韓青

摘 要：生活水平的不斷提升，醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步，推動(dòng)現(xiàn)代人對(duì)健康議題愈發(fā)關(guān)注，對(duì)醫(yī)療服務(wù)之審視也日趨嚴(yán)苛。近年來醫(yī)患糾紛的高曝光率帶動(dòng)人們不由思慮何以實(shí)現(xiàn)醫(yī)患間積極交流、有效接觸。本文主要圍繞醫(yī)患間的人際傳播問題展開論述，重點(diǎn)言說主流西醫(yī)診療中的醫(yī)患互動(dòng)交流，通過梳理其傳播方式的變化軌跡及特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)中話語權(quán)的不同指向，進(jìn)而探討信息交換過程中存在的問題和失衡原因，以此為基，反觀實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)之徑，構(gòu)建和諧醫(yī)患溝通氛圍。

關(guān)鍵詞：健康傳播；醫(yī)患互動(dòng)；傳播方式；不對(duì)稱信息

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2014）11-0029-03

健康傳播作為傳播學(xué)的一個(gè)分支，是以維護(hù)和促進(jìn)人類健康為目的，運(yùn)用各種傳媒渠道及方式，制作、傳遞、交流、分享健康信息的過程，最早由Jackson在1992年提出。之后，Rogers和Everett M.在此基礎(chǔ)上予以發(fā)散補(bǔ)充，認(rèn)為“凡是人類傳播的類型涉及健康的內(nèi)容，就是健康傳播，它囊括四個(gè)不同的傳遞層次——個(gè)體傳播、人際傳播、組織傳播和大眾傳播。[1]”人際傳播作為其中最重要的一環(huán)，近年來引起不少學(xué)者的重視。

基于傳者之異，健康傳播中的人際傳播常見于兩類，一為民眾間經(jīng)驗(yàn)性的口耳相傳，二為醫(yī)患間專業(yè)化的對(duì)癥下藥。既有預(yù)防性的日常規(guī)避傳播，也有治療性的愈疾傳播。自發(fā)性經(jīng)驗(yàn)交流多見于親朋熟人之間，或聆聽前輩老者汲取過往經(jīng)驗(yàn)、民間偏方，或依托人脈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，定位知情人士予以問詢。偶發(fā)性經(jīng)驗(yàn)交流多見于類患者群之間，如排隊(duì)候診時(shí)的零散互動(dòng)、住院治療中的心得體會(huì)、復(fù)診康健后的分享建議等。相比于民眾間交流的交互式、分散性特點(diǎn)，醫(yī)患對(duì)話則更具穩(wěn)定性，傳播過程雖亦交互，但話語主動(dòng)權(quán)始終掌握在醫(yī)生手中，病患表達(dá)什么實(shí)際由醫(yī)方提問所定。加之西醫(yī)漸趨主流，醫(yī)療器械、數(shù)據(jù)圖像等客觀存在一定程度上取代了病患的模糊表達(dá)，呈現(xiàn)出單向度特性。同時(shí)，病患也愈見迷信、依附于這類科學(xué)量度，借此種“醫(yī)學(xué)符號(hào)”斬獲安全感、說服力、可信度，更加深了醫(yī)患會(huì)話中權(quán)威性和接受度。

本文將主要圍繞醫(yī)患間的人際傳播問題展開論述，重點(diǎn)言說主流西醫(yī)診療中的醫(yī)患互動(dòng)交流，而不與傳統(tǒng)中醫(yī)診療進(jìn)行比較。這樣做的初衷在于西醫(yī)診斷并不以病人之感為主要判定依據(jù)，代之以客觀數(shù)據(jù)圖譜為宗，將機(jī)體分解為各結(jié)構(gòu)性部件，對(duì)癥施治，療效迅速。而中醫(yī)“望聞問切”，重視從患者個(gè)人陳述出發(fā)，以小見大，綜合調(diào)理全身機(jī)能，過程緩慢。隨著生活水平的提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求亦愈來愈高，既追求效率，又希冀關(guān)懷，西醫(yī)作為世界范圍內(nèi)臨床醫(yī)學(xué)的領(lǐng)軍，在技術(shù)創(chuàng)新方面占盡風(fēng)頭，然而，卻對(duì)醫(yī)患間的人際交往缺乏個(gè)性化重視，流于表面，導(dǎo)致病患個(gè)人敘事空間較小，無論從互動(dòng)頻率還是深入程度來看都存在局限性，這也是導(dǎo)致近年來醫(yī)療糾紛不斷的一個(gè)重要元素。因此，探討西醫(yī)病患人際溝通的特點(diǎn)、形式、存在問題等更具地域輻射性和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

一、醫(yī)患人際傳播方式的嬗變

鑒于健康傳播的特殊性質(zhì)，目前醫(yī)患之間的主要傳播形式還是采取面對(duì)面的直接傳播，通過直觀的目視、陳述、詢問進(jìn)行即時(shí)互動(dòng)。但間接傳播的功效也不容小覷，特別是近些年，隨著博客、微博等自媒體興起，越來越多的醫(yī)生選擇借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與患者進(jìn)行在線交流，提供諸如疾病的預(yù)防性措施及方法，網(wǎng)民的各類提問及初步判定診斷等醫(yī)療服務(wù)。具有良好的時(shí)效性、跨地域性和針對(duì)性，便于進(jìn)一步入院?jiǎn)栐\的選擇、預(yù)約。對(duì)某些難以啟齒的疾病而言，此種間接溝通能夠在解決自身問題的同時(shí)保持個(gè)人身份的隱私性，因此廣受推崇。同時(shí)，病患自身對(duì)醫(yī)者言說進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論，又可在自身人脈網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行新一輪的人際傳播。

（一）直接傳播

傳統(tǒng)的醫(yī)患人際健康傳播通常發(fā)生在面診及健康教育講座等直接傳播情境中。面診慣用1V1模式，病患陳述何處不適，醫(yī)生詢問相關(guān)病史、發(fā)病時(shí)長、具體癥狀等，在此期間醫(yī)生的引導(dǎo)提問無疑是整個(gè)對(duì)話的主導(dǎo)線索，信息的傳播以醫(yī)生所欲知為基點(diǎn)，雖注意保證患者參與其中，但病患的話語權(quán)還是遭到一定程度的閹割。大體如此卻有一些特殊情況，如近些年醫(yī)療美容行業(yè)的興起，使得就醫(yī)診療目的不再單純基于去疾治病，還為了更好地雕琢修飾自己。此種情境下的醫(yī)患對(duì)話，令患方擁有很大程度的自主性，話語權(quán)得以提升，醫(yī)生則在綜合全面考察患方所需的基礎(chǔ)上盡可能予以配合。然而，歸根結(jié)底，由于受自身醫(yī)療知識(shí)所限，患方的設(shè)想也僅僅是設(shè)想，難以提出決定性言論，還需醫(yī)者運(yùn)用專業(yè)所學(xué)分析可行性，潤色得出最佳方案，故病人主導(dǎo)也只能流于表象，仍需遵循醫(yī)者指定路徑接受檢查，很多提議也因不合己身而被否決，重新設(shè)定。薩斯等人曾“依據(jù)病人癥狀的嚴(yán)重程度將醫(yī)患交流化分為三種可能的模式：主動(dòng)——被動(dòng)模式、指導(dǎo)——合作模式、相互參與模式[2]”患者之主動(dòng)性雖依次遞增上升，但核心醫(yī)者之權(quán)威仍貫穿始終，信息之不對(duì)稱盡現(xiàn)于治療關(guān)系的方方面面。社區(qū)、醫(yī)院等特定場(chǎng)所舉辦的健康教育講座則慣用1Vn模式，主講傳播關(guān)于疾病預(yù)防、日常護(hù)理等方面的知識(shí)，占據(jù)絕對(duì)話語權(quán)，受者可以根據(jù)自身需要及經(jīng)驗(yàn)背景，對(duì)所傳遞的信息進(jìn)行優(yōu)先、協(xié)商或?qū)故浇庾x，但受者自身想法難得彰顯，雖有短暫的互動(dòng)提問時(shí)間，但往往礙于群體力量，羞于表達(dá)，繼而淪為“沉默的大多數(shù)”。

這兩種形式中，醫(yī)者都是權(quán)威核心，對(duì)傳播進(jìn)程及結(jié)果的控制起決定作用?；颊叩慕邮堋⑿湃纬潭纫环矫媾c自身學(xué)歷、收入地位等方面成負(fù)相關(guān)，另一方面又與醫(yī)者的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、頭銜地位、所處環(huán)境等方面呈正相關(guān)。綜合而言，人們自身綜合素質(zhì)指數(shù)越高，對(duì)診斷過程的干預(yù)性就越強(qiáng)，發(fā)問越多，反之即使心存疑惑，也會(huì)表現(xiàn)得順從聽話，為專業(yè)神圣感所折服。但大多數(shù)人對(duì)所謂“一流機(jī)構(gòu)、一流專家”仍持迷信態(tài)度，更樂于聽取接納其意見。

（二）間接傳播

伴隨媒介技術(shù)的不斷發(fā)展壯大，醫(yī)患互動(dòng)的方式得以不斷更新擴(kuò)充。常見的間接傳播方式有電話熱線咨詢預(yù)約；廣播問詢求診，以夜話用藥居多；電視健康訪談?lì)惞?jié)目，專家講解、主持人與現(xiàn)場(chǎng)觀眾提問，場(chǎng)外觀眾短信、微博、微信互動(dòng)等；網(wǎng)絡(luò)咨詢見于醫(yī)院所設(shè)官方在線服務(wù)網(wǎng)站，醫(yī)者開設(shè)答疑解問的實(shí)名專版，以個(gè)人或組織名義設(shè)立發(fā)布的健康科普信息平臺(tái)；報(bào)紙、雜志健康專欄中專家、病患的現(xiàn)身說法，互動(dòng)談話記錄；手機(jī)短信、電子郵件咨詢來往等。此類傳播形式中，醫(yī)者慣有的話語主動(dòng)權(quán)被顛覆，病患反成為主導(dǎo)談話的重要因素，診治的可聽、可見進(jìn)程均受患者意愿所控——選擇什么媒介，選擇同誰交流，選擇何時(shí)開始、何時(shí)中斷，選擇答問還是沉默……還能基于同一問題向不同醫(yī)者同時(shí)段發(fā)問，再對(duì)其診斷結(jié)論進(jìn)行比較評(píng)估優(yōu)選，擇其善者而從之，大大縮短了人力、物力、財(cái)力、時(shí)間的花費(fèi)。

其優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在：1.便利性得以凸顯，特別是對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后地域的人來說，可以足不出戶，借助電話、網(wǎng)絡(luò)、私信等進(jìn)行預(yù)診咨詢，如有需要，可以提前預(yù)約相關(guān)專家，網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)節(jié)省時(shí)間；2.個(gè)人隱私得以最大限度的維護(hù)，廣播、電話、網(wǎng)絡(luò)、讀者來信等問診方式中患者均可匿名提問，對(duì)于疑患傳染性、生殖系統(tǒng)等類疾病而憂心忡忡，羞于直接去醫(yī)院檢查的病人而言，可以放下社會(huì)身份信息泄露等負(fù)擔(dān)，經(jīng)由媒介詳實(shí)訴說癥狀，進(jìn)行初步診斷，按需制定接下來該怎么做；3.時(shí)效性強(qiáng)，特別是在線服務(wù)，幾乎無須等待便可得到回復(fù)，對(duì)于一些意外情況處理優(yōu)勢(shì)顯著。同時(shí)，報(bào)紙、雜志、電視等專欄設(shè)置、溫馨提示都會(huì)根據(jù)不同時(shí)令氣候變化，流行病蔓延等時(shí)間為結(jié)點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的預(yù)防性健康知識(shí)傳播，加之此類媒體受眾群龐大，普通大眾也可在耳濡目染間積累習(xí)得許多健康常識(shí)，以備不時(shí)之需。同時(shí)，借助此類媒介可以較為全面了解醫(yī)院優(yōu)勢(shì)所在，特色重點(diǎn)科室及知名領(lǐng)域?qū)＜业脑攲?shí)信息，提前做好功課，避免抓瞎亂投醫(yī)。私信、短信等方式填補(bǔ)了以往“沒人難辦事”的困頓，跳過關(guān)系托關(guān)系的重重人情網(wǎng)，直接對(duì)話醫(yī)者，省時(shí)高效，這在過去是根本無法想象的。

二、信息交換中存在的問題

醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)學(xué)分科的日益細(xì)化，在為病患帶去更為高效、專業(yè)的便捷服務(wù)同時(shí)，也造成了診治過程愈見趨向影像器械的“符號(hào)化”審視，無形中壓縮了病體的主觀詳述內(nèi)容，將大量時(shí)間用于諸如各種體液提取，X光、B超、CT、核磁，血液、細(xì)菌檢查等項(xiàng)目的數(shù)據(jù)反饋上，過多專注于病癥本身，用工具理性代替宿體主感，無形中加深了醫(yī)患間隙。同時(shí)，愈來愈專業(yè)細(xì)化的分科體制，使得各科室醫(yī)者成為各所主臟器的把關(guān)人，不再雙管齊下，轉(zhuǎn)而各司其職，只關(guān)注所屬科室檢查范圍的病癥，因而患者常需輾轉(zhuǎn)于多個(gè)醫(yī)生之間，無法與其中之一保持穩(wěn)定的親密聯(lián)系，客觀上造成醫(yī)患間疏離。同時(shí)，人們往往將溝通視點(diǎn)都集中于醫(yī)生和患者這對(duì)概念體身上，而忽視了圍繞左右的其他個(gè)體，如醫(yī)生助手、病患家屬的重要作用。醫(yī)生助手的態(tài)度言行往往影響病患對(duì)醫(yī)生的印象初斷，病患家屬的信息提供則會(huì)有力地促進(jìn)談話深入和后續(xù)診治的成效，二者不可偏廢。

現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模化使得問診手續(xù)日趨繁雜，來訪人群數(shù)量眾多，醫(yī)生無暇專注于對(duì)某一個(gè)體的全面審查了解。但對(duì)每個(gè)前來問診的焦急病患而言，在與醫(yī)者互動(dòng)前都抱有個(gè)性化的情境預(yù)設(shè)和心理期望，希冀對(duì)方能夠感同身受、對(duì)自己格外重視，而現(xiàn)實(shí)的反差往往會(huì)令他們覺得很受傷。加之大眾媒體對(duì)醫(yī)療糾紛、無良現(xiàn)象的連番曝光轟炸，也使得不少患者對(duì)其形成刻板成見，誘發(fā)抵觸情緒，如此種種均在一定程度上造成了醫(yī)患關(guān)系的疏離，不利于兩者間的良性溝通，以致影響到終極治療效果。

缺乏共通的意義空間也是引發(fā)醫(yī)患間信息傳播不暢的主要障礙。醫(yī)學(xué)作為一項(xiàng)技術(shù)性、專業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)科，往往會(huì)涉及許多日常生活鮮見的詞匯術(shù)語，沒有相關(guān)知識(shí)背景的患者初聞時(shí)常會(huì)感到云里霧里，不知所云，無法理解，又何談?wù)J同。醫(yī)者由于每日需接待大量病患，無暇一一細(xì)致講解，特別是一些系統(tǒng)性機(jī)理問題難以簡(jiǎn)明釋清，故有所取舍，重點(diǎn)交代大致治療進(jìn)度、可能產(chǎn)生的并發(fā)癥與后果，加之自身表達(dá)能力所限，醫(yī)患間沒有建立起足夠的信任度，無法知無不言，言無不盡，有所顧慮繼而保留等原因，均對(duì)溝通環(huán)節(jié)造成破壞，致使信息交換出現(xiàn)斷層。

此外，“治療方法特點(diǎn)與復(fù)雜程度、動(dòng)機(jī)誤解、性別與文化差異、病人自身的角色沖突、管理動(dòng)機(jī)、不公平的社會(huì)交換、權(quán)威的矛盾[3]”亦是引發(fā)交流障礙不容忽視的問題所在。

三、實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)的技巧途徑

醫(yī)患間的良性溝通是促和諧，保診效的關(guān)鍵所在。雙方態(tài)度是保證溝通順暢的一個(gè)重要因素。當(dāng)醫(yī)者表現(xiàn)出親切、真誠、專業(yè)、負(fù)責(zé)的關(guān)懷態(tài)度時(shí)，易疏散患者的緊張情緒，獲取信任和更多有益信息。相應(yīng)地，當(dāng)患者表現(xiàn)出信任、尊敬、合作的態(tài)度時(shí)，醫(yī)生也更樂于盡心細(xì)致觀診。

對(duì)患者來說，醫(yī)生的技術(shù)性觀照是一方面，其言行本身所傳遞的治療話語更是撫慰傷痛的一劑良藥。許多病變并非僅僅是生物機(jī)體作用，心理感知亦常常作祟。學(xué)會(huì)換位思考和傾聽，尊重、認(rèn)同、關(guān)切患者的焦急陳述并適時(shí)予以鼓勵(lì)引導(dǎo)，使患者感受到來自醫(yī)方的理解和重視。以開放式提問代替封閉式提問，多給患者預(yù)留發(fā)言空間。在全面了解病人的回憶性敘述后，還應(yīng)注意遣詞造句方式和病人文化背景的需要，盡可能通俗細(xì)致地講解病癥的來龍去脈和治療程序、注意事項(xiàng)。留意溝通對(duì)象的預(yù)想期望、實(shí)時(shí)感受及情緒變化。非語言符號(hào)的運(yùn)用也是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，根據(jù)不同患者的不同表現(xiàn)，醫(yī)生或可選擇微笑、點(diǎn)頭、拍肩等輕松舉止調(diào)節(jié)緊張氣氛，或可隨病患敘述時(shí)所現(xiàn)情緒合拍調(diào)整自我表情，感同身受。面對(duì)不同年齡、身份的人群，也應(yīng)及時(shí)變換選擇適當(dāng)方式。如：對(duì)兒童，多稱贊引導(dǎo)，但主要依據(jù)還是來自監(jiān)護(hù)人；對(duì)少年，多傾聽引導(dǎo)，其監(jiān)護(hù)人描述作為輔助參考；對(duì)老人，多耐心引導(dǎo)，不厭其反復(fù)啰嗦，予以尊重。同樣，面對(duì)不同信息需求，醫(yī)方也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整戰(zhàn)略。如面向網(wǎng)絡(luò)、電話等提前咨詢情況時(shí)，醫(yī)方應(yīng)實(shí)事求是介紹己身優(yōu)勢(shì)、特色和整體醫(yī)療水平，為患者提供參考價(jià)值較大的信息，杜絕夸大其詞，無中生有的虛假欺騙行為；面向前來診治的病患，醫(yī)方應(yīng)全面了解、檢查、陳述其病癥。本著對(duì)患者及其家屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，重視當(dāng)事人過往經(jīng)歷及社會(huì)心理因素，對(duì)重癥患者可適度隱瞞信息，多給予鼓舞撫慰，帶動(dòng)家屬參與、協(xié)同治療，詳實(shí)分析利害，制定最佳方案。

對(duì)醫(yī)生來說，患者的積極配合也是非常重要的一環(huán)?；颊咴讷@取醫(yī)生指導(dǎo)前，需對(duì)對(duì)方保持充分信任與尊重，正所謂用人不疑，疑人不用。特別是對(duì)于那些涉及到個(gè)人隱私但對(duì)病癥治療有重要參考價(jià)值的問題，應(yīng)與醫(yī)方建立信任默契，放下包袱，坦誠相露。這一點(diǎn)既是保證溝通順利展開的前提，也對(duì)后續(xù)判斷治療大有裨益。日常生活中一些患者認(rèn)為自己花錢買服務(wù)，醫(yī)者就應(yīng)將顧客奉為上帝，故而在診治過程中處處施以責(zé)難，干擾正常進(jìn)程；或外行充內(nèi)行，以己之想干預(yù)醫(yī)者治療，不斷置疑；或事前全權(quán)交由醫(yī)生負(fù)責(zé)，有問題后只會(huì)一味抱怨取鬧，而非商議如何解決……諸如此類的強(qiáng)勢(shì)言行，均會(huì)引起醫(yī)方反感，阻礙及時(shí)有效的信息傳遞。當(dāng)然，不加選擇的被動(dòng)順從亦是不可取的，對(duì)于自己困惑之處，患者應(yīng)大膽地向主治醫(yī)提出，明白此時(shí)的清醒既是對(duì)自己，也是對(duì)他人的負(fù)責(zé)。這一點(diǎn)上，文化水平越低的人，表現(xiàn)的越瞻前顧后、唯唯諾諾，聽不懂，不會(huì)問，更怕一不小心得罪醫(yī)生便是其心理寫照。陪同病患的家屬也應(yīng)積極配合醫(yī)生所需，提供適量背景信息，如患者自己遺漏的信息點(diǎn)、疾病史、過敏史、相關(guān)生活經(jīng)歷和文化忌諱等，及時(shí)反饋，以幫助醫(yī)生更好的認(rèn)識(shí)病人，因人而異安排治療。醫(yī)患間的良性傳播，不僅對(duì)當(dāng)事雙方大有裨益，大大提高治療成效，還能為“后來者”樹立典范，形成良性互動(dòng)循環(huán)。如醫(yī)生之間可就某些典型病例進(jìn)行臨床探討，互相學(xué)習(xí)借鑒，以便今后更好地服務(wù)患者。患者之間可以自身經(jīng)歷為鑒，與他人分享心得體會(huì)，并在自己的人際網(wǎng)絡(luò)中對(duì)醫(yī)者服務(wù)水平進(jìn)行擴(kuò)散傳播，指導(dǎo)更多人得良藥，享康健。此類蝴蝶效應(yīng)不容小覷，對(duì)和諧醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)社會(huì)衛(wèi)生事業(yè)整體前進(jìn)具有深遠(yuǎn)影響。

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[責(zé)任編輯：傳馨]