楊帆

新疆克拉瑪依紅有軟件有限責(zé)任公司 834000

淺談ITSS工作必要性及影響力

楊帆

新疆克拉瑪依紅有軟件有限責(zé)任公司 834000

克拉瑪依紅有軟件有限責(zé)任公司是一家以石油企業(yè)和政府信息化研究、設(shè)計(jì)、開發(fā)和運(yùn)維等服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)軟件公司，該公司是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《軟件系統(tǒng)驗(yàn)收規(guī)范》參編、推廣單位和《電力政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南第一部分：總則》主筆單位，2012年7月通過ISO20000運(yùn)維服務(wù)體系。公司信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)在多年運(yùn)維工作實(shí)踐中，使用先進(jìn)的監(jiān)控軟件工具，實(shí)時(shí)監(jiān)控管理核心IT環(huán)境，遵循ISO20000行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行體系，基于科學(xué)的服務(wù)運(yùn)維管理流程-ITIL，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式服務(wù) ，形成了維護(hù)服務(wù)和專業(yè)服務(wù)兩大類工作特色，依靠多年的維護(hù)支持經(jīng)驗(yàn)和卓越的專家團(tuán)隊(duì)，幫助客戶短時(shí)間內(nèi)享受高效的運(yùn)行維護(hù)支持能力和體系，充分保障系統(tǒng)可用性及可靠性，降低運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)和整體運(yùn)行維護(hù)成本。

1. ITSS工作綜述及工作原則

ITSS是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，從基礎(chǔ)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、管理控制標(biāo)準(zhǔn)到咨詢、集成實(shí)施、運(yùn)維等實(shí)現(xiàn)了圍繞信息技術(shù)服務(wù)各方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)從基礎(chǔ)、治理、管理、行業(yè)應(yīng)用的立體化體系融合。ITSS能力核心要素在信息技術(shù)服務(wù)各個(gè)層面得到充分、有力的表述和應(yīng)用。即把能力體系建設(shè)貫穿信息技術(shù)服務(wù)的各部分,實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)服務(wù)體系化運(yùn)營(yíng),其整體內(nèi)容深度融合和一體化展現(xiàn)，從而便于企業(yè)在使用標(biāo)準(zhǔn)不同部分時(shí)，得到有效的統(tǒng)一和整合。在建設(shè)原則上遵循集中規(guī)劃，統(tǒng)籌安排原則、管理層支持原則、全員參與原則和持續(xù)改進(jìn)原則。

2. ITSS工作必要性

2009年，為應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)的影響，落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院保增長(zhǎng)、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)的總體要求，工業(yè)和信息化部制定了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》，在強(qiáng)化自主創(chuàng)新能力建設(shè)方面明確提出了“加快制定信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范”的要求。同年，成立了信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱ITSS）工作組，負(fù)責(zé)組織研究制定信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，ITSS運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)獲得國(guó)家批準(zhǔn)，并在國(guó)內(nèi)付諸實(shí)施。

從中美產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)比來看，一、二產(chǎn)差距不大，三產(chǎn)（服務(wù)業(yè)）中，中國(guó)和美國(guó)差距9萬億美元；其中美國(guó)三產(chǎn)中IT占72%，中國(guó)IT僅占三產(chǎn)18%。ITIL和ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)不僅成為了全球重要市場(chǎng)的準(zhǔn)入條件，實(shí)際上控制了信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的話語(yǔ)權(quán)，而且?guī)?dòng)了咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證等行業(yè)的發(fā)展，形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈。

從產(chǎn)值對(duì)比看，國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)現(xiàn)在年產(chǎn)值超過1萬億人民幣，IT服務(wù)業(yè)現(xiàn)在年產(chǎn)值約2千億人民幣；預(yù)計(jì)接下來的10年IT服務(wù)業(yè)也將達(dá)到1萬億的規(guī)模。這對(duì)企業(yè)意味著需要一套符合中國(guó)國(guó)情的IT服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全面指導(dǎo)辦法。

因此，ITSS標(biāo)準(zhǔn)是電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興的需要，同時(shí)更是中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的必然要求。發(fā)展自己的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成中國(guó)自己的相關(guān)產(chǎn)業(yè)，是促進(jìn)中國(guó)信息化服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，更是促進(jìn)企業(yè)自身產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要途徑之一。

3. ITSS工作影響力

信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)自實(shí)施以來，在行業(yè)內(nèi)的影響力不斷提升。在制定有關(guān)營(yíng)業(yè)稅減免內(nèi)容等政策和《軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)“十二五”規(guī)劃》方面發(fā)揮了重要作用，既培育了內(nèi)需市場(chǎng)，又引導(dǎo)了技術(shù)進(jìn)步。在實(shí)際應(yīng)用中，通過規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)、交付、運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)，確保各類IT服務(wù)商提供的服務(wù)達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量要求，并能有效控制成本；對(duì)用戶單位來說，可以按照ITSS選擇和評(píng)價(jià)各類IT服務(wù)提供商，從而有效提高了服務(wù)市場(chǎng)供需雙方的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

3.1 ITSS工作對(duì)企業(yè)自身的影響力

（1）提升IT服務(wù)質(zhì)量，對(duì)IT服務(wù)需方而言，可以更好量化控制和提升用戶滿意度，有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)IT服務(wù)供方而言，通過IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來提升IT服務(wù)質(zhì)量、提升IT服務(wù)質(zhì)量被IT服務(wù)需方認(rèn)可，轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益。

（2）優(yōu)化IT服務(wù)成本，對(duì)IT服務(wù)需方而言，改善不可預(yù)測(cè)支出導(dǎo)致的服務(wù)成本頻繁變動(dòng)，意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務(wù)成本通過ITSS將有助于被量化，達(dá)到優(yōu)化成本的目的，對(duì)IT服務(wù)供方而言，可以將多項(xiàng)IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會(huì)成本，這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了IT服務(wù)供方的成本，另一方面為IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能。

（3）強(qiáng)化IT服務(wù)效能，對(duì)IT服務(wù)需方而言，有助于IT服務(wù)能夠得到最充分使用；對(duì)IT服務(wù)供方而言，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提，服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務(wù)供方實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)模化成為可能。

（4）降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)IT服務(wù)需方而言，更穩(wěn)定、更可靠的IT服務(wù)降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，有效避免被單一IT服務(wù)廠商綁定。對(duì)IT服務(wù)供方而言，IT服務(wù)測(cè)試和監(jiān)理等第三方服務(wù)，可降低IT服務(wù)項(xiàng)目驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)；部分IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外，可降低IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.2 ITSS工作對(duì)行業(yè)的影響力

（1）推動(dòng)整個(gè)運(yùn)維服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展

ITSS工作開展以來，已有來自金融、電信、政務(wù)等不同領(lǐng)域的企業(yè)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)范自身的運(yùn)維服務(wù)管理，改變了以往服務(wù)交付依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、缺乏規(guī)劃、忽視工具等現(xiàn)象。標(biāo)準(zhǔn)在各個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用的成功經(jīng)驗(yàn)，驗(yàn)證了標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、普適性，為進(jìn)一步推廣奠定了基礎(chǔ)。ITSS統(tǒng)一了運(yùn)維服務(wù)供需雙方對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面的認(rèn)識(shí)，有效地規(guī)范和指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)，提升用戶滿意度，推動(dòng)運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)的有序、健康發(fā)展。

（2）提升運(yùn)維服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

隨著運(yùn)維市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，很多企業(yè)開始意識(shí)到以往單獨(dú)依靠ITIL或ISO/IEC 20000的過程管理已難以滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求，建立多維綜合的服務(wù)能力體系才能有效提升企業(yè)在運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的核心競(jìng)爭(zhēng)力。ITSS提出的人員、資源、技術(shù)和過程四要素，概括了運(yùn)維服務(wù)所需的能力要求，是提升運(yùn)維管理水平的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，更加貼近服務(wù)的本質(zhì)。其中，“人員”是實(shí)施運(yùn)維服務(wù)的基礎(chǔ)，“資源”提供了運(yùn)維服務(wù)的有效保障，“過程”強(qiáng)化了運(yùn)維服務(wù)的規(guī)范性，“技術(shù)”提升了運(yùn)維服務(wù)效率。四個(gè)要素并駕齊驅(qū)、相輔相成，使企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力持續(xù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)要素。

（3）幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維業(yè)務(wù)目標(biāo)

企業(yè)從運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展的需求出發(fā)，圍繞人員、資源、技術(shù)及過程四要素的要求，對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力進(jìn)行策劃。服務(wù)能力計(jì)劃綜合了企業(yè)運(yùn)維業(yè)務(wù)目標(biāo)和服務(wù)能力建設(shè)的要求，提出相應(yīng)的能力指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系，有效支持并推動(dòng)了企業(yè)運(yùn)維業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（4）持續(xù)提高運(yùn)維能力水平

PDCA是運(yùn)維能力管理持續(xù)改進(jìn)的主要方法。在運(yùn)維服務(wù)開展過程中，企業(yè)通過對(duì)服務(wù)能力計(jì)劃執(zhí)行情況的監(jiān)控、內(nèi)部審核以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等手段來進(jìn)行差距分析，找出影響企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力水平的原因，并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。通過PDCA的有效循環(huán)，企業(yè)不斷的優(yōu)化能力管理體系，以達(dá)到運(yùn)維服務(wù)水平的持續(xù)提升。