冀楠，徐翔*，趙厭平，榮登佳，章秀蘭

(1.浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院，杭州市 320009;2.杭州華東醫(yī)藥股份有限公司，杭州市 320009)

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?醫(yī)院服務(wù)?

“廣濟(jì)之舟”志愿者管理模式探討

冀楠1，徐翔1*，趙厭平1，榮登佳1，章秀蘭2

(1.浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院，杭州市 320009;2.杭州華東醫(yī)藥股份有限公司，杭州市 320009)

醫(yī)院志愿服務(wù)作為在社會(huì)轉(zhuǎn)型過程中誕生的新興事物，由于適應(yīng)社會(huì)成員的需求而獲得較快發(fā)展，成為中國志愿服務(wù)事業(yè)的一種示范。然而，受到客觀條件限制以及人們觀念意識(shí)差距的影響，在推動(dòng)志愿服務(wù)方面也遇到種種困難，產(chǎn)生不少問題。以浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院“廣濟(jì)之舟”志愿服務(wù)聯(lián)盟為研究對(duì)象，回顧性分析該聯(lián)盟的組織管理、制度建設(shè)、培訓(xùn)考核、獎(jiǎng)懲激勵(lì)等成功經(jīng)驗(yàn)及存在的問題。

醫(yī)院志愿者；志愿者管理；志愿服務(wù)

為深入了解“廣濟(jì)之舟”志愿者管理模式的成效及存在的問題，進(jìn)一步促進(jìn)志愿者活動(dòng)的健康發(fā)展，提高志愿者服務(wù)質(zhì)量，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院(以下簡稱醫(yī)院)進(jìn)行了現(xiàn)況調(diào)查。

1 調(diào)查問卷

調(diào)查問卷表是在參考和改編相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)完成，主要從組織管理、制度建設(shè)、培訓(xùn)考核、獎(jiǎng)懲激勵(lì)等方面設(shè)計(jì)問卷，調(diào)查志愿者對(duì)現(xiàn)行管理模式效果的評(píng)價(jià)，以了解現(xiàn)狀并找出存在問題。

問卷調(diào)查時(shí)間為2013年2月至2013年5月，調(diào)查對(duì)象為醫(yī)院注冊(cè)志愿者。問卷主要通過打印出紙質(zhì)問卷的途徑發(fā)放，并直接收回，本次調(diào)查共發(fā)放問卷167份，回收167份，其中有效問卷167份，問卷回收率100%，問卷有效回收率為100%。

2 結(jié)果和分析

2.1 志愿者組織架構(gòu)與招募渠道

為建立完善的志愿者管理架構(gòu)，保障志愿者工作的順利開展，2012年9月，醫(yī)院大膽地提出了與相關(guān)的社會(huì)團(tuán)體結(jié)盟共同推動(dòng)志愿者的設(shè)想，根據(jù)志愿服務(wù)工作的需要，醫(yī)院與省內(nèi)一家有較大市場份額的媒體和一家熱心公益事業(yè)的醫(yī)藥公司，組成了三方聯(lián)盟，而其中媒體合作方主要負(fù)責(zé)“廣濟(jì)之舟”志愿者服務(wù)的媒體宣傳，每月不少于4次的報(bào)道讓更多社會(huì)人士了解、知曉了醫(yī)院志愿者這個(gè)團(tuán)體。調(diào)查結(jié)果顯示，62.87%的志愿者表現(xiàn)出重視并關(guān)注媒體的報(bào)道，也期望通過媒體宣傳讓更多社會(huì)人士了解志愿者的招募信息(見表1)。

2.2 志愿者崗位管理

合理安排服務(wù)時(shí)間是志愿者日常崗位管理的重要內(nèi)容。對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果(見表2)顯示，醫(yī)院志愿者服務(wù)時(shí)間的安排主要集中在300～500小時(shí)/年，而大多數(shù)志愿者期望的服務(wù)頻次也主要集中在每周一次(一年384小時(shí))，這基本反映出醫(yī)院的志愿者日常工作管理處于良好運(yùn)作中。

表1 志愿者期望了解招募信息的渠道

表2 服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

為完善志愿者崗位管理，2012年 “廣濟(jì)之舟”再次應(yīng)JCI評(píng)審要求，為每位志愿者建立了個(gè)人檔案，為每個(gè)崗位制定了崗位職責(zé)。通過此次調(diào)查，可以看到崗位職責(zé)的熟知度、工作崗位安排得當(dāng)性得到了志愿者一致認(rèn)可。95.21%的志愿者熟知自己的崗位職責(zé)，61.08%的志愿者認(rèn)為管理人員對(duì)其工作的安排較為適合。但與此同時(shí)，仍有38.92%的志愿者認(rèn)為對(duì)其崗位的安排存在改善空間?；趥€(gè)人檔案的崗位安排是醫(yī)院志愿者崗位管理的新舉措，但仍需不斷探索，為志愿者的崗位安排建立更為健全的機(jī)制。

2.3 志愿者培訓(xùn)

為保證志愿者能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在服務(wù)的過程中注重自我保護(hù)、患者安全、消防安全、感染預(yù)防與控制等內(nèi)容培訓(xùn)，醫(yī)院形成了“4+5”的志愿者培訓(xùn)模式，即4個(gè)小時(shí)的課堂培訓(xùn)(包括志愿服務(wù)和志愿精神介紹、醫(yī)院文化介紹、院感知識(shí)介紹、醫(yī)院場地和服務(wù)內(nèi)容介紹、志愿服務(wù)注意事項(xiàng)介紹、老志愿者現(xiàn)身說法、心腦肺復(fù)蘇培訓(xùn)及考核等課程)和5個(gè)小時(shí)的帶教(每個(gè)新加入的志愿者，第一次上崗時(shí)，管理員會(huì)安排一名老志愿者帶教一天，幫助志愿者克服環(huán)境生疏和服務(wù)不熟的困難，以確保順利進(jìn)入工作狀態(tài))。對(duì)志愿者培訓(xùn)模式的調(diào)查結(jié)果(見表3)顯示，志愿者對(duì)崗前培訓(xùn)還有更大的期待，而對(duì)5個(gè)小時(shí)的崗前帶教有較為滿意的表現(xiàn)。為此，醫(yī)院擬定在志愿者培訓(xùn)中加強(qiáng)志愿專業(yè)技能的培訓(xùn)，在志愿培訓(xùn)內(nèi)容不斷豐富的同時(shí)，推動(dòng)志愿者專業(yè)小組(心理輔導(dǎo)組、專業(yè)組，骨髓組、造口護(hù)理組)的發(fā)展。

表3 志愿者培訓(xùn)模式調(diào)查

2.4 志愿者激勵(lì)與交流

依據(jù)赫茨伯格“雙因素理論”，激勵(lì)因素在滿足人們對(duì)工作本身的要求外，在很大程度上屬個(gè)人的內(nèi)心活動(dòng)，其改善可以使人感到滿意，產(chǎn)生持久而強(qiáng)大的激勵(lì)作用，有效減輕志愿者的負(fù)面情緒，抵消其來自工作和社會(huì)的消極壓力[1]。由志愿者激勵(lì)方式的調(diào)查(見表4)可以看出：志愿者認(rèn)為精神獎(jiǎng)勵(lì)的效果要大于物質(zhì)激勵(lì)，認(rèn)同這一觀點(diǎn)的比例達(dá)到了74.7%。這也在以后的工作建議中，在除量化志愿服務(wù)效果獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀志愿服務(wù)工作者的傳統(tǒng)激勵(lì)方式外，更應(yīng)該注重優(yōu)化志愿者方案的建設(shè)性激勵(lì)，鼓勵(lì)智力服務(wù)與體力服務(wù)相結(jié)合。將獎(jiǎng)勵(lì)反饋于志愿服務(wù)主體的培訓(xùn)和深造，如優(yōu)先推薦參加志愿者對(duì)外交流活動(dòng)，使之形成規(guī)范化的具有技術(shù)含量的良性循環(huán)。

表4 志愿者激勵(lì)方式調(diào)查

2.5 制度的建設(shè)

完善的制度是保障志愿者組織管理的重要保障， 2012年，“廣濟(jì)之舟”積極探索提高服務(wù)質(zhì)量的方法。4月推出2012版《廣濟(jì)之舟志愿者服務(wù)管理手冊(cè)》，6月選派13名優(yōu)秀志愿者赴臺(tái)灣萬芳醫(yī)院學(xué)習(xí)交流，根據(jù)臺(tái)灣專家的建議，在8月份頒布并實(shí)施《志愿者考核管理辦法》《志愿者培訓(xùn)管理辦法》。調(diào)查結(jié)果(見表5)顯示，志愿者對(duì)制度的完善性及制度執(zhí)行情況基本滿意，滿意度分別達(dá)44.91%、71.26%。

表5 制度的完善性與執(zhí)行力調(diào)查

3 討論

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院“廣濟(jì)之舟”志愿服務(wù)聯(lián)盟創(chuàng)立于2011年4月，隨后，“廣濟(jì)之舟”大膽地實(shí)施了“連鎖服務(wù)”的方針，成為國內(nèi)第一家聯(lián)盟運(yùn)作、連鎖服務(wù)的醫(yī)院志愿服務(wù)組織，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院、富陽第二醫(yī)院和余杭區(qū)第五醫(yī)院成功加盟。2012年11月和12月，應(yīng)原衛(wèi)生部邀請(qǐng)，“廣濟(jì)之舟”分別參加“醫(yī)院社會(huì)工作研討會(huì)”和“醫(yī)院社會(huì)工作和志愿服務(wù)培訓(xùn)會(huì)”，介紹“廣濟(jì)之舟”志愿服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)?！皬V濟(jì)之舟”志愿服務(wù)聯(lián)盟積極探索專業(yè)化發(fā)展的道路，配合醫(yī)院JCI評(píng)審工作，先后推出了語言支持專業(yè)組、宗教支持專業(yè)組、心理支持專業(yè)組、造口支持專業(yè)組和骨髓捐獻(xiàn)支持專業(yè)組。截至2013年6月，“廣濟(jì)之舟”已與10所在杭高校簽訂了“學(xué)生素質(zhì)教育基地”的協(xié)議，2000余名高校學(xué)生成為“廣濟(jì)之舟”的注冊(cè)志愿者；招募志愿者5000余人，9500人次志愿者參加志愿服務(wù)，累計(jì)服務(wù)時(shí)間超過7萬小時(shí)，為病人提供150萬人次的服務(wù)。2012年11月23日，“廣濟(jì)之舟”被共青團(tuán)中央授予“第九屆中國青年志愿者優(yōu)秀項(xiàng)目獎(jiǎng)”。2013年8月， “廣濟(jì)之舟”志愿服務(wù)聯(lián)盟再次獲第二屆“感動(dòng)浙江衛(wèi)生十大事例”殊榮。

然而，醫(yī)院志愿者管理中也存在一些難題。一是資源不足。雖然經(jīng)過2年的努力，志愿者由最初的57名增加為5000余名，增長速度很快，但是，志愿者的流動(dòng)性較大，常駐志愿者尚不足1/10。二是志愿者管理的有限性。志愿者主要由自由度較大的社會(huì)人群組成[2]。然而，傳統(tǒng)組織的安排與指揮，布置服務(wù)項(xiàng)目、調(diào)配服務(wù)人員、進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，缺乏自主能動(dòng)性[3]。不是每個(gè)志愿者都積極開發(fā)服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)造服務(wù)技巧，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，而是等待安排，使得志愿服務(wù)缺乏生機(jī)與活力。三是志愿服務(wù)的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)欠缺。在歐美發(fā)達(dá)國家，志愿服務(wù)的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)完善，除了政府支持、媒體支持之外，還有宗教機(jī)構(gòu)支持、企業(yè)支持、社區(qū)機(jī)構(gòu)運(yùn)行、民間機(jī)構(gòu)支持等等，許多社會(huì)團(tuán)體成為志愿服務(wù)的積極支持和推動(dòng)者[4]。在中國，其它類型的民間團(tuán)體極不發(fā)達(dá)，無法為志愿服務(wù)提供支持，企業(yè)支持志愿服務(wù)也沒有能夠享受免稅的優(yōu)惠(外國企業(yè)可用一定數(shù)額贊助志愿服務(wù)的款項(xiàng)代替交稅)[5]。所以，開展的志愿服務(wù)在資金、財(cái)物、場地方面遇到種種困難?？偠灾?，雖然醫(yī)院的志愿服務(wù)為中國內(nèi)地做出超前探索、取得極為可貴的經(jīng)驗(yàn)，但是，與社會(huì)成員的需求相比仍然有較大的差距，與外國志愿服務(wù)水平比較也有一定的距離。

[1] Aragaki M,Saito T,Takahashi M,et al.Hospital volunteer's role and accident-prevention systems: a nationwide surgery of Japanese hospitals [J].Health Serv Manage Res,2007,20(4):220-226.

[2] 嚴(yán)民.醫(yī)院志愿者服務(wù)實(shí)務(wù)的探索 [J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2012,23(6):213- 214.

[3] 顧琦靜,顧斌,陸彩鳳,等.新形勢下加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)的方法和途徑 [J].中國醫(yī)院,2013,17(1):69-71.

[4] Hotchkiss RB,Fotter MD,Unruh L.The Impact of Volunteerism on Hospital Performance [J].Health Care Manage Rev,2009,34(2):119-128.

[5] 姚崢,王香平,張育,等.志愿者服務(wù)在醫(yī)院的實(shí)踐探討 [J].中國醫(yī)院,2012,16(2):60-62.

修回日期：2013-10-17

(編輯 徐佳)

R197

B

1672-4232(2014)01-0038-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2014.01.013

徐翔(1968-)，男，碩士 ，副主任藥師；研究方向：醫(yī)院管理。

2013-09-02