淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場營銷中的作用

摘要：隨著電力市場競爭日益激烈，市場營銷策略在電力企業(yè)的運(yùn)營和發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。電力企業(yè)只有完善自身結(jié)構(gòu)及生產(chǎn)運(yùn)營模式，通過向客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高其滿意度，才能充分提高市場份額，實(shí)現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重提高。文章對優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營銷市場營銷中具有的重要作用進(jìn)行了分析，為電力企業(yè)今后的發(fā)展提供了可靠的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；電力市場營銷；營銷策略；電力企業(yè)

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374（2014）33-0171-02

電力行業(yè)作為我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，與人們的日常生活及工業(yè)生產(chǎn)有著非常緊密的聯(lián)系。隨著電力市場競爭日益激烈，市場營銷策略在電力企業(yè)的運(yùn)營和發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。電力企業(yè)只有完善自身結(jié)構(gòu)及生產(chǎn)運(yùn)營模式，通過向客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高其滿意度，才能充分提高市場份額，實(shí)現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重提高。

1 我國電力市場的現(xiàn)狀

我國傳統(tǒng)意義上的電力行業(yè)為壟斷性質(zhì)的行業(yè)，計(jì)劃型的經(jīng)濟(jì)體制模式也逐漸被人們接受并應(yīng)用，電力市場基本上為賣方提供服務(wù)，電力企業(yè)生產(chǎn)出多少電，用戶就用多少電。然而，電力企業(yè)的建設(shè)進(jìn)程緩慢，難以滿足用戶日益增長的電量需求。隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整及宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào)控，尤其是國家采取的一系列能源產(chǎn)業(yè)優(yōu)先發(fā)展的政策，所有行業(yè)的壟斷格局都將被打破，電力市場也由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化為市場經(jīng)濟(jì)。在此種發(fā)展形勢下，電力企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為生產(chǎn)運(yùn)營導(dǎo)向，加快經(jīng)濟(jì)市場的建立。

目前，我國電力市場具有以下三項(xiàng)特點(diǎn)：（1）人們的法律意識隨著社會的發(fā)展逐漸增強(qiáng)?！峨娏Ψā奉C布實(shí)施后，用戶對供電雙方的責(zé)權(quán)有了更深刻的認(rèn)識，對電力企業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求，同時(shí)加大了對電力企業(yè)不符合法規(guī)行為的投訴力度，因此，電力企業(yè)在市場營銷中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。（2）現(xiàn)階段的發(fā)電、供電具有非常大的潛力，促進(jìn)用電需求的增長已成為電力企業(yè)發(fā)展的核心，因此，加大電力市場的開拓力度，已成為電力企業(yè)發(fā)展的重要途徑。（3）國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在很大程度上受到電力增長的影響，因此，在一定時(shí)期內(nèi)，電力消費(fèi)的增長率與國民經(jīng)濟(jì)的增長保持著一定的比值，電力供電量的增長也大大促進(jìn)了國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2 電力市場營銷策略分析

2.1 品牌營銷

電力企業(yè)在市場營銷過程中需加大自身品牌的建設(shè)力度。首先，將電能具有的環(huán)保、安全、便捷等優(yōu)點(diǎn)向用戶進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)其傳統(tǒng)消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變；其次，從自身優(yōu)勢出發(fā)，樹立良好的品牌形象，并逐步向品牌的知名度、美譽(yù)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)只有加大品牌營銷力度，才能獲得客戶的認(rèn)可和支持，最終占據(jù)一定的市場份額。

2.2 價(jià)格營銷

電力市場在對產(chǎn)品進(jìn)行營銷時(shí)，由于產(chǎn)品已經(jīng)基本統(tǒng)一化，因而價(jià)格為其差異所在。因此，當(dāng)電能處于同一電網(wǎng)時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格，進(jìn)而進(jìn)一步開拓整個(gè)市場。此外，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)以實(shí)際市場狀況為基準(zhǔn)，根據(jù)用電客戶人群、用電時(shí)間、同電量的不同，對電力進(jìn)行差異定價(jià)，在彌補(bǔ)利潤的同時(shí)，又實(shí)現(xiàn)了擴(kuò)展力度的加大。

2.3 服務(wù)營銷

目前，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，企業(yè)為突顯自身個(gè)性，加大服務(wù)創(chuàng)新力度具有非常重要的意義。從服務(wù)營銷層面出發(fā)，電力企業(yè)首先需將社會服務(wù)保障進(jìn)行完善，其次根據(jù)用戶的特性和級別給予不同的服務(wù)。與此同時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)加大輸電網(wǎng)絡(luò)的改造力度，保障電能輸送的優(yōu)質(zhì)性、安全性。最后，電力企業(yè)建立健全的電能服務(wù)系統(tǒng)，并對客戶的各項(xiàng)需求進(jìn)行全面的了解，做好與客戶的溝通工作，推動電力企業(yè)服務(wù)營銷工作的順利開展，在為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的基礎(chǔ)上，充分提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的

增長。

3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的重要核心

3.1 電力市場營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)揮出的作用

由于電力行業(yè)的特殊性，電力企業(yè)的服務(wù)也比較特殊。在電力企業(yè)中，用戶的電力消費(fèi)情況與電能生產(chǎn)同步，在為用戶提供必要服務(wù)的同時(shí)，電力企業(yè)還應(yīng)加大新型業(yè)務(wù)的研發(fā)力度，從而為電力用戶及市場提供高層次、多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)的市場拓展、品牌打造以及長遠(yuǎn)發(fā)展均離不開優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支持。隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展和電力市場的變革，大部分企業(yè)已轉(zhuǎn)變生產(chǎn)、運(yùn)營方式，樹立了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，推動企業(yè)發(fā)展的管理理念，通過不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)了電力市場地位的提高。此外，電力企業(yè)還應(yīng)充分認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，企業(yè)要想轉(zhuǎn)變運(yùn)營體制，提高技術(shù)水平，加強(qiáng)管理能力，就必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展既是電力企業(yè)提高市場競爭力的保障，同時(shí)也是企業(yè)發(fā)展的需求。

3.2 電力企業(yè)如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.2.1 轉(zhuǎn)變思想觀念。電力企業(yè)應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為生產(chǎn)運(yùn)營的宗旨，加強(qiáng)企業(yè)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，充分提高企業(yè)的服務(wù)水平，通過向電力用戶提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場競爭力的增強(qiáng)及信譽(yù)程度的有效提高。電力企業(yè)在市場營銷中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照國家提出的“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，將高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為提高企業(yè)市場競爭力的重要措施。由于電力企業(yè)的服務(wù)工作與自身的經(jīng)濟(jì)效益和未來發(fā)展有著緊密聯(lián)系，因此，在進(jìn)行市場營銷時(shí)，企業(yè)應(yīng)充分轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念，牢固樹立以客戶為核心的營銷策略，并將其落實(shí)到實(shí)際行動中。

3.2.2 充分保證電網(wǎng)安全、可靠運(yùn)行。安全輸送不同等級的電壓，保證變電運(yùn)行及用電設(shè)備的安全性、可靠性，為電力企業(yè)向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。因此，在電力生產(chǎn)、運(yùn)行，以及設(shè)備的維修保養(yǎng)過程中，必須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)程和要求開展工作，嚴(yán)禁出現(xiàn)違章操作現(xiàn)象，通過保障電網(wǎng)安全、可靠運(yùn)行，從而為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2.3 加強(qiáng)市場營銷技術(shù)服務(wù)管理體系的建立。目前，市場營銷服務(wù)已成為眾多行業(yè)提高自身競爭力的重要手段之一。電力企業(yè)為了滿足電力用戶不同的用電需求，就必須在規(guī)范各項(xiàng)營業(yè)行為的基礎(chǔ)上，建立富有特色的營銷服務(wù)技術(shù)管理體系，促進(jìn)企業(yè)的營銷服務(wù)流程不斷朝著現(xiàn)代化、自動化、信息化的方向發(fā)展。電力市場營銷技術(shù)服務(wù)管理體系應(yīng)包括用戶需求預(yù)測，負(fù)荷、流程、合同、電費(fèi)、電能表的資產(chǎn)運(yùn)行以及劃賬付費(fèi)等多項(xiàng)管理內(nèi)容。電力企業(yè)還應(yīng)在管理系統(tǒng)中有機(jī)結(jié)合用戶服務(wù)與市場營銷，并通過對用戶的用電需求、可能面臨的問題等進(jìn)行全面了解和分析，在大力拓展服務(wù)項(xiàng)目、充分滿足用戶電力需求的基礎(chǔ)上，充分提高電力企業(yè)的市場競爭力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的最

大化。

4 結(jié)語

綜上可知，電力行業(yè)是一項(xiàng)特殊的服務(wù)社會的行業(yè)，電力企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)運(yùn)營活動不但與企業(yè)人員的工作水平和生活質(zhì)量有關(guān)，而且對電力市場的健康、長遠(yuǎn)發(fā)展和社會進(jìn)步都具有非常重要的價(jià)值和作用。電力企業(yè)只有轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想模式，采取合理有效的營銷策略，才能滿足人們的物質(zhì)文化追求，實(shí)現(xiàn)人們生活水平的提高。因此，電力企業(yè)應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)充分融入市場營銷中，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙重提高。

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作者簡介：王景玲（1980-），河北滄州人，國網(wǎng)河北獻(xiàn)縣供電公司助理工程師，研究方向：電力市場開拓。