[摘 要]針對(duì)高校圖書(shū)館流通部門作為窗口基層，探討如何在夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化和更新自身的服務(wù)流程，延伸和拓展流通服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)也提高流通服務(wù)館員自身的素質(zhì)，努力改變和創(chuàng)新高校圖書(shū)館流通部門的創(chuàng)新能力和新形象。

[關(guān)鍵詞]高校圖書(shū)館；流通部服務(wù)；創(chuàng)新

在文獻(xiàn)信息電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化高速發(fā)展的今天，高校圖書(shū)館是學(xué)校圖書(shū)信息的資源中心，是教學(xué)和科研工作的重要組成部分，遵循服務(wù)至上的原則，流通部作為圖書(shū)館一線窗口服務(wù)顯得尤為重要，它是信息資源利用的重要體現(xiàn)，它促進(jìn)了圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源得以充分地利用，對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，就要跟隨讀者的需求而變化，應(yīng)用新思想來(lái)改善和變革現(xiàn)有服務(wù)模式出現(xiàn)的漏洞，提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，拓展服務(wù)范圍，深化服務(wù)內(nèi)涵，增加服務(wù)項(xiàng)目，改善服務(wù)手段，使服務(wù)過(guò)程得到升值。

1.拓展服務(wù)項(xiàng)目、深化服務(wù)內(nèi)容。

1.1智能型多層次服務(wù)

圖書(shū)借閱歸還在流通部成為最基本的工作任務(wù)之一，由此產(chǎn)生歸還是否及時(shí)顯得尤為重要，許多讀者對(duì)拖延還書(shū)時(shí)間造成的象征性罰款問(wèn)題不悅，總覺(jué)得校內(nèi)圖書(shū)不該涉及錢財(cái)?shù)让舾行詥?wèn)題，但為了保障圖書(shū)不因個(gè)人借閱延時(shí)而造成流通堵塞現(xiàn)象出現(xiàn)，我們就要針對(duì)問(wèn)題實(shí)施更為有效的解決辦法，就此圖書(shū)館應(yīng)向讀者發(fā)送圖書(shū)到期提醒、過(guò)期催還和預(yù)約到書(shū)等流通通知，是圖書(shū)館以人為本的人性化服務(wù)體現(xiàn)。讀者常常因工作和學(xué)業(yè)繁忙而忘記及時(shí)還書(shū)和取預(yù)約書(shū)籍，在傳統(tǒng)的圖書(shū)館中往往是通過(guò)郵寄紙質(zhì)的通知單或采取電話通知方式進(jìn)行通知或聽(tīng)任讀者自己處理，由于通知送達(dá)時(shí)間不固定或不及時(shí)的情況，造成有些讀者因未能及時(shí)接到電話而忘記按時(shí)歸還圖書(shū)，產(chǎn)生逾期罰款，或者失去借閱預(yù)約圖書(shū)的機(jī)會(huì)，同時(shí)也直接影響圖書(shū)資源的及時(shí)流通與利用。而由于軟件的開(kāi)發(fā)和手機(jī)的普及，使得圖書(shū)館利用電子郵件、手機(jī)短信和微信對(duì)講等，與讀者溝通成為一種更方便快捷的方式，有效解決讀者對(duì)逾期象征性罰款問(wèn)題，提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

1.2開(kāi)展宣傳導(dǎo)讀服務(wù)

讀者的導(dǎo)讀工作根據(jù)讀者的需求，結(jié)合圖書(shū)館擁有的館藏資源，利用現(xiàn)代化手段，進(jìn)行信息的再提煉、再組合，這是具有個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容，改變單一的借、還傳統(tǒng)服務(wù)模式，在圖書(shū)館滾動(dòng)大屏幕上有規(guī)劃的進(jìn)行每月定期地對(duì)到館新書(shū)進(jìn)行宣傳推薦，介紹一些思想健康、時(shí)效性強(qiáng)、前沿專業(yè)的圖書(shū)，吸引讀者到館查閱，也為讀者節(jié)約時(shí)間，能更有效地提高新書(shū)的流通利用率。

2.開(kāi)展圖書(shū)活動(dòng)、烘托文化氛圍。

以宣傳和提升校園文化素養(yǎng)、營(yíng)造校園書(shū)香文化的氛圍為主，利用在館圖書(shū)資源，定期舉辦主題書(shū)展活動(dòng)。如利用4月23日“世界讀書(shū)日”，開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)，激發(fā)讀者享受閱讀中帶來(lái)的無(wú)窮樂(lè)趣，組織讀者進(jìn)行相關(guān)的主題文獻(xiàn)閱讀；為珍愛(ài)圖書(shū)，舉辦圖書(shū)污損展，從圖書(shū)被損壞的角度，用最直接的方式試圖觸動(dòng)讀者的內(nèi)心，能更好地呼吁讀者對(duì)待圖書(shū)做到閱過(guò)無(wú)痕。通過(guò)多種圖書(shū)活動(dòng)，全方位、多層次地灌輸和宣傳書(shū)海文化，促進(jìn)館藏資源利用的同時(shí)，為校園的文化氛圍也增添新鮮氧氣。

3.提升館員素養(yǎng)、提高服務(wù)形象。

3.1提高館員自身修養(yǎng)、體現(xiàn)人文關(guān)懷

高校圖書(shū)館的館員既是服務(wù)性工作人員，也是育人教師，館員們的言談舉止是其文化素養(yǎng)的集中體現(xiàn)，也是高校圖書(shū)館文化內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，圖書(shū)館代表著學(xué)?！按翱凇辈块T的整體形象和素質(zhì)，而流通部是圖書(shū)館為讀者服務(wù)的一線窗口，這里工作的好壞直接影響到圖書(shū)館整體形象的塑造，如何使館員提高服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮其應(yīng)有的職能作用是值得深思的問(wèn)題。在掌握標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，還能夠根據(jù)讀者心理特點(diǎn)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，正確運(yùn)用與具體環(huán)境相適應(yīng)的語(yǔ)言溝通技巧，使自身能更好地與這些較高知識(shí)層次的師生溝通，最終達(dá)到提高服務(wù)水平的目的。館員應(yīng)該不斷提高自身的思想覺(jué)悟、道德水平、事業(yè)心以及責(zé)任感等，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)，立足本職工作，有高度的責(zé)任心，甘于奉獻(xiàn)，吃苦耐勞，秉承“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，想讀者之所想，急讀者之所急，全心全意為讀者服務(wù)。

3.2流通服務(wù)中的溝通藝術(shù)

在流通服務(wù)中工作人員應(yīng)做好與讀者的交流與溝通，溝通是建立和諧人際關(guān)系的重要手段，也是圖書(shū)館流通部工作人員應(yīng)具有的一種能力，往往流通服務(wù)中會(huì)與讀者產(chǎn)生一些矛盾，主要表現(xiàn)在：1、圖書(shū)館員的專業(yè)素質(zhì)不高，缺乏溝通能力，遇到讀者有疑問(wèn)時(shí)不能充分給讀者進(jìn)行解釋，缺乏說(shuō)服力。2、讀者在使用圖書(shū)館過(guò)程中不了解外借、閱覽等各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)一些規(guī)定有誤解，如：流通臺(tái)開(kāi)放時(shí)間、借書(shū)冊(cè)數(shù)、期限受限制、不滿意對(duì)損壞圖書(shū)超期還書(shū)要罰款和丟失圖書(shū)要幾倍賠償?shù)?。一旦發(fā)生此類情況，就激發(fā)了矛盾，心理失衡，希望能夠通過(guò)投訴改變一些規(guī)定。3、讀者自身的情緒問(wèn)題，個(gè)別讀者可能由于身體欠佳、心情不好等因素，發(fā)泄情緒。4、館員的粗心大意，在借閱中出現(xiàn)錯(cuò)誤，有漏借、漏還、錯(cuò)借現(xiàn)象，還有借閱系統(tǒng)出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致一些讀者不滿情緒。

以圖書(shū)館的服務(wù)性質(zhì)和功能而言，流通服務(wù)中讀者之間發(fā)生的矛盾或沖突，雙方都存在一定的問(wèn)題，館員應(yīng)該主動(dòng)立足于提高自身職業(yè)道德，個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能，必須具有高度的責(zé)任心，要以自身出發(fā)避免和化解矛盾，在平時(shí)的服務(wù)中應(yīng)針對(duì)自身的性格特點(diǎn)磨練，提高個(gè)人心理素質(zhì)，與讀者在交往中藥冷靜、要克制，特別是在個(gè)人情緒處于低落時(shí)，更要控制住自己的不良情緒，抑制自己的內(nèi)心激動(dòng)，嚴(yán)格掌握自身言行，以自己良好的品行去感染讀者，寬待讀者，得到讀者的理解與尊重。

館員要掌握?qǐng)D書(shū)館規(guī)章制度，在規(guī)范讀者行為時(shí)，要保證圖書(shū)館的工作環(huán)節(jié)有秩序地正常運(yùn)轉(zhuǎn)。與讀者溝通中是有很多技巧的，它不僅取決于語(yǔ)言的表達(dá)，還取決于其他身體輔助和加強(qiáng)表達(dá)的種種行為，例如：微笑、傾聽(tīng)等等。這些表達(dá)不僅體現(xiàn)出圖書(shū)館館員素質(zhì)，而且反映了圖書(shū)館服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)能讓讀者對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生良好的印象。

4.結(jié)語(yǔ)

隨著現(xiàn)代化的高速發(fā)展，圖書(shū)館已從一種穩(wěn)定的常態(tài)機(jī)制過(guò)渡為飛速變化和多元化的動(dòng)態(tài)機(jī)制，導(dǎo)致圖書(shū)館讀者需求、服務(wù)模式等多方面要不斷更新與改變，激發(fā)創(chuàng)新一定要與時(shí)俱進(jìn)，時(shí)刻保持著流通服務(wù)在讀者需求中不斷地總結(jié)、完善、創(chuàng)新與思考，才能滿足讀者需求，從而更好地為高校教學(xué)和科研服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳進(jìn).大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè).2012.服務(wù)創(chuàng)新篇.上海交通大學(xué)出版社

[2]郭年琴，閆道全.冶金特色圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展.2011.圖書(shū)館館員隊(duì)伍建設(shè)與文化建設(shè).冶金工業(yè)出版社

作者簡(jiǎn)介：陳茜女，1986年生，助理館員，本科，哈爾濱理工大學(xué)圖書(shū)館。