楊志

摘 要：優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，不僅要求服務(wù)的有形實(shí)體成果讓業(yè)戶滿意，而且要求服務(wù)的全過(guò)程讓業(yè)戶滿意。把握物業(yè)服務(wù)特性，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，端正服務(wù)態(tài)度，是提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)前提。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要加強(qiáng)服務(wù)的硬件和軟件條件建設(shè)，把好決策，搞好執(zhí)行，提高服務(wù)藝術(shù)和技巧，兼顧事前、事中與事后服務(wù)，運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)滿足業(yè)戶的差異性需求，以提高業(yè)戶的滿意度。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；優(yōu)質(zhì)；途徑；辦法

一、物業(yè)服務(wù)的特性與衡量標(biāo)準(zhǔn)

（一）物業(yè)服務(wù)特性對(duì)物業(yè)服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)的影響。物業(yè)服務(wù)屬于服務(wù)范疇，因此，物業(yè)服務(wù)具有服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離性（即時(shí)性）、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性的特性。此外，物業(yè)服務(wù)還具有服務(wù)的有償性、公共性、綜合性和長(zhǎng)期性的特性。物業(yè)服務(wù)的這些特性，決定了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量體系和標(biāo)準(zhǔn)與有形產(chǎn)品是有區(qū)別的，它不僅需要通過(guò)服務(wù)形式和其所提供的有形實(shí)體成果質(zhì)量（如清潔、綠化、安保及其提供的有形實(shí)體質(zhì)量）體現(xiàn)（根據(jù)“朱蘭1986年服務(wù)質(zhì)量五要素理論中的硬體質(zhì)量——客戶看得見(jiàn)的有形質(zhì)量，如設(shè)施、裝潢”①觀點(diǎn)提出），還要通過(guò)服務(wù)過(guò)程（由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式和服務(wù)效率等組成）來(lái)體現(xiàn)。衡量物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量既要講求有形實(shí)體成果質(zhì)量（成果）也要講求過(guò)程質(zhì)量。只追求有形實(shí)體成果質(zhì)量而不追求過(guò)程質(zhì)量的服務(wù)行為方式是不符合物業(yè)服務(wù)要求的。

（二）物業(yè)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。常規(guī)物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)之一是對(duì)物的管理，即對(duì)物業(yè)及其物業(yè)環(huán)境進(jìn)行維護(hù)，這也是物業(yè)服務(wù)最基本的目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)目標(biāo)，追求的是清潔、綠化、安保、車(chē)輛停放、設(shè)施設(shè)備維護(hù)與環(huán)境整治服務(wù)良好的有形實(shí)體成果，換一句話來(lái)說(shuō)就是追求物業(yè)及其環(huán)境整潔優(yōu)雅，綠化美化環(huán)保，人身財(cái)產(chǎn)安全，車(chē)輛停放井然，即沒(méi)有臟亂差現(xiàn)象。良好的有形實(shí)體成果是物業(yè)服務(wù)的基本要求和起碼的衡量標(biāo)準(zhǔn)。由于物業(yè)服務(wù)的有形實(shí)體成果看得見(jiàn)、摸得著，從物業(yè)的表面現(xiàn)象就可以直觀了解判斷，可以說(shuō)是物業(yè)服務(wù)的表面文章。物業(yè)服務(wù)做的好不好，首先得看表面文章做的好不好，如果連這個(gè)表面文章都做不好，那這個(gè)物業(yè)服務(wù)也可以說(shuō)好不到哪里去。試想一個(gè)物業(yè)小區(qū)，物業(yè)破舊，垃圾成堆，臭氣彌漫，業(yè)主的車(chē)輛亂停亂放，時(shí)不時(shí)聽(tīng)到禁鳴的汽車(chē)?yán)乳L(zhǎng)嘶和狗吠，當(dāng)人們身臨其境會(huì)是什么感覺(jué)？不用說(shuō)，就憑這些表面現(xiàn)象人們就可以給這一物業(yè)服務(wù)打個(gè)不及格的評(píng)價(jià)。

然而，物業(yè)服務(wù)不單止是對(duì)物的管理，還包括對(duì)人的服務(wù)。對(duì)人的服務(wù)有過(guò)程性，這樣，物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)就不單止追求有形實(shí)體成果，還要追求過(guò)程服務(wù)效果，要設(shè)立物業(yè)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)具有多維性，是一個(gè)綜合性的標(biāo)準(zhǔn)，它包括服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)收費(fèi)等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，追求的是服務(wù)形式適當(dāng)、內(nèi)容合法符需，服務(wù)態(tài)度熱情，服務(wù)程序規(guī)范；服務(wù)方式靈活；服務(wù)效率快捷；服務(wù)收費(fèi)合理。

這樣，物業(yè)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就包括了物業(yè)服務(wù)的有形實(shí)體成果標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容見(jiàn)下表。

二、提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)前提

（一）把握物業(yè)服務(wù)特性，明確物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。把握物業(yè)服務(wù)特性，明確物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和人員提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)必須具備的基本素質(zhì)。把握物業(yè)服務(wù)特性，明確物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和人員在物業(yè)服務(wù)的全領(lǐng)域、全過(guò)程中有意識(shí)地運(yùn)用物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量服務(wù)工作，滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。

（二）堅(jiān)守物業(yè)服務(wù)宗旨，端正物業(yè)服務(wù)態(tài)度。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)與人員，清醒地認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)的宗旨，才能在今后的工作中不迷失正確的方向。“為業(yè)戶維護(hù)物業(yè)價(jià)值，創(chuàng)造整潔、舒適、安全、便利的工作和生活環(huán)境”，可以說(shuō)是物業(yè)服務(wù)的宗旨。這一宗旨，具體來(lái)說(shuō)就是：通過(guò)對(duì)物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)與維修，使物業(yè)保持良好的外部形象和使用質(zhì)量，維持或延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，維護(hù)物業(yè)的價(jià)值；同時(shí)給業(yè)戶提供良好的綜合性服務(wù)，為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、便利的工作和生活環(huán)境。物業(yè)服務(wù)宗旨是物業(yè)服務(wù)的根本，不能動(dòng)搖，服務(wù)宗旨動(dòng)搖了，服務(wù)的基礎(chǔ)也就動(dòng)搖了，服務(wù)變質(zhì)、變味了，良好的服務(wù)也就無(wú)從談起了！

物業(yè)服務(wù)的宗旨要由端正的服務(wù)態(tài)度來(lái)表達(dá)、來(lái)體現(xiàn)?！皯B(tài)度決定一切”，端正的服務(wù)態(tài)度是物業(yè)服務(wù)的催化劑，能有效促進(jìn)業(yè)戶與物業(yè)服務(wù)人員的理解和溝通，取得良性的互動(dòng)與配合，對(duì)物業(yè)服務(wù)起著正能量的作用。因此，在物業(yè)服務(wù)的自始至終，物業(yè)服務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)秉承“業(yè)戶至上”的態(tài)度竭誠(chéng)地為業(yè)戶服務(wù)。

三、提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的具體途徑與辦法

（一）物業(yè)服務(wù)硬件條件的建設(shè)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)需要一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，良好的物業(yè)服務(wù)硬件條件是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)之一，如中央監(jiān)控、物業(yè)管理信息化網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)有事半功倍的作用。物業(yè)服務(wù)硬件條件建設(shè)，要重視物業(yè)與物業(yè)區(qū)域功能結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備的選型、建設(shè)與完善、物業(yè)管理硬件的配備和物業(yè)服務(wù)資源與手段的配置。在早期介入階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)建設(shè)階段應(yīng)與發(fā)展商進(jìn)行充分的溝通與協(xié)調(diào)，使之注重搞好物業(yè)服務(wù)硬件條件的設(shè)計(jì)與建設(shè)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐物業(yè)管理區(qū)域之初，就要重視抓好物業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備與用品的配備。

（二）物業(yè)服務(wù)軟件條件的完善是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然要求。物業(yè)服務(wù)的提供，需要有良好的服務(wù)硬件條件的支撐，但有了硬件并不等于就能提供上乘的服務(wù)。服務(wù)硬件條件的有效應(yīng)用需要有相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)軟件的配備。而物業(yè)服務(wù)軟件有兩大類(lèi)，一類(lèi)是與硬件配套的軟件系統(tǒng)，另一類(lèi)是使用硬件及其軟件系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)人員。物業(yè)服務(wù)軟件條件的完善是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然要求，在實(shí)際工作中，要做以下的努力。

（1）重視與硬件配套的軟件系統(tǒng)的建設(shè)、完善和使用。為了能夠提高物業(yè)服務(wù)硬件的應(yīng)用效果，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視與硬件配套的軟件系統(tǒng)（如樓宇智能化技術(shù)、物業(yè)管理信息化技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、GPS定位技術(shù)、PDA移動(dòng)終端技術(shù)-掌上電腦等）的建設(shè)、完善和使用，使軟件能與硬件有效配合，共同發(fā)揮最佳效應(yīng)。（2）培育高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。物業(yè)服務(wù)員工良好的素養(yǎng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主體性要求，熟練的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能是提升服務(wù)上水平的倍增器；健全的法律法規(guī)意識(shí)是依法服務(wù)的助推器。高素質(zhì)物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍的培育，應(yīng)在專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和法律意識(shí)這兩方面下功夫。

（三）個(gè)性化服務(wù)是滿足業(yè)主差異化需求的良好途徑。用個(gè)性化的服務(wù)滿足客戶差異化的需求是服務(wù)的高級(jí)表現(xiàn)形式。個(gè)性化物業(yè)服務(wù)需要遵照的基本要求是：一要符合人性化需求，二要符合差異化個(gè)性需求。三要有獨(dú)特的物業(yè)服務(wù)特色符合人性化需求的服務(wù)是要遵從為業(yè)戶服務(wù)的宗旨，以人為本，關(guān)心、尊重和滿足業(yè)戶需求，提供能滿足其需求的服務(wù)。其中包括：（1）微笑服務(wù)。將管理的威嚴(yán)和服務(wù)的友善緊密結(jié)合，在工作中尋找激情和快樂(lè)，對(duì)業(yè)主發(fā)出來(lái)自內(nèi)心的真誠(chéng)的微笑。（2）熱誠(chéng)服務(wù)。信守承諾，以滿腔的熱情、誠(chéng)心誠(chéng)意地為業(yè)戶提供良好的服務(wù)。（3）主動(dòng)服務(wù)。有良好的服務(wù)意識(shí)，未雨綢繆，防患于未然，想業(yè)戶之所想，急業(yè)戶之所急，做業(yè)戶之所需。物業(yè)服務(wù)要符合差異化個(gè)性需求，可以根據(jù)不同業(yè)戶的個(gè)性需求提供以下服務(wù)：1）精細(xì)服務(wù)；2）承諾服務(wù)；3）管家服務(wù)；4）尊貴服務(wù)；5）貼身服務(wù)；6）一站式服務(wù)；7）無(wú)干擾服務(wù)；8）零缺陷服務(wù)等。

個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)必須因人、因時(shí)、因物業(yè)條件而異，有所創(chuàng)新、有所創(chuàng)造，具有與眾不同的物業(yè)服務(wù)特色。

（四）增加輔助性服務(wù)（提高性價(jià)比）是獲得客戶滿意度的有效辦法。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是由業(yè)戶通過(guò)服務(wù)的有形實(shí)體成果和服務(wù)過(guò)程來(lái)感知的，它有客觀方法加以制定和衡量，但更多地是按客戶主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)。所以，物業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣最終要以“客戶（業(yè)戶）滿意度”（客戶滿意度是其內(nèi)心對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的期望值與現(xiàn)實(shí)感受之間進(jìn)行對(duì)比而產(chǎn)生的一種主觀感覺(jué)）為準(zhǔn)繩。

客戶滿意度是客戶體驗(yàn)與客戶期望值的匹配程度。它反映的是客戶的一種心理狀態(tài)，來(lái)源于客戶對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品、服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。美國(guó)的菲利普·科特勒（Philip Kotler）認(rèn)為，客戶滿意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”?？蛻魸M意度主要取決于客戶實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較。同時(shí)，客戶的實(shí)際感受同客戶心目中理想產(chǎn)品的比較也影響客戶滿意度，差距越小客戶滿意度水平就越高。②在服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要向客戶傳遞積極有效的信息，創(chuàng)造超出客戶期望值的服務(wù)效果，以獲得客戶的滿意。美國(guó)學(xué)者貝爾和扎姆克（1990年）認(rèn)為，客戶滿意實(shí)際上來(lái)源于那些支持核心服務(wù)的輔助性服務(wù)。輔助性服務(wù)是服務(wù)感受增值的增長(zhǎng)點(diǎn)，許多情況下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的唯一差別也許就在于提供的輔助性服務(wù)方面。因此，核心服務(wù)一旦證實(shí)具有市場(chǎng)需求，即能滿足客戶的主要需求，那么輔助性服務(wù)最后就成為客戶最終判定產(chǎn)品、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素了。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在推出物業(yè)核心服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)力求增加支持核心服務(wù)的輔助性服務(wù)，這可以大大提高業(yè)戶的滿意度，可以帶來(lái)業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)同，從而為今后開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作營(yíng)造良好的服務(wù)工作環(huán)境。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以適時(shí)適地地推出以下種類(lèi)的輔助性服務(wù)。

常規(guī)物業(yè)服務(wù)的核心服務(wù)與輔助性服務(wù)

（五）事前、事后服務(wù)是事中服務(wù)的良好補(bǔ)充。企業(yè)提供服務(wù)通常提供的是事中服務(wù)（即時(shí)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、應(yīng)變服務(wù)、隨機(jī)服務(wù)等），然而，事前、事后服務(wù)可以說(shuō)是事中服務(wù)的一種良好補(bǔ)充。物業(yè)服務(wù)的早期介入、突發(fā)事件的應(yīng)急防范、災(zāi)害事故預(yù)防的宣傳教育和目視管理手段的廣泛運(yùn)用等都是事前服務(wù)的具體方式。通過(guò)事前服務(wù)，可以將物業(yè)服務(wù)問(wèn)題扼殺于無(wú)形、消滅在萌芽狀態(tài)，可以避免問(wèn)題發(fā)生時(shí)和問(wèn)題發(fā)生后服務(wù)的折騰，可以減少服務(wù)的經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本，是一種以靜制動(dòng)的服務(wù)辦法。通過(guò)事后服務(wù)，可以鞏固、完善事中服務(wù)的成效和亡羊補(bǔ)牢，減少不必要的服務(wù)反復(fù)。

（六）把好決策，理順管理是增強(qiáng)服務(wù)能力，減少糾紛與規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的良方。有效地減少問(wèn)題、矛盾糾紛和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)是物業(yè)服務(wù)努力的方向之一。其實(shí)在很多的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是可以通過(guò)做好本職工作，把好決策，理順管理來(lái)增強(qiáng)服務(wù)能力，把各種矛盾和問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)的。

（1）落實(shí)管理責(zé)任制，對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題和不良事件未雨綢繆，防微杜漸，嚴(yán)抓細(xì)管，防患于未然。例如在小區(qū)的建筑規(guī)劃用地發(fā)現(xiàn)有人栽樹(shù)而不及時(shí)制止，待樹(shù)木長(zhǎng)大了才想到砍樹(shù)就會(huì)遇到法律政策上的麻煩。諸如此類(lèi)的問(wèn)題很多，因此在管理上要對(duì)這些問(wèn)題落實(shí)管理責(zé)任制，防微杜漸，嚴(yán)抓細(xì)管，防患于未然。（2）對(duì)于發(fā)生的突發(fā)事件要做到能夠及時(shí)反應(yīng)，果斷處置，避免因拖延失誤而釀成嚴(yán)重后果。就拿車(chē)輛在小區(qū)出入口擁堵情況的處理來(lái)說(shuō)，剛開(kāi)始發(fā)生擁堵時(shí)物業(yè)服務(wù)人員就應(yīng)該及時(shí)予以疏導(dǎo)，必要時(shí)還要采取拖車(chē)等果斷措施，切勿貽誤時(shí)機(jī)，以防止造成更為嚴(yán)重的擁堵和混亂。（3）對(duì)于一些如治水一樣不能只靠堵的辦法來(lái)解決的問(wèn)題，則要變堵為疏。例如有的小區(qū)業(yè)戶在清明時(shí)節(jié)因風(fēng)俗習(xí)慣會(huì)在物業(yè)區(qū)域內(nèi)焚紙燒香進(jìn)行清明祭奠，從而造成環(huán)境污染和火災(zāi)。對(duì)于這一現(xiàn)象堵不如疏，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的適當(dāng)位置設(shè)置焚香爐，規(guī)定業(yè)戶只能在指定的地點(diǎn)位置、時(shí)間焚紙燒香，這樣，就可以減少物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境污染和安全危害。（4）對(duì)于一些不能簡(jiǎn)單處理的問(wèn)題，要從教育宣傳入手，做到管教結(jié)合。對(duì)于高空拋物等難于用簡(jiǎn)單常規(guī)手法處理的問(wèn)題，要從教育宣傳入手，做到管教結(jié)合。（5）某些不良現(xiàn)象和問(wèn)題，要從根子上解決問(wèn)題，最好的辦法是實(shí)行綜合治理。如對(duì)于亂派招貼的現(xiàn)象，可以采取以下綜合治理措施：在每幢大廈入口處設(shè)置廣告櫥窗疏導(dǎo)，減少隨意亂貼亂涂現(xiàn)象，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏，發(fā)現(xiàn)在樓內(nèi)派發(fā)廣告的按照廣告上的聯(lián)系渠道敦促其改正，對(duì)不聽(tīng)勸告的單位，將其列入嚴(yán)管名單，限制其在區(qū)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（七）抓好細(xì)節(jié)的過(guò)程執(zhí)行力是提升服務(wù)成效的關(guān)鍵所在。物業(yè)服務(wù)工作要追求高質(zhì)量，必須提高過(guò)程執(zhí)行力。細(xì)節(jié)決定成敗，提高執(zhí)行力成功的關(guān)鍵不僅要把握好大環(huán)節(jié)，還要注重細(xì)節(jié)，抓好細(xì)節(jié)。人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，往往取決于接受服務(wù)、享受服務(wù)的即時(shí)體驗(yàn)和感受。要讓接受服務(wù)者有良好的即時(shí)體驗(yàn)和感受，就必須講究細(xì)節(jié)。因此我們應(yīng)研究提高服務(wù)業(yè)務(wù)與技術(shù)水平，把握好關(guān)鍵細(xì)節(jié)的操作，并將輔助（附加）服務(wù)融入細(xì)節(jié)中，凸顯服務(wù)的人性化，做到服務(wù)細(xì)節(jié)顯水平、顯特色，改善接受服務(wù)者的即時(shí)體驗(yàn)和感受。

而重在執(zhí)行、注重細(xì)節(jié)，還要建立ISO9000質(zhì)量管理體系和ISO14000環(huán)境管理體系，確立嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定精準(zhǔn)的服務(wù)細(xì)則，完善嚴(yán)密的服務(wù)程序，確保服務(wù)質(zhì)量不走樣。

（八）優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)技巧是物業(yè)服務(wù)是逢山開(kāi)道，遇水搭橋的金手杖。服務(wù)技巧是服務(wù)優(yōu)化的重要手段，是服務(wù)工作的靈活性、應(yīng)變性和創(chuàng)新性，是辨證地看待問(wèn)題，巧妙靈活地處理問(wèn)題。

物業(yè)服務(wù)要達(dá)到高的境界，物業(yè)服務(wù)人員需要掌握和提高服務(wù)技巧，提高服務(wù)的靈活性、應(yīng)變性和創(chuàng)新性。良好的服務(wù)技巧，可以有助于與業(yè)戶形成良好的溝通，化解矛盾，拉近與業(yè)戶的感情距離，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)效果，提升業(yè)戶滿意度、忠誠(chéng)度。在物業(yè)活動(dòng)開(kāi)展的過(guò)程中，一般有以下的服務(wù)技巧：

（1）業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不理解、不支持，要善于進(jìn)行心理溝通，政策疏導(dǎo)，動(dòng)之以情，曉之以理，使業(yè)戶的心能與物業(yè)服務(wù)企業(yè)貼近，減少糾紛與矛盾。（2）與業(yè)戶經(jīng)常開(kāi)展交心活動(dòng)，了解業(yè)戶的需求與心理動(dòng)態(tài)，設(shè)身處地考慮業(yè)戶的處境，為其解決存在的困難；對(duì)業(yè)戶多一些理解，少一點(diǎn)苛責(zé)與威逼，就能得到業(yè)戶多一點(diǎn)感激與擁戴，多一點(diǎn)支持和配合。（3）在與業(yè)戶意見(jiàn)（譬如裝修時(shí)對(duì)建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)改動(dòng)的看法）不一致時(shí)，為了更好地說(shuō)服教育業(yè)戶，可以采用緩兵之計(jì)，以退為進(jìn)，讓業(yè)戶在某些可承受得起的錯(cuò)誤經(jīng)歷（如讓業(yè)戶向規(guī)劃設(shè)計(jì)院申請(qǐng)改動(dòng)設(shè)計(jì)碰釘子）中接受教誨，增長(zhǎng)知識(shí)，知難而返，然后才因勢(shì)利導(dǎo)地解決矛盾問(wèn)題。（4）對(duì)于一些違法違章、挑戰(zhàn)正常秩序的人，可以采取先禮后兵，剛?cè)岵⑴e的辦法來(lái)處理解決問(wèn)題；在勸導(dǎo)制止無(wú)效的情況下，可以采取必要的強(qiáng)硬處理措施，“殺一儆百”，敲山震虎。如對(duì)于屢禁不止的建造違章建筑的行為，可以與城管聯(lián)系對(duì)違章建筑實(shí)施強(qiáng)拆，以警誡其他的違章人收斂和停止違章行為。（5）法律法規(guī)雖然對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為有限制，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果懂得善用、巧用法律武器，同時(shí)巧妙地運(yùn)用安保監(jiān)控系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能化管理技術(shù)等手段，可以有助于解決棘手的問(wèn)題。（6）善于利用業(yè)戶的群眾領(lǐng)袖或意見(jiàn)倡導(dǎo)者幫助企業(yè)開(kāi)展業(yè)戶的宣傳教育工作，解鈴起用系鈴人，化解存在的矛盾，使問(wèn)題迎刃而解。

四、結(jié)語(yǔ)

物業(yè)服務(wù)作為新興的服務(wù)行業(yè)，要樹(shù)立自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，不僅要求服務(wù)的有形實(shí)體成果要讓業(yè)戶滿意，而且要求服務(wù)的全過(guò)程要讓業(yè)戶滿意。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能和技巧，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的硬、軟件條件建設(shè)，把好決策，搞好執(zhí)行，做好事前、事中與事后服務(wù)，運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)滿足業(yè)戶的差異性需求，以提高業(yè)戶的滿意度。

注釋?zhuān)?/p>

①李曉偉.基于馬田系統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及應(yīng)用[D].南京理工大學(xué)，2009年

②美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型。智庫(kù)·百科。http：//wiki.mbalib.com/wiki。2013.8

參考文獻(xiàn)：

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[2] 趙凱，鄧寶忠.物業(yè)管理啼笑因緣——服務(wù)案例漫畫(huà)圖解[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2007年3月