖書館也屢屢被告上法庭，甚至不得不進(jìn)行賠償，這給圖書館形象、聲譽、資源建設(shè)和信息服務(wù)帶來了巨大影響。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館危機管理策略

美國公關(guān)專家羅伯特·希斯認(rèn)為，危機管理包括對危機事前、事中、事后的管理，有效的危機管理需要做到：通過尋找危機根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，分析它們所造成的沖擊；通過緩沖管理來更好地轉(zhuǎn)移危機或縮減危機的范圍和影響；提高危機初始管理的地位，改進(jìn)對危機沖擊的反應(yīng)管理，完善修復(fù)管理以迅速有效地減輕危機造成的損害。根據(jù)這一定義，筆者認(rèn)為圖書館危機管理是對圖書館危機事前、事中、事后全過程的監(jiān)控與處理，是一個發(fā)現(xiàn)危機、應(yīng)對危機、解決危機的過程。

危機有如人的生命周期一樣，從誕生、成長、成熟到死亡等不同的階段，具有不同的生命特征。根據(jù)危機生命周期理論，筆者構(gòu)建了圖書館危機的生命周期，將圖書館危機劃分為潛伏期、爆發(fā)期與解決期三個階段（見圖1）。圖書館危機管理圍繞這三個不同的階段進(jìn)行。

圖1 圖書館危機生命周期的3個階段

2.1 未雨綢繆，防范在先——危機潛伏期的管理策略

當(dāng)危機處在潛伏期，雖然圖書館處于正常運營狀態(tài)，但看不見、摸不著的危機因子卻可能在醞釀、積聚和成長。“居安思危，思則有備，有備無患”。這就要求圖書館管理者要有危機意識，始終保持對危機的警覺，洞悉可能誘發(fā)危機的各種潛在因素，認(rèn)真分析各種因素的特點和發(fā)展趨勢，預(yù)測其可能造成的后果，設(shè)計相應(yīng)的危機應(yīng)對預(yù)案，做好充分的心理和物質(zhì)準(zhǔn)備。把危機管理與平時工作相結(jié)合，加強對危機管理的宣傳，增強員工的危機意識，形成正確的危機理念，并將這些根植于圖書館文化之中。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，一要加強圖書館網(wǎng)絡(luò)輿情收集，分析圖書館潛在的危機。成立危機信息監(jiān)測部門，系統(tǒng)地收集與圖書館相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，并進(jìn)行分析、研究和處理。建立高度靈敏的危機信息監(jiān)測系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)和識別潛在的或現(xiàn)實的危機因素，并及時采取相應(yīng)的措施，可起到“防患于未然”的效果，將危機隱患消滅于萌芽狀態(tài)。如圖書館可收集網(wǎng)絡(luò)上與圖書館相關(guān)的新聞評論、BBS論壇、博客、播客、聚合新聞、新聞跟帖及轉(zhuǎn)帖等輿情信息，對這些信息進(jìn)行分析、歸納和整理，及早地發(fā)現(xiàn)圖書館潛在的危機，采取應(yīng)對措施，及時化解危機。二要超前決策，預(yù)先制訂危機管理計劃和處理預(yù)案。在掌握及時、準(zhǔn)確、可靠信息的基礎(chǔ)上，針對可能引發(fā)危機的因素，預(yù)先制訂詳細(xì)的危機處理預(yù)案，及時排除全部或部分危機因子，以減少危機對圖書館帶來的不良影響，控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展和惡化。如圖書館可利用官方微博對讀者反映的圖書館資源建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等方面的意見進(jìn)行解答，盡可能消除讀者對圖書館的抱怨情緒、抵觸情緒，減少圖書館服務(wù)危機事件的發(fā)生。

2.2 快速反應(yīng)，沉著應(yīng)對——危機爆發(fā)期的管理策略

危機爆發(fā)期指的是圖書館對危機失去控制，危機從隱形狀態(tài)爆發(fā)出來。在危機爆發(fā)期，圖書館需要根據(jù)已有的危機管理計劃處理危機，將危機損失降低至最低，并盡可能減少危機的負(fù)面作用。一是組建危機處理小組，調(diào)查評估并確認(rèn)危機，啟動危機反應(yīng)預(yù)案或重新制訂危機處理方案并實施，明確各自職責(zé)、任務(wù)，特別要確保危機中信息溝通的順暢。二是做好網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作。及時發(fā)布危機事件的進(jìn)展情況，對事件處理過程、結(jié)果不應(yīng)敷衍、瞞報、漏報，讓讀者了解事態(tài)的面貌，而不受某些不良人員的負(fù)面輿論蠱惑，盡量取得讀者的理解和諒解。三是應(yīng)主動與媒體聯(lián)系，借助媒體的力量，對危機事件進(jìn)行客觀、公正的報道，澄清事實真相，避免公眾的各種無端猜疑及謠言的傳播。四是本著實事求是原則，敢于主動承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任并且表明解決問題的信心，以爭取讀者的理解和支持。如針對讀者反映的圖書館服務(wù)方面問題，圖書館要研究分析讀者的閱讀習(xí)慣、偏好及研究領(lǐng)域和方向，開展個性化信息服務(wù)，利用RSS強大的聚合功能為用戶收集大量的信息資源并按照指定的格式、時間和地點及時傳遞給用戶。構(gòu)建手機圖書館，將圖書館服務(wù)延伸到手機客戶端，為讀者提供館藏書目信息、新書通報、圖書借閱提醒及實時參考咨詢等信息服務(wù)。利用Blog建立圖書館學(xué)科博客系統(tǒng)，讀者可通過自己的網(wǎng)絡(luò)空間，發(fā)表學(xué)習(xí)心得、學(xué)術(shù)觀點和最新研究成果。

2.3 總結(jié)經(jīng)驗，重塑形象——危機解決期的管理策略

對每次危機事件管理的總結(jié)，是預(yù)防下次危機發(fā)生的最佳辦法。危機總結(jié)是危機管理的重要一環(huán)，危機總結(jié)可以提高圖書館預(yù)防和處理危機的能力。一是對危機管理工作的全過程進(jìn)行調(diào)查和分析評價，評估危機處理的結(jié)果，為今后圖書館危機處理提供參考。二是找出危機管理中存在的問題，并提出修正和改進(jìn)措施，改進(jìn)圖書館的危機管理工作。在平息圖書館危機事件和總結(jié)危機管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，圖書館應(yīng)著力采取措施，重塑圖書館的形象，重新取得讀者和社會的信任，彌補由于危機而產(chǎn)生的各種負(fù)效應(yīng)。如：針對危機過程中的圖書館形象受損程度，圖書館可開展一些能彌補圖書館形象缺損、恢復(fù)圖書館形象的公共關(guān)系活動；通過圖書館網(wǎng)站或圖書館QQ、微博等與讀者進(jìn)行溝通交流，及時向讀者公布圖書館推出的新的服務(wù)項目；舉辦系列讀者活動，讓讀者成為活動的主角；擴展圖書館服務(wù)空間，構(gòu)建和諧人文環(huán)境，打造多功能圖書館，滿足讀者學(xué)習(xí)的要求；營造舒適和諧的閱讀環(huán)境，提供全方位、多功能的信息服務(wù)，實現(xiàn)館員與讀者之間良性互動。這些實際行動有力地彰顯了圖書館“讀者第一 服務(wù)至上”的辦館理念和期待讀者支持的愿望。

3 結(jié)束語

在充滿競爭的時代，圖書館危機的發(fā)生難以避免。只要圖書館管理者及館員能樹立危機意識，采取科學(xué)的危機管理措施，圖書館危機就能成功化解，并且可利用處理危機的契機，廣泛宣傳圖書館的作用，以吸引大量潛在讀者利用圖書館。

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