鄭媚丹

摘要：隨著收入水平的提高和法定節(jié)假日的增加，人們在具備了“有錢有閑”兩個條件后，對旅游休閑提出了更高的要求，也為高星級酒店的發(fā)展提供了機遇。在與合資高星級酒店進(jìn)行正面競爭中，我國本土高星級酒店在諸多方面存在劣勢，應(yīng)通過學(xué)習(xí)借鑒、取長補短，發(fā)揮優(yōu)勢、發(fā)展特色來謀求我國本土高星級酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。具體而言，應(yīng)該從品牌建設(shè)、管理理念、服務(wù)創(chuàng)新、硬件設(shè)施四個層面尋求解決之道。

關(guān)鍵詞：本土；高星級酒店；競爭力；思考和建議

中圖分類號：F59文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）07-0277-01

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長，國家法定節(jié)假日的增加，人們在具備了“有錢有閑”兩個前提條件之后，對外出旅游休閑提出了更高的要求，這就為高星級酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了條件。具備外資性質(zhì)的合資高星級酒店抓住發(fā)展機遇，紛紛入駐，呈現(xiàn)出雨后春筍般的發(fā)展態(tài)勢，對我國本土高星級形成了巨大沖擊。面對日趨激烈的競爭，我國本土高星級酒店如何在競爭中找準(zhǔn)定位、突出重圍，成為酒店行業(yè)一個值得關(guān)注的課題。

一、我國本土高星級酒店在與合資酒店競爭中存在的劣勢

現(xiàn)代高星級酒店不僅僅是能夠提供高舒適度、奢華的硬件服務(wù)設(shè)施設(shè)備，而要在文化和精神層面滿足顧客的需求，讓顧客產(chǎn)生心理上的愉悅。我國本土高星級酒店在與合資高星級酒店的“正面交手”中，還存在以下幾個方面的劣勢。

（一）品牌營銷意識不夠強

進(jìn)入21世紀(jì)以后，酒店業(yè)的競爭已經(jīng)從傳統(tǒng)價格競爭階段、服務(wù)質(zhì)量競爭階段，進(jìn)入了品牌競爭的階段。合資高星級酒店依托強大的資金、技術(shù)和西方先進(jìn)品牌理念，瞄準(zhǔn)我國巨大的旅游消費市場，在競爭中獲得了優(yōu)勢。而本土酒店由于意識保守、創(chuàng)新能力不足、品牌觀念不強，在公司治理結(jié)構(gòu)上就沒有對品牌營銷引起重視，導(dǎo)致在信息爆炸、溝通快捷便利的今天，品牌營銷處于被動局面。

（二）組織管理理念尚停留在傳統(tǒng)階段

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國本土高星級酒店的硬件設(shè)施基本上達(dá)到了世界先進(jìn)水平，但是在對員工的管理方式上還停留在半軍事化、講求規(guī)范的階段，中層管理者對一線員工的管理主要采取批評、訓(xùn)話、斥責(zé)結(jié)合績效考核辦法的模式，缺乏柔性化、人本化意識，讓一線員工感覺沒有歸屬感、自豪感和成就感。這樣的員工就不可能以主動的、創(chuàng)造性的思維和行動為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）傳統(tǒng)的服務(wù)模式不能滿足高端客戶需求

雖然已經(jīng)進(jìn)入了21世紀(jì)的第二個十年，但是在調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)，本土酒店所謂的個性化、細(xì)微化服務(wù)還停留在提供嬰兒用品、叫車、票務(wù)、代買物品、聯(lián)系旅行社等傳統(tǒng)的較為滯后的階段，這些服務(wù)模式很容易被同行克隆復(fù)制，因此不具有持久性競爭力。本土酒店在塑造自身文化品牌、營造獨特的文化氛圍上下的功夫還不夠，服務(wù)入住顧客的高端需求方面還存在諸多欠缺。

二、提升我國本土高星級酒店競爭力的思考

通過對比分析，筆者發(fā)現(xiàn)本土與合資酒店在市場競爭中在多個層面都處于劣勢，應(yīng)通過學(xué)習(xí)借鑒、取長補短，發(fā)揮優(yōu)勢、發(fā)展特色來謀取我國本土高星級酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。具體而言，應(yīng)該從以下幾個方面尋求突破。

（一）注重品牌建設(shè)，打造獨特的品牌個性

現(xiàn)代社會，隨著生活水平的提高，人們對于旅游休閑有了更高層次的追求，到酒店也從原來的吃飯、住宿上升到追求“一種精神上的享受，心理上的愉悅”，而這些需求只能通過文化來實現(xiàn)。因此，本土酒店就要抓住顧客到店消費就是要“購買文化、消費文化、享受文化”的心理，一方面在產(chǎn)品設(shè)計和銷售過程中要注重用文化來打造品牌，增強品牌的文化內(nèi)涵；另一方面，要增加服務(wù)的文化內(nèi)涵，提高員工的品味和素養(yǎng)，逐步從“傭人式”服務(wù)轉(zhuǎn)向“紳士式”服務(wù)，注重從文化特色上尋求服務(wù)質(zhì)量上的突破。

（二）轉(zhuǎn)變管理理念，樹立“員工為本”的管理意識

對酒店來說，無論多么優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)都要通過一線的員工來體現(xiàn)出來，員工就是酒店最直接的形象代言人。因此，一定要轉(zhuǎn)變管理理念，管理方式由“軍事化”變?yōu)椤叭吮净?，組織結(jié)構(gòu)由傳統(tǒng)的金字塔式轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄交牡菇鹱炙?，中層管理者要成為一線員工的輔助人、信息傳達(dá)人，而不是訓(xùn)導(dǎo)員、管理人。就是香港文化東方集團(tuán)的管理理念一樣：“如果你不是直接為客人服務(wù)，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)?！?/p>

（三）強化服務(wù)創(chuàng)新，致力于顧客忠誠度的培養(yǎng)

本土酒店要想在與合資酒店競爭中獲得優(yōu)勢，就要致力于顧客忠誠度的培養(yǎng)，在服務(wù)創(chuàng)新上超越對手。特別是進(jìn)入消費社會階段，個性化、多樣化的消費潮流讓每個消費者的消費活動都具有了符號象征意義，并希望通過購買和消費不同的產(chǎn)品或服務(wù)來顯示自己的地位、個性、品味和格調(diào)。因此，本土酒店一定要跳出“規(guī)范化”的服務(wù)觀念，通過量身定做的方式為每一位消費者提供最能夠滿足其個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，即所謂的定制化服務(wù)，并力圖做到差異化、人性化、極致化。

（四）加強硬件建設(shè)，完善綜合配套服務(wù)設(shè)施

硬件設(shè)施設(shè)備酒店建設(shè)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。要想在競爭中獲得優(yōu)勢，首先就要從基本功做起，從強化硬件建設(shè)、完善綜合配套服務(wù)設(shè)施做起。一是要結(jié)合酒店獨特的文化內(nèi)涵和品牌個性，打造獨具特色的硬件文化設(shè)施，讓顧客置身其中能夠感受到與其他酒店不一樣的獨特魅力和文化韻味；二是要根據(jù)市場環(huán)境的改變，消費者心理需求的變化，適時的增減相關(guān)硬件設(shè)施，力求緊扣時代脈搏，更上時代步伐。

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［責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)］