齊正超

摘 要：文章主要針對(duì)當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行了論述，針對(duì)營(yíng)銷策略以及管理服務(wù)關(guān)系進(jìn)行了分析，并就如何進(jìn)行管理策略的精細(xì)化轉(zhuǎn)變展開(kāi)了探討。重點(diǎn)對(duì)制度以及流程方面的內(nèi)容進(jìn)行了論述，并總結(jié)出在電力營(yíng)銷管理中必須予以重視的幾點(diǎn)問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；供電企業(yè)；服務(wù)；管理；精細(xì)化

經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及科技進(jìn)步使得人們的生產(chǎn)生活逐步的開(kāi)始向著機(jī)械化、自動(dòng)化方向發(fā)展，而現(xiàn)代社會(huì)的機(jī)械設(shè)備大多以電力作為基礎(chǔ)動(dòng)力。隨著用戶開(kāi)始向著高電壓等級(jí)以及大容量方向發(fā)展，電力服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)明顯加大。在這種環(huán)境中供電企業(yè)想要保證發(fā)展的可持續(xù)性，增強(qiáng)自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，就需要結(jié)合自身發(fā)展和經(jīng)營(yíng)狀況通過(guò)多元化的技術(shù)革新，在電力營(yíng)銷服務(wù)方面進(jìn)行提高，不斷加強(qiáng)營(yíng)銷過(guò)程中管理水平的精細(xì)程度。保證營(yíng)銷管理工作的質(zhì)量以及效率，通過(guò)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理落實(shí)供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中每個(gè)崗位自己具體業(yè)務(wù)的運(yùn)行效率，從而有效提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)的量化管理。另外依照實(shí)際營(yíng)銷狀態(tài)建立起實(shí)際可行的業(yè)務(wù)流程以及規(guī)范制度，用以維護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)并開(kāi)拓更多業(yè)務(wù)。以此創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，使得企業(yè)在電力服務(wù)終端競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。建立起精細(xì)化的供電服務(wù)營(yíng)銷體系，不但能夠滿足電力用戶需求，更為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。使得電力營(yíng)銷服務(wù)向更加完善，從而推進(jìn)電力企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

1 營(yíng)銷管理同電力服務(wù)之間的關(guān)系

客戶是電力企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是其業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象，通過(guò)精細(xì)化服務(wù)可以提高客戶的體驗(yàn)滿意度，電力需求側(cè)營(yíng)銷管理是保證客戶同電力企業(yè)能夠愉悅溝通的橋梁。作為一種全新的服務(wù)管理機(jī)制，精細(xì)化服務(wù)管理采用了有效的新型技術(shù)措施，在各個(gè)用電終端管理環(huán)節(jié)中對(duì)用戶的用電管理模式進(jìn)行實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的引導(dǎo)。不但能夠?qū)K端利用率予以提高，同時(shí)還能夠進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)配置，以最小的成本對(duì)電力系統(tǒng)進(jìn)行智能化管理。通過(guò)這種精細(xì)化營(yíng)銷管理，供電公司的服務(wù)工作質(zhì)量有了很大的改善，從根本上轉(zhuǎn)變了用戶同供電公司之間的關(guān)系，逐步形成了以客戶利益為核心的管理服務(wù)體系。

通過(guò)這種運(yùn)行服務(wù)管理活動(dòng)，不但要將電力資源效益最大化，同時(shí)還要對(duì)電力服務(wù)效率進(jìn)行有效提高，保證用戶的用電質(zhì)量，同時(shí)注重節(jié)能以及環(huán)保等相關(guān)內(nèi)容。所以在實(shí)行精細(xì)化管理時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)保證系統(tǒng)運(yùn)行的節(jié)能性以及供電質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性。并在整個(gè)服務(wù)體系中貫徹精細(xì)化理念，從而對(duì)電力資源的經(jīng)濟(jì)效益予以提高，并提高電力企業(yè)服務(wù)水平。此外還可以通過(guò)電價(jià)等級(jí)收費(fèi)模式鼓勵(lì)錯(cuò)峰用電，積極促進(jìn)電力用戶傳統(tǒng)消費(fèi)觀的轉(zhuǎn)變，提高電力終端利用率。如此一來(lái)不但能夠緩解供電服務(wù)中的供需矛盾，還能夠減輕用電高峰期電網(wǎng)壓力，穩(wěn)定電網(wǎng)，提高供電質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)運(yùn)行的節(jié)能高效化運(yùn)行。從而提高電力終端運(yùn)行的精細(xì)化服務(wù)水平，電力企業(yè)服務(wù)水平的提高不但可以降低用戶電力支出，還能夠進(jìn)一步推進(jìn)供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展。由此可以總結(jié)出，該種管理模式不但會(huì)惠及電力用戶、用電企業(yè)，也對(duì)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展有所助力。能夠更好的令供電企業(yè)為用電客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。

2 管理策略

精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理策略要求供電企業(yè)對(duì)其現(xiàn)有的營(yíng)銷服務(wù)工作予以優(yōu)化，因而為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了新的動(dòng)力。提高了供電企業(yè)的責(zé)任心，也滿足了用戶對(duì)用電質(zhì)量的要求。

2.1 管理制度的具體分析

合理的制度是所有行為成功的前提，科學(xué)完善的營(yíng)銷管理制度是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的基礎(chǔ)要件。通過(guò)對(duì)電力企業(yè)自身的營(yíng)銷狀況進(jìn)行分析，在企業(yè)同政府之間構(gòu)建良好的溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息的有效溝通和共享，以此保證服務(wù)能夠滿足社會(huì)發(fā)展需求，對(duì)電力營(yíng)銷管理施行有效的精細(xì)化革新，在整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)中植入精細(xì)化理念。將電力終端營(yíng)銷服務(wù)體系予以完善，進(jìn)一步有效管理。另外，通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)水平以及服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監(jiān)管，有效彌補(bǔ)企業(yè)在管理中的漏洞，例如，電網(wǎng)的管理、服務(wù)的管理以及安全管理等。穩(wěn)步推進(jìn)供電企業(yè)管理精細(xì)化改革的步伐。

2.2 服務(wù)流程

客戶作為電力企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，其需求是供電服務(wù)的基礎(chǔ)，結(jié)合相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，電力企業(yè)針對(duì)服務(wù)管理的精細(xì)化建設(shè)主要采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)目標(biāo)業(yè)務(wù)的模式，將操作程序以及服務(wù)功能進(jìn)行有效的整合，構(gòu)建起一個(gè)綜合性的統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，并將服務(wù)管理流程規(guī)范化。使得供電企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)更加規(guī)范、智能，向著流程化、自動(dòng)化、集成化方向發(fā)展，成為現(xiàn)代化的動(dòng)態(tài)管理模式。

2.3 營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)分析

在電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理精細(xì)化轉(zhuǎn)變的過(guò)程中作為技術(shù)支撐，數(shù)據(jù)信息平臺(tái)的建設(shè)發(fā)揮了重要作用。數(shù)據(jù)平臺(tái)為服務(wù)提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，因而其設(shè)計(jì)不但需要對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)際狀況進(jìn)行分析了解，還需要利用自動(dòng)化系統(tǒng)提取、分析、計(jì)算企業(yè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)，并結(jié)合用戶的實(shí)際用電狀況。例如，用電等級(jí)、容量，以及執(zhí)行級(jí)別要求等。通過(guò)先進(jìn)的信息采集分析運(yùn)算技術(shù)，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行智能化、精確化改造。通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷的更新提高，對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行不斷的評(píng)估，使得營(yíng)銷服務(wù)中的各類數(shù)據(jù)更加的準(zhǔn)確透明。從而提高營(yíng)銷管理水平，增加經(jīng)濟(jì)收益，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理精細(xì)化。

2.4 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)回饋修正

通過(guò)外部監(jiān)管與內(nèi)部自律等技術(shù)手段相結(jié)合，構(gòu)筑完善的電力營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)系統(tǒng)化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)回饋修正動(dòng)態(tài)管理目標(biāo)。采用電監(jiān)會(huì)電力營(yíng)銷服務(wù)定期檢查、行風(fēng)監(jiān)督員定期評(píng)議、以及第三方電力客戶滿意度的動(dòng)態(tài)調(diào)查等外部監(jiān)督措施，并結(jié)合電力客戶座談會(huì)、95598電力營(yíng)銷服務(wù)回訪、營(yíng)業(yè)廳影像監(jiān)控、以及服務(wù)指標(biāo)動(dòng)態(tài)考評(píng)等內(nèi)部監(jiān)管措施，有效提高電力營(yíng)銷精細(xì)化服務(wù)回饋修正力度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)各環(huán)節(jié)中存在承諾、監(jiān)管技術(shù)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)和未實(shí)現(xiàn)、服務(wù)操作不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出相應(yīng)整改項(xiàng)目和整改目標(biāo)要求，優(yōu)先解決在進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中電力客戶認(rèn)為不滿意項(xiàng)，有效地優(yōu)化改善營(yíng)銷服務(wù)各環(huán)節(jié)中的薄弱項(xiàng)，使精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)在整個(gè)電能運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)中形成一個(gè)循序漸進(jìn)、螺旋式上升的高效、優(yōu)質(zhì)閉環(huán)服務(wù)系統(tǒng)。

2.5 精細(xì)化電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)績(jī)效考核

通過(guò)開(kāi)展精細(xì)化的營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)績(jī)效管理，有效地將營(yíng)銷目標(biāo)分解、量化到每個(gè)員工業(yè)務(wù)操作的具體項(xiàng)目中，動(dòng)態(tài)評(píng)估員工的服務(wù)水平，引導(dǎo)員工從關(guān)注供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)、關(guān)注崗位服務(wù)水平要求等方面入手，在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中注重能力的提升，注重績(jī)效的改進(jìn)，促進(jìn)員工在業(yè)務(wù)工作中的精細(xì)化操作服務(wù)水平和積極性。

3 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理實(shí)施應(yīng)注意問(wèn)題

精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的實(shí)施要針對(duì)自身實(shí)際情況構(gòu)筑對(duì)應(yīng)完善科學(xué)的管理模式，才能在實(shí)際營(yíng)銷服務(wù)管理過(guò)程中取得良好的營(yíng)銷效果。精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的實(shí)施要結(jié)合供電企業(yè)的實(shí)際情況，同時(shí)還要結(jié)合外界實(shí)際情況，構(gòu)筑符合企業(yè)自身實(shí)際的精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理措施制度。

4 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化改造，使得企業(yè)服務(wù)向著更加規(guī)范、科學(xué)、統(tǒng)一的方向發(fā)展，不但進(jìn)一步整合了營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中的各類資源，還提高了企業(yè)的整體素質(zhì)以及綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。提高了電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)中的社會(huì)效益，贏得了更多的市場(chǎng)份額。通過(guò)不斷提升企業(yè)自身服務(wù)水平，進(jìn)一步推動(dòng)電力市場(chǎng)發(fā)展，使得電力企業(yè)進(jìn)入一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的良性道路。

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