吳炳蘭

（松滋市第二人民醫(yī)院護理部，湖北 松滋434217）

基層醫(yī)院面對的患者主要來自農(nóng)村，文化水平較低，生活條件較差，醫(yī)院護理工作仍停留在以前的功能制護理之中，以治療患者疾病為主，往往忽略了患者的生活護理、基礎(chǔ)護理、心理護理及健康教育。我院從2012年6月至2013年7月實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，通過采取改變排班模式，實施優(yōu)質(zhì)護理，收到良好效果?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院分為門診、住院兩部分。住院床位120張。全院現(xiàn)有護理人員60人，其中主管護師31人，護師9人，護士20人。2012年6月至2013年7月共收治住院患者600例。實施優(yōu)質(zhì)護理示范工程，以管床護士責(zé)任制的包床到護延伸至門診患者居家護理。

1.2 方法

1）全院認(rèn)真組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理示范工程的基本要求，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理精髓，認(rèn)真探討實施方法，選派優(yōu)秀護士到上級醫(yī)院跟班學(xué)習(xí)，改變護士的思想觀念與思維方式，切實做到以病人為中心。

2）改變排班模式，分組彈性排班。傳統(tǒng)的排班模式存在人力資源分配不合理，未考慮到中午和晚上工作量大時護士的配置，不能保證護理質(zhì)量［1］。因此，將以往常規(guī)按時上班的排班模式，改變?yōu)楦鶕?jù)科室患者特點及患者需求進行排班。

住院組：各科室排班為7∶30am～11∶00a m，11∶00am～4∶00p m，4∶00p m～11∶00p m，11∶00p m～8∶00am。根據(jù)病人需求，實行彈性排班［2］，可以保證有效的護理人力資源得到充分利用。門診根據(jù)患者就診人數(shù)的多少調(diào)整排班。將門診工作與病區(qū)緊密結(jié)合，門診診治后的患者需住院時必須由門診護士陪送至病區(qū)，與病房護士交接班。這樣進行無縫隙的護理服務(wù)，提高了患者的滿意度。

3）落實責(zé)任制護理，實施責(zé)任組長負(fù)責(zé)制。優(yōu)質(zhì)護理、包床到護要求護士連續(xù)、不間斷、無縫隙地為患者提供治療、護理、病情觀察、心理溝通，及時解決存在的問題的護理模式?；颊咧委煛⒆o理的及時性、準(zhǔn)確性，對患者生活護理、基礎(chǔ)護理、健康教育的實施等直接關(guān)系到患者對護士的滿意程度，優(yōu)質(zhì)護理增強了護士的責(zé)任感［3］。根據(jù)科室就診患者與臨床各科室的區(qū)別，我們將其分為門診和住院兩部分。全面負(fù)責(zé)全院患者的治療與護理服務(wù)，為患者提供滿意服務(wù)。門診組實行導(dǎo)護為患者提供咨詢，引導(dǎo)就診，方便患者。住院組根據(jù)患者人群的特點，各科室實行包床到護，增設(shè)責(zé)任組長，實施責(zé)任制護理。護理內(nèi)容個性化，基于 “以人為本”的理念［4］，為患者實施人性化護理，護理人員的人性化服務(wù)不僅能解除患者的生理病痛、心理困惑，還能夠從內(nèi)心深處促使醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生自覺主動服務(wù)的動力［5］。美化病室環(huán)境，病區(qū)增加家庭式的服務(wù)設(shè)施，增設(shè)綠色植物，充滿生機。配備美容鏡、日常各種用品。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，已經(jīng)滲透到每一位護士的工作中［6］。

4）加強督導(dǎo)，改革護理質(zhì)量控制方式。完善各項質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，護士長全面檢查，定期總結(jié)和反饋。每組均建立意見收集本，對每位患者進行離院隨訪。通過電話回訪來評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，充分評估優(yōu)質(zhì)護理在醫(yī)院護理中執(zhí)行情況和效果［7］。方便患者及時提出意見與建議，改進護理工作。

1.3 評價方法

采用自行設(shè)計的調(diào)查表調(diào)查患者、護士滿意度。患者滿意度調(diào)查的內(nèi)容包括：護士人性化服務(wù)措施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)環(huán)境等4個方面。每月調(diào)查1次，當(dāng)場發(fā)放并收回問卷。護士工作滿意度調(diào)查包括：護士對工作方式的認(rèn)同性、價值與成就感、工作環(huán)境、工作強度、醫(yī)護配合等5個方面，護士長每月調(diào)查1次，此表由護士獨立完成，當(dāng)場發(fā)放并收回問卷。實施優(yōu)質(zhì)護理后2012年6月至2013年7月與實施優(yōu)質(zhì)護理前2011年7月至2012年6月進行上述指標(biāo)比較。

2 結(jié)果

2.1 實施優(yōu)質(zhì)護理前后患者滿意度比較

實施優(yōu)質(zhì)護理后患者滿意度明顯提高，見表1。

表1 實施優(yōu)質(zhì)護理前后患者滿意度比較

2.2 實施優(yōu)質(zhì)護理前后護士滿意度比較

優(yōu)質(zhì)護理后，護士的價值與成就感、工作環(huán)境較實施前提高（P＜0.01），見表2。

表2 實施優(yōu)質(zhì)護理前后護士滿意度比較

3 討論

實施優(yōu)質(zhì)護理，提高了患者滿意度。表1顯示，實施優(yōu)質(zhì)護理前后，患者的滿意度比較有明顯的差異。實施優(yōu)質(zhì)護理后，無論患者對護士護理措施改進，服務(wù)態(tài)度的改變，主動服務(wù)意識、服務(wù)環(huán)境的改變及護士在提高自身技術(shù)方面滿意度均得到提高。

實施優(yōu)質(zhì)護理，提高了護士的滿意度。表2顯示，實施優(yōu)質(zhì)護理前后，護士對護理工作的認(rèn)同性有了明顯改善；自我在護理工作崗位上的地位與自信心有了明顯的提高，價值感強了，工作熱情與激情高了；對工作環(huán)境與工作強度的感受較實施前滿意了，護士安心工作，穩(wěn)定了護理隊伍。同時，在工作中更加注重醫(yī)護配合，溝通能力與溝通技巧增強，使醫(yī)護關(guān)系更加融洽，工作配合更加默契。

實施優(yōu)質(zhì)護理，為患者提供無縫隙的護理服務(wù)。實施優(yōu)質(zhì)護理是把 “急患者之所急，想患者之所想、滿足患者之所需”的主動護理服務(wù)作為我們 “實施優(yōu)質(zhì)護理示范工程”的原則。對于基層醫(yī)院，護理服務(wù)在一定程度受到的重視程度有限，包括護理管理、護理質(zhì)量、護理服務(wù)等各方面。隨著人們生活水平的提高，對醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的需求越來越高，醫(yī)院作為為患者服務(wù)的特殊機構(gòu)，優(yōu)質(zhì)護理深入到醫(yī)院的每一個科室，嚴(yán)格規(guī)范管理，切實為患者服務(wù)，提高醫(yī)院整體服務(wù)水平。

［1］廖慶萍，江智霞，趙遠(yuǎn)蓮，等 .APN層級排班在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用探討 ［J］.護士進修雜志，2012，27（13）：1174.

［2］覃夢琳 .創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理示范病房的實踐與效果評價 ［J］.護理實踐與研究，2012，9（21）：90.

［3］張曉琴，牟行蓉 .對糖尿病足患者實施優(yōu)質(zhì)護理的效果觀察 ［J］.長江大學(xué)學(xué)報：自科版，2011，8（6）：179－180.

［4］杜杏利，方漢萍，汪暉，等 .四化管理模式在骨科優(yōu)質(zhì)護理示范病房創(chuàng)建中的實施 ［J］.護理學(xué)雜志：外科版，2010，25（22）：8－10.

［5］任道瓊 .人性化服務(wù)在外科優(yōu)質(zhì)護理中的應(yīng)用 ［J］.長江大學(xué)學(xué)報：自科版，2013，10（9）：75－76.

［6］高玉琴，王佳，路振富 .全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式的實踐及效果 ［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010，10（5）：79.

［7］朱洪霞 .電話回訪出院患者對優(yōu)質(zhì)護理的評價223例分析 ［J］.中國美容醫(yī)學(xué)，2012，21（10）：569.