余琦++魯芳

摘要：本文利用多群組結(jié)構(gòu)方程模型對第三方物流企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行研究。研究結(jié)果表明，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格正向影響顧客滿意度，企業(yè)形象反向影響，其中影響作用最大的因素是服務(wù)質(zhì)量。多群組分析結(jié)果表明，不同類型的消費(fèi)者受各因素影響的程度存在顯著差異。

關(guān)鍵詞：第三方物流 顧客滿意度 結(jié)構(gòu)方程模型 多群組分析

1 研究背景

隨著中國對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的增加和現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，物流已經(jīng)成為具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)，尤其是第三方物流，自20世紀(jì)末被引入我國以來，發(fā)展勢頭相當(dāng)迅猛，但同時(shí)也面臨著日趨激烈的競爭。一方面，加入 WTO 以后越來越多的國外物流供應(yīng)商進(jìn)入國內(nèi)物流市場，對中國第三方物流業(yè)形成嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)；另一方面，第三方物流企業(yè)缺乏高標(biāo)準(zhǔn)高效率一體化的服務(wù)流程，這在一定程度上也限制了我國第三方物流的發(fā)展[1]。第三方物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)就是為顧客提供服務(wù)，誰最了解顧客的滿意程度，進(jìn)而以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，獲得顧客忠誠，誰就會(huì)立于不敗之地。因此，我國第三方物流企業(yè)實(shí)施顧客滿意度測評對企業(yè)自身的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用[2]。

德邦物流是我國最具代表性的第三方物流企業(yè)之一，國家“AAAAA”級物流企業(yè)，主營國內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)。公司始創(chuàng)于1996年9月，18年來以每年60%的發(fā)展速度在中國物流行業(yè)迅速崛起。德邦擁有包括精準(zhǔn)卡航等在內(nèi)的六大特色運(yùn)輸服務(wù)，2013年11月又開始涉足快遞行業(yè)，向新的領(lǐng)域進(jìn)軍。截止2014年5月，德邦已開設(shè)直營網(wǎng)點(diǎn) 4591家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國，自有營運(yùn)車輛8700余臺，全國轉(zhuǎn)運(yùn)中心總面積超過92萬平方米?？偟膩碚f，德邦物流的服務(wù)能力和顧客需求能夠非常好的代表現(xiàn)階段我國第三方物流企業(yè)的相關(guān)情況。因此，選擇德邦物流為例進(jìn)行顧客滿意度研究對我國第三方物流企業(yè)有效了解自身顧客滿意度狀況、有針對性地提升顧客滿意度具有一定的借鑒意義。

2 理論模型和研究假設(shè)

顧客滿意度是指顧客消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)后的感知價(jià)值與事前期望進(jìn)行比較后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。隨著顧客滿意度理論的不斷發(fā)展，各國開始建立國家顧客滿意度指數(shù)模型，先后建立了瑞典顧客滿意度晴雨表模型（SCSB）、美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）[3]等。我國的專家學(xué)者從20世紀(jì)末期開始探索適合中國的顧客滿意度指數(shù)模型，其中清華大學(xué)結(jié)合我國的發(fā)展?fàn)顩r和實(shí)際特征，率先提出了中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）[4]。

CCSI是結(jié)合中國市場的實(shí)際情況提出的，并且繼承了ACSI、ECSI等經(jīng)典模型的核心理念，是最適合中國本土企業(yè)的一種顧客滿意度測評模型。因此，本文以中國顧客滿意度指數(shù)測評模型為基礎(chǔ)，來建立第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評模型，并根據(jù)第三方物流服務(wù)的特點(diǎn)，對模型進(jìn)行了以下幾個(gè)方面的改進(jìn)：

①刪除預(yù)期質(zhì)量這一項(xiàng)，直接由服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格來體現(xiàn)顧客滿意度；

②增加基礎(chǔ)設(shè)施這一變量；

③將感知質(zhì)量這一項(xiàng)指標(biāo)改為服務(wù)質(zhì)量；

④將感知價(jià)值這一項(xiàng)改為服務(wù)價(jià)格；

⑤將企業(yè)形象、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格這幾大變量之間的單項(xiàng)路徑全部改為雙向路徑。

改進(jìn)后的測評模型如圖1所示：

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圖1 第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評模型

根據(jù)模型中的變量關(guān)系設(shè)定，變量間的因果作用關(guān)系假設(shè)如下：

H1：顧客對物流企業(yè)形象認(rèn)可度越高，顧客滿意度越高，即企業(yè)形象對顧客滿意度存在正向影響；

H2：物流企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施越好，顧客滿意度越高，即基礎(chǔ)設(shè)施對顧客滿意度存在正向影響；

H3：物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量越高，顧客滿意度越高，即服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度存在正向影響；

H4：物流企業(yè)服務(wù)價(jià)格越合理，顧客滿意度越高，即服務(wù)價(jià)格對顧客滿意度存在正向影響；

H5：物流企業(yè)顧客滿意度越高，顧客忠誠度越高，即顧客滿意度對顧客忠誠度存在正向影響；

H6：物流企業(yè)的企業(yè)形象、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格相互之間存在路徑影響關(guān)系。

3 數(shù)據(jù)收集與實(shí)證結(jié)果分析

3.1 問卷設(shè)計(jì) 本文問卷調(diào)查的對象為近期與德邦物流有過合作的企業(yè)和個(gè)人，具體發(fā)放給與德邦物流合作過程中接觸最多的企業(yè)相關(guān)人員和個(gè)人顧客填寫。調(diào)查問卷包括兩方面的內(nèi)容：一方面是顧客基本信息，這部分主要是為了將顧客進(jìn)行分層，便于后面進(jìn)行多群組分析；另一方面是對各項(xiàng)指標(biāo)的具體滿意度狀況，內(nèi)容包括6個(gè)潛變量因子、18項(xiàng)可測指標(biāo)，具體見附錄中的調(diào)查問卷[5]，這一部分是后面研究分析的主要數(shù)據(jù)來源。

3.2 數(shù)據(jù)收集和檢驗(yàn) 本次調(diào)查共發(fā)放問卷300份，紙質(zhì)問卷和電子問卷各150份，紙質(zhì)問卷收回有效樣本120份，電子問卷收回有效樣本126份，有效問卷總數(shù)達(dá)246份，具有一定的代表性。收回的246份有效樣本中，102份是企業(yè)顧客，144份是個(gè)人顧客。利用Likert5級水平的測量量表對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，5表示很滿意、4表示滿意、3一般、2表示不滿意、1表示很不滿意[6]。

用SPSS17.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，得到整個(gè)測評量表的克朗巴哈信度值（Cronbachs Alpha）為0.938，大于0.8，表示總量表的內(nèi)部一致性良好。然后分別對各潛變量對應(yīng)的觀察變量進(jìn)行運(yùn)算，得到各潛變量的Cronbachs Alpha值均大于可接受標(biāo)準(zhǔn)0.6，表示問卷信度符合分析要求。

用SPSS17.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行效度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示KMO值為0.934，大于標(biāo)準(zhǔn)值0.5且接近最優(yōu)值1，Bartlett球性檢驗(yàn)的顯著性（Sig=0.000<0.05），表示量表調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性強(qiáng)，效度高，符合分析要求。

3.3 模型和數(shù)據(jù)擬合 將上述SPSS數(shù)據(jù)表導(dǎo)入AMOS軟件中，進(jìn)行計(jì)算估計(jì)，得到的文本輸出結(jié)果顯示各項(xiàng)適配度指標(biāo)總體表現(xiàn)良好[7]，具體如表1所示。僅有PNFI數(shù)值為0.327未達(dá)適配標(biāo)準(zhǔn)0.5以上，但對模型的最終適配度并沒有太大影響。因而，總的來說，模型適配度理想，承認(rèn)預(yù)設(shè)模型的合理性。endprint

表1 主要指標(biāo)適配度檢驗(yàn)結(jié)果

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AMOS計(jì)算估計(jì)后輸出的路徑圖如圖2所示，圖中外源變量之間的數(shù)字表示的是兩個(gè)外源變量間的協(xié)方差，誤差變量斜上方的數(shù)字表示誤差變量的方差，而單箭頭符號上的數(shù)字表示外源變量對內(nèi)生變量的回歸系數(shù)。

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圖2 模型計(jì)算估計(jì)輸出路徑圖

從上圖可以看出，四大外源潛在變量中，服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的回歸系數(shù)遠(yuǎn)高于其他三個(gè)潛在變量，說明德邦物流要提升顧客滿意度應(yīng)重點(diǎn)著力于提高服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)形象對顧客滿意度的回歸系數(shù)為負(fù)，說明顧客對企業(yè)形象認(rèn)可度越高，期望就越大，最后滿意度可能越低；顧客滿意度對顧客忠誠度的回歸系數(shù)非常高，說明顧客滿意度對顧客忠誠度有著完全正向的影響作用。

根據(jù)上述輸出路徑圖和結(jié)果分析可知，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程時(shí)做出的六大理論假設(shè)除了H1不成立，H2、H3、H4、H5、H6均成立。

4 多群組分析

本研究將顧客分為了個(gè)人顧客和企業(yè)顧客，在調(diào)查問卷中分別對兩類顧客的基本信息分開進(jìn)行了收集，因此，多群組分析也對兩類顧客分開進(jìn)行。將個(gè)人顧客四大分類的11個(gè)群體和企業(yè)顧客兩大分類的10個(gè)群體用AMOS軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型擬合，結(jié)果總體表現(xiàn)良好，具體如表2所示。

表2 多群組分析結(jié)果

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由表2可知，在企業(yè)形象對顧客滿意度存在正向影響的路徑H1中，個(gè)人分組和企業(yè)分組的結(jié)果均不支持這一假設(shè)，與前述結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證結(jié)果一致[8]。

在基礎(chǔ)設(shè)施對顧客滿意度存在正向影響的路徑H2中，個(gè)人分組中男性0.45比女性顯著；青年0.49比中年和老年顯著；未婚者0.52比已婚者顯著；本科學(xué)歷0.42比其他學(xué)歷人員顯著。企業(yè)分組中，外企0.53比其他性質(zhì)企業(yè)顯著；生產(chǎn)制造企業(yè)0.63、工業(yè)企業(yè)0.52比其他經(jīng)營范疇企業(yè)更顯著。

在服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度存在正向影響的路徑H3中，個(gè)人分組中女性0.59比男性顯著；中年0.58、老年0.62比青年顯著；已婚者0.68比未婚者顯著；碩士以上學(xué)歷者0.72比其他學(xué)歷人員顯著。企業(yè)分組中，私企0.75比其他性質(zhì)企業(yè)顯著；流通加工企業(yè)0.77比其他經(jīng)營范疇的企業(yè)顯著。在服務(wù)價(jià)格對顧客滿意度存在正向影響的路徑H4中，個(gè)人分組中女性0.48比男性顯著；中年0.53比青年和老年顯著；已婚者0.39高于未婚者；高中以下學(xué)歷者0.35比其他學(xué)歷者顯著。企業(yè)分組中，私企0.61高于其他性質(zhì)企業(yè)；不同經(jīng)營范疇企業(yè)則沒有多大差別。

在顧客滿意度對顧客忠誠度存在正向影響的路徑H5中，個(gè)人分組中男性1.42比女性顯著；老年1.23比青年和中年顯著；已婚者1.33比未婚者顯著；碩士以上學(xué)歷者1.32比其他學(xué)歷水平人員顯著。企業(yè)分組中，國企1.41、機(jī)關(guān)事業(yè)單位1.43高于其他性質(zhì)企業(yè)；生產(chǎn)制造企業(yè)1.29高于其他經(jīng)營范疇企業(yè)。

5 結(jié)論

本文的實(shí)證研究表明，企業(yè)形象、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格幾大要素均對第三方物流企業(yè)顧客滿意度存在影響作用，其中影響最大的是服務(wù)質(zhì)量。多群組分析表明，男性、青年、未婚者以及外企顧客滿意度受基礎(chǔ)設(shè)施的影響比較突出，女性、中老年、已婚者、私企顧客滿意度受服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格的影響比較突出，而男性、老年、已婚者、高學(xué)歷人員以及國企事業(yè)單位、生產(chǎn)制造企業(yè)的顧客忠誠度更高。第三方物流企業(yè)可以此為參考，有針對性地提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，使企業(yè)獲得更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]童慶平.我國第三方物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀研究[J].物流科技，2007（09）：9-12.

[2]張廣敬.第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究[J].物流技術(shù)，2012，31（12）：60-64.

[3]梁燕.顧客滿意度研究述評[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)，2007，22（2）：75-80.

[4]薩茹拉.民營快遞服務(wù)顧客滿意度研究——以為淘寶網(wǎng)商戶提供的快遞服務(wù)為例[D].北京交通大學(xué)，2010.

[5]杜亞靈.第三方物流企業(yè)顧客滿意分析及其實(shí)證研究[D].天津大學(xué)，2005.

[6]吳明隆.SPSS統(tǒng)計(jì)應(yīng)用實(shí)務(wù)——問卷分析與應(yīng)用統(tǒng)計(jì)[M].科學(xué)出版社，2003.

[7]吳明隆.結(jié)構(gòu)方程模型——AMOS的操作與應(yīng)用[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2010：371-438.

[8]石濱.基于多群組結(jié)構(gòu)方程模型視角的消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購意愿影響因素分析[J].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)學(xué)報(bào)，2013，15（4）：93-100.

作者簡介：余琦（1989-），女，湖北赤壁人，湖南工業(yè)大學(xué)財(cái)經(jīng)學(xué)院研究生，主要研究方向：企業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理。endprint

表1 主要指標(biāo)適配度檢驗(yàn)結(jié)果

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AMOS計(jì)算估計(jì)后輸出的路徑圖如圖2所示，圖中外源變量之間的數(shù)字表示的是兩個(gè)外源變量間的協(xié)方差，誤差變量斜上方的數(shù)字表示誤差變量的方差，而單箭頭符號上的數(shù)字表示外源變量對內(nèi)生變量的回歸系數(shù)。

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圖2 模型計(jì)算估計(jì)輸出路徑圖

從上圖可以看出，四大外源潛在變量中，服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的回歸系數(shù)遠(yuǎn)高于其他三個(gè)潛在變量，說明德邦物流要提升顧客滿意度應(yīng)重點(diǎn)著力于提高服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)形象對顧客滿意度的回歸系數(shù)為負(fù)，說明顧客對企業(yè)形象認(rèn)可度越高，期望就越大，最后滿意度可能越低；顧客滿意度對顧客忠誠度的回歸系數(shù)非常高，說明顧客滿意度對顧客忠誠度有著完全正向的影響作用。

根據(jù)上述輸出路徑圖和結(jié)果分析可知，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程時(shí)做出的六大理論假設(shè)除了H1不成立，H2、H3、H4、H5、H6均成立。

4 多群組分析

本研究將顧客分為了個(gè)人顧客和企業(yè)顧客，在調(diào)查問卷中分別對兩類顧客的基本信息分開進(jìn)行了收集，因此，多群組分析也對兩類顧客分開進(jìn)行。將個(gè)人顧客四大分類的11個(gè)群體和企業(yè)顧客兩大分類的10個(gè)群體用AMOS軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型擬合，結(jié)果總體表現(xiàn)良好，具體如表2所示。

表2 多群組分析結(jié)果

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由表2可知，在企業(yè)形象對顧客滿意度存在正向影響的路徑H1中，個(gè)人分組和企業(yè)分組的結(jié)果均不支持這一假設(shè)，與前述結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證結(jié)果一致[8]。

在基礎(chǔ)設(shè)施對顧客滿意度存在正向影響的路徑H2中，個(gè)人分組中男性0.45比女性顯著；青年0.49比中年和老年顯著；未婚者0.52比已婚者顯著；本科學(xué)歷0.42比其他學(xué)歷人員顯著。企業(yè)分組中，外企0.53比其他性質(zhì)企業(yè)顯著；生產(chǎn)制造企業(yè)0.63、工業(yè)企業(yè)0.52比其他經(jīng)營范疇企業(yè)更顯著。

在服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度存在正向影響的路徑H3中，個(gè)人分組中女性0.59比男性顯著；中年0.58、老年0.62比青年顯著；已婚者0.68比未婚者顯著；碩士以上學(xué)歷者0.72比其他學(xué)歷人員顯著。企業(yè)分組中，私企0.75比其他性質(zhì)企業(yè)顯著；流通加工企業(yè)0.77比其他經(jīng)營范疇的企業(yè)顯著。在服務(wù)價(jià)格對顧客滿意度存在正向影響的路徑H4中，個(gè)人分組中女性0.48比男性顯著；中年0.53比青年和老年顯著；已婚者0.39高于未婚者；高中以下學(xué)歷者0.35比其他學(xué)歷者顯著。企業(yè)分組中，私企0.61高于其他性質(zhì)企業(yè)；不同經(jīng)營范疇企業(yè)則沒有多大差別。

在顧客滿意度對顧客忠誠度存在正向影響的路徑H5中，個(gè)人分組中男性1.42比女性顯著；老年1.23比青年和中年顯著；已婚者1.33比未婚者顯著；碩士以上學(xué)歷者1.32比其他學(xué)歷水平人員顯著。企業(yè)分組中，國企1.41、機(jī)關(guān)事業(yè)單位1.43高于其他性質(zhì)企業(yè)；生產(chǎn)制造企業(yè)1.29高于其他經(jīng)營范疇企業(yè)。

5 結(jié)論

本文的實(shí)證研究表明，企業(yè)形象、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格幾大要素均對第三方物流企業(yè)顧客滿意度存在影響作用，其中影響最大的是服務(wù)質(zhì)量。多群組分析表明，男性、青年、未婚者以及外企顧客滿意度受基礎(chǔ)設(shè)施的影響比較突出，女性、中老年、已婚者、私企顧客滿意度受服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格的影響比較突出，而男性、老年、已婚者、高學(xué)歷人員以及國企事業(yè)單位、生產(chǎn)制造企業(yè)的顧客忠誠度更高。第三方物流企業(yè)可以此為參考，有針對性地提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，使企業(yè)獲得更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]梁燕.顧客滿意度研究述評[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)，2007，22（2）：75-80.

[4]薩茹拉.民營快遞服務(wù)顧客滿意度研究——以為淘寶網(wǎng)商戶提供的快遞服務(wù)為例[D].北京交通大學(xué)，2010.

[5]杜亞靈.第三方物流企業(yè)顧客滿意分析及其實(shí)證研究[D].天津大學(xué)，2005.

[6]吳明隆.SPSS統(tǒng)計(jì)應(yīng)用實(shí)務(wù)——問卷分析與應(yīng)用統(tǒng)計(jì)[M].科學(xué)出版社，2003.

[7]吳明隆.結(jié)構(gòu)方程模型——AMOS的操作與應(yīng)用[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2010：371-438.

[8]石濱.基于多群組結(jié)構(gòu)方程模型視角的消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購意愿影響因素分析[J].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)學(xué)報(bào)，2013，15（4）：93-100.

作者簡介：余琦（1989-），女，湖北赤壁人，湖南工業(yè)大學(xué)財(cái)經(jīng)學(xué)院研究生，主要研究方向：企業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理。endprint

表1 主要指標(biāo)適配度檢驗(yàn)結(jié)果

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AMOS計(jì)算估計(jì)后輸出的路徑圖如圖2所示，圖中外源變量之間的數(shù)字表示的是兩個(gè)外源變量間的協(xié)方差，誤差變量斜上方的數(shù)字表示誤差變量的方差，而單箭頭符號上的數(shù)字表示外源變量對內(nèi)生變量的回歸系數(shù)。

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圖2 模型計(jì)算估計(jì)輸出路徑圖

從上圖可以看出，四大外源潛在變量中，服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的回歸系數(shù)遠(yuǎn)高于其他三個(gè)潛在變量，說明德邦物流要提升顧客滿意度應(yīng)重點(diǎn)著力于提高服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)形象對顧客滿意度的回歸系數(shù)為負(fù)，說明顧客對企業(yè)形象認(rèn)可度越高，期望就越大，最后滿意度可能越低；顧客滿意度對顧客忠誠度的回歸系數(shù)非常高，說明顧客滿意度對顧客忠誠度有著完全正向的影響作用。

根據(jù)上述輸出路徑圖和結(jié)果分析可知，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程時(shí)做出的六大理論假設(shè)除了H1不成立，H2、H3、H4、H5、H6均成立。

4 多群組分析

本研究將顧客分為了個(gè)人顧客和企業(yè)顧客，在調(diào)查問卷中分別對兩類顧客的基本信息分開進(jìn)行了收集，因此，多群組分析也對兩類顧客分開進(jìn)行。將個(gè)人顧客四大分類的11個(gè)群體和企業(yè)顧客兩大分類的10個(gè)群體用AMOS軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型擬合，結(jié)果總體表現(xiàn)良好，具體如表2所示。

表2 多群組分析結(jié)果

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由表2可知，在企業(yè)形象對顧客滿意度存在正向影響的路徑H1中，個(gè)人分組和企業(yè)分組的結(jié)果均不支持這一假設(shè)，與前述結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證結(jié)果一致[8]。

在基礎(chǔ)設(shè)施對顧客滿意度存在正向影響的路徑H2中，個(gè)人分組中男性0.45比女性顯著；青年0.49比中年和老年顯著；未婚者0.52比已婚者顯著；本科學(xué)歷0.42比其他學(xué)歷人員顯著。企業(yè)分組中，外企0.53比其他性質(zhì)企業(yè)顯著；生產(chǎn)制造企業(yè)0.63、工業(yè)企業(yè)0.52比其他經(jīng)營范疇企業(yè)更顯著。

在服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度存在正向影響的路徑H3中，個(gè)人分組中女性0.59比男性顯著；中年0.58、老年0.62比青年顯著；已婚者0.68比未婚者顯著；碩士以上學(xué)歷者0.72比其他學(xué)歷人員顯著。企業(yè)分組中，私企0.75比其他性質(zhì)企業(yè)顯著；流通加工企業(yè)0.77比其他經(jīng)營范疇的企業(yè)顯著。在服務(wù)價(jià)格對顧客滿意度存在正向影響的路徑H4中，個(gè)人分組中女性0.48比男性顯著；中年0.53比青年和老年顯著；已婚者0.39高于未婚者；高中以下學(xué)歷者0.35比其他學(xué)歷者顯著。企業(yè)分組中，私企0.61高于其他性質(zhì)企業(yè)；不同經(jīng)營范疇企業(yè)則沒有多大差別。

在顧客滿意度對顧客忠誠度存在正向影響的路徑H5中，個(gè)人分組中男性1.42比女性顯著；老年1.23比青年和中年顯著；已婚者1.33比未婚者顯著；碩士以上學(xué)歷者1.32比其他學(xué)歷水平人員顯著。企業(yè)分組中，國企1.41、機(jī)關(guān)事業(yè)單位1.43高于其他性質(zhì)企業(yè)；生產(chǎn)制造企業(yè)1.29高于其他經(jīng)營范疇企業(yè)。

5 結(jié)論

本文的實(shí)證研究表明，企業(yè)形象、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格幾大要素均對第三方物流企業(yè)顧客滿意度存在影響作用，其中影響最大的是服務(wù)質(zhì)量。多群組分析表明，男性、青年、未婚者以及外企顧客滿意度受基礎(chǔ)設(shè)施的影響比較突出，女性、中老年、已婚者、私企顧客滿意度受服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格的影響比較突出，而男性、老年、已婚者、高學(xué)歷人員以及國企事業(yè)單位、生產(chǎn)制造企業(yè)的顧客忠誠度更高。第三方物流企業(yè)可以此為參考，有針對性地提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，使企業(yè)獲得更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

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作者簡介：余琦（1989-），女，湖北赤壁人，湖南工業(yè)大學(xué)財(cái)經(jīng)學(xué)院研究生，主要研究方向：企業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理。endprint