張亦含

摘 要：針對我國網(wǎng)上藥店專業(yè)化知識水平不高、細節(jié)重視度不夠的現(xiàn)狀，應(yīng)以藥品消購買者為中心開展服務(wù)，在個人健康管理、咨詢服務(wù)、提供醫(yī)藥信息方面做好網(wǎng)上藥店的藥學服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：藥學服務(wù)；購藥者；網(wǎng)上藥店

目前，基于互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺的網(wǎng)上藥店這一新業(yè)態(tài)的競爭愈發(fā)激烈，截至2013年底，我國已有合法的網(wǎng)上藥店130余家。而藥品不同于普通商品，藥品質(zhì)量符合標準，才能保證消費者用藥安全有效，而藥學服務(wù)對網(wǎng)上藥店藥品質(zhì)量的把控和提高起到越來越重要的作用。

藥學服務(wù)是指藥師（藥品銷售人員）應(yīng)用藥學專業(yè)知識，以消費者為中心，結(jié)合消費者的實際情況，利用藥學專業(yè)知識和工具，向消費者提供直接的、負責任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)與信息，以提高藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟性、合理性，從而改善消費者的生存質(zhì)量。《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第一百二十八條規(guī)定藥品零售企業(yè)法定代表人或者企業(yè)負責人應(yīng)當具備執(zhí)業(yè)藥師資格，執(zhí)業(yè)藥師負責處方審核，指導合理用藥。第一百三十八條規(guī)定藥品零售質(zhì)量管理制度應(yīng)當包括提供用藥咨詢、指導合理用藥等藥學服務(wù)。藥品零售藥店在向消費者銷售藥品時，藥師（藥品銷售人員）需要在介紹用藥的正確方法、強調(diào)藥品毒副作用、不良反應(yīng)和用藥禁忌基礎(chǔ)上，向消費者推薦合理用藥，同時藥店還需提供便利設(shè)施，建立藥歷、回訪等等，提供藥學專業(yè)化服務(wù)。

在藥學服務(wù)方面，基于互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺的網(wǎng)上藥店和實體零售藥店異同點：共同點在于均需提供藥品基本信息、用藥指導等用藥服務(wù)；不同點在于實體零售藥店會提供給消費者面對面的專業(yè)化服務(wù)，而網(wǎng)上藥店提供服務(wù)的形式完全基于網(wǎng)絡(luò)的虛擬化平臺，消費者是看不到是否是執(zhí)業(yè)藥師持證上崗提供在線咨詢服務(wù)，購藥時得到的是否是專業(yè)性的科學指導。

與歐美國家互聯(lián)網(wǎng)在線藥品銷售平臺相比，我國網(wǎng)上藥店具有自己的專業(yè)特色（如老專家在線坐診等），但是作為銷售特殊商品——藥品的網(wǎng)上藥店，僅僅能提供專業(yè)準確的藥學核心服務(wù)是不夠的，作為現(xiàn)代營銷的感知服務(wù)、拓展服務(wù)同樣缺一不可。藥學服務(wù)的專業(yè)化、長效化、細節(jié)化水平尚待提高。

一、提供科學、簡明、多樣的藥品分類服務(wù)

消費者在同一網(wǎng)上藥店購買藥品，除了藥品質(zhì)量因素以外，購藥的便捷性因素也起到至關(guān)重要的作用。網(wǎng)上藥店所面對消費群體最主要的特點是醫(yī)藥專業(yè)性知識不強，所以藥品分類方式是否科學、簡明、多樣直接關(guān)系到其購藥的便捷性。國內(nèi)的很多網(wǎng)上藥店分類方式繁瑣、混亂，常使購藥者很難找到自己所需藥品，而為了獲取購買藥品的相關(guān)信息所反復不斷的點擊鏈接也使消費者反感甚至厭煩，從而影響購買行為發(fā)生。網(wǎng)上藥店需提供科學、簡明的藥品分類信息，并提供多樣的藥品檢索路徑，從而縮短購藥者的購買時間，提高其對本網(wǎng)上藥店的認可度和再次購買率。

二、提供科學、完善的在線用藥服務(wù)

據(jù)調(diào)查，在我國網(wǎng)上購藥者主要以25-45歲的消費者居多，這一群體的共同點在于：上班族、熟悉網(wǎng)絡(luò)購物、購買時間較晚。針對這些特點，網(wǎng)上藥店應(yīng)適當延長在線咨詢的時間，并加大人員投入力度。咨詢者離線時，應(yīng)建立短信、郵件或QQ等通訊通道，讓購藥者及時獲悉相關(guān)問題的應(yīng)答內(nèi)容。同時對在線客服人員（包括執(zhí)業(yè)藥師）進行相關(guān)的用藥指導、信息咨詢服務(wù)培訓，以此提高購藥者的滿意度和對網(wǎng)上藥店的認同度。網(wǎng)上藥店也可將一些普遍性問題以公告欄的形式在網(wǎng)站上發(fā)布，在保護購藥者隱私的前提下，方便他人參考查詢。

三、提供全面、詳實的醫(yī)藥信息

醫(yī)藥信息是一個非常廣泛的范疇，涵蓋與藥物相關(guān)的藥品說明書、藥物數(shù)據(jù)庫、用藥相關(guān)的健康資訊等。藥品信息的權(quán)威性和即時性對網(wǎng)上藥店提出很高的要求，需要自身具備優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)藥師隊伍和專業(yè)技術(shù)人員。醫(yī)藥信息必須以交叉查詢和后臺數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，為購藥者提供全面的用藥指導服務(wù)，對某些過敏史、禁忌癥等信息要主動并醒目提示。如購藥者在購買藿香正氣水時，交易平臺在結(jié)算前，不僅要提供該藥品的說明書、禁忌癥數(shù)據(jù)，而且應(yīng)醒目提示購藥者服用后短時間內(nèi)勿開車。

四、提供針對特殊藥品的用藥指導

此處的特殊藥品是指在使用、儲存、毒副作用上有特殊規(guī)定或注意事項的藥品及器械。這類藥品應(yīng)在購買過程中以醒目的方式，如彈窗、紅色字體等，提示購藥者用藥方法或注意事項。一些特殊劑型，如某些中藥飲片或生化藥品，可以用醒目的文字及標識提醒購藥者避光或密封儲存；一些醫(yī)療器械，可用簡單易懂的文字或FLASH動畫介紹其使用方法。這類用藥指導，不僅凸顯網(wǎng)上藥店對購藥者的人文關(guān)懷，同時為減少不合理用藥提供了有力的保障，也是網(wǎng)上藥店免責的一種有效方式。

五、提供完善的個人健康管理

建立購藥者個人健康管理系統(tǒng)為向個人藥歷發(fā)展的必然過程。不同購藥者的個體需求不同，用藥效果和不良反應(yīng)也會不同。利用個人健康管理系統(tǒng)，可以從購藥者首次登記到再次購買的過程中，掌握其基本健康信息和購藥記錄，如姓名、聯(lián)系方式、過敏史、疾病史、歷次購買記錄等。這些信息能夠在購藥者購藥尤其是多次購藥或多品種購藥時有針對性提醒所購藥品是否有禁忌證、藥物配伍作用、個人用藥注意事項等，同時也提升了購藥者對網(wǎng)上藥店的認可度和忠誠度。

網(wǎng)上藥店在我國起步時間不長，很多方面還處于摸索階段，但網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展的良好前景和強勁趨勢預(yù)示著網(wǎng)絡(luò)藥品交易平臺必然成為一個群雄逐鹿的舞臺。網(wǎng)上藥店經(jīng)營者只有在提供優(yōu)質(zhì)藥品的前提下，持續(xù)注重為消費者提供專業(yè)、便捷、完善的用藥服務(wù)，才能在激烈的競爭中處于不斷發(fā)展壯大。

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