劉繼芳

摘 要：在這個高速發(fā)展的現(xiàn)代社會中，旅游產(chǎn)業(yè)強勁的發(fā)展勢頭已然成為了全球經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)中規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一，也顯示出了它在國民經(jīng)濟中的重要地位。而與旅游業(yè)配套的酒店、飯店等隨之涌現(xiàn)。怎么更好的為消費者服務？怎么更好的做好旅游業(yè)？這就需要一批高質(zhì)量的服務營銷人才。我校順應社會發(fā)展，開設了《飯店營銷與服務》。而筆者擔任了該門課程的教學，并提出幾點教學反思。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；飯店；營銷與服務；教學反思

雖然會展業(yè)在我國的起步比較晚，但是從近幾年迅猛發(fā)展的勢頭來看，它已然成為了帶動我國經(jīng)濟發(fā)展的一個全新的增長點了。隨著APEC會議等諸多高規(guī)格國際會議在中國的圓滿舉行，以及2008年奧運會和2010年世博會的成功申辦，我國會展業(yè)正面臨空前的發(fā)展機遇。這就要求我們需要配備一流的硬件設施和服務水平。所以，對于涉足會議與活動領(lǐng)域的餐飲業(yè)人才來說，需要用更高的要求來約束自己。我校順應社會經(jīng)濟的發(fā)展，開設了酒店專業(yè)，訂單為企業(yè)培養(yǎng)一批優(yōu)秀的酒店服務營銷人才。本學期我擔任了《飯店營銷與服務》該門課程，下面是我對該門課程的幾點教學反思。

1 課程背景

（1）服務對于普通人來說是一件再平常不過的事情，但是對于專業(yè)人士來說服務是一個非常負責的過程。為什么如此說呢？因為因為在專業(yè)人士看來，服務是有特征的，而無形性、不可分離性、可變性和易消失性就是服務的特征。所以在營銷方面的專家認為：服務是以無形的方式，在顧客與服務員、有形商品與服務系統(tǒng)之間發(fā)生的可解決顧客問題的一種或一系列行為。

服務管理的理論基礎是什么？就是要把服務當做產(chǎn)品來理解。換句話說，就是把服務當作一種可以生存、營銷和消費的對象。而人們所知道的“服務包”就是有形服務和無形服務的集合體。服務是由核心、便利性和支持性服務同時組成的。所謂核心服務就是一個企業(yè)在市場中的立足根本。而便利性服務則是輔助核心服務的。但是支持性服務和便利性服務是有本質(zhì)上區(qū)別的，支持性服務是為了提高服務價值，與競爭對手區(qū)別開來而存在的。對于便利性和支持性服務，我們可以這樣理解：對于核心服務來說，便利性服務是維持核心服務的運轉(zhuǎn)而必不可少的，但是支持性服務只是一個競爭手段，沒有它，核心服務依然能夠照常運轉(zhuǎn)。

然而，基本服務包只是顧客全方位感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面，并不是顧客所感知的服務產(chǎn)品。由于服務的特性，在一定程度上服務過程就是買賣雙方相互作用的過程，所以說顧客其實是參與在服務中的。而這一特性正好體現(xiàn)了服務包的三個基本要素即可接近性、相互作用性和顧客的參與性。這三個要素不單單是服務包的基礎，還擴大了它的概念，因此才能形成較大的服務供給。但是，服務業(yè)最基本的還是要從顧客的利益出發(fā)，追求目標顧客所追求的。

（2）說到營銷理論，大家很容易就能聯(lián)想到營銷4P理論（產(chǎn)品、銷售渠道、價格以及促銷）。從五六十年代開始就存在了這種營銷理論，雖然此理論中已然包含了營銷核心的多種成分元素，但是越是往后發(fā)展它的局限性也就越大。在現(xiàn)在的服務業(yè)中，營銷不再只是營銷部門的事情，而是整個組織的事情。所以，傳統(tǒng)的營銷模式不再適用于現(xiàn)代服務業(yè)，取而代之的應是關(guān)系營銷。而我們所說的關(guān)系營銷是致力于發(fā)展和強化連續(xù)的、持久的顧客關(guān)系的長期戰(zhàn)略。互動，在關(guān)系營銷中是一個關(guān)鍵的存在，所以說服務營銷是在關(guān)系營銷的基礎上發(fā)展起來的。

2 教學現(xiàn)狀

（1）學生的認知、接受能力等思維水平受到當?shù)亟?jīng)濟、文化觀念的影響。保山地處西南邊陲，經(jīng)濟較為落后，貧窮人口較多，封建思想仍然存在。這使學生的認知水平和接受能力較為薄弱?，F(xiàn)在我們很多老師都在討論：為什么現(xiàn)在的學生那么難教？時常也聽到：手把手的教了，怎么還是不會做？當然，問題的答案可能是教的方面，也可能是學的方面。但是，我們的老師明顯感覺到現(xiàn)在的學生已經(jīng)大不如從前的了。我們有一些同學怕苦、怕累，不愿意多動腦筋。加之受到當?shù)亟?jīng)濟、文化觀念的影響，學生沒有一個正確的引導，不會主動去接受一些新的思想、新的觀念。從而沒有一種良好的學習氛圍。

（2）教學方式受到教學設備的影響。談話式、講授式和實踐活動式是教師在幫助學生學習知識、提供學習能力、獲取學習方法的過程中所采用的教學方法。中等職業(yè)教育強調(diào)了理論聯(lián)系實際，注重學生實際操作能力的訓練。《飯店營銷與服務》該門課程貼近我們的實際情況，著重于與會議或活動相關(guān)的大型宴會的營銷服務中。在教學過程中，需要許多教學設備的支持，例如，多媒體、模擬實訓設備等。有時還要進行實地模擬教學，例如在講到酒店功能空間利用時，就可以到定點實訓單位進行現(xiàn)場教學或到實訓室教學。

（3）課程設置不完善，知識沒有鋪墊。學習具有連續(xù)性。我們從小學到大學都是知識的鋪墊與積累?！讹埖隊I銷與服務》屬于《市場營銷》學中的一部分。在教學過程中，我感覺到學生對市場營銷的基本知識很陌生。而每周只有2課時的教學，如遇到活動沖抵課時，就很難給學生補充很多的知識。沒有市場營銷知識的鋪墊，學生就很難理解《飯店營銷與服務》中的概念。

（4）專業(yè)教師缺乏。隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，與旅游配套的酒店、飯店等隨之出現(xiàn)。這就需要大量的專業(yè)人才。旅游酒店專業(yè)是我校的熱門專業(yè)，在讀的學生很多。而專業(yè)教師缺乏，不能適應現(xiàn)有的教學。

3 解決問題的建議

（1）利用班團活動、主題班會、三生教育多開展閱讀、討論、辯論、專業(yè)訓練等，培養(yǎng)學生積極進取、勇于接受新知識的習慣，提高專業(yè)素養(yǎng)。

（2）加大專業(yè)實訓建設，改變教學方式，聯(lián)系定點實訓單位，讓學生得到鍛煉，提高實際動手能力。

（3）引進專業(yè)教師，加大對學生的指導。在開設《飯店營銷與服務》課程前，相應的開設《市場營銷》課程，使之有知識的鋪墊。

參考文獻：

[1]市場營銷[Z].中等職業(yè)教育，高教版.

[2][美]哈默德·伊斯梅爾著.會議餐飲營銷與服務（引進版）[Z].

[3]中等職業(yè)教育學[Z].高教版.