張薇薇 汪卓赟

張薇薇 汪卓赟:安徽醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院 安徽合肥 230601

我院作為新建的三級綜合醫(yī)院，開診以來，門診就診人數持續(xù)攀升，醫(yī)院門診工作面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)。門診就診人數多、服務需求量大、護理服務任務重，如何提高患者滿意度，是醫(yī)院急需解決的問題。為此，我們通過發(fā)放門診滿意度調查表，了解門診患者就診的需求和滿意狀況，找出門診服務方面存在的問題和缺陷，確定新的管理重點，切實強化門診服務質量管理，持續(xù)改進門診服務質量和病人滿意度。

1 對象與方法

1.1 調查對象

2012 年6 月～2013 年6 月前來我院就診的部分患者。

1.2 調查表設計

門診滿意度調查表是由醫(yī)院成立門診滿意度調查專家小組設計制定，按照有關文獻門診測評體系要求［1］，結合醫(yī)院實際制定出八個二級指標、十九個三級指標的調查表。反應患者從進入門診大廳，在門診進行咨詢、辦卡、候診、就診、診療、檢查、取藥和收款過程中對各個環(huán)節(jié)的滿意程度和評價情況。調查項目主要包括:導醫(yī)引導和服務、預檢分診服務、接診醫(yī)生服務、門診就診流程及環(huán)境、就診等候時間、醫(yī)技人員服務、便民服務、預約診療服務、對醫(yī)院的意見和建議等。患者結合其就醫(yī)體驗對相關項目予以客觀打分，分為滿意、比較滿意和不滿意三類。

1.3 調查方法

門診滿意度調查表每月中旬工作日上午發(fā)放一次(100 ～200 份)，平均每月發(fā)放調查表175 份。由門診部返聘主管護師和護士負責，采取現(xiàn)場隨機分發(fā)，每科室發(fā)放10 份。抽查患者就診相對多的科室，如:內科(心內科、內分泌科、腎臟內科、消化內科、康復科)、外科(普外科、骨科、泌尿外科)、婦產科、眼科、耳鼻喉科、皮膚科等。發(fā)放調查表過程中，向患者說明調查目的，要求真實不記名填寫，保證填寫結果真實可靠，由患者或家屬填寫現(xiàn)場收回。

1.4 調查表統(tǒng)計

將調查收集到的資料，首先進行excel 進行統(tǒng)計，再逐項進行評價分析，找出問題，將患者所反映的意見與建議集中收集，向相關科室進行反饋，要求進行整改，并將整改措施以書面形式報門診部，進行督查。

2 結果

2.1 調查基本情況

總發(fā)放調查表2 280 份，回收2 280 份，回收率100%。調查發(fā)現(xiàn)，患者對醫(yī)院的各項服務比較滿意，不滿意地方主要表現(xiàn)在等候時間過長、窗口科室的服務態(tài)度和預約診療工作等方面。90%的病人對醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護人員的服務態(tài)度以及服務流程是滿意和比較滿意的，門診滿意度調查項目及結果見表1。

表1 門診滿意度調查項目及結果 n(%)

2.2 患者對門診等候時間的滿意情況分析

從表1 看:6.7 %(153 例)病人對門診等候時間過長不滿意，尤其是婦產科、心內科、消化內科和骨科等。分析認為這與醫(yī)院所處區(qū)域環(huán)境、醫(yī)院醫(yī)療資源緊缺等關系密切。①從區(qū)域環(huán)境及醫(yī)院定位來看，我院是醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院，建院才五年的新型三甲醫(yī)院，起點比較高，位于經濟開發(fā)區(qū)，周邊迅速發(fā)展的新型小區(qū)和人口密度，就醫(yī)需求急劇增加，造成門診的“擁堵”。②從人力資源來看，醫(yī)院大部分專家來源于第一附屬醫(yī)院和引進的人才，因此高層次人才比重小，技術骨干人才比重小，人才梯隊不夠合理，導致專家門診和普通門診應診醫(yī)生數量不足。如:婦產科患者每天清晨，甚至半夜就來婦產科門診等候排隊掛號，一般當日上午8:30 左右，就將全天號掛滿，不含平均每半天30 多位預約病人。婦產科平均每半天出診醫(yī)生有5 人次左右，包括專職產檢醫(yī)生1 位，專家2 位，普通醫(yī)生2 位，平均每半天有100 多位不能滿足當日就診的患者。其他幾個科室，病人等候時間也比較長，中途要增加“高峰”醫(yī)生，才能滿足當日半天的病人就診需要。

2.3 患者對窗口科室服務的滿意情況分析

從表1 看:9%(205 例)病人對窗口科室服務不滿意，主要原因是①窗口科室工作任務重，做各項檢查的病人比較多，檢查的項目比較多，工作量比較大，出具報告的時間又不能過長，導致工作人員情緒急躁;②少數窗口科室工作人員對病人的咨詢，解釋過于草率和不到位，造成病人多次無效往返;③窗口科室工作人員與患者缺乏溝通，導致誤解;④患者辦“就診卡”和繳款過程中著急、充值不到位，使患者多次往返，造成怨言和不理解。

2.4 患者對預約診療服務的滿意情況分析

從表1 看:1.9%(45 例)病人對預約診療不了解，造成不滿意。主要原因是①了解不夠，據統(tǒng)計我院門診病人1/2 左右是初診病人，初診病人大多數是外地和邊遠地區(qū)的農民，限于經濟水平和文化水平，他們不僅對我院情況不了解，對預約診療更不了解;②觀念不夠，即便是復診病人，他們仍然習慣和放心現(xiàn)場掛號的就診模式;③操作難度，有些患者對網絡和手機預約的操作步驟和操作流程不熟悉，怕麻煩，不愿意接受;④宣傳不夠，醫(yī)院雖然通過發(fā)放小卡片、張貼預約流程，通過網絡進行宣傳，結果仍然不理想，大多數病人仍然不能接受預約就診。

2.5 對本調查表的評估分析

患者滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對患者滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把患者滿意程度分成數個層級。本調查表在設計過程中，為方便患者在就診后短暫停留的過程中，對本次就診過程感覺進行初步評定。將調查表項目滿意度程度設計為滿意、比較滿意和不滿意三個層級。同時，在結果統(tǒng)計過程中，將比較滿意一項納入滿意類，使?jié)M意的比例增高，一定程度影響準確性和對不滿意情況的分析。因此，門診滿意度調查表設計項目和層級應進一步改進。

3 討論

3.1 目的

通過對門診患者滿意度調查，可以確切了解門診患者的需求是什么?目前醫(yī)院門診工作存在的問題在哪里?醫(yī)院應采取什么樣的措施，加以改進?通過門診患者滿意度調查，梳理門診醫(yī)療服務質量控制的各種環(huán)節(jié)，引導醫(yī)院進行創(chuàng)新和科學管理，優(yōu)化門診服務流程，合理配置和利用門診醫(yī)療資源、持續(xù)改進醫(yī)療服務質量，滿足病人就診需求，提高門診患者滿意度。

3.2 對策

3.2.1 強化服務意識，改善服務態(tài)度 門診是醫(yī)院的窗口，是連接醫(yī)院和社會的橋梁，是醫(yī)院工作的重要環(huán)節(jié)。門診工作的優(yōu)劣、質量的高低是醫(yī)院整體技術水平的直接反映，關系到醫(yī)院的聲譽與效益［2］。醫(yī)療行業(yè)不斷面臨新的挑戰(zhàn)，集中表現(xiàn)在老百姓“看病貴、看病難”和醫(yī)療服務質量問題。病人對醫(yī)護人員的服務態(tài)度不滿意，其中對窗口科室的檢查項目價格有些異議、窗口科室流程不暢和力求盡快出具檢查結果，導致對窗口人員的服務不滿意［3］。改進措施:①門診部將患者的意見反饋給相關科室，進行分解和分析;②窗口科室工作人員針對患者的意見進行批評和自我批評，采取措施，進行改進;③高峰時段，增加檢查窗口、簡化檢查流程，在規(guī)定的時間內，及時出具檢查報告;④改變服務觀念，為患者著想，改進服務，方便老百姓，使患者滿意。

3.2.2 加強監(jiān)督管理，確保服務質量 在市場經濟體制下，醫(yī)療質量環(huán)節(jié)中的任何差錯或漏洞，都可能使醫(yī)院失去發(fā)展的機遇。近年來，我院門診部利用醫(yī)院三次創(chuàng)“三甲”的契機，著力建立門診內部崗位責任制、服務達標制及目標監(jiān)督考評獎罰機制，形成“人人都在管理之中，人人都在責任之中”的全員目標管理，責任到人，服務到位。加強門診質量管理，提高門診服務意識，是滿足患者對醫(yī)療服務需求的基本要求［3］。為此，門診部每月對門診醫(yī)療、服務質量進行督查和考核，發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋給相關科室。①每月對門診病歷進行抽查，主要查“六有一簽名”;②每月檢查門診日志診斷的規(guī)范性和是否空缺;③每天檢查門診傳染病上報的及時性、準確性，做到零漏報;④每天對門診應診醫(yī)生進行考勤和公示，保證專家和醫(yī)生按時出診;⑤不定期督查窗口等候時間和出具檢查報告時間;⑥接受門診患者的投訴，對患者的投訴進行分析和討論，將結果以書面形式報告給醫(yī)院監(jiān)察部，通過分析、判斷、反饋和協(xié)調，要求當事人給予書面說明，有效投訴者進行周會通報，給于相應處罰;⑦每月進行門診滿意度調查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并改進;⑧規(guī)范門診應診醫(yī)生工作行為，特制定《門診應診管理制度》。

3.2.3 優(yōu)化服務流程，減少等候時間 門診服務流程是指患者到醫(yī)院門診就診的全過程。科學、合理安排患者就診過程，設計適應患者就診需求的服務模式，是提高門診整體服務水平重要環(huán)節(jié)。應有效控制患者在門診就診過程中的盲目性，使患者就診、檢查、治療流程更趨于合理，減少患者在門診中的非醫(yī)療等候時間。門診流程簡化要體現(xiàn)人文關懷，體現(xiàn)以病人為中心，方便、快捷優(yōu)質、安全的特點［4－5］。對照滿意度調查反饋結果，我們優(yōu)化了以下服務流程:①門診大廳總服務臺設立咨詢、引導、預檢和便民服務，對于年老體弱和重病人進行護送服務;②做好門診的時間、空間的管理工作，簡化就診手續(xù)，減少醫(yī)院設施布局不盡合理造成的多次往返、排隊現(xiàn)象，提高門診服務效率;③將每天辦卡收款的時間提前和延長、增加窗口，患者可以在任何一個樓層、任何一個窗口辦理任何一個科室的“就診卡”和繳款服務;④設立便民門診，為慢性病患者減免掛號費，開據常規(guī)藥品和檢驗單;⑤對門診流量實時監(jiān)測，門診病人≥25 人次和持續(xù)限號的科室，門診部與該科室聯(lián)系，要求科室增派醫(yī)師“打高峰”和增加固定門診應診醫(yī)生。

3.2.4 轉變醫(yī)療理念，加強預約診療 預約診療服務是以病人為中心開展醫(yī)療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務水平具有重大意義［6－7］。我院開展了各種形式預約診療服務，包括:電話、網上、診間、自助和現(xiàn)場預約，實行分時段預約就診。這些措施的實行有利于患者進行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，錯峰就醫(yī)。也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質量，降低醫(yī)療安全風險。根據患者的需求，做好預約服務已迫在眉睫①加大宣傳力度，宣傳預約的便利和優(yōu)點，將小冊子做成視覺優(yōu)美的小卡片夾在每位患者的門診病歷中，引起患者的興趣和注意力;②將預約診療的相關知識和要求制成PPT，進行講座;③門診部工作人員到各診室對醫(yī)生進行培訓和指導，規(guī)范操作;④門診部實時監(jiān)測預約量，根據預約情況，進行預約號源的重新分配和合理調整，逐步提高預約診療的比例;⑤根據情況，將所有號源放在同一個“號池”便于患者預約［8］。

總之，門診是醫(yī)院的重要組成部分，是對外服務的窗口，門診服務工作的優(yōu)劣、質量的高低、數量的多少是反映醫(yī)院的整體水平，也是衡量醫(yī)院管理水平的重要標志。通過滿意度調查可以客觀了解醫(yī)院門診病人就診矛盾的焦點，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程存在的問題和改進的重點，從而為管理者改進決策提供科學依據。

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