董運(yùn)鳳

(河北省唐山市工人醫(yī)院門診，063000)

持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)在提高門診病人滿意度中的應(yīng)用

董運(yùn)鳳

(河北省唐山市工人醫(yī)院門診，063000)

目的 探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)措施在提高門診患者對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理滿意度中的應(yīng)用。方法 詳細(xì)介紹了CQI在提高門診患者對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理滿意度中的應(yīng)用，包括找出目前存在的問題、確立目標(biāo)、制定相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)方案、評(píng)估效果、總結(jié)歸納、發(fā)現(xiàn)新問題，并不斷進(jìn)行CQI循環(huán)。結(jié)果 實(shí)施CQI后，按滿意度評(píng)分＞90分為滿意統(tǒng)計(jì)，實(shí)施CQI前后滿意度比較差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)；按＞70～90為較滿意統(tǒng)計(jì)，實(shí)施CQI前后滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)；按50～70分為基本滿意統(tǒng)計(jì)，實(shí)施CQI前后滿意度比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)；按＜50分為不滿意統(tǒng)計(jì)，實(shí)施CQI前后滿意度比較差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)。結(jié)論 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)不斷、漸進(jìn)的過程，在測量實(shí)施的過程中不斷發(fā)現(xiàn)新的問題并繼續(xù)改進(jìn)。遵循持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)原則有助于實(shí)現(xiàn)門診患者對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理滿意度的優(yōu)質(zhì)管理。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；門診導(dǎo)診護(hù)理；滿意度

醫(yī)院不僅要對(duì)病人進(jìn)行醫(yī)療救治，而且還要面對(duì)更多個(gè)專業(yè)臨床科室，所以它有責(zé)任、義務(wù)服務(wù)于全院各個(gè)臨床科室，是醫(yī)院內(nèi)外矛盾敏感地帶[1-2]，這就構(gòu)成其特殊性。為提高我院門診導(dǎo)診護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量，提高病人與院內(nèi)臨床科室快速有效的銜接，我院護(hù)理部對(duì)門診采取就診患者對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查作為護(hù)理質(zhì)量考核指標(biāo)之一。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(Continue quality improvement，CQI)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上更注重過程環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的管理。我們自2013年3月起將CQI用于門診提高就診患者對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理工作的滿意度，取得了顯著的效果。

1 資料和方法

1.1 研究對(duì)象 對(duì)照組：2012-03—12共發(fā)放滿意度調(diào)查表460份，收回460份；改進(jìn)組：2013-03—12共發(fā)放滿意度調(diào)查表480份，收回480份。

1.2 研究方法 指定專人負(fù)責(zé)對(duì)我院各門診就診的患者發(fā)放滿意度調(diào)查表(由護(hù)理部制定)，每題采用計(jì)分方式選擇滿意程度，并從內(nèi)部一致性、分半相關(guān)和重測相關(guān)3個(gè)方面檢驗(yàn)了滿意度問卷的信度[3]。采用“一對(duì)一”詢問患者的方式，當(dāng)場填寫調(diào)查表。采用回顧性資料分析法，根據(jù)CQI的步驟和方法，分析2012年我院門診就診患者對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理滿意度存在的問題，制定相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)方案、評(píng)估效果、總結(jié)歸納、發(fā)現(xiàn)新問題，并不斷進(jìn)行CQI循環(huán)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 數(shù)據(jù)分析采用SPSS 13.0軟件包，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05提示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.4 CQI方法

1.4.1 成立護(hù)理質(zhì)量控制小組 根據(jù)門診護(hù)理質(zhì)量控制要求，成立門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理小組，明確職責(zé)、范圍。如急診患者接待、轉(zhuǎn)送、檢查、服務(wù)組；危重病搶救質(zhì)量管理組；督促與護(hù)理糾紛、投訴處理組等；各組組長每周定期檢查，護(hù)士長每日對(duì)關(guān)鍵患者、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵時(shí)間進(jìn)行督促檢查[4]，對(duì)執(zhí)行不到位的問題及時(shí)要求整改，并在每日晨會(huì)上提醒，每月進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，且與護(hù)理人員分級(jí)管理考評(píng)掛鉤。

1.4.2 確定標(biāo)準(zhǔn) 明確提出護(hù)理活動(dòng)以零缺陷為標(biāo)準(zhǔn)，改變服務(wù)觀念。確保護(hù)理安全及搶救成功率，患者對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理滿意度＞90%，投訴率為0。

1.4.3 收集和組織信息 召開科護(hù)理質(zhì)量控制小組會(huì)，每月第一周護(hù)理質(zhì)量控制小組成員將各自收集的信息和護(hù)士長觀察的問題進(jìn)行匯總，認(rèn)真分析就診患者對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理滿意度低的原因，制定切實(shí)可行的預(yù)防措施。

1.4.4 及時(shí)評(píng)價(jià)與解決問題相結(jié)合 在收集信息基礎(chǔ)上評(píng)價(jià)工作效果，客觀地檢查行為出現(xiàn)的可能原因。如質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，只強(qiáng)調(diào)快，未強(qiáng)調(diào)好；責(zé)任心欠缺；專科知識(shí)掌握的深度不夠。找出原因后，立即采取措施制定相應(yīng)的制度，如危重患者護(hù)送、檢查、告知和溝通制度等；對(duì)護(hù)士進(jìn)行安全意識(shí)教育，提高責(zé)任心，對(duì)缺陷苗頭能主動(dòng)進(jìn)行調(diào)解、杜絕者給予物質(zhì)及精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)，從而提高她們的積極性；進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等。并對(duì)改進(jìn)的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià)，如結(jié)果表明無效，則重新檢查討論，進(jìn)一步采取措施。將結(jié)論、建議、采取的措施匯報(bào)給護(hù)理部，其再將對(duì)相關(guān)問題的措施執(zhí)行情況進(jìn)一步檢查，協(xié)助糾正不足，直至問題得到解決。

2 結(jié)果(表1)

實(shí)施CQI前后門診患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)理總滿意度比較，2013年門診患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)理總滿意度比2012年提高了18%。

表1 實(shí)施CQI前后門診患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)理總滿意度比較[n(%)]

3 討論

3.1 樹立新的管理觀念，是保證護(hù)理質(zhì)量的前提 CQI是為了理解，滿足甚至超過患者的需求和期望，在策劃和實(shí)施不斷改進(jìn)的方法中，創(chuàng)建組織機(jī)構(gòu)規(guī)模和合作的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)[5]。我們本著有利于“以患者為中心”，使患者能及時(shí)、方便、有效、安全、連續(xù)地服務(wù)，改變傳統(tǒng)事后管理的回顧性個(gè)案分析方式，采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。其目的是讓每位護(hù)士從思想上重視患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)理工作滿意度，在意識(shí)上繃緊安全護(hù)理這根弦，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持高度的工作責(zé)任心，這是保證護(hù)理質(zhì)量的前提。

3.2 發(fā)動(dòng)全員參與，是質(zhì)量改進(jìn)成功的基礎(chǔ)[6]護(hù)理質(zhì)量是和諧醫(yī)院重要組成部分，是一個(gè)整體。以往科室護(hù)理質(zhì)量往往是由護(hù)士長負(fù)責(zé)，其他護(hù)士被動(dòng)完成任務(wù)。這種方法調(diào)動(dòng)不了科室護(hù)士的積極性，實(shí)行CQI方法后，極大地調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性，促進(jìn)護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)，以不斷提高業(yè)務(wù)水平和安全意識(shí)。在管理的周期中，通過與患者的不斷交流、溝通，將患者反映的問題迅速地梳理好，制定整改措施。對(duì)條件尚不具備、一時(shí)難以解決的問題，也要向患者解釋清楚，取得理解。同時(shí)，在患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)理滿意度的管理中，護(hù)理部能隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行干預(yù)解決，大大提高了就診患者對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)士護(hù)理工作的滿意度。

3.3 強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性、預(yù)防性，是護(hù)理安全的關(guān)鍵 CQI是要在工作中找問題，而不是讓問題等改進(jìn)。CQI克服了終末質(zhì)量管理注重“治”的缺點(diǎn)，而建立了“治”、“防”相結(jié)合的過程管理和環(huán)節(jié)管理體系，以進(jìn)一步發(fā)揮“預(yù)防”作用，更有效地提高醫(yī)療質(zhì)量水平[7]。這一管理體系與門診導(dǎo)診護(hù)理整體性、協(xié)作性、計(jì)劃性等特點(diǎn)是密切相關(guān)的。特別是針對(duì)急危重患者的綠色通道暢通，直接關(guān)系到挽救人的生命，只要細(xì)小的環(huán)節(jié)一疏忽，就有可能引發(fā)護(hù)患、醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)糾紛，不提倡“亡羊補(bǔ)牢”，更注重“防范于未然”。

3.4 應(yīng)用PDCA程序，是質(zhì)量改進(jìn)中最通用、最有效的方法 PDCA循環(huán)是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的基本方法，PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上簡單的重復(fù)，而是不斷的循環(huán)、不斷的提高、螺旋式上升的過程[8]。此次CQI在提高門診患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)士護(hù)理工作滿意度中的應(yīng)用取得了一定的成效，改進(jìn)后患者滿意數(shù)較改進(jìn)前明顯增高，不滿意數(shù)據(jù)較改進(jìn)前明顯減少。

本研究還發(fā)現(xiàn)患者文化程度及年齡對(duì)導(dǎo)診護(hù)士護(hù)理滿意度水平無明顯影響，說明患者的主觀因素對(duì)滿意度的影響較小，結(jié)果提示醫(yī)療服務(wù)提供者所提供服務(wù)的好壞才是患者對(duì)門診護(hù)理滿意度的最終決定因素。

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2014-01-06)

1005-619X(2014)03-0278-02

10.13517/j.cnki.ccm.2014.03.058