倪培耘 居益君

患者在就診過程中，掛號排隊等候時間長，檢查、治療繳費反復(fù)排隊等現(xiàn)象嚴(yán)重影響了患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度［1］。

我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，日門診量平均在5 000 多人次，在2009 年為了引導(dǎo)患者有序就診，我院開發(fā)了分時預(yù)約掛號平臺［2］，但由于當(dāng)時的技術(shù)限制，不能直接進行手機支付，患者就診時仍需要到掛號處繳費取號，預(yù)約掛號的優(yōu)勢沒有充分發(fā)揮。

隨著智能手機的普及，網(wǎng)上銀行、第三方支付手段日趨成熟，醫(yī)療健康與移動互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合越來越密切，有助于解決“看病難”問題，我院基于智能手機的“掌上蘇北醫(yī)院”應(yīng)運而生。

1 掌上醫(yī)院的技術(shù)架構(gòu)及數(shù)據(jù)安全

1.1 系統(tǒng)架構(gòu) 智能手機客戶端開發(fā)環(huán)境采用基于Java 的可擴展開發(fā)平臺Eclipse，配合Android 專屬的軟件開發(fā)工具包，以及是Google 公司自己設(shè)計用于Android 平臺的Java 虛擬機Dalvik。

服務(wù)器端采用Tomcat 6.0 搭建Web 應(yīng)用服務(wù)器，Orcale11g 為數(shù)據(jù)庫的架構(gòu)。

系統(tǒng)拓?fù)淙鐖D1。

圖1 系統(tǒng)拓?fù)鋱D

1.2 數(shù)據(jù)安全 系統(tǒng)服務(wù)器搭建于我院由14 臺刀片服務(wù)器及虛擬化存儲構(gòu)建的私有云的環(huán)境中，確保了系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的安全。

2 掌上醫(yī)院的功能

患者通過掃描掌上蘇北醫(yī)院的二維碼或手機搜索掌上蘇北人民醫(yī)院，下載、安裝APP。用戶注冊時，需要驗證患者在醫(yī)院就診時預(yù)留的電話號碼，注冊完成后將此用戶與患者在我院的條碼進行綁定，電話號碼不能匹配的將不能使用有關(guān)患者隱私功能。

掌上蘇北人民醫(yī)院主要有醫(yī)院導(dǎo)航、智能導(dǎo)診、預(yù)約掛號、在線支付、排隊叫號、檢驗檢查取單、就診記錄查詢、健康講座等功能。

2.1 醫(yī)院導(dǎo)航中有醫(yī)院簡介 整合了百度地圖的來院導(dǎo)航，醫(yī)院內(nèi)部的導(dǎo)航等功能，方便患者了解蘇北醫(yī)院，找到醫(yī)院中需要去的科室。

2.2 智能導(dǎo)診給患者提供了基于圖形化的就診導(dǎo)診 對于來院就診不知道該掛哪個科室的患者，可在圖形上點擊自己不舒服的部位，根據(jù)提示填寫一些癥狀，系統(tǒng)給予提示，列出最可能的疾病和掛號科室的建議，方便患者掛號。

2.3 預(yù)約掛號 患者可通過選擇就診的日期、科室、選擇掛號的類別(專家號或者普通號)，如果是專家號還可選擇具體的專家，系統(tǒng)從醫(yī)院的預(yù)約平臺取得可以預(yù)約的號源，患者選擇后，直接進入支付界面，患者可選擇使用支付寶或網(wǎng)銀進行在線支付。支付后獲得一個就診號和二維碼，憑此號就診。系統(tǒng)在患者就診前一天向患者發(fā)出就診提醒。

2.4 在線支付 除可進行預(yù)約掛號支付外，還可以在就診時醫(yī)生開出檢查、檢驗、藥品等，使用支付寶或網(wǎng)銀進行在線支付，避免了反復(fù)去收費窗口排隊繳費。

2.5 排隊叫號功能可查詢到患者所掛號科室的排隊情況 實時獲知自己還需要等待的人數(shù)，并能查詢到所有醫(yī)技檢查科室當(dāng)前檢查號及等候人數(shù)等信息，以便患者合理安排時間。

2.6 檢驗檢查取單 患者在做了檢驗檢查后無須到檢驗檢查科室取報告單，可直接在手機上獲知自己檢驗檢查的結(jié)果。

2.7 就診記錄可查詢該APP 綁定的就診卡3 個月內(nèi)的門診就診情況 查詢到醫(yī)生開立的所有處方、檢驗檢查單等。健康講座欄目會結(jié)合季節(jié)發(fā)布一些常見病、多發(fā)病的防治知識和健康教育處方、營養(yǎng)處方等內(nèi)容。

3 流程再造適應(yīng)掌上醫(yī)院的應(yīng)用

掌上醫(yī)院上線后，現(xiàn)有的很多就診流程無法適應(yīng)。如以前患者掛號繳費后就進入排隊叫號的隊列，而現(xiàn)在患者提前多日就已經(jīng)繳費，何時進入就診的隊列?又如我院早在2012 年就取消了紙質(zhì)申請單，患者就診后做檢查、檢驗、治療、取藥等均憑繳費后生成導(dǎo)診單上的條碼，掌上醫(yī)院上線后無法打印導(dǎo)診單了，患者檢查、檢驗的依據(jù)是什么?患者繳費后如何獲得收據(jù)等等問題。針對以上問題，醫(yī)院成立了由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭、各有關(guān)科室參加的的工作小組，對產(chǎn)生的問題逐項進行梳理，再造就診流程。

3.1 解決預(yù)約掛號患者到達診區(qū)的時間 排隊叫號系統(tǒng)無法叫號的問題，在診區(qū)增加患者簽到功能，預(yù)約掛號的患者到達診區(qū)后通過掃描支付時獲得的二維碼確認(rèn)到達診區(qū)，進入排隊隊列。

3.2 調(diào)整檢查、檢驗流程 修改有關(guān)的檢驗、檢查系統(tǒng)，憑患者在線支付時產(chǎn)生的二維碼獲取患者的基本信息和檢查、檢驗項目信息。

3.3 門診藥房采用自動發(fā)藥機加半自動預(yù)配置發(fā)藥模式 患者在手機上繳費后，系統(tǒng)生成一個二維碼，患者來到藥房后通過自助掃描該二維碼，系統(tǒng)分配取藥窗口，進入發(fā)藥隊列，患者即可等待叫號取藥。

3.4 改變財務(wù)結(jié)算的流程 將掌上醫(yī)院收取的費用作為1 名虛擬收費員，采用虛擬票號，每天以實際收費金額進行結(jié)算。

3.5 改變發(fā)票管理流程 患者在需要發(fā)票時，可憑條形碼或者某個在線支付獲得的條形碼，到任意收費窗口，收費員即可打印出該患者所有未打印過的門診收據(jù)，系統(tǒng)將虛擬票據(jù)號轉(zhuǎn)為正式票據(jù)號。

4 問題與展望

4.1 患者的認(rèn)知度不高 目前使用掌上醫(yī)院的大多是年輕人，他們對新事物的認(rèn)知度相對較高，更多的中老年患者對智能手機、在線支付等的認(rèn)知度不高，使得掌上醫(yī)院的推廣有一定的局限性。

4.2 移動APP 的推廣也是一個問題 目前我院在醫(yī)院的各診區(qū)、醫(yī)生的診室、病區(qū)等地方張貼了APP下載的二維碼，在一站式服務(wù)臺、病區(qū)等放置了宣傳單頁，患者只需要使用智能手機掃描二維碼即可下載掌上蘇北醫(yī)院的APP，但因為患者就診時可能都比較著急，掃描下載的患者不多。

針對以上問題我們開發(fā)了基于微信公眾號的醫(yī)療信息服務(wù)平臺，因為微信的受眾廣泛，不需要單獨下載、安裝APP，只需要簡單地關(guān)注我院的公眾服務(wù)號即可，并且微信的互動性好，在實現(xiàn)以上功能的同時，還將加入醫(yī)患互動的模塊，將我們的名醫(yī)推到網(wǎng)絡(luò)上去，患者在關(guān)注我院的訂閱號后，會定期收到醫(yī)生一些針對自己研究方向的科普文章、防病治病的知識，并定期發(fā)布專家的停診信息等。

我們還利用志愿者、病區(qū)護士對患者進行宣傳使用掌上醫(yī)院的好處，幫助不熟悉智能手機的老年患者安裝，告知使用的方法。

隨著大眾對移動醫(yī)療認(rèn)知度的提高，更多的移動醫(yī)療應(yīng)用會走近大眾，為更多的人認(rèn)知、接受，我們有理由相信，掌上醫(yī)院將會產(chǎn)生巨大的社會反響，成為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)患者服務(wù)的立體化和多樣化的發(fā)展趨勢。

1 朱曉燕，許勁松，周妹，等.醫(yī)院門急診患者滿意度調(diào)查分析［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，(6):524-526.

2 陳露，居益君.門診預(yù)約掛號系統(tǒng)應(yīng)用實踐探析［J］.醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2012，(4):29-31.