基于滿意度指數(shù)的高校教學(xué)評(píng)價(jià)研究

王亞楠，王曉鳳

（河北科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河北 石家莊 050018）

學(xué)生評(píng)教是指學(xué)生基于對(duì)教師的課堂教學(xué)活動(dòng)的綜合認(rèn)知，對(duì)教師教學(xué)工作所作的主觀評(píng)價(jià)。20世紀(jì)20年代，學(xué)生評(píng)教在美國高校興起，80年代在我國高校開始試行，經(jīng)過30多年的發(fā)展，它已經(jīng)被納入高校教學(xué)管理體系，成為國內(nèi)高校教學(xué)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)。陳德良、周春林（2005）［1］認(rèn)為在教學(xué)評(píng)價(jià)中，學(xué)生評(píng)教優(yōu)于其他類型評(píng)價(jià)活動(dòng)。馬國建等（2006）［2］研究了學(xué)生評(píng)教的信度與效度問題并提出了改進(jìn)建議。鐘錦文、張曉盈（2007）［3］分析了學(xué)生評(píng)教過程中存在的主要問題。張軍海等（2009）［4］分析了學(xué)生評(píng)教中存在的主要問題，并提出對(duì)策及建議。朱軍、范慧慧（2012）［5］在實(shí)證的基礎(chǔ)上，總結(jié)出5大類評(píng)價(jià)指標(biāo)。本文借鑒顧客滿意度指標(biāo)模型，建立高校學(xué)生評(píng)教模型，并據(jù)此構(gòu)建學(xué)生評(píng)教指標(biāo)體系，最后以實(shí)例分析指標(biāo)體系的合理性與可行性。

一、滿意度測(cè)評(píng)方法回顧

Anderson and Fomall（1994）［6］認(rèn)為顧客滿意度是顧客滿意 （Cumulative Satisfaction）的積累，它可以表示為預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的函數(shù)，它反映了顧客對(duì)組織及其提供服務(wù)的主觀判斷。顧客滿意度評(píng)價(jià)與分析對(duì)組織發(fā)展至關(guān)重要，而合理地構(gòu)建滿意度指數(shù)模型是顧客滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。目前國內(nèi)外常用的顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型主要有以下幾種：

1.瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（SCSB）

美國密歇根大學(xué)的 Fomell教授等（1989）［7］創(chuàng)立的瑞典顧客滿意度指數(shù)模型 （Swedish Customer Satisfaction Barometer：SCSB）是當(dāng)前最成熟和應(yīng)用最廣泛的指數(shù)模型。它是一種結(jié)構(gòu)方程模型，由5個(gè)潛變量構(gòu)成，分別是價(jià)值感知、顧客期望、顧客忠誠、顧客滿意、顧客抱怨。

2.美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）

美國的顧客滿意度指數(shù)［8］（American Customer Satisfaction Index：ACSI）模型1994年創(chuàng)立，它是在SCSB模型的基礎(chǔ)上修訂而成的，ACSI模型也是一個(gè)結(jié)構(gòu)方程模型，包括6個(gè)潛變量。與SCSB模型不同，ACSI模型將價(jià)值感知拆分為價(jià)值感知和質(zhì)量感知，這樣該模型由6個(gè)潛變量組成：價(jià)值感知、質(zhì)量感知、顧客期望、顧客忠誠、顧客滿意、顧客抱怨。

3.歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）

歐洲顧客滿意度指數(shù)（European Customer Satisfaction Index：ECSD）［9］是在 ACSI的基礎(chǔ)上修訂而成，它也是一個(gè)結(jié)構(gòu)方程模型，由7個(gè)隱變量構(gòu)成。與ACSI相比，模型增加了一個(gè)潛變量公司形象，同時(shí)刪除了顧客抱怨?jié)撟兞?；另一方面將感知質(zhì)量分解為感知質(zhì)量（硬件）和感知質(zhì)量（軟件）兩個(gè)潛變量。

4.中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）

1998年，國內(nèi)學(xué)者開始將顧客滿意度評(píng)價(jià)的理論引入我國，并探索建立適合中國國情的顧客滿意度指數(shù)模型。2001年，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心在對(duì)上述三類模型對(duì)比研究之后，在ASCI的基礎(chǔ)上，創(chuàng)立了中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）［10］，該模型也是一個(gè)結(jié)構(gòu)方程模型，由6個(gè)潛變量和18個(gè)解釋變量組成，這是國內(nèi)唯一通過國家級(jí)鑒定的顧客滿意度評(píng)價(jià)方法，相關(guān)成果已成功地應(yīng)用于政府工作和企業(yè)決策中。

二、高校學(xué)生滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建

1.學(xué)生評(píng)教模型構(gòu)建

借鑒上述滿意度指數(shù)模型的結(jié)構(gòu)形式，本文構(gòu)建高校學(xué)生評(píng)教滿意度指數(shù)模型（如圖1）?？傮w形象包括學(xué)生對(duì)高校教學(xué)的總體印象，這些印象影響學(xué)生的期望；再者，模型也考慮了教學(xué)態(tài)度、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)實(shí)施及教學(xué)能力5個(gè)解釋變量對(duì)感知質(zhì)量的影響。感知質(zhì)量是一重要節(jié)點(diǎn)，5個(gè)解釋變量通過這一節(jié)點(diǎn)影響學(xué)生的滿意度。

圖1 高校學(xué)生評(píng)教滿意度指數(shù)模型

高校學(xué)生對(duì)教學(xué)滿意度取決于學(xué)生“感知價(jià)值”，而“感知價(jià)值”通過“學(xué)生期望”與“感知質(zhì)量”兩個(gè)隱變量共同作用而形成?！皩W(xué)生期望”是指學(xué)生對(duì)教學(xué)的先期期望。它是相對(duì)穩(wěn)定的，受某一授課教師影響較小，因此，影響高校學(xué)生滿意度最直接因素就是“感知質(zhì)量”。通對(duì)直接評(píng)價(jià)學(xué)生的“感知質(zhì)量”即可完成高校學(xué)生對(duì)教學(xué)滿意度評(píng)價(jià)。本文設(shè)計(jì)的教學(xué)評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)主要圍繞“感知質(zhì)量”進(jìn)行。

2.高校學(xué)生評(píng)教指標(biāo)體系

按照?qǐng)D1所建立的高校學(xué)生評(píng)教滿意度指數(shù)模型，本文確定了包含5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、10個(gè)二級(jí)指標(biāo)的高校學(xué)生評(píng)教指標(biāo)體系（見表1）。

表1 高校學(xué)生評(píng)教指標(biāo)體系

三、實(shí)例分析

選取河北某高校同一班級(jí)（40人）的5名任課教師：A、B、C、D、E，應(yīng)用上述評(píng)教指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。先對(duì)這5位教師所教學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，使用李克特5級(jí)態(tài)度量表［11］直接評(píng)價(jià)學(xué)生滿意程度，5級(jí)態(tài)度為：很滿意、、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應(yīng)賦值分別為：5、4、3、2、1。

1.信度與效度分析

所謂信度，指問卷的可靠性或穩(wěn)定性。在態(tài)度測(cè)量方面常用的是克朗巴哈а系數(shù)，一般認(rèn)為a值在0.70-0.80之間相當(dāng)好；a值在0.80以上非常好。通過SPSS19軟件對(duì)學(xué)生問卷進(jìn)行信度分析，a＝0.923，說明問卷信度非常高。

效度分析最理想的方法是利用因子分析測(cè)量整個(gè)問卷的架構(gòu)效度。對(duì)正式問卷的10個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了Bartlett球形檢驗(yàn)，Barlett球形檢驗(yàn)的值為1 025.438，Sig＝0.000，表明非常顯著，說明這10個(gè)變量之間具有共同因素。

2.確定各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重與分值

為便于計(jì)算比較，各指標(biāo)只考慮三類權(quán)重：0.05，0.1，0.15。選取5位專家，運(yùn)用德爾菲法確定10個(gè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重向量：

為方便比較，設(shè)定總分值為100分，乘以各指標(biāo)相應(yīng)權(quán)重，可分別算出10個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)滿分分值：｛10，5，5，10，15，15，10，10，10，10｝

3.評(píng)價(jià)結(jié)果分析

將每位教師各項(xiàng)教學(xué)評(píng)價(jià)值除以5后，再乘以該項(xiàng)指標(biāo)滿分分值，即可計(jì)算出每個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象各項(xiàng)指標(biāo)得分、綜合得分及排名（表2）。

表2 評(píng)價(jià)結(jié)果

由表2可知，這五位教師教學(xué)排名依次為：C，B，E，A，D。評(píng)價(jià)結(jié)果表明教師C最優(yōu)，綜合得分92.18，教師D最差，綜合得分79.12。這五位教師的綜合得分差別較大，教師C各項(xiàng)指標(biāo)比較突出，而教師D則存在明顯不足。另外三位老師均有自己的的優(yōu)勢(shì)與不足。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，每一位教師可以通過與其他教師的比較來發(fā)現(xiàn)自己的不足，并通過學(xué)習(xí)相應(yīng)教師的長(zhǎng)處來彌補(bǔ)自己的不足，以提高教學(xué)效果。

四、結(jié)語

本文借鑒顧客滿意度指標(biāo)模型，構(gòu)建高校學(xué)生評(píng)教滿意度指數(shù)模型，并據(jù)此建立高校學(xué)生評(píng)教指標(biāo)體系，然后選取河北某高校五位教師進(jìn)行實(shí)例分析，通過信度與效度分析，表明建立指標(biāo)體系合理，最后對(duì)教學(xué)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，結(jié)果表明，這一評(píng)價(jià)體系能夠客觀合理地評(píng)價(jià)高校教師教學(xué)狀況，同時(shí)也能對(duì)不同評(píng)價(jià)對(duì)象間的優(yōu)劣進(jìn)行比較，使各位教師了解教學(xué)中的優(yōu)勢(shì)與不足，以制訂合理的改進(jìn)策略，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)不足，提高自身教學(xué)質(zhì)量。

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