張?；?+齊捧虎

摘 要：任何能夠影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、或者受企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)影響的團(tuán)體或個人，都稱為利益相關(guān)者，每類利益相關(guān)者對企業(yè)的投入不同、產(chǎn)出不同，因而對企業(yè)的影響力也不同。從企業(yè)管理的角度看，與企業(yè)關(guān)系最密切的三類利益相關(guān)者即為股東、員工和顧客，如何處理這三者之間的關(guān)系、誰的利益為先便成為企業(yè)發(fā)展過程中的難題。本文從股東第一、員工第一以及顧客第一的角度分別加以說明，并最終得出結(jié)論：企業(yè)應(yīng)該“員工第一”。

關(guān)鍵詞：利益相關(guān)者；核心價值觀；股東第一；員工第一；顧客第一

隨著競爭環(huán)境的加劇，企業(yè)文化對企業(yè)生存和發(fā)展的影響力越來越突出，企業(yè)間的競爭升級為以企業(yè)文化為核心的較量?！靶⌒推髽I(yè)做事、中型企業(yè)做人、大型企業(yè)做文化”成為成功企業(yè)發(fā)展的模式。海爾總裁張瑞敏說：“企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，而企業(yè)文化最核心的內(nèi)容應(yīng)該是價值觀?！逼髽I(yè)文化的精髓歸根結(jié)底在于企業(yè)的核心價值觀。

企業(yè)是人的集合體，“企無人則止，業(yè)無人則廢”，企業(yè)創(chuàng)立的基礎(chǔ)在于人，存在的關(guān)鍵在于人，發(fā)展的根本也在于人。股東是企業(yè)存在的前提，顧客與員工是企業(yè)的原點(diǎn)和歸宿。所以，在任何一個企業(yè)中，必然離不開股東、員工和顧客這三類人，他們作為企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的直接參與者，其利害關(guān)系必然與企業(yè)密切相關(guān)。因此，為股東創(chuàng)造利潤、使員工實(shí)現(xiàn)價值和為顧客提供滿意——誰的利益為先，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一種戰(zhàn)略選擇。

一、股東第一

中糧集團(tuán)的一切工作都圍繞“以人為本”的理念，它所倡導(dǎo)的“忠良文化”的整體文化建設(shè)思路充分體現(xiàn)了對人性的關(guān)懷。集團(tuán)推進(jìn)的“忠”文化主要是在集團(tuán)內(nèi)部推行忠于股東的“放牛娃文化”，寧高寧要求自己做一名合格的“放牛娃”。他說，我們企業(yè)的老板是國家，我們替老板來看好財產(chǎn)，看好、用好，希望能夠增長。只有放牛娃把牛放好了，產(chǎn)肉產(chǎn)奶多了，放牛娃才有好生活，也應(yīng)該有好生活。但是放牛娃也希望過好日子，通過放牛，放牛娃能夠過上好日子。只有牛好了，放牛娃才能安心過好日子。而“良”文化則是向經(jīng)理人強(qiáng)調(diào)要把股東托付的財產(chǎn)經(jīng)營好、管理好，為股東創(chuàng)造更大的財富。

股東是企業(yè)存在的前提，股東利益第一就是做企業(yè)首先要保證股東的利益，只有保證公司正常運(yùn)營，股東才能投入更多資本進(jìn)行企業(yè)管理創(chuàng)新和技術(shù)升級。在傳統(tǒng)的公司治理中，公司的治理目標(biāo)是追求股東價值最大化，因此，股東價值最大化就表現(xiàn)為公司價值的最大化，公司治理以股東為核心。企業(yè)全部管理決策和行動都圍繞如何獲取最大利潤這一標(biāo)準(zhǔn)來評價企業(yè)經(jīng)營的好壞。股東第一就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中始終堅持把股東利益放在首位，股東的目標(biāo)是追求利潤最大化，“股東至上”的核心價值觀要求企業(yè)的所有利益都要服從資金提供者的要求。“股東第一”凸顯了投資者的地位，體現(xiàn)了保護(hù)投資者利益的要求，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。在“股東第一”的邏輯下，顧客是實(shí)現(xiàn)利潤的載體，員工則是工具。

二、員工第一

在沃爾瑪，員工是企業(yè)最為寶貴的財富，是千千萬萬的普通員工在商場里為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在生產(chǎn)線上制造高質(zhì)量的產(chǎn)品。沒有全體員工的努力，就不可能有令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。所以，山姆?沃爾頓說：“如果你想讓你的員工照顧好顧客，你就必須確保首先照顧好店里的員工。否則的話，你怎么能保證員工為顧客提供更好的服務(wù)呢？”在美國西南航空，他們的口號是“員工第一，顧客第二”，他們甚至提出，如果一個顧客不尊重西南航空員工的話，那么這樣的顧客，西南航空不歡迎他登機(jī)。

員工只有得到公司的尊重和關(guān)愛，經(jīng)常受到鼓舞，才會發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能真正做到“顧客至上”。只有公司把員工當(dāng)“上帝”，員工才能把顧客當(dāng)“上帝”，才能為公司贏得更多的客戶，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

“員工第一”就是遵守了“人是生產(chǎn)力中最重要的因素”這一原則，一個企業(yè)只要實(shí)現(xiàn)“員工第一”，真正調(diào)動全體員工的積極性，就可促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。以員工為起點(diǎn)，到顧客，再到股東。有人認(rèn)為企業(yè)應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，可是如何保留老顧客、如何開發(fā)新顧客、如何提高顧客滿意度、誰來提高顧客滿意度？顯然是員工。顧客的滿意始終建立在員工基礎(chǔ)之上，不強(qiáng)調(diào)員工的重要性，很難形成顧客滿意、滿足顧客需求。一個企業(yè)不管有多么好的產(chǎn)品和服務(wù)，最終都需要通過員工來提供給顧客。只有將員工的物質(zhì)、精神滿足，只有予以員工充分的信任和激勵才能調(diào)動員工的積極性，如果員工心存不滿，必然會帶來顧客的流失。所以，員工執(zhí)行力的提高、工作熱情的極大發(fā)揮，對企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)和競爭力的提升都起到?jīng)Q定作用。

三、顧客第一

阿里巴巴能成為中國最大和世界第二大網(wǎng)絡(luò)公司，其成就必然與企業(yè)文化密切相關(guān)。創(chuàng)始人馬云認(rèn)為，要做一個優(yōu)秀的企業(yè)，就要再回到基本點(diǎn)，回到顧客，回到員工，回到整個股東，在整個公司的治理過程中，他始終堅信顧客第一，員工第二，股東第三。雖然員工創(chuàng)造了價值，但是顧客給錢，所以只有服務(wù)好顧客，才能使員工成長，才能實(shí)現(xiàn)股東的利益。馬云說：“股東第三不是對股東看不起，而是在分配資源的過程中，把股東放在第三位，是對股東資源的決策。假如股東第一，你就會壓力變大，因?yàn)楣蓶|不了解你的企業(yè)，90%的股東不知道你在干什么，他們是從財務(wù)報表看你，你必須要知道你自己干什么。”只有做好了顧客，做好了員工，股東利益就一定能得到保證。所以阿里巴巴的價值觀是顧客第一，顧客是衣食父母，只有站在顧客的立場思考問題，才能達(dá)到顧客和公司都滿意，顧客們鼓勵的言語會讓員工發(fā)瘋一樣的去工作，最終網(wǎng)站會得到不斷的發(fā)展，股東的利益也會實(shí)現(xiàn)。

顧客是利潤的來源，沒有顧客則企業(yè)“死了”，企業(yè)的生命線掌握在顧客手中，所以德魯克認(rèn)為企業(yè)的價值就是創(chuàng)造顧客?！邦櫩偷谝弧币馕吨髽I(yè)在經(jīng)營過程中，生產(chǎn)任何產(chǎn)品或提供任何服務(wù)都要以顧客為宗旨。“顧客就是上帝”、“顧客滿意就是企業(yè)存在的目標(biāo)”，這些事實(shí)都充分表明了企業(yè)要以顧客為導(dǎo)向，顧客需求是唯一需求，企業(yè)只有創(chuàng)造了顧客，才能獲得收益，最終才能實(shí)現(xiàn)員工的價值、實(shí)現(xiàn)股東的目標(biāo)。

四、結(jié)論

綜上所述，在不同時代、不同行業(yè)，股東、員工、顧客的排序也不盡相同。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，壟斷行業(yè)中，股東第一，因?yàn)槲镔|(zhì)資本決定人力資本，馬克思認(rèn)為經(jīng)濟(jì)就是使資本增值。在知識經(jīng)濟(jì)時代，員工第一，企業(yè)要注重以人為本，員工決定市場，市場創(chuàng)造顧客，顧客給企業(yè)帶來利潤，因而人力資本創(chuàng)造企業(yè)利潤。在完全競爭市場中，顧客第一，因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)收入的唯一來源。

不同的人會有不同的價值觀，同樣不同的企業(yè)也會有不同的價值觀。企業(yè)核心價值觀的建立需要從股東、員工和顧客三個方面共同努力，只有當(dāng)員工對企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈認(rèn)同感的時候，才能形成強(qiáng)大的凝聚力，從而使企業(yè)具備強(qiáng)大的競爭能力，進(jìn)而吸引更多的顧客為企業(yè)帶來利潤，最終實(shí)現(xiàn)股東和員工雙贏。

每個企業(yè)都有文化，但是，只有符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，順應(yīng)時代潮流，又從外部環(huán)境和自身?xiàng)l件出發(fā)，經(jīng)過認(rèn)真反思，總結(jié)提煉并腳踏實(shí)地的努力實(shí)踐，才能形成具有強(qiáng)大生命力的企業(yè)文化。企業(yè)資源中最重要的是人力資源，在人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)上生成的企業(yè)文化，是無法模仿的核心競爭力，是企業(yè)不斷走向成功的動力源泉。

因此，我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該“員工第一”。“員工第一”更多的是在精神層面培養(yǎng)企業(yè)文化，以一種信念支配員工行為，帶動員工積極性，只有員工才能創(chuàng)造出新產(chǎn)品，也只有員工才能提供給顧客更滿意的服務(wù)。有了忠誠的員工，才能有忠誠的顧客，員工創(chuàng)造顧客，顧客帶來利潤，企業(yè)在市場上才有生存空間。進(jìn)而只有實(shí)現(xiàn)員工的價值，才能吸引顧客，最終實(shí)現(xiàn)股東的利益。企業(yè)要確立員工的主體地位，要以人為本，要在企業(yè)管理過程中尊重人才、關(guān)心人才和相信人才，把人才工作放在首位。

參考文獻(xiàn)：

[1] 白建磊. 員工、顧客、股東：到底以誰為本？[J]. 中外企業(yè)文化.2012，6.

[2] 周娜.以人為本為核心的企業(yè)文化問題研究[D]. 碩士論文.2012年3月.

[3] 姜汝祥. 員工第一，客戶第二[J]. 企業(yè)研究.2009，09.

[4] 潘振明.企業(yè)利潤至上，還是留住客戶至上？[J].印刷經(jīng)理人.2005，07.

作者簡介：張?；?1988-),女,河南三門峽人，西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：企業(yè)文化；齊捧虎(1963-),男,陜西藍(lán)田人，西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授，研究方向：企業(yè)文化。

endprint