彭靜

摘 要：隨著國家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速興起，相對于社會大眾對金融消費(fèi)需求的不斷變化來說，銀行在網(wǎng)點建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面的自我提升略顯不足，特別是營業(yè)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象常有發(fā)生。采用抽樣分析法對銀行排隊現(xiàn)象的成因進(jìn)行深入分析，并提出一些針對性建議。

關(guān)鍵詞：營業(yè)網(wǎng)點；排隊問題；商業(yè)銀行

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）22-0092-02

引言

當(dāng)前利率市場化進(jìn)程加快，儲蓄理財化趨勢更加明顯，互聯(lián)網(wǎng)金融興起，這都導(dǎo)致商業(yè)銀行間競爭異常激烈。盡管商業(yè)銀行正積極從網(wǎng)點建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化等多方面進(jìn)行自我提升，但仍存在很多不足。一方面現(xiàn)代社會的快節(jié)奏使高效快捷的金融服務(wù)越來越受到人們青睞，長時間排隊必然會影響客戶體驗，削弱銀行核心競爭力；另一方面“長尾效應(yīng)”顯現(xiàn)，嚴(yán)重沖擊了傳統(tǒng)的“二八定律”，商業(yè)銀行必須采取有效措施提升大眾客戶的滿意度而不僅僅是高端客戶的滿意度。如何有效緩解銀行排隊狀況成為銀行亟待解決的問題。

本文通過對山東A銀行下轄的5個分行營業(yè)部柜臺個人業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)的整理，從業(yè)務(wù)類型、地域差別等多個角度著手分析排隊原因，并有針對性地提出了一些改進(jìn)建議。

一、原因分析

（一）樣本選取

本文著重研究銀行營業(yè)大廳中個人客戶排隊現(xiàn)象，因此選取了A銀行下轄5個市分行營業(yè)部3月份10個工作日在柜臺辦理的全部個人業(yè)務(wù)，共計16 080筆。

（二）樣本分析

從A銀行整體看，一是銀行傳統(tǒng)的開戶及存取款業(yè)務(wù)仍占據(jù)柜臺業(yè)務(wù)絕對地位，占業(yè)務(wù)總量的80%以上；二是為履行社會責(zé)任及維護(hù)政企關(guān)系，銀行承擔(dān)了大量的代理財政業(yè)務(wù)，如代收交通罰款和代收社保繳費(fèi)等，該類業(yè)務(wù)占到了業(yè)務(wù)總量的8.5%；三是個人金融產(chǎn)品日益豐富導(dǎo)致銀行在柜臺辦理的網(wǎng)銀簽約、理財產(chǎn)品銷售、貴金屬銷售、代理保險銷售等業(yè)務(wù)大幅增加，占到了業(yè)務(wù)總量的10%。

1.通過對交易數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)實務(wù)綜合分析，銀行排隊現(xiàn)象具有以下特點：（1）集中在老年客戶群體。他們往往每月都到柜臺辦理活期結(jié)余轉(zhuǎn)存定期的業(yè)務(wù)。對他們而言，一方面已經(jīng)習(xí)慣了面對面式的銀行服務(wù)，對于銀行自助設(shè)備、電子銀行等既有疑慮且操作也不熟練；另一方面，年齡大讓他們更信賴定期一本通上打印的隨時能看見的存款。（2）集中在代收付類業(yè)務(wù)上。為履行社會責(zé)任和建立良好的銀政合作關(guān)系，銀行積極承擔(dān)了代收交通罰款、代收社保費(fèi)、代發(fā)養(yǎng)老金等公共服務(wù)職責(zé)，這些業(yè)務(wù)目前多數(shù)由銀行柜員在柜臺手工操作。（3）集中在金融新產(chǎn)品上。當(dāng)前利率市場化進(jìn)程加快和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起推動了銀行金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，個人投資理財業(yè)務(wù)相比傳統(tǒng)儲蓄存款業(yè)務(wù)而言，具有收益高風(fēng)險大的特點，必須滿足監(jiān)管要求及風(fēng)險控制原則，業(yè)務(wù)辦理流程上更加復(fù)雜和耗時。以理財產(chǎn)品銷售為例，首先需要對客戶風(fēng)險承受能力進(jìn)行評估，其次需要對客戶風(fēng)險承受能力和理財產(chǎn)品進(jìn)行適合度匹配，再次需要由銷售柜員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品說明并揭示風(fēng)險，最后才是完成理財產(chǎn)品銷售及協(xié)議簽訂。

2.通過對交易數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)類型和所在地區(qū)進(jìn)行綜合分析可以看出，不同地區(qū)的銀行機(jī)構(gòu)在柜臺辦理的業(yè)務(wù)類型有很大差異，如臨沂地區(qū)通過柜臺代理的財政業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的20%，泰安地區(qū)代理的保險業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的8%，聊城地區(qū)的貴金屬銷售業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的5%。這反映出銀行排隊狀況具有明晰的地域特點，受所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、客戶消費(fèi)偏好、銀行管理文化等多種因素的影響。

二、改善銀行排隊狀況的建議

（一）針對不同群體進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新或流程優(yōu)化

一是針對老年客戶的特殊需求開發(fā)活期自動轉(zhuǎn)存定期業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶簽約后，如簽約活期賬戶滿足每日最低起存金額且保持約定天數(shù)后，由系統(tǒng)自動將活期賬戶一定金額轉(zhuǎn)存到簽約定期存折賬戶，同時在自助設(shè)備上增加定期存折補(bǔ)登功能。這樣，老年客戶簽約后只要每月到銀行自助設(shè)備上對定期存折進(jìn)行補(bǔ)登，就可以實實在在看到新轉(zhuǎn)入的定期存款明細(xì)情況。二是針對代理財政按具體業(yè)務(wù)類型逐項優(yōu)化。特別是對于代收交通罰款業(yè)務(wù)，應(yīng)積極推動從柜臺渠道轉(zhuǎn)向手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道。因為交通罰款的對象往往是中青年客戶，電子渠道接受程度高。銀行的系統(tǒng)優(yōu)化屬于一次投入長久受益，將大大提高自身競爭力。三是不同機(jī)構(gòu)需針對所在地區(qū)特點確定優(yōu)化重點。以泰安為例，應(yīng)針對代理保險業(yè)務(wù)進(jìn)行專項研究，在對客戶保險需求充分調(diào)研的基礎(chǔ)上對現(xiàn)有保險業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，特別是加強(qiáng)對客戶保險知識的日常宣傳，以減少業(yè)務(wù)辦理時與客戶的溝通時間。

（二）針對前臺柜員進(jìn)行專項研究，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

前臺員工是銀行系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵要素，決定了系統(tǒng)運(yùn)行的效率。銀行可以通過深入研究來建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，提高員工業(yè)務(wù)處理效率，進(jìn)而有效減少客戶在銀行排隊時間。研究方法如下：

1.按業(yè)務(wù)類型設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間。銀行設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間不應(yīng)是根據(jù)業(yè)務(wù)能手確定的最優(yōu)作業(yè)時間，而是考慮員工年齡、知識結(jié)構(gòu)等多因素后，通過統(tǒng)計分析得出的普通員工作業(yè)時間。

目前，大多數(shù)銀行采取的都是交易驅(qū)動模式辦理交易，根據(jù)客戶需求不同，交易代碼可達(dá)數(shù)百種。由于銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)可記錄交易完成時間，對于業(yè)務(wù)飽和機(jī)構(gòu)來說，可以根據(jù)每個柜員兩筆交易的時間差取得單筆交易作業(yè)時間。當(dāng)樣本量足夠多且相互獨(dú)立時，每個交易代碼的作業(yè)時間分布均符合正態(tài)分布。銀行管理機(jī)構(gòu)可以選擇具有代表性的不同地區(qū)不同機(jī)構(gòu)一個月的交易數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析來初步確定每個交易的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間，再根據(jù)不同機(jī)構(gòu)實地觀察情況對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間進(jìn)行修正，形成最終的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間。

2.按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間設(shè)定績效考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間設(shè)定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，對柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，通過績效考核來激勵柜員提高工作效率；對機(jī)構(gòu)按機(jī)構(gòu)總業(yè)務(wù)量和機(jī)構(gòu)總作業(yè)時間進(jìn)行定期對比分析，一方面督促機(jī)構(gòu)自我完善內(nèi)部管理，另一方面也可以根據(jù)分析結(jié)果及時調(diào)整機(jī)構(gòu)人員配置，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

3.針對柜員業(yè)務(wù)辦理動作進(jìn)行專項研究，確定最優(yōu)工作步驟及工作重點，通過視頻對柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高銀行整體服務(wù)能力。

（三）針對排隊狀況進(jìn)行動態(tài)化監(jiān)測，不斷提出新的改善措施

隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和金融客戶消費(fèi)偏好的不斷變化，銀行柜臺排隊動因也在不斷發(fā)展變化。針對這種情況，銀行需要采用科學(xué)的分析方法從客戶、銀行等多角度對銀行排隊狀況進(jìn)行動態(tài)分析和監(jiān)測，及時提出針對性改善措施，特別是在新產(chǎn)品研發(fā)和推廣時需綜合考慮柜臺業(yè)務(wù)量壓力。

總之，現(xiàn)代化商業(yè)銀行必須以客戶為中心，堅持高端客戶和大眾客戶并重，遵循“大廳制勝”的理念，不斷改善網(wǎng)點排隊狀況，在提高客戶滿意度的同時提升銀行核心競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 廖政添.銀行排隊問題成因?qū)嵶C分析及對策[J].中國農(nóng)業(yè)銀行武漢培訓(xùn)學(xué)院學(xué)報，2011，（4）.

[2] 姜兵.銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊問題研究[D].南京：南京理工大學(xué)，2003.

[3] 田邦力.銀行排隊問題的診斷與對策研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2011.

[4] 甄紅線.透視銀行排隊現(xiàn)象[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010，（35）.[責(zé)任編輯 吳明宇]endprint

摘 要：隨著國家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速興起，相對于社會大眾對金融消費(fèi)需求的不斷變化來說，銀行在網(wǎng)點建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面的自我提升略顯不足，特別是營業(yè)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象常有發(fā)生。采用抽樣分析法對銀行排隊現(xiàn)象的成因進(jìn)行深入分析，并提出一些針對性建議。

關(guān)鍵詞：營業(yè)網(wǎng)點；排隊問題；商業(yè)銀行

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）22-0092-02

引言

當(dāng)前利率市場化進(jìn)程加快，儲蓄理財化趨勢更加明顯，互聯(lián)網(wǎng)金融興起，這都導(dǎo)致商業(yè)銀行間競爭異常激烈。盡管商業(yè)銀行正積極從網(wǎng)點建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化等多方面進(jìn)行自我提升，但仍存在很多不足。一方面現(xiàn)代社會的快節(jié)奏使高效快捷的金融服務(wù)越來越受到人們青睞，長時間排隊必然會影響客戶體驗，削弱銀行核心競爭力；另一方面“長尾效應(yīng)”顯現(xiàn)，嚴(yán)重沖擊了傳統(tǒng)的“二八定律”，商業(yè)銀行必須采取有效措施提升大眾客戶的滿意度而不僅僅是高端客戶的滿意度。如何有效緩解銀行排隊狀況成為銀行亟待解決的問題。

本文通過對山東A銀行下轄的5個分行營業(yè)部柜臺個人業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)的整理，從業(yè)務(wù)類型、地域差別等多個角度著手分析排隊原因，并有針對性地提出了一些改進(jìn)建議。

一、原因分析

（一）樣本選取

本文著重研究銀行營業(yè)大廳中個人客戶排隊現(xiàn)象，因此選取了A銀行下轄5個市分行營業(yè)部3月份10個工作日在柜臺辦理的全部個人業(yè)務(wù)，共計16 080筆。

（二）樣本分析

從A銀行整體看，一是銀行傳統(tǒng)的開戶及存取款業(yè)務(wù)仍占據(jù)柜臺業(yè)務(wù)絕對地位，占業(yè)務(wù)總量的80%以上；二是為履行社會責(zé)任及維護(hù)政企關(guān)系，銀行承擔(dān)了大量的代理財政業(yè)務(wù)，如代收交通罰款和代收社保繳費(fèi)等，該類業(yè)務(wù)占到了業(yè)務(wù)總量的8.5%；三是個人金融產(chǎn)品日益豐富導(dǎo)致銀行在柜臺辦理的網(wǎng)銀簽約、理財產(chǎn)品銷售、貴金屬銷售、代理保險銷售等業(yè)務(wù)大幅增加，占到了業(yè)務(wù)總量的10%。

1.通過對交易數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)實務(wù)綜合分析，銀行排隊現(xiàn)象具有以下特點：（1）集中在老年客戶群體。他們往往每月都到柜臺辦理活期結(jié)余轉(zhuǎn)存定期的業(yè)務(wù)。對他們而言，一方面已經(jīng)習(xí)慣了面對面式的銀行服務(wù)，對于銀行自助設(shè)備、電子銀行等既有疑慮且操作也不熟練；另一方面，年齡大讓他們更信賴定期一本通上打印的隨時能看見的存款。（2）集中在代收付類業(yè)務(wù)上。為履行社會責(zé)任和建立良好的銀政合作關(guān)系，銀行積極承擔(dān)了代收交通罰款、代收社保費(fèi)、代發(fā)養(yǎng)老金等公共服務(wù)職責(zé)，這些業(yè)務(wù)目前多數(shù)由銀行柜員在柜臺手工操作。（3）集中在金融新產(chǎn)品上。當(dāng)前利率市場化進(jìn)程加快和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起推動了銀行金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，個人投資理財業(yè)務(wù)相比傳統(tǒng)儲蓄存款業(yè)務(wù)而言，具有收益高風(fēng)險大的特點，必須滿足監(jiān)管要求及風(fēng)險控制原則，業(yè)務(wù)辦理流程上更加復(fù)雜和耗時。以理財產(chǎn)品銷售為例，首先需要對客戶風(fēng)險承受能力進(jìn)行評估，其次需要對客戶風(fēng)險承受能力和理財產(chǎn)品進(jìn)行適合度匹配，再次需要由銷售柜員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品說明并揭示風(fēng)險，最后才是完成理財產(chǎn)品銷售及協(xié)議簽訂。

2.通過對交易數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)類型和所在地區(qū)進(jìn)行綜合分析可以看出，不同地區(qū)的銀行機(jī)構(gòu)在柜臺辦理的業(yè)務(wù)類型有很大差異，如臨沂地區(qū)通過柜臺代理的財政業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的20%，泰安地區(qū)代理的保險業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的8%，聊城地區(qū)的貴金屬銷售業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的5%。這反映出銀行排隊狀況具有明晰的地域特點，受所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、客戶消費(fèi)偏好、銀行管理文化等多種因素的影響。

二、改善銀行排隊狀況的建議

（一）針對不同群體進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新或流程優(yōu)化

一是針對老年客戶的特殊需求開發(fā)活期自動轉(zhuǎn)存定期業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶簽約后，如簽約活期賬戶滿足每日最低起存金額且保持約定天數(shù)后，由系統(tǒng)自動將活期賬戶一定金額轉(zhuǎn)存到簽約定期存折賬戶，同時在自助設(shè)備上增加定期存折補(bǔ)登功能。這樣，老年客戶簽約后只要每月到銀行自助設(shè)備上對定期存折進(jìn)行補(bǔ)登，就可以實實在在看到新轉(zhuǎn)入的定期存款明細(xì)情況。二是針對代理財政按具體業(yè)務(wù)類型逐項優(yōu)化。特別是對于代收交通罰款業(yè)務(wù)，應(yīng)積極推動從柜臺渠道轉(zhuǎn)向手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道。因為交通罰款的對象往往是中青年客戶，電子渠道接受程度高。銀行的系統(tǒng)優(yōu)化屬于一次投入長久受益，將大大提高自身競爭力。三是不同機(jī)構(gòu)需針對所在地區(qū)特點確定優(yōu)化重點。以泰安為例，應(yīng)針對代理保險業(yè)務(wù)進(jìn)行專項研究，在對客戶保險需求充分調(diào)研的基礎(chǔ)上對現(xiàn)有保險業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，特別是加強(qiáng)對客戶保險知識的日常宣傳，以減少業(yè)務(wù)辦理時與客戶的溝通時間。

（二）針對前臺柜員進(jìn)行專項研究，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

前臺員工是銀行系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵要素，決定了系統(tǒng)運(yùn)行的效率。銀行可以通過深入研究來建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，提高員工業(yè)務(wù)處理效率，進(jìn)而有效減少客戶在銀行排隊時間。研究方法如下：

1.按業(yè)務(wù)類型設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間。銀行設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間不應(yīng)是根據(jù)業(yè)務(wù)能手確定的最優(yōu)作業(yè)時間，而是考慮員工年齡、知識結(jié)構(gòu)等多因素后，通過統(tǒng)計分析得出的普通員工作業(yè)時間。

目前，大多數(shù)銀行采取的都是交易驅(qū)動模式辦理交易，根據(jù)客戶需求不同，交易代碼可達(dá)數(shù)百種。由于銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)可記錄交易完成時間，對于業(yè)務(wù)飽和機(jī)構(gòu)來說，可以根據(jù)每個柜員兩筆交易的時間差取得單筆交易作業(yè)時間。當(dāng)樣本量足夠多且相互獨(dú)立時，每個交易代碼的作業(yè)時間分布均符合正態(tài)分布。銀行管理機(jī)構(gòu)可以選擇具有代表性的不同地區(qū)不同機(jī)構(gòu)一個月的交易數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析來初步確定每個交易的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間，再根據(jù)不同機(jī)構(gòu)實地觀察情況對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間進(jìn)行修正，形成最終的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間。

2.按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間設(shè)定績效考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間設(shè)定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，對柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，通過績效考核來激勵柜員提高工作效率；對機(jī)構(gòu)按機(jī)構(gòu)總業(yè)務(wù)量和機(jī)構(gòu)總作業(yè)時間進(jìn)行定期對比分析，一方面督促機(jī)構(gòu)自我完善內(nèi)部管理，另一方面也可以根據(jù)分析結(jié)果及時調(diào)整機(jī)構(gòu)人員配置，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

3.針對柜員業(yè)務(wù)辦理動作進(jìn)行專項研究，確定最優(yōu)工作步驟及工作重點，通過視頻對柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高銀行整體服務(wù)能力。

（三）針對排隊狀況進(jìn)行動態(tài)化監(jiān)測，不斷提出新的改善措施

隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和金融客戶消費(fèi)偏好的不斷變化，銀行柜臺排隊動因也在不斷發(fā)展變化。針對這種情況，銀行需要采用科學(xué)的分析方法從客戶、銀行等多角度對銀行排隊狀況進(jìn)行動態(tài)分析和監(jiān)測，及時提出針對性改善措施，特別是在新產(chǎn)品研發(fā)和推廣時需綜合考慮柜臺業(yè)務(wù)量壓力。

總之，現(xiàn)代化商業(yè)銀行必須以客戶為中心，堅持高端客戶和大眾客戶并重，遵循“大廳制勝”的理念，不斷改善網(wǎng)點排隊狀況，在提高客戶滿意度的同時提升銀行核心競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 廖政添.銀行排隊問題成因?qū)嵶C分析及對策[J].中國農(nóng)業(yè)銀行武漢培訓(xùn)學(xué)院學(xué)報，2011，（4）.

[2] 姜兵.銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊問題研究[D].南京：南京理工大學(xué)，2003.

[3] 田邦力.銀行排隊問題的診斷與對策研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2011.

[4] 甄紅線.透視銀行排隊現(xiàn)象[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010，（35）.[責(zé)任編輯 吳明宇]endprint

摘 要：隨著國家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速興起，相對于社會大眾對金融消費(fèi)需求的不斷變化來說，銀行在網(wǎng)點建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面的自我提升略顯不足，特別是營業(yè)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象常有發(fā)生。采用抽樣分析法對銀行排隊現(xiàn)象的成因進(jìn)行深入分析，并提出一些針對性建議。

關(guān)鍵詞：營業(yè)網(wǎng)點；排隊問題；商業(yè)銀行

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）22-0092-02

引言

當(dāng)前利率市場化進(jìn)程加快，儲蓄理財化趨勢更加明顯，互聯(lián)網(wǎng)金融興起，這都導(dǎo)致商業(yè)銀行間競爭異常激烈。盡管商業(yè)銀行正積極從網(wǎng)點建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化等多方面進(jìn)行自我提升，但仍存在很多不足。一方面現(xiàn)代社會的快節(jié)奏使高效快捷的金融服務(wù)越來越受到人們青睞，長時間排隊必然會影響客戶體驗，削弱銀行核心競爭力；另一方面“長尾效應(yīng)”顯現(xiàn)，嚴(yán)重沖擊了傳統(tǒng)的“二八定律”，商業(yè)銀行必須采取有效措施提升大眾客戶的滿意度而不僅僅是高端客戶的滿意度。如何有效緩解銀行排隊狀況成為銀行亟待解決的問題。

本文通過對山東A銀行下轄的5個分行營業(yè)部柜臺個人業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)的整理，從業(yè)務(wù)類型、地域差別等多個角度著手分析排隊原因，并有針對性地提出了一些改進(jìn)建議。

一、原因分析

（一）樣本選取

本文著重研究銀行營業(yè)大廳中個人客戶排隊現(xiàn)象，因此選取了A銀行下轄5個市分行營業(yè)部3月份10個工作日在柜臺辦理的全部個人業(yè)務(wù)，共計16 080筆。

（二）樣本分析

從A銀行整體看，一是銀行傳統(tǒng)的開戶及存取款業(yè)務(wù)仍占據(jù)柜臺業(yè)務(wù)絕對地位，占業(yè)務(wù)總量的80%以上；二是為履行社會責(zé)任及維護(hù)政企關(guān)系，銀行承擔(dān)了大量的代理財政業(yè)務(wù)，如代收交通罰款和代收社保繳費(fèi)等，該類業(yè)務(wù)占到了業(yè)務(wù)總量的8.5%；三是個人金融產(chǎn)品日益豐富導(dǎo)致銀行在柜臺辦理的網(wǎng)銀簽約、理財產(chǎn)品銷售、貴金屬銷售、代理保險銷售等業(yè)務(wù)大幅增加，占到了業(yè)務(wù)總量的10%。

1.通過對交易數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)實務(wù)綜合分析，銀行排隊現(xiàn)象具有以下特點：（1）集中在老年客戶群體。他們往往每月都到柜臺辦理活期結(jié)余轉(zhuǎn)存定期的業(yè)務(wù)。對他們而言，一方面已經(jīng)習(xí)慣了面對面式的銀行服務(wù)，對于銀行自助設(shè)備、電子銀行等既有疑慮且操作也不熟練；另一方面，年齡大讓他們更信賴定期一本通上打印的隨時能看見的存款。（2）集中在代收付類業(yè)務(wù)上。為履行社會責(zé)任和建立良好的銀政合作關(guān)系，銀行積極承擔(dān)了代收交通罰款、代收社保費(fèi)、代發(fā)養(yǎng)老金等公共服務(wù)職責(zé)，這些業(yè)務(wù)目前多數(shù)由銀行柜員在柜臺手工操作。（3）集中在金融新產(chǎn)品上。當(dāng)前利率市場化進(jìn)程加快和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起推動了銀行金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，個人投資理財業(yè)務(wù)相比傳統(tǒng)儲蓄存款業(yè)務(wù)而言，具有收益高風(fēng)險大的特點，必須滿足監(jiān)管要求及風(fēng)險控制原則，業(yè)務(wù)辦理流程上更加復(fù)雜和耗時。以理財產(chǎn)品銷售為例，首先需要對客戶風(fēng)險承受能力進(jìn)行評估，其次需要對客戶風(fēng)險承受能力和理財產(chǎn)品進(jìn)行適合度匹配，再次需要由銷售柜員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品說明并揭示風(fēng)險，最后才是完成理財產(chǎn)品銷售及協(xié)議簽訂。

2.通過對交易數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)類型和所在地區(qū)進(jìn)行綜合分析可以看出，不同地區(qū)的銀行機(jī)構(gòu)在柜臺辦理的業(yè)務(wù)類型有很大差異，如臨沂地區(qū)通過柜臺代理的財政業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的20%，泰安地區(qū)代理的保險業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的8%，聊城地區(qū)的貴金屬銷售業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的5%。這反映出銀行排隊狀況具有明晰的地域特點，受所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、客戶消費(fèi)偏好、銀行管理文化等多種因素的影響。

二、改善銀行排隊狀況的建議

（一）針對不同群體進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新或流程優(yōu)化

一是針對老年客戶的特殊需求開發(fā)活期自動轉(zhuǎn)存定期業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶簽約后，如簽約活期賬戶滿足每日最低起存金額且保持約定天數(shù)后，由系統(tǒng)自動將活期賬戶一定金額轉(zhuǎn)存到簽約定期存折賬戶，同時在自助設(shè)備上增加定期存折補(bǔ)登功能。這樣，老年客戶簽約后只要每月到銀行自助設(shè)備上對定期存折進(jìn)行補(bǔ)登，就可以實實在在看到新轉(zhuǎn)入的定期存款明細(xì)情況。二是針對代理財政按具體業(yè)務(wù)類型逐項優(yōu)化。特別是對于代收交通罰款業(yè)務(wù)，應(yīng)積極推動從柜臺渠道轉(zhuǎn)向手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道。因為交通罰款的對象往往是中青年客戶，電子渠道接受程度高。銀行的系統(tǒng)優(yōu)化屬于一次投入長久受益，將大大提高自身競爭力。三是不同機(jī)構(gòu)需針對所在地區(qū)特點確定優(yōu)化重點。以泰安為例，應(yīng)針對代理保險業(yè)務(wù)進(jìn)行專項研究，在對客戶保險需求充分調(diào)研的基礎(chǔ)上對現(xiàn)有保險業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，特別是加強(qiáng)對客戶保險知識的日常宣傳，以減少業(yè)務(wù)辦理時與客戶的溝通時間。

（二）針對前臺柜員進(jìn)行專項研究，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

前臺員工是銀行系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵要素，決定了系統(tǒng)運(yùn)行的效率。銀行可以通過深入研究來建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，提高員工業(yè)務(wù)處理效率，進(jìn)而有效減少客戶在銀行排隊時間。研究方法如下：

1.按業(yè)務(wù)類型設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間。銀行設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間不應(yīng)是根據(jù)業(yè)務(wù)能手確定的最優(yōu)作業(yè)時間，而是考慮員工年齡、知識結(jié)構(gòu)等多因素后，通過統(tǒng)計分析得出的普通員工作業(yè)時間。

目前，大多數(shù)銀行采取的都是交易驅(qū)動模式辦理交易，根據(jù)客戶需求不同，交易代碼可達(dá)數(shù)百種。由于銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)可記錄交易完成時間，對于業(yè)務(wù)飽和機(jī)構(gòu)來說，可以根據(jù)每個柜員兩筆交易的時間差取得單筆交易作業(yè)時間。當(dāng)樣本量足夠多且相互獨(dú)立時，每個交易代碼的作業(yè)時間分布均符合正態(tài)分布。銀行管理機(jī)構(gòu)可以選擇具有代表性的不同地區(qū)不同機(jī)構(gòu)一個月的交易數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析來初步確定每個交易的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間，再根據(jù)不同機(jī)構(gòu)實地觀察情況對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間進(jìn)行修正，形成最終的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間。

2.按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間設(shè)定績效考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間設(shè)定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，對柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，通過績效考核來激勵柜員提高工作效率；對機(jī)構(gòu)按機(jī)構(gòu)總業(yè)務(wù)量和機(jī)構(gòu)總作業(yè)時間進(jìn)行定期對比分析，一方面督促機(jī)構(gòu)自我完善內(nèi)部管理，另一方面也可以根據(jù)分析結(jié)果及時調(diào)整機(jī)構(gòu)人員配置，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

3.針對柜員業(yè)務(wù)辦理動作進(jìn)行專項研究，確定最優(yōu)工作步驟及工作重點，通過視頻對柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高銀行整體服務(wù)能力。

（三）針對排隊狀況進(jìn)行動態(tài)化監(jiān)測，不斷提出新的改善措施

隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和金融客戶消費(fèi)偏好的不斷變化，銀行柜臺排隊動因也在不斷發(fā)展變化。針對這種情況，銀行需要采用科學(xué)的分析方法從客戶、銀行等多角度對銀行排隊狀況進(jìn)行動態(tài)分析和監(jiān)測，及時提出針對性改善措施，特別是在新產(chǎn)品研發(fā)和推廣時需綜合考慮柜臺業(yè)務(wù)量壓力。

總之，現(xiàn)代化商業(yè)銀行必須以客戶為中心，堅持高端客戶和大眾客戶并重，遵循“大廳制勝”的理念，不斷改善網(wǎng)點排隊狀況，在提高客戶滿意度的同時提升銀行核心競爭力。

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