深度解讀《消費者權(quán)益保護法》升級版

● 中國人民大學(xué)商法研究所所長、中國消費者權(quán)益保護法研究會副會長兼秘書長 劉俊海

劉俊海，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、博導(dǎo)，商法研究所所長。兼任中國證監(jiān)會規(guī)劃委副主任研究員、中國消費者協(xié)會副會長、全國總工會法律顧問、國家法官學(xué)院兼職教授、維也納國際仲裁中心仲裁員等職。

作為核心咨詢專家，參加了《公司法》、《證券法》、《證券投資基金法》、《企業(yè)國有資產(chǎn)法》與《合伙企業(yè)法》等法律的起草或修改。多項立法建議被采納。主持了國家社科基金項目《規(guī)范、健全、發(fā)展資本市場的法律問題研究》、教育部人文社科重點研究基地重大項目《公司法現(xiàn)代化研究》等重大課題。多次參加最高人民法院司法解釋與疑難案件專家論證會，多項意見被采納。

主要代表作有《股份有限公司股東權(quán)的保護》、《公司的社會責(zé)任》、《現(xiàn)代公司法》、《現(xiàn)代證券法》與《新公司法的制度創(chuàng)新》等，并在國內(nèi)外期刊發(fā)表論文160余篇。

《消法》升級版出臺是眾望所歸

我國在1993年即頒行了《消費者權(quán)益保護法》，但隨著我國經(jīng)濟的市場化、國際化進程的加快，電子商務(wù)活動的方興未艾，新興的消費需求、消費方式、消費活動和商業(yè)模式層出不窮，消費結(jié)構(gòu)不斷升級，消費糾紛不斷涌現(xiàn)，1993年《消法》的制度漏洞逐漸顯現(xiàn)，消費者權(quán)益保護的新需求與新期待無法得到充分滿足。由于經(jīng)營者的失信成本低于失信收益，致使經(jīng)營者的失信行為無法得到有效遏制。更有甚者，一些跨國公司借口我國《消法》低于其他市場經(jīng)濟國家的消費者保護水準(zhǔn)而公然對中外不同消費者“看客下菜”，推行歧視中國消費者的雙重標(biāo)準(zhǔn)。

為打造1993年《消法》的升級版，加快推進我國消費者權(quán)益保護事業(yè)，全國人大常委會及時回應(yīng)廣大消費者與誠信經(jīng)營者的強烈立法呼聲，于2008年將《消法》列入5年立法規(guī)劃項目，并于2011年啟動了《消法》的修改程序。經(jīng)過2013年4月、8月和10月的3讀審議，全國人大常委會于2013年10月25日以150票贊成、2票反對、1票棄權(quán)的絕對多數(shù)表決票，順利通過了《關(guān)于修改消費者權(quán)益保護法的決定》。同日，國家主席習(xí)近平簽發(fā)第7號主席令，公布了該決定。修改后的2013年《消法》 （以下簡稱“新《消法》”），定于2014年3月15日國際消費者權(quán)益保護日開始施行。

新《消法》的頒行不僅有助于加大消費者權(quán)益保護力度，大幅提振消費信心，拉動消費內(nèi)需，而且有助于刺激投資需求，鼓勵投資興業(yè)，進而創(chuàng)新產(chǎn)品、擴大就業(yè)、增加稅收，提高消費潛能，擴大消費內(nèi)需，從而形成消費驅(qū)動投資、投資助推消費的良性互動的經(jīng)濟增長新動力。

新《消法》的頒行有助于健全我國社會主義市場經(jīng)濟體制，完善我國社會主義市場經(jīng)濟法治，加快我國經(jīng)濟的市場化與法制化進程。加大消費者權(quán)益保護力度，有助于構(gòu)建消費者與經(jīng)營者之間的公平交易秩序，而且有助于優(yōu)化經(jīng)營者之間公開、公平、公正的市場競爭秩序，構(gòu)建多贏共享、誠實信用、公平公正的新型商業(yè)生態(tài)環(huán)境。

新《消法》的頒行有助于增強我國民族經(jīng)濟在經(jīng)濟全球化格局中的國際競爭力。加大消費者權(quán)益保護力度，有助于在落實引進來的戰(zhàn)略中，強化跨國公司對中國消費者的法定義務(wù)與倫理義務(wù)，徹底終結(jié)跨國公司在中國市場推行歧視性消費者政策，真正落實內(nèi)資企業(yè)與外資企業(yè)、外國企業(yè)之間的國民待遇原則與公平競爭原則。

旗幟鮮明地向消費者適度傾斜是新《消法》的立法靈魂

新《消法》旗幟鮮明地向消費者適度傾斜。由于經(jīng)濟實力的不對等、信息占有的不對稱、爭訟成本外部化轉(zhuǎn)嫁能力的落差、財富轉(zhuǎn)移的負面效應(yīng)、市場結(jié)構(gòu)的不均衡以及消費者集體維權(quán)的高額成本，消費者與經(jīng)營者相比，往往處于相對弱勢地位。

經(jīng)濟實力的不對等。消費者的經(jīng)濟實力往往遜于其對應(yīng)的經(jīng)營者。消費者雖整體強大，但個體弱小。“客大欺店”的現(xiàn)象即使存在，也是小概率事件，而“店大欺客”卻是常態(tài)現(xiàn)象。

信息占有的不對稱。信息就是財富與力量。由于經(jīng)營者壟斷有關(guān)其生產(chǎn)的商品或者提供的服務(wù)的性能、缺陷及潛在危害的全部信息，消費者的談判能力無法與經(jīng)營者抗衡。因此，消費者占有信息的天然有限性往往使其在維權(quán)訴訟中敗下陣來。

爭訟成本外部化轉(zhuǎn)嫁能力的落差?！把蛎鲈谘蛏砩稀?。面對來自消費者的訴訟，不少經(jīng)營者從容不迫地委托律師與消費者展開馬拉松式訴訟，從而將消費者拖垮。原因很簡單：經(jīng)營者無論勝訴抑或敗訴，總有辦法將律師費和其他訴訟費用計入稅前列支的經(jīng)營成本，從而將本應(yīng)由其承擔(dān)的訴訟成本轉(zhuǎn)嫁給廣大消費者。

消費者單方先行向經(jīng)營者轉(zhuǎn)移財富的被動性及負面效應(yīng)。消費者在取得商品或服務(wù)前，往往被迫按照經(jīng)營者的要求預(yù)付對價。一旦消費者移轉(zhuǎn)自己合法擁有的財富，就立即喪失對其直接管領(lǐng)、支配和控制的權(quán)利。殘酷的消費現(xiàn)實表明，消費者一旦喪失對財富的直接支配，就會變成弱者，而經(jīng)營者作為財富的取得者則搖身一變成為強者。

市場結(jié)構(gòu)的不均衡。我國現(xiàn)實生活中仍存在著市場結(jié)構(gòu)的不均衡現(xiàn)象。買賣雙方間的博弈實力與談判地位不對等、賣方與賣方間的競爭實力不對等、競爭舞臺不充分，不公平交易、不公平競爭與壟斷優(yōu)勢濫用的現(xiàn)象依然十分嚴重。

消費者集體維權(quán)行動的高額成本。消費者集體維權(quán)時的組織費用高昂。彼此間的維權(quán)意識、戰(zhàn)略與策略難免仁智互見。熱心維權(quán)的消費者代表資源依然稀缺。在大規(guī)模侵權(quán)案件中，廣大消費者普遍存在搭便車的維權(quán)心理。有些維權(quán)消費者之間信息溝通不暢，甚至產(chǎn)生彼此猜疑與不團結(jié)。個別經(jīng)營者企圖通過“馬拉松”式的訴訟拖垮消費者，甚至千方百計瓦解消費者維權(quán)陣營。

向消費者適度傾斜是貫徹和捍衛(wèi)平等原則的必然要求。要恢復(fù)消費者與經(jīng)營者間的平等地位，必須將實踐中已向強者傾斜的天平回歸平等的原位，幫助弱者收復(fù)曾經(jīng)失去的平等待遇。

向消費者適度傾斜是維護社會公共利益的必然要求。國家向消費者適度傾斜不僅有助于保護弱勢群體，也有助于捍衛(wèi)社會公共利益，凈化公平競爭的市場環(huán)境，促進我國各個行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展，符合廣大誠信經(jīng)營者的最大利益與長遠利益，是推進市場經(jīng)濟法治建設(shè)，構(gòu)建和諧市場秩序的重要舉措。

新《消法》追求公平與效率兼顧，更加注重市場的公平性

長期以來，重效率、輕公平的思維定勢和一系列制度安排潛移默化地左右著市場經(jīng)濟的改革與發(fā)展，在客觀上損害了消費者權(quán)益。由于某些立法體系、監(jiān)管體系與司法體系對效率的過度追求和對公平的嚴重漠視，公權(quán)力面對消費侵權(quán)現(xiàn)象往往懈怠無為，甚至麻木不仁。一些經(jīng)營者肆無忌憚地向廣大消費者攫取不義之財，而受損消費者卻很難或無法獲得及時、公平、有效的法律救濟。重利輕義的傳統(tǒng)思維污染了公平正義、誠實守信的核心價值觀，破壞了公平公正的市場秩序，也阻礙了包括消費者、經(jīng)營者在內(nèi)的多層次效率目標(biāo)的實現(xiàn)。導(dǎo)致消費者幸福指數(shù)下降，消費信心萎靡不振，消費者持幣待購，很多行業(yè)的市場萎縮，消費內(nèi)需對整體國民經(jīng)濟的驅(qū)動作用受到制約。

為落實十八大精神，全面建設(shè)消費者友好型社會，新《消法》樹立了公平與效率并重、更加注重公平的新思維，加大了對霸王合同的規(guī)制力度，引進了后悔權(quán)制度、舉證責(zé)任倒置制度與公益訴訟制度，繼承與發(fā)展了懲罰性賠償制度，完善了三包制度與召回制度，加強了行政監(jiān)管制度，豐富了消費者協(xié)會的維權(quán)職能。公平與效率兼顧、規(guī)范與發(fā)展并舉的立法政策不僅有助于加大消費者權(quán)益保護力度，而且有助于規(guī)范商家的經(jīng)營行為，進而提升商家的核心競爭力。

新《消法》強調(diào)規(guī)范與發(fā)展并舉，更加注重市場的規(guī)范性

近年來，在很多行業(yè)普遍存在甚囂塵上的潛規(guī)則亂象釋放了巨大的負能量，也損害了廣大消費者的合法權(quán)益與道德感受，也降低了我國國民經(jīng)濟的質(zhì)量。但潛規(guī)則的出現(xiàn)不是偶然的，而是源于在許多市場領(lǐng)域的企業(yè)與監(jiān)管者的頭腦中根深蒂固的“重發(fā)展、輕規(guī)范”、“先發(fā)展、后規(guī)范”甚至“只發(fā)展、不規(guī)范”的舊思維、舊觀念。

有鑒于此，新《消法》樹立了規(guī)范與發(fā)展并重的新思維。新《消法》對1993《消法》的總則與分則均作了大幅修改，增加、修改、刪除的條款多達31處，字里行間洋溢著對經(jīng)營者的規(guī)范、對消費者的呵護以及對市場失靈的矯正。既增設(shè)了消費者的后悔權(quán)與個人信息保護權(quán)，也進一步從強化經(jīng)營者的安全保障義務(wù)入手，夯實了消費者的安全保障權(quán)。

新《消法》的修改雖然在文字上沒有涉及第2條與第3條對消費者與經(jīng)營者的法律定義，但在很多方面拓寬了《消法》的調(diào)整范圍。例如，該法第28條要求采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。既然立法者已把金融消費活動納入新《消法》調(diào)整范圍，那么生存型消費、發(fā)展型消費、享受型消費、奢侈型消費與炫耀型消費等5大類消費活動中產(chǎn)生的法律關(guān)系就均應(yīng)適用新《消法》。

新《消法》提升了行政處罰力度。該法第56條不但將“處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款”修改為“處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款”，將“處以1萬元以下的罰款”修改為“處以50萬元以下的罰款”，而且拓寬了行政處罰的范圍，還增加了失信制裁機制：“經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會公布?！?/p>

新《消法》注意強調(diào)民事責(zé)任、行政處罰與刑事責(zé)任的有機銜接，確立了重點治亂、寬嚴相濟的刑事政策。該法第57條規(guī)定：“經(jīng)營者違反本法規(guī)定提供商品或者服務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！?/p>

新《消法》追求契約自由與契約正義并舉，更加注重契約正義

“霸王條款”是廣大消費者對顯失公平的格式條款深惡痛絕的形象化表述。霸王條款之所以泛濫成災(zāi)，主要是由于一些經(jīng)營者一葉障目地片面強調(diào)了“契約自由”，而忽視了契約正義；即使談及契約自由，又僅強調(diào)形式上的契約自由，而忽視了實質(zhì)上的契約自由。似乎，契約精神的全部內(nèi)容就是契約自由精神，不包括契約正義精神。許多商家將“契約自由”理解為形式上的契約自由，尤其是消費者與經(jīng)營者“簽字”的自由。

殊不知，當(dāng)經(jīng)營者把自己單方起草的格式合同交給消費者簽字時，就已經(jīng)剝奪了消費者起草合同的權(quán)利及其與經(jīng)營者對等談判的自由，合同的內(nèi)容也會毫無懸念地淪為經(jīng)營者自我賦權(quán)、損害消費者利益的手段。消費者在霸王合同上“簽字”時看似自由，但在無法或很難識別合同陷阱、更改合同條款或改選其他經(jīng)營者時，即使簽字，也很難反映其內(nèi)心真意。

為匡扶契約正義，提升廣大消費者在締約活動中的話語權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)與公平交易權(quán)，確保格式合同多贏共享，立法者在新《消法》第26條從正反兩面作了遞進式規(guī)定。首先第1款和風(fēng)細雨地從正面倡導(dǎo)在經(jīng)營活動中使用格式條款的經(jīng)營者以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，旨在強化經(jīng)營者對格式條款的信息披露義務(wù)，改善消費者的知情權(quán)。對于依舊迷戀霸王條款的經(jīng)營者，第2款則正言厲色地禁止經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。對于置若罔聞的經(jīng)營者，第3款更是旗幟鮮明地指出，“格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！?/p>

鑒于負責(zé)審查格式條款的監(jiān)管部門在實踐中很少糾正霸王條款，建議監(jiān)管部門按照新《消法》的新要求，抓緊建立健全對格式合同的糾偏機制，積極探索公眾聽證試點，積極發(fā)揮行政指導(dǎo)職責(zé)，敦促格式合同提供方見賢思齊。為根除行業(yè)協(xié)會姑息縱容會員企業(yè)見利忘義的短視現(xiàn)象，杜絕行業(yè)規(guī)則為霸王條款招魂張目的行為，行業(yè)協(xié)會制定的行業(yè)規(guī)則限制消費者權(quán)利和義務(wù)的，也必須召開聽證會，認真聽取當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會和消費者的意見。仲裁機構(gòu)與人民法院要及時確認霸王條款無效，公眾與媒體也有權(quán)監(jiān)督霸王合同現(xiàn)象。

引進消費者“后悔權(quán)”制度，科學(xué)引導(dǎo)理性營銷與理性消費

“沖動是魔鬼”。在實踐中，許多消費者很容易在經(jīng)營者巧舌如簧的促銷勸誘下產(chǎn)生消費沖動心理。一些經(jīng)營者瞄準(zhǔn)了這一心理狀態(tài)，故意實施誘導(dǎo)消費的心理戰(zhàn)術(shù)，甚至給消費者徹底洗腦。很多頭腦發(fā)熱的消費者在不冷靜、不理性的心理狀態(tài)下，倉促與經(jīng)營者簽訂不明智、而又無法請求法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷或者確認無效的消費合同。由于消費者無法行使撤銷權(quán)，消費者只能為經(jīng)營者的不理性營銷和自己的一時沖動付出高額代價。很多消費者對此都有刻骨銘心的教訓(xùn)。

理性營銷是理性消費的前提和基礎(chǔ)。為引導(dǎo)與鼓勵理性消費與理性營銷，規(guī)范經(jīng)營者的營銷行為，充分尊重與維護消費者的選擇權(quán)與公平交易權(quán)，新《消法》第25條引入了消費者的“后悔權(quán)”制度：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（1）消費者定做的； （2）鮮活易腐的；（3）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（4）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。”

嚴格說來，“后悔權(quán)”可稱為消費者單方合同解除權(quán)，是指消費者在消費合同成立并生效之后，破例依法定條件和程序解除合同的民事權(quán)利?！昂蠡跈?quán)”制度在國外法律上稱為“冷靜期（coolingoffperiod）制度”或者“無因退貨制度”。

值得注意的是，新《消法》對于消費者無因退貨的情形采用了概括加列舉的方式，除了列舉網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等4種情形，還設(shè)有兜底條款?？傮w來看，這種立法態(tài)度有助于保證后悔權(quán)的適用范圍既不過大，也保有一定彈性。因此，上門推銷、直銷以及先交錢后看合同或先交錢后簽合同的買賣等營銷方式，也屬于消費者無因退貨的適用范圍。

減輕消費者舉證負擔(dān)，引進舉證責(zé)任倒置制度

長期以來，消費者維權(quán)成本過高。舉證難則是消費者維權(quán)難的主要障礙。廣大消費者有時“為了追回一只雞，必須殺掉一頭?！薄Ｓ捎诮?jīng)營者壟斷有關(guān)其生產(chǎn)的商品或者提供的服務(wù)的性能、缺陷及潛在危害的全部信息，消費者的談判能力無法與經(jīng)營者抗衡。即使個別消費者的私人財富足以與經(jīng)營者抗衡，但由于信息占有的不對稱，仍難以擺脫弱者地位。民事訴訟與仲裁中的基本證據(jù)規(guī)則“誰主張，誰舉證”，對無法舉證的消費者而言無疑是雪上加霜。即使有“舉證責(zé)任倒置”的例外規(guī)則，但其適用范圍也十分狹窄。因此，消費者占有信息的天然有限性往往使其在維權(quán)訴訟中敗下陣來。

針對消費者維權(quán)舉證難的現(xiàn)實問題，新《消法》第23條第3款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！贝思仁潜桓娼?jīng)營者自證清白的舉證責(zé)任倒置制度，同時也是撬動消費者維權(quán)難問題的杠桿支點。

按照上述制度設(shè)計，當(dāng)消費者就技術(shù)含量較高、舉證能力較弱的耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)的質(zhì)量提出異議時，消費者僅需提供所購商品或服務(wù)存在質(zhì)量瑕疵的初步證據(jù)，而無需深入研究該產(chǎn)品或服務(wù)的專業(yè)知識，也無需自費委托專業(yè)鑒定機構(gòu)予以鑒定。但經(jīng)營者有義務(wù)提供具有真實性、合法性與關(guān)聯(lián)性的證據(jù)，以自證清白。否則，就要對原告消費者承擔(dān)民事責(zé)任。因此，舉證責(zé)任倒置制度有助于從根本上破解消費者舉證難的問題，大幅降低消費者維權(quán)成本。“追回一只雞，得殺掉一頭牛”的維權(quán)窘境有望發(fā)生徹底改變。

破解大規(guī)模侵權(quán)難題，導(dǎo)入公益訴訟制度

在現(xiàn)實生活中，對于大規(guī)模消費侵權(quán)行為，經(jīng)常存在著消費者集體沉默的委曲求全現(xiàn)象。這種現(xiàn)象又反過來進一步助長了商家的失信行為。

團結(jié)就是力量。為大幅降低消費者維權(quán)成本、提高消費者維權(quán)收益、降低商家失信收益、提升商家失信成本，新《消法》第47條將2012年8月31日全國人大常委會通過的《民事訴訟法》第55條規(guī)定的公益訴訟制度引入消費者權(quán)益保護領(lǐng)域：“對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟?！?/p>

公益訴訟制度有助于大幅降低消費者維權(quán)成本，大幅提高消費者維權(quán)收益，大幅提高商家失信成本，大幅降低商家失信收益，進而全面提升全社會的誠信度。根據(jù)以上制度設(shè)計，在未來出現(xiàn)大規(guī)模消費侵權(quán)案件時，消費者組織就可以原告身份挺身而出，直接向人民法院提起訴訟。受害消費者無需出資聘用律師，也無需親自去法院出庭，只需把身份證號碼、銀行卡信息與受損證據(jù)提交給原告消費者組織，就可正常工作與生活，坐享勝訴利益，進而實現(xiàn)“零成本”維權(quán)的夢想。

值得注意的是，新《消法》只允許省級以上的消費者組織提起公益訴訟，不允許其他消費者組織提起公益訴訟，利弊參半。嚴格限定消費者組織的原告資格好處有三：一是確保訴訟的規(guī)模經(jīng)濟效益，原告代表的消費者人數(shù)越多，法院與當(dāng)事人的訴訟效率越高，訴訟成本越低；二是有助于統(tǒng)一人民法院的裁判尺度，避免同案不同判的問題；三是有助于在一定程度上對抗地方保護主義對公益訴訟的不當(dāng)干擾。

弘揚誠信精神，加大懲罰性賠償力度

誠信有價。“誠信有價”與“誠信無價”看似反義詞，實系同義詞，都蘊含著誠信的雙重含義：巨大的誠信價值與沉重的失信代價。

懲罰性賠償制度具有嚴厲制裁失信者、充分補償受害者、慷慨獎勵維權(quán)者、有效教育社會公眾的4大社會功能，是懲惡揚善、鼓勵誠信、制裁失信的好制度。我國的懲罰性賠償制度最早源于1993年《消費者權(quán)益保護法》第49條。該制度懲罰和震懾了失信企業(yè)，調(diào)動了消費者與奸詐商家開展法律斗爭的積極性，培育了一大批勇于維權(quán)的聰明消費者，維護了消費者的權(quán)益，優(yōu)化了消費環(huán)境。但對消費者的利益激勵仍有局限，對商業(yè)欺詐行為的制裁力度仍顯脆弱。

為進一步弘揚生命至上、安全至上、誠信至上的法治理念，新《消法》第55條繼承與發(fā)展了“一加一”的懲罰性賠償制度，大幅提高了懲罰性賠償力度。

首先，該條第1款建立了下有保底、以購買價款為基數(shù)的“一加三”的懲罰性賠償制度。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

其次，該條第2款針對消費者人身傷亡的情形，建立了以消費者全部損失為基數(shù)的“一加二”的懲罰性賠償制度。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失2倍以下的懲罰性賠償?！贝颂幍膿p失既包括消費者的遭受的財產(chǎn)損失，也包括消費者遭受的精神損失。

踐行“以人為本”的理念，加大消費者“人格權(quán)”保護力度

在現(xiàn)實生活中，侵害消費者人格權(quán)的行為泛濫成災(zāi)。有的商家肆無忌憚地對消費者強行搜身，公然侮辱消費者人格尊嚴。有的銀行、網(wǎng)站、通信公司、房產(chǎn)公司與醫(yī)院等經(jīng)營者非法收集或使用消費者的個人信息，擅自泄露或非法向他人提供消費者的電話號碼和其他個人信息。一些商人與短信群發(fā)公司瘋狂向消費者發(fā)送垃圾短信。這種行為不僅侵犯了消費者的安寧權(quán)，有時還威脅到消費者的人身安全和財產(chǎn)安全，并誘發(fā)了詐騙等一系列違法犯罪行為。

基于“以人為本”的立法理念，新《消法》在總則的第14條充實了對消費者“人格權(quán)”的保護力度：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利”，并就人格尊嚴與個人信息保護推出了詳細的制度設(shè)計。

為加大人格尊嚴保護力度，遏制經(jīng)營者強行搜身的不法行為，新《消法》引入了消費者精神損害賠償制度。該法第50條規(guī)定：“經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失?！痹摲ǖ?1條規(guī)定：“經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償?！?/p>

為進一步加大消費者隱私權(quán)保護力度，新《消法》第29條對此作了無微不至的規(guī)定。首先，信息收集與使用消費者個人信息時必須光明正大，而且應(yīng)獲得消費者本人的明示同意?！敖?jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息”。因此，倘若消費者不同意，任何經(jīng)營者都不得擅自收集與使用該消費者的個人信息。其次，嚴格恪守保密原則?！敖?jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施?！逼淙瑖澜绦排c垃圾電郵?！敖?jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息?！?/p>

筆者堅信，新《消法》釋放出的正能量，無論是對順利實現(xiàn)轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、穩(wěn)增長、防通脹、控風(fēng)險、惠民生、促和諧、保穩(wěn)定的戰(zhàn)略目標(biāo)，還是對早日實現(xiàn)民富國強的中國夢，都將奠定堅實的法律基礎(chǔ)，樹起不朽的歷史豐碑！