陳方

(中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司,廣東廣州 510623)

面向業(yè)務(wù)開通的工作流技術(shù)研究

陳方

(中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司,廣東廣州 510623)

進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代,通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力增大,業(yè)務(wù)開通是運(yùn)營(yíng)商面向客戶提供服務(wù)的首要工作,其工作流技術(shù)成為影響客戶感知的關(guān)鍵要素。本文介紹了當(dāng)前支撐業(yè)務(wù)開通流程的兩種工作流驅(qū)動(dòng)模式,從系統(tǒng)能力、業(yè)務(wù)支撐、開通管控三個(gè)方面分析其支撐瓶頸。參考國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)SID,提出了基于服務(wù)目錄驅(qū)動(dòng)的工作流驅(qū)動(dòng)方法,該方法將通信業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程抽象分解為服務(wù)操作過(guò)程,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與流程分離,提供開通過(guò)程精細(xì)化管控能力。最后提出了系統(tǒng)改造方案,并通過(guò)實(shí)例驗(yàn)證其可行性。

業(yè)務(wù)開通 工作流技術(shù) 服務(wù)目錄驅(qū)動(dòng)

業(yè)務(wù)開通是通信運(yùn)營(yíng)商向用戶銷售產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，根據(jù)用戶訂單，組織企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的過(guò)程[1]。隨著國(guó)內(nèi)通信企業(yè)重組，各大通信運(yùn)營(yíng)商同時(shí)具備移動(dòng)(Mobile)、固定(Fixed)、寬帶(Broadcast)經(jīng)營(yíng)權(quán)限，通信行業(yè)進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代。業(yè)務(wù)開通在新的運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，主要面臨三方面的挑戰(zhàn)：首先，語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體等新業(yè)務(wù)將豐富多彩，業(yè)務(wù)之間的交叉組合、橫向融合等，對(duì)業(yè)務(wù)開通流程的協(xié)同提出更高要求;第二，業(yè)務(wù)推動(dòng)技術(shù)不斷革新，傳輸接入的GPON、融合業(yè)務(wù)的IMS等新技術(shù)已被廣泛?jiǎn)⒂?，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜多樣，增大了業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)資源的耦合性;第三，各類個(gè)性化業(yè)務(wù)要求業(yè)務(wù)開通在方案設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)周期等多方面滿足SLA承諾，客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提出了更高的要求。為此，有必要研究一種能夠靈活適應(yīng)業(yè)務(wù)多變、強(qiáng)化服務(wù)管控的面向業(yè)務(wù)開通的工作流技術(shù)。

1 業(yè)務(wù)開通流程驅(qū)動(dòng)模式現(xiàn)狀分析

目前，支撐業(yè)務(wù)開通的工作流管理系統(tǒng)主要有兩類：傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作管理系統(tǒng)、獨(dú)立業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)。其中，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作管理系統(tǒng)使用的業(yè)務(wù)建模模式為流程驅(qū)動(dòng)模式，主要應(yīng)用于剛進(jìn)入寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)商。獨(dú)立業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)使用的業(yè)務(wù)建模模式為流程+配置數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模式，主要應(yīng)用于寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)商。

1.1 流程驅(qū)動(dòng)模式

從核心內(nèi)容與支撐局限性兩方面進(jìn)行介紹。

1.1.1 核心思想

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作管理系統(tǒng)根據(jù)預(yù)定義的流程模板，將一張客戶訂單實(shí)例化為一個(gè)主流程實(shí)例，主流程實(shí)例包含多個(gè)大環(huán)節(jié)，每個(gè)大環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)到一個(gè)主工單模板，用戶在每個(gè)大環(huán)節(jié)處理相應(yīng)的主工單。每個(gè)大環(huán)節(jié)可以有多個(gè)子任務(wù)，每個(gè)子任務(wù)可以生成一張子工單，每張子工單可以實(shí)例化為子流程完。流程模板由一系統(tǒng)列的主工單環(huán)節(jié)或子工單環(huán)節(jié)組成，環(huán)節(jié)之間有一定的順序。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作管理系統(tǒng)將不同環(huán)節(jié)使用的共性功能封裝為SOA服務(wù)進(jìn)行重用，如發(fā)短信服務(wù)、資源勘查工單派發(fā)接口服務(wù)等。

1.1.2 支撐局限性

(1)系統(tǒng)能力方面：1)業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，需要修改相關(guān)流程模板以適應(yīng)變化;發(fā)布新業(yè)務(wù)時(shí)，需要調(diào)整環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的工單模板，需要為部分環(huán)節(jié)配置業(yè)務(wù)相關(guān)的任務(wù)，屬于硬編碼方法。2)系統(tǒng)采用任務(wù)方式向資源系統(tǒng)派發(fā)的資源配置單，未提供自動(dòng)化接口。3)系統(tǒng)只提供面向系統(tǒng)功能的SOA服務(wù)重用，未提供面向業(yè)務(wù)的流程重用。(2)業(yè)務(wù)支撐方面：1)由于主要采用硬編碼方式，新增產(chǎn)品或業(yè)務(wù)新場(chǎng)景的系統(tǒng)開發(fā)周期長(zhǎng)。2)工單處理仍停留在任務(wù)管理的手工作業(yè)模式，缺乏自動(dòng)化的業(yè)務(wù)過(guò)程執(zhí)行與資源配置能力。3)網(wǎng)絡(luò)資源配置類型有限。(3)開通管理。不具備訂單拆分為細(xì)粒度網(wǎng)絡(luò)專業(yè)服務(wù)定單能力，服務(wù)管控只能按訂單整單粒度進(jìn)行。

總之，流程驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)開通還未能實(shí)現(xiàn)流程與業(yè)務(wù)的完全分離，導(dǎo)致流程的調(diào)度還需要人工的參與，降低了定單調(diào)度的自動(dòng)化水平，帶來(lái)了服務(wù)開通準(zhǔn)確性和效率的損失，同時(shí)開通過(guò)程管控力度也不足。

1.2 流程+配置數(shù)據(jù)模式

1.2.1 核心思想

獨(dú)立業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)構(gòu)建了服務(wù)模型，定義了產(chǎn)品、服務(wù)、資源三層核心概念。產(chǎn)品、產(chǎn)品服務(wù)和業(yè)務(wù)資源的關(guān)聯(lián)關(guān)系自動(dòng)拆分為產(chǎn)品需要的網(wǎng)絡(luò)資源;環(huán)節(jié)與專業(yè)服務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系的配置數(shù)據(jù)用來(lái)調(diào)度業(yè)務(wù)開通各環(huán)節(jié)所需的自動(dòng)或人工任務(wù)。系統(tǒng)具有環(huán)節(jié)庫(kù)與專業(yè)服務(wù)庫(kù)，環(huán)節(jié)庫(kù)定義了業(yè)務(wù)開通流程中的每個(gè)階段，專業(yè)服務(wù)庫(kù)定義在業(yè)務(wù)開通過(guò)程中需要由人或系統(tǒng)完成的工作。獨(dú)立業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)的流程+配置數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模式如圖1所示。

簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)通過(guò)配置流程模板+數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)流程實(shí)例的動(dòng)態(tài)生成，可以實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)使用統(tǒng)一的環(huán)節(jié)庫(kù)、專業(yè)服務(wù)庫(kù)。復(fù)雜業(yè)務(wù)，在服務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)支持人工設(shè)計(jì)，通過(guò)人工的介入來(lái)生成流程實(shí)例。通過(guò)數(shù)據(jù)方式，可以實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)變更的流程與業(yè)務(wù)的重新捆綁;通過(guò)配置數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)資源，將產(chǎn)品與環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)，從而達(dá)到業(yè)務(wù)變更的靈活性。將客戶訂單拆分為產(chǎn)品的定單，以產(chǎn)品的粒度來(lái)管控開通過(guò)程。

1.2.2 支撐局限性

流程+配置數(shù)據(jù)的流程驅(qū)動(dòng)模式，相比流程驅(qū)動(dòng)模式，在靈活性、服務(wù)管控方面有了較大的提升，但仍存在不足。

圖1 獨(dú)立業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)的流程+配置數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模式

圖2 基于服務(wù)目錄的工作流管理系統(tǒng)功能邏輯圖

(1)系統(tǒng)能力方面：僅支持簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)訂單到服務(wù)定單的自動(dòng)拆分及定單流程實(shí)例化，對(duì)復(fù)雜寬帶業(yè)務(wù)的的定單拆解能力較弱，需要人工干預(yù)。(2)業(yè)務(wù)支撐方面：1)每個(gè)產(chǎn)品實(shí)例化一個(gè)流程，各流程實(shí)例間相互獨(dú)立，較難實(shí)現(xiàn)面向融合業(yè)務(wù)的統(tǒng)一開通，客戶體驗(yàn)較差;2)以專業(yè)類資源為單位向資源系統(tǒng)提交資源配置請(qǐng)求，粒度劃分相對(duì)太粗，重用性相對(duì)較差;3)以產(chǎn)品為單位向激活系統(tǒng)發(fā)送激活請(qǐng)求，粒度劃分太粗，造成激活系統(tǒng)需要進(jìn)行拆分處理，效率低，重用性差。

總之，獨(dú)立業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)采用的流程+配置數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模式，用配置信息將流程中的環(huán)節(jié)與業(yè)務(wù)資源等業(yè)務(wù)信息關(guān)聯(lián)，使業(yè)務(wù)與流程緊耦合，增加了業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜度，增加了維護(hù)難度。

2 服務(wù)目錄驅(qū)動(dòng)模式

針對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)開通流程驅(qū)動(dòng)模式的局限性，參考國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)SID，提出一個(gè)基于服務(wù)目錄驅(qū)動(dòng)的工作流驅(qū)動(dòng)方法。

2.1 SID模型

SID(Shared_Information_DataModel)即共享信息模型，由電信管理論壇(TeleManagement Forum，簡(jiǎn)稱 TM Forum 或 TMF)發(fā)布，主要對(duì)應(yīng)于TMF發(fā)布的e-TOM模型即通信企業(yè)通用工作流程框架，給出通信企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)中產(chǎn)品、服務(wù)、資源對(duì)象關(guān)系的詳細(xì)定義。

2.2 服務(wù)目錄

服務(wù)目錄概念是ITIL提出的，是為了描述指一個(gè)IT運(yùn)維商向客戶提供的服務(wù)條目，是IT服務(wù)產(chǎn)品化的結(jié)果。包括幾個(gè)特點(diǎn)1、可量化2、用戶可識(shí)別3、可區(qū)分等級(jí)，即可以有不同服務(wù)承諾。如果把IT運(yùn)營(yíng)商比喻成一個(gè)餐廳，那么這個(gè)餐廳的菜單就是服務(wù)目錄。以上是傳統(tǒng)服務(wù)目錄的概念。

參考TMF的SID標(biāo)準(zhǔn)，在核心概念里定義了服務(wù)層，包含面向客戶的服務(wù)(CFS)和面向資源的服務(wù)(RFS)，CFS和RFS構(gòu)成服務(wù)目錄，服務(wù)層用來(lái)承接上層的產(chǎn)品層和下層的網(wǎng)絡(luò)資源層，服務(wù)層用來(lái)屏蔽產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的變化，可以定義服務(wù)之間的父子或依賴關(guān)系，用來(lái)反映業(yè)務(wù)開通過(guò)程中的工作分解和執(zhí)行順序，從而形成面向業(yè)務(wù)開通的服務(wù)目錄。

2.3 流程+服務(wù)目錄驅(qū)動(dòng)的核心思想

根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)SID的建議，按照業(yè)務(wù)本身的內(nèi)涵在產(chǎn)品層和網(wǎng)絡(luò)資源層之間構(gòu)建服務(wù)層，定義CFS和RFS，CFS用來(lái)與產(chǎn)品進(jìn)行映射，RFS用來(lái)與網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行映射，CFS與RFS之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系在服務(wù)層定義，這樣就能夠在產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)資源層之間構(gòu)建一個(gè)穩(wěn)定的服務(wù)層，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的變化和發(fā)展就可以通過(guò)服務(wù)層進(jìn)行屏蔽;同時(shí)，對(duì)不同CFS進(jìn)行靈活的捆綁，生成新產(chǎn)品進(jìn)行銷售，快速推出市場(chǎng)也無(wú)需關(guān)心底層的網(wǎng)絡(luò)資源，CFS和RFS利用服務(wù)目錄進(jìn)行管理。同時(shí)，可將RFS劃分為TAS(技術(shù)無(wú)關(guān)的RFS)和TSS(技術(shù)相關(guān)的RFS)，TSS與底層網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相關(guān)，如GPON網(wǎng)絡(luò)的FTTB和FTTH，而TAS屏蔽了底層TSS之間的差異性，如GPON網(wǎng)絡(luò)的接入服務(wù)(網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)可以是FTTB或FTTH)。

為每個(gè)CFS和RFS綁定相應(yīng)的流程模板，該流程模板可以實(shí)現(xiàn)相應(yīng)服務(wù)的開通，產(chǎn)品所映射的所有服務(wù)的開通流程就反映了產(chǎn)品本身的開通過(guò)程，流程模板的定義變得與業(yè)務(wù)規(guī)則無(wú)關(guān)，有效實(shí)現(xiàn)了流程與業(yè)務(wù)的分離。

客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品會(huì)被拆分為多個(gè)CFS，CFS再拆分到不同的RFS，這樣產(chǎn)品的開通實(shí)質(zhì)上就演變成了服務(wù)的開通，客戶訂單的開通演變成了服務(wù)定單的開通，最終，面向客戶訂單的開通流程也就演變成面向服務(wù)定單的開通流程。

2.4 服務(wù)目錄驅(qū)動(dòng)的流程實(shí)例

下面將以互聯(lián)網(wǎng)專線的業(yè)務(wù)開通流程為例，介紹基于服務(wù)目錄驅(qū)動(dòng)的流程實(shí)例。通過(guò)服務(wù)目錄自動(dòng)將產(chǎn)品的開通分解為細(xì)粒度服務(wù)的開通，實(shí)現(xiàn)定單自動(dòng)拆分;細(xì)分后的服務(wù)定單的開通流程可抽象程度很高，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)調(diào)度;細(xì)分后的服務(wù)資源配置和網(wǎng)絡(luò)激活的范圍和難度得到減小，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化配置和激活。

一張客戶訂單可以拆分為多張服務(wù)定單，生成多個(gè)流程實(shí)例，可實(shí)現(xiàn)細(xì)粒度的開通管控。

2.5 系統(tǒng)改造方案和應(yīng)用實(shí)例

以服務(wù)目錄驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)過(guò)程建模模式，改變了工作流管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)過(guò)程建模、流程執(zhí)行基礎(chǔ)功能，要求支撐業(yè)務(wù)開通的工作流管理系統(tǒng)具備五個(gè)方面的能力，包括：服務(wù)目錄定義、定單拆分、定單調(diào)度、自動(dòng)化和周邊系統(tǒng)集成能力。

(1)服務(wù)目錄定義：根據(jù)服務(wù)目錄模型，定義產(chǎn)品、CFS、RFS及相互關(guān)聯(lián)關(guān)系。(2)定單拆分：完成從業(yè)務(wù)域的客戶訂單到服務(wù)域再到網(wǎng)絡(luò)域的資源的翻譯和拆分，從而實(shí)現(xiàn)客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品到網(wǎng)絡(luò)資源的映射;(3)定單調(diào)度：完成拆分后服務(wù)定單依賴關(guān)系的管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)定單開通順序的編排，完成服務(wù)定單開通流程實(shí)例的調(diào)度，管理開通過(guò)程中的告警、異常和錯(cuò)誤，并實(shí)時(shí)通知業(yè)務(wù)域客戶訂單的開通狀態(tài);(4)自動(dòng)化：標(biāo)準(zhǔn)化重復(fù)的開通流程，實(shí)現(xiàn)資源設(shè)計(jì)、資源實(shí)現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)激活、異常處理的自動(dòng)化;(5)周邊系統(tǒng)集成：提供標(biāo)準(zhǔn)的與周邊系統(tǒng)的接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開通的工作流管理系統(tǒng)與CRM、資源管理、網(wǎng)絡(luò)激活等周邊系統(tǒng)的對(duì)接，提供客戶訂單請(qǐng)求、狀態(tài)通知請(qǐng)求、資源設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求、網(wǎng)絡(luò)激活請(qǐng)求的交互。

依據(jù)本文提出的流程+服務(wù)目錄驅(qū)動(dòng)的工作流驅(qū)動(dòng)方法，對(duì)現(xiàn)有承載業(yè)務(wù)開通的工作流管理系統(tǒng)進(jìn)行改造，設(shè)計(jì)出如圖2所示的功能邏輯圖，并以此新建一套業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)。

實(shí)施新工作流驅(qū)動(dòng)技術(shù)后，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)開通流程復(fù)用度達(dá)75%以上，平均業(yè)務(wù)開通周期縮短了60%。

3 結(jié)語(yǔ)

在業(yè)務(wù)開通流程中引入服務(wù)目錄，將開通流程轉(zhuǎn)化為服務(wù)的操作，由于服務(wù)層相對(duì)穩(wěn)定，新業(yè)務(wù)場(chǎng)景、新網(wǎng)絡(luò)資源的引入，可以在已有模型基礎(chǔ)上平滑擴(kuò)展，從而提升工作流管理技術(shù)的可配置性和可擴(kuò)展性。服務(wù)目錄驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)開通模式帶來(lái)的良好的重用性和靈活性，必將縮短新業(yè)務(wù)上線的周期;同時(shí)，運(yùn)用服務(wù)目錄驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)開通過(guò)程，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的客戶定單拆分、定單調(diào)度、資源配置和激活;將客戶訂單拆解為具體的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)定單，對(duì)開通過(guò)程細(xì)節(jié)實(shí)現(xiàn)精確化管控，提升了業(yè)務(wù)開通管控的能力，最終滿足通信運(yùn)營(yíng)商的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求。未來(lái)的應(yīng)用平臺(tái)體系將逐步演變?yōu)殚_放、共享的架構(gòu)，面向業(yè)務(wù)開通的工作流技術(shù)需要進(jìn)一步優(yōu)化完善，實(shí)現(xiàn)與應(yīng)用平臺(tái)的平穩(wěn)高效銜接。

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