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      物業(yè)管理顧客滿意度指標(biāo)體系初探

      2014-11-10 18:07:22劉春雨
      科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào) 2014年20期
      關(guān)鍵詞:顧客滿意度物業(yè)管理

      劉春雨

      摘 要:該文從測評指標(biāo)、權(quán)重、計(jì)算方法等物業(yè)管理顧客滿意度測評的多個方面,提出了一種簡便的測評體系,既能對顧客滿意度進(jìn)行有效測評,又能對結(jié)果進(jìn)行多角度分析。

      關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 顧客滿意度 測評體系

      中圖分類號:F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1674-098X(2014)07(b)-0167-01

      1 物業(yè)管理顧客滿意度測評的目的和意義

      物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè),服務(wù)對象涉及千家萬戶,服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到人們的安居樂業(yè)和生活質(zhì)量。自20世紀(jì)80年代中國內(nèi)地物業(yè)管理從深圳起步開始,物業(yè)管理已經(jīng)逐漸成為與人們生活息息相關(guān)的活動,物業(yè)服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)被業(yè)主普遍接受和認(rèn)可。然而,近年來,隨著業(yè)主對物業(yè)管理有了更深的認(rèn)識和了解,對物業(yè)管理也提出了更高的要求,物業(yè)管理方面的矛盾糾紛日益顯現(xiàn)。因此,如何能在糾紛發(fā)生前及時(shí)解決管理和服務(wù)當(dāng)中存在的問題是物業(yè)公司經(jīng)營發(fā)展必不可少的內(nèi)容。開展顧客滿意度測評,通過數(shù)據(jù)分析提早對未激化的問題進(jìn)行彌補(bǔ),對于了解顧客需求,降低顧客投訴率具有重要意義。

      2 物業(yè)管理顧客滿意度測評體系的建立

      (1)物業(yè)管理顧客滿意度測評指標(biāo)的確定

      顧客滿意度測評結(jié)果由多種因素決定,因此,為真實(shí)反映滿意度現(xiàn)狀,必須建立一個多指標(biāo)體系,通過運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo),由表及里、逐步深入地表述顧客滿意度內(nèi)涵。實(shí)踐過程中,一般將測評指標(biāo)體系劃分為四個層次??紤]到建立的體系能夠簡單方便適用,筆者將其劃分為三個層次。每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的,而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的。

      初選顧客滿意度指標(biāo)可以通過既往的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主代表座談、專家咨詢論證、網(wǎng)絡(luò)或問卷調(diào)查等方式建立,實(shí)際工作中可以多種方法結(jié)合使用。在選擇指標(biāo)時(shí)首先列出綜合性指標(biāo),即一級指標(biāo)—— 物業(yè)管理顧客滿意度。在此基礎(chǔ)上將影響物業(yè)管理顧客滿意度的服務(wù)項(xiàng)目分為十一大類:“投訴上訪”、“員工素質(zhì)”、“保潔服務(wù)”、“綠化服務(wù)”、“供暖服務(wù)”、“房屋維修”、“水電維修”、“液化氣服務(wù)”、“市政設(shè)施”、“保安服務(wù)”、“托幼服務(wù)”。這十一個指標(biāo)即綜合性二級指標(biāo),再將二級指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化,列出三級指標(biāo)。如:“投訴上訪”細(xì)化為“接待態(tài)度、處理速度、處理效果、服務(wù)回訪”等四個三級指標(biāo),“液化氣服務(wù)”細(xì)化為“服務(wù)態(tài)度、送罐速度、罐體衛(wèi)生、罐體安全性”等四個三級指標(biāo)等。

      (2)測評指標(biāo)權(quán)重的確定

      測評指標(biāo)權(quán)重的確定可以采用客觀賦權(quán)法及主觀賦權(quán)法??陀^賦權(quán)法把權(quán)利交給了業(yè)主,由業(yè)主在確定各測評因素的重要性后,經(jīng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算得出,主要適用于三級指標(biāo)調(diào)查。主觀賦權(quán)法則是在征求有關(guān)專家的基礎(chǔ)上,由測評人員確定,主要適用于二級指標(biāo)。本文應(yīng)用了主觀和客觀賦權(quán)兩種方法。

      (3)指標(biāo)的評價(jià)標(biāo)度

      衡量顧客滿意的顧客滿意度指數(shù)往往具有模糊性,因此,指標(biāo)的評價(jià)可以采用模糊綜合評價(jià)法。模糊綜合評價(jià)即運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的基本理論對受到多種情況制約的研究對象由定性總體評價(jià)轉(zhuǎn)化為定量總體評價(jià)。調(diào)查時(shí)我們考慮采用5級標(biāo)度,即{很不滿意,不滿意,一般,滿意,很滿意},由此對應(yīng)的向量是{0,0.25,0.5,0.75,1 } T。

      三級指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定采用客觀賦權(quán)法,按照指標(biāo)重要性程度對指標(biāo)的每一個重要性級度賦予權(quán)數(shù),如按五級設(shè)定重要性級度,即{很重要,重要,一般,不重要,很不重要},對應(yīng)的等級向量是{0,0.25,0.5,0.75,1 } T。

      二級指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定可以采用主觀賦權(quán)法。將用戶對同類同級滿意度指標(biāo)重要極度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

      (4)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析方法

      三級指標(biāo)求解:

      通過下發(fā)調(diào)查問卷,將重要程度、滿意程度等調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),代入計(jì)算公式1、2,計(jì)算權(quán)重

      =公式 (1)

      =·nij(i=1,2,…,m)公式(2)

      其中,為指標(biāo)Yi在同級指標(biāo)中的權(quán)重。

      得出三級指標(biāo)的權(quán)重后,同樣根據(jù)調(diào)查原始數(shù)據(jù),運(yùn)用公式3,得到三級指標(biāo)的模糊評價(jià)集。計(jì)算模糊特征評價(jià)值

      Pi =(b1 b2 … bn)·(h(v1) h(v2) … h(vn))T

      =公式(3)

      二級指標(biāo)求解:

      對二級指標(biāo)Yi而言:子因素集Yi ={Yi1,Yi2,… Yim};權(quán)重集W已經(jīng)確定;評價(jià)集V ={很不滿意,不滿意,一般,滿意,很滿意};單個子因素模糊評判可以根據(jù)公式4確定,進(jìn)而求得子因素模糊判斷矩陣。然后我們可以根據(jù)上文介紹的步驟求得二級指標(biāo)Yi的顧客滿意度。

      Vim=公式(4)

      Nmj指標(biāo)Yim選擇第j個評語的人數(shù)

      綜合顧客滿意度指數(shù)求解:

      子因素集Y ={Y1,Y2,… Y11},權(quán)重集已經(jīng)計(jì)算得出,評價(jià)集V ={很不滿意,不滿意,一般,滿意,很滿意};可以認(rèn)為二級指標(biāo)Yi的模糊綜合評價(jià)集就是綜合顧客滿意度單個子因素模糊評判。然后我們同樣可以根據(jù)上文介紹的步驟求得綜合顧客滿意度。

      3 確定關(guān)鍵因素

      根據(jù)物業(yè)管理顧客滿意度測評過程中出現(xiàn)的問題,可以結(jié)合實(shí)際進(jìn)行對指標(biāo)體系進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。對于滿意度評價(jià)明顯低于其他指標(biāo)的或低于一般水平的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,物業(yè)公司可以認(rèn)為是關(guān)鍵因素。但每次確定關(guān)鍵因素不宜過多,要有針對性,并應(yīng)對關(guān)鍵因素加以改進(jìn)。

      參考文獻(xiàn)

      [1] 周越.住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評體系初探[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2009(25).

      [2] 阮連法,翟東,黃琴波.住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究[J].中國住宅設(shè)施,2004(4).

      [3] 邱國林,住宅小區(qū)物業(yè)管理評估方法[J].探索經(jīng)濟(jì)師,2007(4).endprint

      摘 要:該文從測評指標(biāo)、權(quán)重、計(jì)算方法等物業(yè)管理顧客滿意度測評的多個方面,提出了一種簡便的測評體系,既能對顧客滿意度進(jìn)行有效測評,又能對結(jié)果進(jìn)行多角度分析。

      關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 顧客滿意度 測評體系

      中圖分類號:F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1674-098X(2014)07(b)-0167-01

      1 物業(yè)管理顧客滿意度測評的目的和意義

      物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè),服務(wù)對象涉及千家萬戶,服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到人們的安居樂業(yè)和生活質(zhì)量。自20世紀(jì)80年代中國內(nèi)地物業(yè)管理從深圳起步開始,物業(yè)管理已經(jīng)逐漸成為與人們生活息息相關(guān)的活動,物業(yè)服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)被業(yè)主普遍接受和認(rèn)可。然而,近年來,隨著業(yè)主對物業(yè)管理有了更深的認(rèn)識和了解,對物業(yè)管理也提出了更高的要求,物業(yè)管理方面的矛盾糾紛日益顯現(xiàn)。因此,如何能在糾紛發(fā)生前及時(shí)解決管理和服務(wù)當(dāng)中存在的問題是物業(yè)公司經(jīng)營發(fā)展必不可少的內(nèi)容。開展顧客滿意度測評,通過數(shù)據(jù)分析提早對未激化的問題進(jìn)行彌補(bǔ),對于了解顧客需求,降低顧客投訴率具有重要意義。

      2 物業(yè)管理顧客滿意度測評體系的建立

      (1)物業(yè)管理顧客滿意度測評指標(biāo)的確定

      顧客滿意度測評結(jié)果由多種因素決定,因此,為真實(shí)反映滿意度現(xiàn)狀,必須建立一個多指標(biāo)體系,通過運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo),由表及里、逐步深入地表述顧客滿意度內(nèi)涵。實(shí)踐過程中,一般將測評指標(biāo)體系劃分為四個層次。考慮到建立的體系能夠簡單方便適用,筆者將其劃分為三個層次。每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的,而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的。

      初選顧客滿意度指標(biāo)可以通過既往的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主代表座談、專家咨詢論證、網(wǎng)絡(luò)或問卷調(diào)查等方式建立,實(shí)際工作中可以多種方法結(jié)合使用。在選擇指標(biāo)時(shí)首先列出綜合性指標(biāo),即一級指標(biāo)—— 物業(yè)管理顧客滿意度。在此基礎(chǔ)上將影響物業(yè)管理顧客滿意度的服務(wù)項(xiàng)目分為十一大類:“投訴上訪”、“員工素質(zhì)”、“保潔服務(wù)”、“綠化服務(wù)”、“供暖服務(wù)”、“房屋維修”、“水電維修”、“液化氣服務(wù)”、“市政設(shè)施”、“保安服務(wù)”、“托幼服務(wù)”。這十一個指標(biāo)即綜合性二級指標(biāo),再將二級指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化,列出三級指標(biāo)。如:“投訴上訪”細(xì)化為“接待態(tài)度、處理速度、處理效果、服務(wù)回訪”等四個三級指標(biāo),“液化氣服務(wù)”細(xì)化為“服務(wù)態(tài)度、送罐速度、罐體衛(wèi)生、罐體安全性”等四個三級指標(biāo)等。

      (2)測評指標(biāo)權(quán)重的確定

      測評指標(biāo)權(quán)重的確定可以采用客觀賦權(quán)法及主觀賦權(quán)法??陀^賦權(quán)法把權(quán)利交給了業(yè)主,由業(yè)主在確定各測評因素的重要性后,經(jīng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算得出,主要適用于三級指標(biāo)調(diào)查。主觀賦權(quán)法則是在征求有關(guān)專家的基礎(chǔ)上,由測評人員確定,主要適用于二級指標(biāo)。本文應(yīng)用了主觀和客觀賦權(quán)兩種方法。

      (3)指標(biāo)的評價(jià)標(biāo)度

      衡量顧客滿意的顧客滿意度指數(shù)往往具有模糊性,因此,指標(biāo)的評價(jià)可以采用模糊綜合評價(jià)法。模糊綜合評價(jià)即運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的基本理論對受到多種情況制約的研究對象由定性總體評價(jià)轉(zhuǎn)化為定量總體評價(jià)。調(diào)查時(shí)我們考慮采用5級標(biāo)度,即{很不滿意,不滿意,一般,滿意,很滿意},由此對應(yīng)的向量是{0,0.25,0.5,0.75,1 } T。

      三級指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定采用客觀賦權(quán)法,按照指標(biāo)重要性程度對指標(biāo)的每一個重要性級度賦予權(quán)數(shù),如按五級設(shè)定重要性級度,即{很重要,重要,一般,不重要,很不重要},對應(yīng)的等級向量是{0,0.25,0.5,0.75,1 } T。

      二級指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定可以采用主觀賦權(quán)法。將用戶對同類同級滿意度指標(biāo)重要極度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

      (4)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析方法

      三級指標(biāo)求解:

      通過下發(fā)調(diào)查問卷,將重要程度、滿意程度等調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),代入計(jì)算公式1、2,計(jì)算權(quán)重

      =公式 (1)

      =·nij(i=1,2,…,m)公式(2)

      其中,為指標(biāo)Yi在同級指標(biāo)中的權(quán)重。

      得出三級指標(biāo)的權(quán)重后,同樣根據(jù)調(diào)查原始數(shù)據(jù),運(yùn)用公式3,得到三級指標(biāo)的模糊評價(jià)集。計(jì)算模糊特征評價(jià)值

      Pi =(b1 b2 … bn)·(h(v1) h(v2) … h(vn))T

      =公式(3)

      二級指標(biāo)求解:

      對二級指標(biāo)Yi而言:子因素集Yi ={Yi1,Yi2,… Yim};權(quán)重集W已經(jīng)確定;評價(jià)集V ={很不滿意,不滿意,一般,滿意,很滿意};單個子因素模糊評判可以根據(jù)公式4確定,進(jìn)而求得子因素模糊判斷矩陣。然后我們可以根據(jù)上文介紹的步驟求得二級指標(biāo)Yi的顧客滿意度。

      Vim=公式(4)

      Nmj指標(biāo)Yim選擇第j個評語的人數(shù)

      綜合顧客滿意度指數(shù)求解:

      子因素集Y ={Y1,Y2,… Y11},權(quán)重集已經(jīng)計(jì)算得出,評價(jià)集V ={很不滿意,不滿意,一般,滿意,很滿意};可以認(rèn)為二級指標(biāo)Yi的模糊綜合評價(jià)集就是綜合顧客滿意度單個子因素模糊評判。然后我們同樣可以根據(jù)上文介紹的步驟求得綜合顧客滿意度。

      3 確定關(guān)鍵因素

      根據(jù)物業(yè)管理顧客滿意度測評過程中出現(xiàn)的問題,可以結(jié)合實(shí)際進(jìn)行對指標(biāo)體系進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。對于滿意度評價(jià)明顯低于其他指標(biāo)的或低于一般水平的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,物業(yè)公司可以認(rèn)為是關(guān)鍵因素。但每次確定關(guān)鍵因素不宜過多,要有針對性,并應(yīng)對關(guān)鍵因素加以改進(jìn)。

      參考文獻(xiàn)

      [1] 周越.住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評體系初探[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2009(25).

      [2] 阮連法,翟東,黃琴波.住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究[J].中國住宅設(shè)施,2004(4).

      [3] 邱國林,住宅小區(qū)物業(yè)管理評估方法[J].探索經(jīng)濟(jì)師,2007(4).endprint

      摘 要:該文從測評指標(biāo)、權(quán)重、計(jì)算方法等物業(yè)管理顧客滿意度測評的多個方面,提出了一種簡便的測評體系,既能對顧客滿意度進(jìn)行有效測評,又能對結(jié)果進(jìn)行多角度分析。

      關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 顧客滿意度 測評體系

      中圖分類號:F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1674-098X(2014)07(b)-0167-01

      1 物業(yè)管理顧客滿意度測評的目的和意義

      物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè),服務(wù)對象涉及千家萬戶,服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到人們的安居樂業(yè)和生活質(zhì)量。自20世紀(jì)80年代中國內(nèi)地物業(yè)管理從深圳起步開始,物業(yè)管理已經(jīng)逐漸成為與人們生活息息相關(guān)的活動,物業(yè)服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)被業(yè)主普遍接受和認(rèn)可。然而,近年來,隨著業(yè)主對物業(yè)管理有了更深的認(rèn)識和了解,對物業(yè)管理也提出了更高的要求,物業(yè)管理方面的矛盾糾紛日益顯現(xiàn)。因此,如何能在糾紛發(fā)生前及時(shí)解決管理和服務(wù)當(dāng)中存在的問題是物業(yè)公司經(jīng)營發(fā)展必不可少的內(nèi)容。開展顧客滿意度測評,通過數(shù)據(jù)分析提早對未激化的問題進(jìn)行彌補(bǔ),對于了解顧客需求,降低顧客投訴率具有重要意義。

      2 物業(yè)管理顧客滿意度測評體系的建立

      (1)物業(yè)管理顧客滿意度測評指標(biāo)的確定

      顧客滿意度測評結(jié)果由多種因素決定,因此,為真實(shí)反映滿意度現(xiàn)狀,必須建立一個多指標(biāo)體系,通過運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo),由表及里、逐步深入地表述顧客滿意度內(nèi)涵。實(shí)踐過程中,一般將測評指標(biāo)體系劃分為四個層次??紤]到建立的體系能夠簡單方便適用,筆者將其劃分為三個層次。每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的,而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的。

      初選顧客滿意度指標(biāo)可以通過既往的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主代表座談、專家咨詢論證、網(wǎng)絡(luò)或問卷調(diào)查等方式建立,實(shí)際工作中可以多種方法結(jié)合使用。在選擇指標(biāo)時(shí)首先列出綜合性指標(biāo),即一級指標(biāo)—— 物業(yè)管理顧客滿意度。在此基礎(chǔ)上將影響物業(yè)管理顧客滿意度的服務(wù)項(xiàng)目分為十一大類:“投訴上訪”、“員工素質(zhì)”、“保潔服務(wù)”、“綠化服務(wù)”、“供暖服務(wù)”、“房屋維修”、“水電維修”、“液化氣服務(wù)”、“市政設(shè)施”、“保安服務(wù)”、“托幼服務(wù)”。這十一個指標(biāo)即綜合性二級指標(biāo),再將二級指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化,列出三級指標(biāo)。如:“投訴上訪”細(xì)化為“接待態(tài)度、處理速度、處理效果、服務(wù)回訪”等四個三級指標(biāo),“液化氣服務(wù)”細(xì)化為“服務(wù)態(tài)度、送罐速度、罐體衛(wèi)生、罐體安全性”等四個三級指標(biāo)等。

      (2)測評指標(biāo)權(quán)重的確定

      測評指標(biāo)權(quán)重的確定可以采用客觀賦權(quán)法及主觀賦權(quán)法??陀^賦權(quán)法把權(quán)利交給了業(yè)主,由業(yè)主在確定各測評因素的重要性后,經(jīng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算得出,主要適用于三級指標(biāo)調(diào)查。主觀賦權(quán)法則是在征求有關(guān)專家的基礎(chǔ)上,由測評人員確定,主要適用于二級指標(biāo)。本文應(yīng)用了主觀和客觀賦權(quán)兩種方法。

      (3)指標(biāo)的評價(jià)標(biāo)度

      衡量顧客滿意的顧客滿意度指數(shù)往往具有模糊性,因此,指標(biāo)的評價(jià)可以采用模糊綜合評價(jià)法。模糊綜合評價(jià)即運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的基本理論對受到多種情況制約的研究對象由定性總體評價(jià)轉(zhuǎn)化為定量總體評價(jià)。調(diào)查時(shí)我們考慮采用5級標(biāo)度,即{很不滿意,不滿意,一般,滿意,很滿意},由此對應(yīng)的向量是{0,0.25,0.5,0.75,1 } T。

      三級指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定采用客觀賦權(quán)法,按照指標(biāo)重要性程度對指標(biāo)的每一個重要性級度賦予權(quán)數(shù),如按五級設(shè)定重要性級度,即{很重要,重要,一般,不重要,很不重要},對應(yīng)的等級向量是{0,0.25,0.5,0.75,1 } T。

      二級指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定可以采用主觀賦權(quán)法。將用戶對同類同級滿意度指標(biāo)重要極度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

      (4)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析方法

      三級指標(biāo)求解:

      通過下發(fā)調(diào)查問卷,將重要程度、滿意程度等調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),代入計(jì)算公式1、2,計(jì)算權(quán)重

      =公式 (1)

      =·nij(i=1,2,…,m)公式(2)

      其中,為指標(biāo)Yi在同級指標(biāo)中的權(quán)重。

      得出三級指標(biāo)的權(quán)重后,同樣根據(jù)調(diào)查原始數(shù)據(jù),運(yùn)用公式3,得到三級指標(biāo)的模糊評價(jià)集。計(jì)算模糊特征評價(jià)值

      Pi =(b1 b2 … bn)·(h(v1) h(v2) … h(vn))T

      =公式(3)

      二級指標(biāo)求解:

      對二級指標(biāo)Yi而言:子因素集Yi ={Yi1,Yi2,… Yim};權(quán)重集W已經(jīng)確定;評價(jià)集V ={很不滿意,不滿意,一般,滿意,很滿意};單個子因素模糊評判可以根據(jù)公式4確定,進(jìn)而求得子因素模糊判斷矩陣。然后我們可以根據(jù)上文介紹的步驟求得二級指標(biāo)Yi的顧客滿意度。

      Vim=公式(4)

      Nmj指標(biāo)Yim選擇第j個評語的人數(shù)

      綜合顧客滿意度指數(shù)求解:

      子因素集Y ={Y1,Y2,… Y11},權(quán)重集已經(jīng)計(jì)算得出,評價(jià)集V ={很不滿意,不滿意,一般,滿意,很滿意};可以認(rèn)為二級指標(biāo)Yi的模糊綜合評價(jià)集就是綜合顧客滿意度單個子因素模糊評判。然后我們同樣可以根據(jù)上文介紹的步驟求得綜合顧客滿意度。

      3 確定關(guān)鍵因素

      根據(jù)物業(yè)管理顧客滿意度測評過程中出現(xiàn)的問題,可以結(jié)合實(shí)際進(jìn)行對指標(biāo)體系進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。對于滿意度評價(jià)明顯低于其他指標(biāo)的或低于一般水平的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,物業(yè)公司可以認(rèn)為是關(guān)鍵因素。但每次確定關(guān)鍵因素不宜過多,要有針對性,并應(yīng)對關(guān)鍵因素加以改進(jìn)。

      參考文獻(xiàn)

      [1] 周越.住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評體系初探[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2009(25).

      [2] 阮連法,翟東,黃琴波.住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究[J].中國住宅設(shè)施,2004(4).

      [3] 邱國林,住宅小區(qū)物業(yè)管理評估方法[J].探索經(jīng)濟(jì)師,2007(4).endprint

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