基于平衡記分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系

黃淑萍　黃智宇

摘要：知識(shí)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)是知識(shí)管理過程中的重要環(huán)節(jié)，本文在分析國(guó)內(nèi)外企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，建立了基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)模型和績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過指標(biāo)的計(jì)算，提出利用標(biāo)桿分析法進(jìn)行企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的思路。

關(guān)鍵詞：企業(yè)知識(shí)管理；績(jī)效評(píng)價(jià)；平衡計(jì)分卡

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2014）09-0205-02

隨著人類社會(huì)從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)型，企業(yè)知識(shí)管理的重要性日益突出，并逐漸成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要方式之一。作為企業(yè)管理核心之一的知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)不僅是知識(shí)管理的重點(diǎn)，也是知識(shí)管理的難點(diǎn)?？茖W(xué)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效是企業(yè)深入認(rèn)識(shí)和有針對(duì)性地提高自身知識(shí)管理水平的重要途徑。

一、企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效從評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法兩方面進(jìn)行了深入的研究，并取得了相當(dāng)?shù)某晒?。美?guó)的亞瑟·安德森（1998）在知識(shí)管理評(píng)價(jià)工具KMAT中提出用領(lǐng)導(dǎo)、文化、評(píng)估、技術(shù)和學(xué)習(xí)五個(gè)維度評(píng)估企業(yè)知識(shí)管理的成效。Davenport & Prusak 用相關(guān)資源的成長(zhǎng)、知識(shí)內(nèi)容以及利用率的成長(zhǎng)、知識(shí)管理項(xiàng)目的普及度、全體員工對(duì)知識(shí)管理概念的接受程度、財(cái)務(wù)回收的可能性五大指標(biāo)評(píng)價(jià)知識(shí)管理績(jī)效。甘永成等（2002）提出了知識(shí)管理評(píng)估的三組指標(biāo)：“知識(shí)管理實(shí)施過程”、“知識(shí)目標(biāo)”、“知識(shí)管理評(píng)估估計(jì)”。鄭景麗（2003）提出了6個(gè)一級(jí)指標(biāo)和37個(gè)二級(jí)指標(biāo)的知識(shí)管理水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。結(jié)合Delphi法以及專家會(huì)議等主觀賦權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重的績(jī)效數(shù)據(jù)分析方面，有多種方法評(píng)價(jià)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效，蔣國(guó)瑞和李陽用層次分析法、程際明用模糊綜合評(píng)價(jià)法、吳應(yīng)良等人用主成分分析法、王軍霞和關(guān)建成用數(shù)據(jù)包絡(luò)法、陸菊春等人用密切值、朱啟江和張綱用“B-P神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”、單偉和張慶普用可拓評(píng)價(jià)法、丁勇等人用基于證據(jù)推理法等。

綜合研究成果，目前企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的研究，國(guó)外比較公認(rèn)的是頒布MARK獎(jiǎng)（1998）的全球知識(shí)管理領(lǐng)域權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)判依據(jù)：整體知識(shí)計(jì)劃的質(zhì)量、高層對(duì)知識(shí)管理的支持度、對(duì)技術(shù)革新的貢獻(xiàn)度、促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)最大化的措施、知識(shí)共享活動(dòng)的效果、持續(xù)學(xué)習(xí)的文化滲透度、知識(shí)的創(chuàng)新方法等。國(guó)內(nèi)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)主要集中在定性分析、定量分析、內(nèi)部績(jī)效分析、外部績(jī)效分析、面向項(xiàng)目分析和面向組織分析六個(gè)方面。

二、基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)模型

平衡計(jì)分卡是來源于20世紀(jì)90年代初哈佛大學(xué)商學(xué)院羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）教授和美國(guó)復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁戴維·諾頓（David Norton）共同合作的“未來組織中的績(jī)效衡量”的研究項(xiàng)目。該研究成果就是1992年發(fā)表在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上的“平衡計(jì)分卡—績(jī)效測(cè)評(píng)”一文。在此文章中，詳細(xì)闡明了平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard，BSC）的概念和框架，區(qū)別于企業(yè)傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)，平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等反映未來方面的指標(biāo)，如圖1所示。平衡計(jì)分卡所說的平衡是指以下四個(gè)方面：一是短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)即財(cái)務(wù)績(jī)效和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的平衡。二是內(nèi)部和外部即內(nèi)部經(jīng)營(yíng)和企業(yè)客戶的平衡。三是結(jié)果和過程即財(cái)務(wù)績(jī)效和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與外部客戶的平衡。四是使命戰(zhàn)略目標(biāo)與具體行動(dòng)方案的平衡。

平衡計(jì)分卡作為企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的工具和模型，同樣適用于企業(yè)知識(shí)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)，理由主要在于：一是都是基于單個(gè)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)，從不同側(cè)面考核企業(yè)戰(zhàn)略的具體實(shí)施效果。二是企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效與平衡計(jì)分卡存在映射關(guān)系，根據(jù)平衡計(jì)分卡的原理，企業(yè)知識(shí)管理的目標(biāo)是通過企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，改善企業(yè)內(nèi)部流程，進(jìn)而滿足客戶需求，最終提升企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效。三是傳統(tǒng)的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)很少考慮知識(shí)資源的特殊性以及基于知識(shí)的無形資產(chǎn)對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面描述的平衡計(jì)分卡，恰恰可以彌補(bǔ)包含著顯性和隱性特征的知識(shí)資源這一評(píng)價(jià)的不足?？傊?，應(yīng)用平衡計(jì)卡評(píng)價(jià)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效，可以通過多層次的層層遞進(jìn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景和目標(biāo)。結(jié)合前人研究成果，建構(gòu)基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系模型，如圖2所示。

三、基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互作用的評(píng)價(jià)指標(biāo)按照一定的層次結(jié)構(gòu)組成的有機(jī)整體。制定一套合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，在以上評(píng)價(jià)體系模型的基礎(chǔ)上，遵循指標(biāo)體系的科學(xué)性、系統(tǒng)性、實(shí)用性、客觀性、目標(biāo)導(dǎo)向性等幾大原則，構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，一共四個(gè)一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下選取關(guān)鍵的二級(jí)指標(biāo)，指標(biāo)及其計(jì)算公式如表1所示。

表1可以看出，基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及指標(biāo)計(jì)算方法科學(xué)、適用、簡(jiǎn)單、有效。知識(shí)資源、知識(shí)管理本身雖然具有隱性特征，但也從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度反映企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效的幾大平衡：財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)之間的平衡、長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡、外部和內(nèi)部的平衡、結(jié)果和過程的平衡。

四、評(píng)價(jià)思路

通過企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表，一般都能夠得到表1指標(biāo)計(jì)算需要的數(shù)值。在此基礎(chǔ)上再通過標(biāo)桿分析法，選取一個(gè)標(biāo)桿企業(yè)或期望企業(yè)，然后將該企業(yè)的指標(biāo)數(shù)值與標(biāo)桿企業(yè)的數(shù)值逐一比較，發(fā)現(xiàn)差距，從而進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。標(biāo)桿分析法是通過將企業(yè)的業(yè)績(jī)與已存在的最佳業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比，目的是找差距，尋找不斷改進(jìn)的途徑。最佳業(yè)績(jī)通常有三類：內(nèi)部標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿和通用標(biāo)桿，比較理想的是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較。菲利普·科特勒解釋說：“一個(gè)普通的公司和世界級(jí)的公司相比，在質(zhì)量、速度和成本績(jī)效上的差距高達(dá)10倍之多。標(biāo)桿分析法是尋找在公司執(zhí)行任務(wù)時(shí)如何比其他公司更出色的一門藝術(shù)?！敝袊?guó)古代戰(zhàn)略名著《孫子兵法》也提到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必?cái)　?。說明標(biāo)桿分析法是評(píng)價(jià)和改善企業(yè)績(jī)效的有效評(píng)價(jià)工具。

參考文獻(xiàn)：

[1] 廖 馨.企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)及其實(shí)證研究[D].長(zhǎng)沙：湖南大學(xué)，2006.

[2] 劉松博，王鳳彬.基于知識(shí)平衡計(jì)分卡的知識(shí)管理模型[J].科學(xué)學(xué)研究，2005（2）：123-128.f

[3] Chen M Y，Chen A P.Knowledge Management Performance Evaluation：a decade review form 1995 to 2004[J].Journal of Information Science，2006（1）：17-38.

[4] 羅伯特·卡普蘭，大衛(wèi)·諾頓，劉俊勇譯.平衡積分卡——化戰(zhàn)略為行動(dòng)[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2004：5-19.

[5] 鄭品石，袁天賜.基于EVA和平衡計(jì)分卡的供應(yīng)鏈績(jī)效研[J].商業(yè)時(shí)代，2012（12）：25-27.

[責(zé)任編輯：方 曉]

摘要：知識(shí)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)是知識(shí)管理過程中的重要環(huán)節(jié)，本文在分析國(guó)內(nèi)外企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，建立了基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)模型和績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過指標(biāo)的計(jì)算，提出利用標(biāo)桿分析法進(jìn)行企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的思路。

關(guān)鍵詞：企業(yè)知識(shí)管理；績(jī)效評(píng)價(jià)；平衡計(jì)分卡

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2014）09-0205-02

隨著人類社會(huì)從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)型，企業(yè)知識(shí)管理的重要性日益突出，并逐漸成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要方式之一。作為企業(yè)管理核心之一的知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)不僅是知識(shí)管理的重點(diǎn)，也是知識(shí)管理的難點(diǎn)。科學(xué)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效是企業(yè)深入認(rèn)識(shí)和有針對(duì)性地提高自身知識(shí)管理水平的重要途徑。

一、企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效從評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法兩方面進(jìn)行了深入的研究，并取得了相當(dāng)?shù)某晒?。美?guó)的亞瑟·安德森（1998）在知識(shí)管理評(píng)價(jià)工具KMAT中提出用領(lǐng)導(dǎo)、文化、評(píng)估、技術(shù)和學(xué)習(xí)五個(gè)維度評(píng)估企業(yè)知識(shí)管理的成效。Davenport & Prusak 用相關(guān)資源的成長(zhǎng)、知識(shí)內(nèi)容以及利用率的成長(zhǎng)、知識(shí)管理項(xiàng)目的普及度、全體員工對(duì)知識(shí)管理概念的接受程度、財(cái)務(wù)回收的可能性五大指標(biāo)評(píng)價(jià)知識(shí)管理績(jī)效。甘永成等（2002）提出了知識(shí)管理評(píng)估的三組指標(biāo)：“知識(shí)管理實(shí)施過程”、“知識(shí)目標(biāo)”、“知識(shí)管理評(píng)估估計(jì)”。鄭景麗（2003）提出了6個(gè)一級(jí)指標(biāo)和37個(gè)二級(jí)指標(biāo)的知識(shí)管理水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。結(jié)合Delphi法以及專家會(huì)議等主觀賦權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重的績(jī)效數(shù)據(jù)分析方面，有多種方法評(píng)價(jià)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效，蔣國(guó)瑞和李陽用層次分析法、程際明用模糊綜合評(píng)價(jià)法、吳應(yīng)良等人用主成分分析法、王軍霞和關(guān)建成用數(shù)據(jù)包絡(luò)法、陸菊春等人用密切值、朱啟江和張綱用“B-P神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”、單偉和張慶普用可拓評(píng)價(jià)法、丁勇等人用基于證據(jù)推理法等。

綜合研究成果，目前企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的研究，國(guó)外比較公認(rèn)的是頒布MARK獎(jiǎng)（1998）的全球知識(shí)管理領(lǐng)域權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)判依據(jù)：整體知識(shí)計(jì)劃的質(zhì)量、高層對(duì)知識(shí)管理的支持度、對(duì)技術(shù)革新的貢獻(xiàn)度、促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)最大化的措施、知識(shí)共享活動(dòng)的效果、持續(xù)學(xué)習(xí)的文化滲透度、知識(shí)的創(chuàng)新方法等。國(guó)內(nèi)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)主要集中在定性分析、定量分析、內(nèi)部績(jī)效分析、外部績(jī)效分析、面向項(xiàng)目分析和面向組織分析六個(gè)方面。

二、基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)模型

平衡計(jì)分卡是來源于20世紀(jì)90年代初哈佛大學(xué)商學(xué)院羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）教授和美國(guó)復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁戴維·諾頓（David Norton）共同合作的“未來組織中的績(jī)效衡量”的研究項(xiàng)目。該研究成果就是1992年發(fā)表在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上的“平衡計(jì)分卡—績(jī)效測(cè)評(píng)”一文。在此文章中，詳細(xì)闡明了平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard，BSC）的概念和框架，區(qū)別于企業(yè)傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)，平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等反映未來方面的指標(biāo)，如圖1所示。平衡計(jì)分卡所說的平衡是指以下四個(gè)方面：一是短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)即財(cái)務(wù)績(jī)效和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的平衡。二是內(nèi)部和外部即內(nèi)部經(jīng)營(yíng)和企業(yè)客戶的平衡。三是結(jié)果和過程即財(cái)務(wù)績(jī)效和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與外部客戶的平衡。四是使命戰(zhàn)略目標(biāo)與具體行動(dòng)方案的平衡。

平衡計(jì)分卡作為企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的工具和模型，同樣適用于企業(yè)知識(shí)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)，理由主要在于：一是都是基于單個(gè)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)，從不同側(cè)面考核企業(yè)戰(zhàn)略的具體實(shí)施效果。二是企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效與平衡計(jì)分卡存在映射關(guān)系，根據(jù)平衡計(jì)分卡的原理，企業(yè)知識(shí)管理的目標(biāo)是通過企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，改善企業(yè)內(nèi)部流程，進(jìn)而滿足客戶需求，最終提升企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效。三是傳統(tǒng)的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)很少考慮知識(shí)資源的特殊性以及基于知識(shí)的無形資產(chǎn)對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面描述的平衡計(jì)分卡，恰恰可以彌補(bǔ)包含著顯性和隱性特征的知識(shí)資源這一評(píng)價(jià)的不足?？傊瑧?yīng)用平衡計(jì)卡評(píng)價(jià)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效，可以通過多層次的層層遞進(jìn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景和目標(biāo)。結(jié)合前人研究成果，建構(gòu)基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系模型，如圖2所示。

三、基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互作用的評(píng)價(jià)指標(biāo)按照一定的層次結(jié)構(gòu)組成的有機(jī)整體。制定一套合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，在以上評(píng)價(jià)體系模型的基礎(chǔ)上，遵循指標(biāo)體系的科學(xué)性、系統(tǒng)性、實(shí)用性、客觀性、目標(biāo)導(dǎo)向性等幾大原則，構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，一共四個(gè)一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下選取關(guān)鍵的二級(jí)指標(biāo)，指標(biāo)及其計(jì)算公式如表1所示。

表1可以看出，基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及指標(biāo)計(jì)算方法科學(xué)、適用、簡(jiǎn)單、有效。知識(shí)資源、知識(shí)管理本身雖然具有隱性特征，但也從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度反映企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效的幾大平衡：財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)之間的平衡、長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡、外部和內(nèi)部的平衡、結(jié)果和過程的平衡。

四、評(píng)價(jià)思路

通過企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表，一般都能夠得到表1指標(biāo)計(jì)算需要的數(shù)值。在此基礎(chǔ)上再通過標(biāo)桿分析法，選取一個(gè)標(biāo)桿企業(yè)或期望企業(yè)，然后將該企業(yè)的指標(biāo)數(shù)值與標(biāo)桿企業(yè)的數(shù)值逐一比較，發(fā)現(xiàn)差距，從而進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。標(biāo)桿分析法是通過將企業(yè)的業(yè)績(jī)與已存在的最佳業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比，目的是找差距，尋找不斷改進(jìn)的途徑。最佳業(yè)績(jī)通常有三類：內(nèi)部標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿和通用標(biāo)桿，比較理想的是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較。菲利普·科特勒解釋說：“一個(gè)普通的公司和世界級(jí)的公司相比，在質(zhì)量、速度和成本績(jī)效上的差距高達(dá)10倍之多。標(biāo)桿分析法是尋找在公司執(zhí)行任務(wù)時(shí)如何比其他公司更出色的一門藝術(shù)?！敝袊?guó)古代戰(zhàn)略名著《孫子兵法》也提到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必?cái)　?。說明標(biāo)桿分析法是評(píng)價(jià)和改善企業(yè)績(jī)效的有效評(píng)價(jià)工具。

參考文獻(xiàn)：

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[責(zé)任編輯：方 曉]

摘要：知識(shí)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)是知識(shí)管理過程中的重要環(huán)節(jié)，本文在分析國(guó)內(nèi)外企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，建立了基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)模型和績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過指標(biāo)的計(jì)算，提出利用標(biāo)桿分析法進(jìn)行企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的思路。

關(guān)鍵詞：企業(yè)知識(shí)管理；績(jī)效評(píng)價(jià)；平衡計(jì)分卡

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2014）09-0205-02

隨著人類社會(huì)從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)型，企業(yè)知識(shí)管理的重要性日益突出，并逐漸成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要方式之一。作為企業(yè)管理核心之一的知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)不僅是知識(shí)管理的重點(diǎn)，也是知識(shí)管理的難點(diǎn)?？茖W(xué)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效是企業(yè)深入認(rèn)識(shí)和有針對(duì)性地提高自身知識(shí)管理水平的重要途徑。

一、企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效從評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法兩方面進(jìn)行了深入的研究，并取得了相當(dāng)?shù)某晒?。美?guó)的亞瑟·安德森（1998）在知識(shí)管理評(píng)價(jià)工具KMAT中提出用領(lǐng)導(dǎo)、文化、評(píng)估、技術(shù)和學(xué)習(xí)五個(gè)維度評(píng)估企業(yè)知識(shí)管理的成效。Davenport & Prusak 用相關(guān)資源的成長(zhǎng)、知識(shí)內(nèi)容以及利用率的成長(zhǎng)、知識(shí)管理項(xiàng)目的普及度、全體員工對(duì)知識(shí)管理概念的接受程度、財(cái)務(wù)回收的可能性五大指標(biāo)評(píng)價(jià)知識(shí)管理績(jī)效。甘永成等（2002）提出了知識(shí)管理評(píng)估的三組指標(biāo)：“知識(shí)管理實(shí)施過程”、“知識(shí)目標(biāo)”、“知識(shí)管理評(píng)估估計(jì)”。鄭景麗（2003）提出了6個(gè)一級(jí)指標(biāo)和37個(gè)二級(jí)指標(biāo)的知識(shí)管理水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。結(jié)合Delphi法以及專家會(huì)議等主觀賦權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重的績(jī)效數(shù)據(jù)分析方面，有多種方法評(píng)價(jià)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效，蔣國(guó)瑞和李陽用層次分析法、程際明用模糊綜合評(píng)價(jià)法、吳應(yīng)良等人用主成分分析法、王軍霞和關(guān)建成用數(shù)據(jù)包絡(luò)法、陸菊春等人用密切值、朱啟江和張綱用“B-P神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”、單偉和張慶普用可拓評(píng)價(jià)法、丁勇等人用基于證據(jù)推理法等。

綜合研究成果，目前企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的研究，國(guó)外比較公認(rèn)的是頒布MARK獎(jiǎng)（1998）的全球知識(shí)管理領(lǐng)域權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)判依據(jù)：整體知識(shí)計(jì)劃的質(zhì)量、高層對(duì)知識(shí)管理的支持度、對(duì)技術(shù)革新的貢獻(xiàn)度、促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)最大化的措施、知識(shí)共享活動(dòng)的效果、持續(xù)學(xué)習(xí)的文化滲透度、知識(shí)的創(chuàng)新方法等。國(guó)內(nèi)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)主要集中在定性分析、定量分析、內(nèi)部績(jī)效分析、外部績(jī)效分析、面向項(xiàng)目分析和面向組織分析六個(gè)方面。

二、基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)模型

平衡計(jì)分卡是來源于20世紀(jì)90年代初哈佛大學(xué)商學(xué)院羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）教授和美國(guó)復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁戴維·諾頓（David Norton）共同合作的“未來組織中的績(jī)效衡量”的研究項(xiàng)目。該研究成果就是1992年發(fā)表在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上的“平衡計(jì)分卡—績(jī)效測(cè)評(píng)”一文。在此文章中，詳細(xì)闡明了平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard，BSC）的概念和框架，區(qū)別于企業(yè)傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)，平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等反映未來方面的指標(biāo)，如圖1所示。平衡計(jì)分卡所說的平衡是指以下四個(gè)方面：一是短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)即財(cái)務(wù)績(jī)效和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的平衡。二是內(nèi)部和外部即內(nèi)部經(jīng)營(yíng)和企業(yè)客戶的平衡。三是結(jié)果和過程即財(cái)務(wù)績(jī)效和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與外部客戶的平衡。四是使命戰(zhàn)略目標(biāo)與具體行動(dòng)方案的平衡。

平衡計(jì)分卡作為企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的工具和模型，同樣適用于企業(yè)知識(shí)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)，理由主要在于：一是都是基于單個(gè)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)，從不同側(cè)面考核企業(yè)戰(zhàn)略的具體實(shí)施效果。二是企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效與平衡計(jì)分卡存在映射關(guān)系，根據(jù)平衡計(jì)分卡的原理，企業(yè)知識(shí)管理的目標(biāo)是通過企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，改善企業(yè)內(nèi)部流程，進(jìn)而滿足客戶需求，最終提升企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效。三是傳統(tǒng)的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)很少考慮知識(shí)資源的特殊性以及基于知識(shí)的無形資產(chǎn)對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面描述的平衡計(jì)分卡，恰恰可以彌補(bǔ)包含著顯性和隱性特征的知識(shí)資源這一評(píng)價(jià)的不足?？傊?，應(yīng)用平衡計(jì)卡評(píng)價(jià)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效，可以通過多層次的層層遞進(jìn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景和目標(biāo)。結(jié)合前人研究成果，建構(gòu)基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系模型，如圖2所示。

三、基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互作用的評(píng)價(jià)指標(biāo)按照一定的層次結(jié)構(gòu)組成的有機(jī)整體。制定一套合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，在以上評(píng)價(jià)體系模型的基礎(chǔ)上，遵循指標(biāo)體系的科學(xué)性、系統(tǒng)性、實(shí)用性、客觀性、目標(biāo)導(dǎo)向性等幾大原則，構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，一共四個(gè)一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下選取關(guān)鍵的二級(jí)指標(biāo)，指標(biāo)及其計(jì)算公式如表1所示。

表1可以看出，基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及指標(biāo)計(jì)算方法科學(xué)、適用、簡(jiǎn)單、有效。知識(shí)資源、知識(shí)管理本身雖然具有隱性特征，但也從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度反映企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效的幾大平衡：財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)之間的平衡、長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡、外部和內(nèi)部的平衡、結(jié)果和過程的平衡。

四、評(píng)價(jià)思路

通過企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表，一般都能夠得到表1指標(biāo)計(jì)算需要的數(shù)值。在此基礎(chǔ)上再通過標(biāo)桿分析法，選取一個(gè)標(biāo)桿企業(yè)或期望企業(yè)，然后將該企業(yè)的指標(biāo)數(shù)值與標(biāo)桿企業(yè)的數(shù)值逐一比較，發(fā)現(xiàn)差距，從而進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。標(biāo)桿分析法是通過將企業(yè)的業(yè)績(jī)與已存在的最佳業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比，目的是找差距，尋找不斷改進(jìn)的途徑。最佳業(yè)績(jī)通常有三類：內(nèi)部標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿和通用標(biāo)桿，比較理想的是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較。菲利普·科特勒解釋說：“一個(gè)普通的公司和世界級(jí)的公司相比，在質(zhì)量、速度和成本績(jī)效上的差距高達(dá)10倍之多。標(biāo)桿分析法是尋找在公司執(zhí)行任務(wù)時(shí)如何比其他公司更出色的一門藝術(shù)?！敝袊?guó)古代戰(zhàn)略名著《孫子兵法》也提到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必?cái)　薄Ｕf明標(biāo)桿分析法是評(píng)價(jià)和改善企業(yè)績(jī)效的有效評(píng)價(jià)工具。

參考文獻(xiàn)：

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[責(zé)任編輯：方 曉]