淺談西藏公共圖書館的參考咨詢工作

玉珍

摘 要：隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展，圖書館的傳統(tǒng)職能已經(jīng)不能滿足公眾日益增長的個性文化需求，這就要求公共圖書館必須增強服務能力，提高服務水平和服務質(zhì)量，而開展網(wǎng)上參考咨詢服務工作是公共圖書館實現(xiàn)這一方針任務的有效服務方式之一，是現(xiàn)代公共圖書館發(fā)展的必然趨勢。

關鍵詞：西藏；公共圖書館；參考咨詢

《中國大百科全書》中對參考咨詢的定義為：參考咨詢是圖書館員對讀者在利用文獻和尋求知識、情報提供幫助的活動。它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式，向讀者提供事實、數(shù)據(jù)和文獻線索。有些國家圖書館參考咨詢服務甚至還包括解答讀者生活問題的咨詢。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展和社會環(huán)境的日益變化，人們的信息需求愈加多樣化，公共圖書館的傳統(tǒng)職能已經(jīng)不能滿足讀者日益增長的個性化需求，這就要求我們必須增強服務能力，提高圖書館的公共服務職能、拓展服務范圍、深化服務內(nèi)容、對讀者提供人性化服務。而開展網(wǎng)上參考咨詢服務工作是公共圖書館為實現(xiàn)這一方針任務的有效的服務方式之一，代表了現(xiàn)代圖書館發(fā)展的必然趨勢。目前西藏公共圖書館還未開展此項讀者服務工作。然而公共圖書館要建立全方位的文化信息服務機制、提供公益性、基本性和便利性的文化信息服務，滿足讀者日益增長的多元文化需求，就必須開展網(wǎng)上參考咨詢服務工作，因為此項工作是圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本保證。

公共圖書館的任務就是要為廣大讀者更高質(zhì)量的服務，參考咨詢服務就是要幫助讀者解決工作、學習中遇到的疑難問題，因此，公共圖書館在完成一般工作的同時，還必須重視參考咨詢工作，在咨詢過程中，要重視讀者的每一個題問，要以文獻為依據(jù)，及時準確地予以答復，把此項服務工作切實地開展起來。

一、開展公共圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務工作的必要性

公共圖書館的參考咨詢工作，是為廣大讀者服務的重要手段和方式之一，是21世紀公共圖書館讀者服務工作的重要組成部分，也是衡量一個圖書館工作水平和服務質(zhì)量高低的標準之一。內(nèi)地很多先進

館都設置了專門的咨詢機構(gòu)開展了這項工作，及時地為讀者提供了文獻情報資料，起到了“知識導航員”的作用，同時也促進了圖書館其它各工作環(huán)節(jié)的不斷深入。目前西藏的公共圖書館還是沒有開展這項工作，或者是以傳統(tǒng)的咨詢模式（咨詢館員借助咨詢臺，或者通過電話、通過于讀者面對面交流方式）解答讀者的疑問。未開展此項服務工作主要有以下幾種原因：1.圖書館人力不足，懂專業(yè)的參考咨詢?nèi)藛T缺乏；2.館藏資源不夠豐富，圖書資料缺乏；3.館舍不多，不能提供專門的咨詢室。但是更主要的是開展網(wǎng)上參考咨詢服務工作的前提是必須建立自己的網(wǎng)站，目前，西藏林芝地區(qū)圖書館還沒有自己的網(wǎng)站，相對西藏其他圖書館而言，林芝館還停留在傳統(tǒng)圖書館階段，開展此項工作迫在眉睫。另外還有主觀認識問題，認為知識面廣，掌握各自專業(yè)的讀者比圖書館工作人員多，而且比較專深，不需要我們再為他們做什么。即使做了，也沒他們做得好等。所說的情況的確如此，但是卻不能說不需要開展參考咨詢工作，相反，圖書館服務對象的水平越高，就越應該開展這項工作。做好這項工作能夠節(jié)省讀者的寶貴時間，使他們從紛繁的查閱文獻資料中解放出來。圖書館作為匯集、組織、利用文獻資料的重要陣地，就應該積極傳遞、廣泛利用這些文獻資料。網(wǎng)上參考咨詢工作正是通過文獻資料來解答讀者的咨詢問題，而成為發(fā)揮圖書館情報職能作用的重要手段。圖書館咨詢?nèi)藛T還是完全有條件和義務，也有必要以自己使用工具書的方法和所見目錄索引來為讀者提供資料，為讀者服務。

通過開展網(wǎng)上參考咨詢服務工作，還能促進圖書館其它各項工作不斷地向縱深發(fā)展，它們相互促進，推動圖書館的發(fā)展。圖書館豐富系統(tǒng)的、高質(zhì)量的藏書是我們開展參考咨詢服務工作的物質(zhì)基礎和依據(jù)。正確的分類、完善的目錄體系則是參考咨詢工作順利進行的保障。參考咨詢工作則是最有效地利用圖書館各個工作環(huán)節(jié)的成果，通過參考咨詢工作可以發(fā)現(xiàn)藏書建設薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題，為制定藏書計劃、藏書補充和圖書剔舊提供可靠的依據(jù)。通過參考咨詢工作，還可以發(fā)現(xiàn)分類中的問題，以便及時糾正，不斷提高分類質(zhì)量和完善我們的目錄體系?？梢妶D書館工作的本身也有必要開展參考咨詢工作。

二、公共圖書館參考咨詢工作的特點

公共圖書館的參考咨詢工作，有它自己的特點和規(guī)律。要針對西藏公共圖書館的特點，不斷探索，找出其規(guī)律性，滿足公共圖書館的要求。

圖書館的服務對象過去主要是知識分子。隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展和科技教育事業(yè)的發(fā)展，圖書館服務對象本身也發(fā)生了許多變化，主要表現(xiàn)在，服務對象的面寬了，不僅有知識分子，還有各方面的社會公眾，服務對象呈現(xiàn)出了更加多樣化的個性需求，他們對服務質(zhì)量的要求也更高，乃至思維方式與圖書館工作人員有較大的差別，公共圖書館要開展好網(wǎng)上參考咨詢服務工作，必須按照讀者的不同需要，適應讀者多樣化和高水平的咨詢問題，及時準確地、有針對性地予以答復。網(wǎng)絡化、數(shù)字化、信息化、給公共圖書館發(fā)展提出了挑戰(zhàn)，也提供了嶄新的技術(shù)基礎，網(wǎng)上參考咨詢服務以其快捷性、便利性使公共圖書館能夠滿足更遙遠、更多讀者的需求。為讀者提供更及時和更加個性化的服務。

公共圖書館就是以其“公共性”和“公益性”的本質(zhì)屬性服務于讀者，一個圖書館，如果長期以“讀者第一、服務至上”為宗旨，堅持以人為本，提供多樣化和現(xiàn)代化服務方式，則其良好的服務形象就會在讀者和公眾心中樹立起來，從而吸引更多的讀者，使?jié)撛诘呐R時讀者成為圖書館的終身讀者。

三、開展網(wǎng)上參考咨詢工作應具備的條件

1.參考咨詢工作不是憑空進行的，需要多種條件的保障，他需要有人去操作，要有文獻作為依據(jù)。要開展好參考咨詢工作，一般應逐步具備下列條件：

（1）開展好參考咨詢工作需要領導的重視和支持。人們需要知識，迫切需要圖書館協(xié)助解決其工作學習甚至是生活中遇到的疑難問題。這是新形勢對圖書館提出的要求。要完成這一任務，及時滿足讀者的需要，只靠傳統(tǒng)的服務方式是不能滿足讀者的需要的。而參考咨詢工作是滿足讀者需要的有效方法之一。因此，領導一定要重視，積極支持這一工作，給予配備適當?shù)娜肆ξ锪?，以適應新形勢對圖書館的要求。

（2）適當?shù)娜肆κ情_展好參考咨詢工作的關鍵。圖書館藏有豐富的圖書文獻資料，擁有大量的讀者。但是要為每件文獻情報資料找到最需要它的人，為每個讀者找到他最需要的文獻資料，卻是一件極為困難的事情。有的讀者面對紛繁浩瀚的藏書，往往會感到不得其門而入，不知從何著手。而參考咨詢工作是讀者通向書海的橋梁。參考咨詢?nèi)藛T就是“知識導航員”因此，應配備專門人員，設立專門咨詢機構(gòu)，負責解答讀者的咨詢問題，以保證這座橋梁暢通無阻。

目前西藏公共圖書館的專業(yè)人員比較缺乏，而咨詢問題是復雜多樣的。因此，應配備一些文化水平較高，熟悉計算機情報檢索方法，并且具備利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡獲取信息，以及對信息進行加工、分析的能力，又有一定實踐經(jīng)驗的館員擔任這項工作。

（3）豐富系統(tǒng)的藏書，是解答咨詢的客觀依據(jù)，是開展參考咨詢工作的物質(zhì)基礎，我們知道圖書館的服務是以自己的館藏為物質(zhì)基礎的。也就是說圖書館是通過圖書借閱，文獻資料檢索、報導來及時準確地滿足讀者的需要的。參考咨詢工作不但要通過圖書文獻資料來解答讀者的咨詢問題，而且還要使讀者看到這些文獻資料，達到使用的目的。尤其是參考工具書和檢索工具書更為重要，它是報導、累積和查找科學文獻資料來源線索的重要工具，是圖書館開展參考咨詢工作必備的工具書之一。完善齊全的目錄體系是我們宣傳圖書、指導閱讀的有利工具，是溝通讀者與館藏的橋梁。它可以為我們提供多種檢索途徑，從各種不同的角度，從各種已知條件出發(fā)，迅速準確地查找到讀者所需要的資料。要開展好參考咨詢工作，首先要特別重視藏書建設和健全的目錄體系，為參考咨詢工作打下一個堅實雄厚的基礎。

（4）必要的館舍是開展參考咨詢工作的陣地。參考咨詢?nèi)藛T要順利地開展工作，需要有一定的操作場所，需要查找許多參考工具書。因此，應有一個參考咨詢室，或工具書檢索室，以便工作人員利用操作，同時也供讀者自己查閱。一般來說，參考咨詢室應陳列有各學科的各種參考書、工具書、圖冊、匯編等等。

四、網(wǎng)上參考咨詢工作解答過程

參考咨詢是圖書館員為使讀者最充分利用館藏并滿足他們的信息需求而為讀者提供的個人幫助。因此，參考咨詢工作的過程，實際上是調(diào)查研究，分析問題和解決問題的過程。在解答咨詢時，應根據(jù)問題的不同性質(zhì)，不同特點，用不同的方法去解決。一般說來，一些事實性咨詢，比較簡單具體的咨詢，大多通過查閱參考工具書或指引讀者自己利用工具書即可解決。但對一些專題性咨詢問題，情況比較復雜，則需要利用檢索工具書、參考書，提供比較系統(tǒng)的文獻資料線索或直接提供比較系統(tǒng)的文獻資料線索或直接提供有關文獻資料。其步驟是接受咨詢、調(diào)查研究、查找文獻、答復咨詢、建立咨詢檔案。

1.接受咨詢：讀者遇到疑難問題，向圖書館咨詢部門提出咨詢，要求協(xié)助解決。只要是屬于咨詢范圍以內(nèi)的問題，不管難易，都應熱情地接受下來，建立咨詢記錄，作為咨詢工作的依據(jù)，并應盡量盡快著手工作。

2.調(diào)查研究：這是解答咨詢工作過程中的重要環(huán)節(jié)，直接關系到咨詢質(zhì)量的高低。只有對咨詢問題有關的問題調(diào)查清楚，了解具體，才能使問題的解決針對性強，才能提高咨詢工作質(zhì)量。要善于分析，抓住問題的核心。

對文獻的調(diào)查研究，要了解讀者已經(jīng)掌握了哪些文獻資料和使用過哪些檢索工具，效果如何？館藏還有哪些參考工具書值得查找，以便從各種類型參考工具書的性質(zhì)、作用和特點出發(fā)，根據(jù)問題的性質(zhì)，采取正確的途徑，有效地利用有關工具書解決問題。

3.查找文獻資料：弄清各有關問題，根據(jù)所需要文獻的標志，確定檢索途徑，選擇適當?shù)臋z索工具，盡量利用有利條件，已知條件，從最簡捷的途徑入手，進行查找，查出其索書號或收藏單位，以便讀者取得文獻。

4.答復咨詢：資料或資料線索查到以后，要及時答復讀者，直接提供答案、參考書或提供書目索引和文獻資料等。將有價值的信息推薦給讀者，其要求是及時、準確，有針對性，有書為證，可靠無誤。

5.建立咨詢檔案：對一些重要的具有長遠意義的咨詢問題，應建立完整的咨詢檔案，為今后解答同類咨詢打下基礎，另外還便于總結(jié)工作經(jīng)驗，探索工作規(guī)律，提高參考咨詢服務工作水平。

五、結(jié)語

作為人類社會文明進步的象征，公共圖書館的崛起是社會發(fā)展的必然產(chǎn)物。公共圖書館的發(fā)展不僅為社會公眾提供了信息服務平臺，而且在現(xiàn)代社會朝著和諧方向發(fā)展的進程中構(gòu)成了重要的社會推動力。公共圖書館的參考咨詢工作可以很好地把圖書館中蘊藏著的豐富知識資源開發(fā)出來，為知識創(chuàng)新和終身學習提供深層次服務，促進知識經(jīng)濟的發(fā)展，更好地順應新世紀圖書館發(fā)展的要求。

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