彭順生+葉仲怡

“廣州市社科規(guī)劃辦”立項課題（編號：13G42）全球化視野下廣州會展業(yè)創(chuàng)新發(fā)展與國際競爭力提升研究

摘 要：本文從“智慧旅游”視角，以會展客人為例，探討了信息技術(shù)發(fā)展與會展業(yè)間競爭愈發(fā)激烈的大背景下，探討了廣州會展服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的必要性與可能性，分析了實現(xiàn)會展服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的新途徑及其意義。

關(guān)鍵詞：展會服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新；大數(shù)據(jù)

一、智慧旅游與廣州會展服務(wù)創(chuàng)新

進入新世紀后，會展業(yè)國際宏觀環(huán)境嬗變所引發(fā)的會展服務(wù)間的激烈的競爭，使得會展服務(wù)創(chuàng)新勢在必行，而以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)的智慧旅游的橫空出世，則為會展服務(wù)創(chuàng)新提供了可能。

1.國際宏觀環(huán)境嬗變，會展服務(wù)創(chuàng)新勢在必行

以廣交會為例，金融危機期間，美國來華參展商數(shù)量在103屆是22家，但到了104屆卻減至4家；從102屆（2007秋季）到103屆（2008年春季）、104屆（2008年秋季）廣交會，金融危機高峰期的104屆廣交會較之上兩屆廣交會無論是采購商人數(shù)、成交額都有所下降。連綿不斷的經(jīng)濟危機危機，加之科技快速進步帶動會展業(yè)迅猛發(fā)展，會展數(shù)量急劇增加，不可避免地導致了會展業(yè)間的激烈競爭。而為了應(yīng)對隨時可能出現(xiàn)的經(jīng)濟危機，提高國際競爭力，會展創(chuàng)新，尤其是會展服務(wù)創(chuàng)新，勢在必行。

2.智慧旅游方興未艾，為會展服務(wù)創(chuàng)新提供可能

所謂“智慧旅游”，簡單地說，就是利用信息化技術(shù)，把一些旅游資源進行整合，然后為廣大游客量身定做，提供適需對路的旅游產(chǎn)品。

智慧旅游作為旅游業(yè)界一個全新的命題，目前已被廣泛用于商務(wù)會展業(yè)發(fā)展創(chuàng)新之中。智慧旅游的蓬勃發(fā)展，為中國會展業(yè)創(chuàng)新，尤其是會展服務(wù)創(chuàng)新提供了難得的機遇與可能性。

（1）智慧旅游為新技術(shù)在會展服務(wù)中的快速推廣應(yīng)用提供了可能。將”智慧旅游”應(yīng)用于會展服務(wù)，即通過應(yīng)用移動終端、物聯(lián)網(wǎng)、云存儲、云計算等新興技術(shù)，實時記錄和分析商務(wù)游客在參展過程中的移動路線、關(guān)注對象、交易記錄等數(shù)據(jù)，可為參展商、觀眾和其他商務(wù)會展商務(wù)游客提供多元化服務(wù)。有鑒于此，為了更好地進行數(shù)據(jù)的收集、管理、分析和挖掘，提高展會服務(wù)質(zhì)量，各國各地在舉辦展會時，都積極將新興技術(shù)應(yīng)用于展會服務(wù)過程，從而導致了新興技術(shù)在展會中的進一步推廣和應(yīng)用。

（2）智慧旅游為改進和完善會展服務(wù)體系提供了可能。創(chuàng)新一般指事物原來所沒有的要素和理念，也指對原事物的改進和完善?？拷嫦啵A測未來，是智慧旅游時代，大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術(shù)應(yīng)用的核心價值。通過運用這些新興技術(shù)，商務(wù)會展企業(yè)能獲取更多的更真實的發(fā)展現(xiàn)狀，從而發(fā)現(xiàn)展會服務(wù)過程中存在的問題和未來發(fā)展趨勢，并以此為基礎(chǔ)，進一步尋找解決問題的方法，不斷完善會展服務(wù)體系，推動會展服務(wù)創(chuàng)新。

二、智慧旅游是實現(xiàn)會展服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的重要途徑

在當今我國智慧旅游蓬勃發(fā)展、信息技術(shù)發(fā)展為會展服務(wù)創(chuàng)新提供可能的大背景下，要想實現(xiàn)廣州會展服務(wù)創(chuàng)新之目的，最為重要的途徑之一，就是依托智慧旅游的“四導功能” （導航、導游、導覽和導購簡稱），通過仿效智慧旅游的“服務(wù)智慧”做法、“四個創(chuàng)新（服務(wù)模式、服務(wù)手段、服務(wù)方式、服務(wù)評價創(chuàng)新）”，最終實現(xiàn)廣州會展服務(wù)創(chuàng)新。

1.依托智慧旅游的“四導功能”，促進廣州會展服務(wù)創(chuàng)新

從使用者的角度出發(fā)，智慧旅游主要包括導航、導游、導覽和導購（簡稱“四導”）四個基本功能。會展旅游作為現(xiàn)代旅游極其重要的組成部分，對其實施智慧旅游，也必然凸顯出這四個功能。

導航功能是指在商務(wù)會展活動中，將位置服務(wù)（LBS）加入游客的商務(wù)會展信息中，讓游客隨時知道自己的位置。具體操作是：將導航和互聯(lián)網(wǎng)整合在一個界面上，當GPS確定位置后，最新信息將通過互聯(lián)網(wǎng)主動地彈出，如交通擁堵狀況、交通管制、交通事故、限行、停車場及車位狀況等等，并可查找其他相關(guān)信息。體現(xiàn)了直接、主動、及時為會展游客服務(wù)的特征。

導游是指在商務(wù)會展活動中，在確定了位置的同時，在網(wǎng)頁上和地圖上會主動顯示周邊的商務(wù)會展信息，包括會展場所、酒店、餐館、娛樂、車站、活動（地點）、朋友/旅游團友等等的位置和大概信息。甚至還支持在非導航狀態(tài)下查找任意位置的周邊信息，拖動地圖即可在地圖上看到這些信息。周邊的范圍大小可以隨地圖窗口的大小自動調(diào)節(jié)，也可以根據(jù)自己的興趣點（如展點、某個朋友的位置）規(guī)劃行走路線。

導覽功能是指在商務(wù)會展活動中，通過點擊（觸摸）感興趣的對象（展點、酒店、餐館、娛樂、車站、活動等等），可以獲得關(guān)于興趣點的位置、文字、圖片、視頻、使用者的評價等等信息，深入了解興趣點的詳細情況，供商務(wù)會展游客決定是否需要它。智慧旅游就好像是一個自助導游員，有比導游員更多的信息來源，如文字、圖片、視頻和3D虛擬現(xiàn)實，帶上耳機就能讓手機/平板電腦替代數(shù)字導覽設(shè)備，游客無須再租用這類設(shè)備了。

導購是指在商務(wù)會展活動中，商務(wù)會展游客在經(jīng)過全面而深入的在線了解和分析之基礎(chǔ)上，已經(jīng)知道自己需要什么的情況下，那么可以直接在線預訂自己所需的東西，如商品、客房、票務(wù)等。只需在網(wǎng)頁上自己感興趣的對象旁點擊“預訂”按紐，即可進入預訂模塊，預訂不同檔次和數(shù)量的該對象。由于是利用移動互聯(lián)網(wǎng)，游客可以隨時隨地進行預訂。加上安全的網(wǎng)上支付平臺，就可以隨時隨地改變和制訂下一步的行程，而不浪費時間和精力，也不會錯過一些精彩的展會與活動，甚至能夠在某地邂逅特別的人，如久未謀面的老朋友。

2.仿效智慧旅游的“服務(wù)智慧”，促進廣州會展服務(wù)創(chuàng)新

智慧旅游的“智慧”體現(xiàn) 在“旅游服務(wù)的智慧”、“旅游管理的智慧”和“旅游營銷的智慧”這三大方面。仿效智慧旅游的“服務(wù)智慧”，并應(yīng)用于會展服務(wù)之中，有助于促進廣州會展服務(wù)創(chuàng)新。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：

（1）提升商務(wù)會展游客的展會體驗。在商務(wù)會展活動中，運用“旅游服務(wù)的智慧”，通過信息技術(shù)提升，可使商務(wù)會展游客在展會信息獲取、展會計劃決策、展會產(chǎn)品預訂支付、享受展會活動和回顧評價展會活動的整個過程中，都能感受到智慧旅游服務(wù)帶來的全新服務(wù)體驗。endprint

（2）幫助商務(wù)會展安排和完成展會計劃。在商務(wù)會展活動中，運用“旅游服務(wù)的智慧”，就是要通過科學的信息組織和呈現(xiàn)形式讓商務(wù)會展游客方便快捷的獲取會展信息，幫助游客更好的安排會展活動計劃，并完成好展會計劃和決策。

（3）為商務(wù)會展帶來更好的會展安全保障和會展品質(zhì)保障。在商務(wù)會展活動中，運用“旅游服務(wù)的智慧，通過基于物聯(lián)網(wǎng)、無線技術(shù)、定位和監(jiān)控技術(shù)，實現(xiàn)信息的傳遞和實時交換，讓商務(wù)會展游客的會展活動過程更順暢，提升商務(wù)會展游客的舒適度和滿意度，為商務(wù)會展游客帶來更好的會展安全保障和會展品質(zhì)保障。。

（4）推動商務(wù)會展游客消費方式轉(zhuǎn)變。在商務(wù)會展活動中，運用“旅游服務(wù)的智慧”，還將推動商務(wù)會展游客傳統(tǒng)的消費方式向現(xiàn)代的消費方式轉(zhuǎn)變，并引導商務(wù)會展游客產(chǎn)生新的消費習慣，創(chuàng)造新的消費文化。

3. 針對智慧旅游城市定位，實現(xiàn)廣州商務(wù)會展“四個創(chuàng)新”，

繼北京市之后，廣州也提出“創(chuàng)新之城、智慧之城”的“智慧旅游城市”定位，這也將會促使廣州會展服務(wù)創(chuàng)新邁向一個新臺階。

針對智慧旅游城市定位，筆者提出為廣州會展服務(wù)的“四個創(chuàng)新，旨在推動廣州會展服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。

（1）服務(wù)模式的創(chuàng)新，即從以前的商務(wù)會展客人找服務(wù)的舊模式，轉(zhuǎn)變?yōu)闀够顒优e辦方主動為客人送去各種各樣的、適合客人需要的服務(wù)新模式。在大數(shù)據(jù)時代的背景下，筆者提出了“大數(shù)據(jù)-信息-展會服務(wù)”的展會服務(wù)循環(huán)創(chuàng)新模式，即在展會服務(wù)中積累大數(shù)據(jù)，從大數(shù)據(jù)挖掘和獲取信息，將信息應(yīng)用于展會服務(wù)的優(yōu)化和創(chuàng)新，在優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)的過程中，繼續(xù)應(yīng)用新興技術(shù)積累數(shù)據(jù)，分析優(yōu)化或創(chuàng)新成效，并從中繼續(xù)挖掘有用信息，投入到展會服務(wù)的下一輪優(yōu)化和創(chuàng)新上。如此循環(huán)往復，使展會服務(wù)的水平和質(zhì)量能在滾動優(yōu)化中獲得提升。

（2）服務(wù)手段的創(chuàng)新，即依托定位技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)為商務(wù)會展客人主動提供的全方位的會展服務(wù)。

（3）服務(wù)方式的創(chuàng)新，通過智能終端設(shè)備和智能手機的平臺，為商務(wù)會展客人提供貼身的導游和智能化的會展活動服務(wù)。

（4）服務(wù)評價的創(chuàng)新，即商務(wù)會展客人根據(jù)自己的參展感受，隨時可以對展會進行點評、智慧分享。這樣，一方面商務(wù)會展客人隨時、隨地、隨人可以與其家人和朋友分享參展感受和經(jīng)驗；另一方面展會主辦單位和相關(guān)會展企業(yè)也可以即時得到商務(wù)會展客人的反饋信息。

三、基于“智慧旅游”視角的廣州會展服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的意義

從“智慧旅游” 的視角，以會展客人為例，探討廣州會展服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，對于提升廣州會展服務(wù)質(zhì)量、具有極其重要的意義。

1.及時收集數(shù)據(jù)，促進會展服務(wù)改進

基于“智慧旅游”視角的廣州會展服務(wù)創(chuàng)新，使會展客人可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺，對商務(wù)會展服務(wù)進行全方位的評價，如感受、滿意度、意見和建議等，而當參展商或觀眾在網(wǎng)站上發(fā)送與展會相關(guān)的文本、圖片或視頻等信息時，會展主辦方可以及時收集到些數(shù)據(jù)，詳細地了解到他們的各種感受、訴求、滿意度和具體不滿意的地方，并針對這些意見和建議，采取解決對策，來改進會展服務(wù)。

2.提升廣州會展服務(wù)質(zhì)量，增加客人滿意度

從廣州會展服務(wù)的現(xiàn)狀看，無論是服務(wù)的質(zhì)量，還是與其他先進國家相比，都還不如人意。如目前運用“智慧旅游”理念、方法的廣州會展企業(yè)不多；技術(shù)服務(wù)不完善，不少的展覽會把工作重點放在技術(shù)的使用和展示上，無形中就會忽略了它的服務(wù)性；此外，如何將線上服務(wù)與線下服務(wù)有機結(jié)合也做得不夠，整個商務(wù)會展服務(wù)過程中表現(xiàn)得不積極、不主動。所有這些，都使得客人對會展主辦方的服務(wù)滿意度不高，從而引起使用客戶的流失。從“智慧旅游”視角，推進廣州會展服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，一方面可以將信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用于會展服務(wù)活動，使展覽會的服務(wù)功能獲得顯著提高；另一方面充分利用各種現(xiàn)代科技成果創(chuàng)新服務(wù)方式，為參展商和觀眾提供更優(yōu)質(zhì)、更完善、更便捷的配套服務(wù)，以滿足會展客人對商務(wù)展會越來越高的需要和期望，從而提高商務(wù)展會的服務(wù)質(zhì)量，增加客人滿意度。

3.綠色服務(wù)，降低服務(wù)人力成本

基于“智慧旅游”視角的廣州會展服務(wù)創(chuàng)新，使網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和智能移動設(shè)備在商務(wù)會展活動中得到廣泛應(yīng)用，這就大大減少了會展活動中傳統(tǒng)的信息載體使用量，如宣傳資料、展會信息指南等紙質(zhì)文本和光盤，既能保證信息咨詢服務(wù)的正常供給，又能減少印刷開銷，降低展會服務(wù)的成本。此外，通過挖掘大數(shù)據(jù)，分析展會開展期間不同時段的客流量，展會活動數(shù)和場次安排等數(shù)據(jù)，獲取不同時段展會服務(wù)所需工作人員的適宜數(shù)量，優(yōu)化人力資源，避免聘用多余人員，降低了展會服務(wù)的人力成本。

4.推動“智慧旅游城市”建設(shè)，為廣州智慧城市建設(shè)奠定基礎(chǔ)

會展旅游屬于商務(wù)旅游的范疇。商務(wù)旅游是現(xiàn)代旅游極其重要的組成部分。從“智慧旅游”視角探討廣州會展旅游的服務(wù)創(chuàng)新，對推動廣州“智慧旅游城市”與“智慧城市”，也具有極其重要的意義。從理論的角度看，“智慧旅游”是當今“智慧旅游城市”與“智慧城市”生存和發(fā)展的必要條件，亦是其發(fā)展的動力源泉；“智慧旅游”與“智慧旅游城市”、“智慧城市”相互作用，并在互動中得到發(fā)展與提升，“智慧旅游”是“后二者”構(gòu)建的前提，而“后二者”又反過來促進“首者”的發(fā)展；從技術(shù)層面上說， “智慧旅游”通過信息化，可以及時監(jiān)測城市各種突發(fā)事件，預防城市安全事故，提高城市的應(yīng)急能力，實現(xiàn)城市服務(wù)的智慧、城市管理的智慧和城市營銷的智慧，從而推動“智慧旅游城市”建設(shè)，為廣州智慧城市建設(shè)奠定堅實的基礎(chǔ)。

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作者簡介：彭順生，廣州大學旅游學院endprint