閆淑玲

（河南經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州 450000）

淺析我國(guó)導(dǎo)游人員薪酬管理制度

閆淑玲

（河南經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州 450000）

在旅游業(yè)高速發(fā)展的今天，導(dǎo)游人員薪酬管理制度尚不完善，其存在的很多問(wèn)題已初現(xiàn)端倪，這些問(wèn)題不僅有損了導(dǎo)游人員的形象，同時(shí)也損害了旅游者的合法權(quán)益，極不利于公平競(jìng)爭(zhēng)和整個(gè)旅游業(yè)的健康發(fā)展。本文通過(guò)闡述導(dǎo)游人員薪酬體制的現(xiàn)狀、構(gòu)成及其存在的問(wèn)題，探討了如何構(gòu)建合理的導(dǎo)游薪酬管理制度，從而保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，保障導(dǎo)游的合法收入，保證導(dǎo)游服務(wù)的提升。

導(dǎo)游；薪酬管理制度

我國(guó)旅游業(yè)在改革開(kāi)放以后得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社業(yè)也發(fā)生了巨大變革，其中包括旅行社業(yè)從業(yè)人員數(shù)量的擴(kuò)充，經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，管理體制的創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改善。但目前我國(guó)旅行社發(fā)展現(xiàn)狀仍令人擔(dān)憂，主要表現(xiàn)在國(guó)際缺乏競(jìng)爭(zhēng)力、規(guī)模相對(duì)較小、管理相對(duì)落后等。旅游業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，具備勞力密集和資金密集的特點(diǎn)，這就決定了人力資源管理的重要性，而要想引得進(jìn)、用得好、留得住人才，制定合理的導(dǎo)游薪酬管理制度勢(shì)在必行。

1 導(dǎo)游薪酬管理制度現(xiàn)狀及構(gòu)成

1.1 導(dǎo)游薪酬管理制度現(xiàn)狀

改革開(kāi)放初期，旅行社屬于政府附屬部門，現(xiàn)如今變成自主盈虧企業(yè)，導(dǎo)游人員也由鐵飯碗變成了自由職業(yè)。隨著旅游市場(chǎng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的加劇，旅行社間的競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈，許多旅行社為節(jié)約人力開(kāi)支開(kāi)始減少甚至不雇用專職導(dǎo)游，廣泛使用社會(huì)兼職導(dǎo)游。這就使得導(dǎo)游人員工作時(shí)承擔(dān)很大風(fēng)險(xiǎn)，沒(méi)有基本工資，沒(méi)有保險(xiǎn)福利，沒(méi)有最低生活保障，從而導(dǎo)致導(dǎo)游通過(guò)其他不正當(dāng)渠道來(lái)保證自己的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，也就衍生出以基本工資加傭金和小費(fèi)為主體現(xiàn)行的導(dǎo)游人員薪酬體系。

1.2 導(dǎo)游薪酬管理制度構(gòu)成

導(dǎo)游收入所得傭金主要指的是餐飲傭金和購(gòu)物傭金。由于不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有差異，不同客源國(guó)和客源地的旅游者消費(fèi)能力也不同，各地旅游購(gòu)物商品的傭金比例也存在不同。總的來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游收入所得傭金一般會(huì)占到其總收入的七成到八成；餐飲回扣一般是指少付現(xiàn)金、多開(kāi)發(fā)票，一般按照人頭相應(yīng)收取。

導(dǎo)游收入所得的小費(fèi)也是存在差異的，根據(jù)客源國(guó)不同有較大的差別，加上旅游者支付的小費(fèi)也不同，這部分收入通常會(huì)按照一定的比例，由全陪、地陪和司機(jī)共同分配。

導(dǎo)游收入所得除了傭金和小費(fèi)還有年終獎(jiǎng)勵(lì)及業(yè)務(wù)提成。但是事實(shí)上并不是每個(gè)旅行社都會(huì)給導(dǎo)游發(fā)年終獎(jiǎng)勵(lì)和業(yè)務(wù)提成，這種情況只存在于極少數(shù)正規(guī)經(jīng)營(yíng)的旅行社，針對(duì)自己旅行社聘用的專職導(dǎo)游在完成一定業(yè)務(wù)量的基礎(chǔ)上才會(huì)給其派發(fā)年終獎(jiǎng)勵(lì)和業(yè)務(wù)提成。綜上所述，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中顧慮重重，承擔(dān)了相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)和巨大的經(jīng)濟(jì)壓力。

2 導(dǎo)游人員薪酬管理制度的深度分析

2.1 導(dǎo)游實(shí)際收入偏低，付出與回報(bào)不成正比

據(jù)資料顯示，目前導(dǎo)游收入處在一個(gè)較低的水平，這個(gè)回報(bào)與導(dǎo)游工作的高強(qiáng)度付出相距甚遠(yuǎn)，不利于激發(fā)導(dǎo)游工作的熱情和積極性，導(dǎo)游行業(yè)也就成為過(guò)渡行業(yè)，不利于整個(gè)旅游行業(yè)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

2.2“隱行收入”占主要地位

隱行收入也叫“灰色收入”，是指導(dǎo)游除了通過(guò)勞動(dòng)獲取基本工資和帶團(tuán)補(bǔ)貼之外，其他看不見(jiàn)的收入，通常包括回扣和小費(fèi)，這部分收入占主導(dǎo)地位。即便是正規(guī)旅行社，導(dǎo)游除了帶團(tuán)津貼和每月少量的基本工資，所得到的傭金或小費(fèi)不穩(wěn)定，甚至存在時(shí)有時(shí)無(wú)現(xiàn)象，沒(méi)有保障，而且還要承擔(dān)淡季時(shí)因?yàn)闃I(yè)務(wù)量驟減而造成的短暫性失業(yè)，因此，導(dǎo)游收入來(lái)源存在較大的風(fēng)險(xiǎn)，至于晉升和福利，更是少之又少。

2.3 未建立合法、公開(kāi)的導(dǎo)游報(bào)酬機(jī)制

現(xiàn)如今的導(dǎo)游薪酬管理制度，主要以“回扣”為主體，有損旅游者合法權(quán)益，迫使導(dǎo)游變導(dǎo)購(gòu)，旅游過(guò)程中耳朵服務(wù)質(zhì)量難以保證，這樣一來(lái)違背了旅行社經(jīng)營(yíng)的根本宗旨，還破壞了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的公平競(jìng)爭(zhēng)和整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。同時(shí)使得導(dǎo)游收入偏低，生活艱難，有損旅游者合法權(quán)益和導(dǎo)游的職業(yè)形象，很多人認(rèn)為導(dǎo)游成為不穩(wěn)定的過(guò)渡性職業(yè)，這樣一來(lái)很難吸引高層次專業(yè)人才。綜上所述，現(xiàn)有的薪酬管理制度已經(jīng)不適應(yīng)旅游市場(chǎng)的發(fā)展，探索新的導(dǎo)游薪酬管理制度迫在眉睫。

3 探索新的導(dǎo)游薪酬管理制度

3.1 將導(dǎo)游薪酬制度管理和旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合

要想進(jìn)一步完善導(dǎo)游薪酬體系，旅行社首先要全面了解導(dǎo)游的心智發(fā)展、個(gè)性專長(zhǎng)、人生追求、綜合能力等，通過(guò)了解這些內(nèi)容給導(dǎo)游建立對(duì)應(yīng)的個(gè)人資料庫(kù)，并結(jié)合自身旅行社長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃來(lái)幫助導(dǎo)游制定職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃，同時(shí)幫助導(dǎo)游實(shí)現(xiàn)這一計(jì)劃，這樣能夠使企業(yè)和導(dǎo)游之間形成戰(zhàn)略性伙伴的雙贏關(guān)系。其次，旅行社還要充分認(rèn)識(shí)到，讓導(dǎo)游特別是優(yōu)秀導(dǎo)游留在企業(yè)并長(zhǎng)期努力工作的途徑有很多，單靠高收入是不夠的，旅行社還要向?qū)в喂噍斅眯猩绲钠髽I(yè)文化、管理策略和價(jià)值觀，讓導(dǎo)游從內(nèi)心認(rèn)可企業(yè)文化，同時(shí)還可以讓導(dǎo)游參與旅行社利潤(rùn)的分享，使導(dǎo)游有一種行業(yè)歸屬感，感覺(jué)到自己是旅行社的一部分，有了這種歸屬感，導(dǎo)游自然而然就會(huì)通過(guò)自己努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在工作中正確對(duì)待旅游者。除此之外，旅行社實(shí)行員工持股計(jì)劃也是留才、育才的途徑之一，可以讓導(dǎo)游人員持有本公司股票或期權(quán)而使其獲得激勵(lì)的一種長(zhǎng)期績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。這一計(jì)劃不僅可以加強(qiáng)導(dǎo)游行業(yè)歸屬感，增加導(dǎo)游收入，為導(dǎo)游提供進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)安全保障。

3.2 引導(dǎo)游客消費(fèi)、強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)

提高旅游者的維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)旅游者理性消費(fèi)、文明參加旅游活動(dòng)?？梢詮囊韵聨c(diǎn)著手：

通過(guò)宣傳，使旅游者了解旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的程序和方法，希望其在出游過(guò)程中主動(dòng)與導(dǎo)游人員配合，確保旅游的順利，提高旅游者滿意度；同時(shí)還應(yīng)宣傳旅游質(zhì)量法律、法規(guī)的相關(guān)知識(shí)，提高旅游者的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，能夠?qū)β糜谓?jīng)營(yíng)管理者、旅游從業(yè)人員進(jìn)行監(jiān)督，使其規(guī)范自己行為。

加強(qiáng)信息化建設(shè)，不斷提高信息化管理水平，旅游主管部門應(yīng)與旅游企業(yè)、各大媒體等企業(yè)配合，及時(shí)準(zhǔn)確地面向公眾傳遞旅游政務(wù)資訊和行業(yè)資訊，引導(dǎo)旅游者轉(zhuǎn)變旅游觀念、結(jié)合自身實(shí)際情況理性地選擇旅游線路和旅游產(chǎn)品。同時(shí)還應(yīng)加大對(duì)旅游過(guò)程中不文明行為的曝光和揭露，促使旅游者出游過(guò)程中爭(zhēng)做文明旅游者，對(duì)旅游從業(yè)人員的勞動(dòng)成果和提供的服務(wù)給予充分的尊重，遵守旅游相關(guān)紀(jì)律和法律，保護(hù)旅游資源，維護(hù)自己形象，全力配合導(dǎo)游營(yíng)造團(tuán)隊(duì)中包容和諧、信任友好的旅游氛圍。

3.3 建立出團(tuán)補(bǔ)貼加小費(fèi)制的導(dǎo)游薪金制度

改變導(dǎo)游薪金制度，建立出團(tuán)補(bǔ)貼加小費(fèi)制的導(dǎo)游薪金制度，明碼標(biāo)價(jià)并結(jié)合導(dǎo)游等級(jí)進(jìn)行支付，費(fèi)用來(lái)源于導(dǎo)游收入的主體——旅游者所繳納團(tuán)費(fèi)中的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，從而鼓勵(lì)旅游者善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，對(duì)喜歡和滿意的導(dǎo)游自愿給予小費(fèi)，以激勵(lì)導(dǎo)游把工作重心轉(zhuǎn)移到優(yōu)質(zhì)服務(wù)上來(lái)。

綜上所述，建立全新的導(dǎo)游薪酬管理制度勢(shì)必對(duì)旅游者的滿意度、導(dǎo)游人員的行業(yè)歸屬感和滿意度有很多積極正面的效果，勢(shì)在必行，但是，要真正改變導(dǎo)游人員薪酬管理制度的現(xiàn)狀和構(gòu)成，仍是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)和繁瑣的過(guò)程，甚至牽涉到整個(gè)旅游業(yè)的改革，這還需來(lái)自監(jiān)管部門、旅游者、旅游從業(yè)人員多方的努力。總之，只有導(dǎo)游人員的薪金制度公平、合理、有保障了，導(dǎo)游隊(duì)伍才能穩(wěn)定，我國(guó)旅游業(yè)也才能健康發(fā)展，才能更快與國(guó)際接軌。

[1]陽(yáng)渝，導(dǎo)游薪酬體系存在的問(wèn)題及建議[J]，科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2008（4）：91.

[2]張艷萍，成都導(dǎo)游人員生存狀態(tài)研究[J]，西南石油大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）：2010（3）：40-46.

[3]陳乾康，導(dǎo)游人員生存狀態(tài)研究[J]，桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2006.

[4]張金霞，關(guān)于導(dǎo)游的薪酬制度改革路徑的探討[J],集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2006（1）：220.

F592

A

1671-0037（2014）05-119-1.5

閆淑玲（1982-），女，碩士研究生，助教，研究方向：旅游企業(yè)管理。