柯晶琳，姜維軍（黃岡師范學院 商學院，湖北 黃岡 438000）

電子商務時代，企業(yè)和商業(yè)銷售模式及最終消費者購買方式發(fā)生了變化，消費者突破傳統消費方式，通過互聯網電子商務平臺進行購物，引起網購潮流。這種商品交易模式可以通過互聯網來完成信息流及資金流的流通，但是商品從商家交付到最終消費者仍然離不開物流活動。目前通過電子商務平臺產生的商品流通大部分由市場上的快遞企業(yè)來完成配送。快遞行業(yè)通過提供倉儲保管、運輸配送、分揀包裝等功能，完成電商企業(yè)商品配送的要求。信息化、全球化、多功能化和一流的物流服務水平，已成為電子商務下的物流快遞企業(yè)未來追求的目標。

1 電子商務為中國快遞業(yè)發(fā)展提供機遇

近幾年來，由于電子商務的發(fā)展以及網購市場的不斷升溫，促使了我國快遞業(yè)飛速發(fā)展。2007～2010年，中國網絡零售市場交易規(guī)模增長近10倍，從542億元增長到5 231億元人民幣。2011年交易規(guī)模達到7 566億元，依然保持44.6%的增長幅度，網絡零售市場交易總額占社會消費品零售總額已經達到4.2%。其中淘寶網2011年日交易額最高達到19.5億元；2012年上半年網絡零售市場交易規(guī)模已達5 119億元。2012年“光棍節(jié)”這一天，阿里巴巴網上平臺的消費額達到驚人的191億元人民幣，是上一年的4倍。超過1億件商品由快遞送貨，占當天運輸包裹總量的80%。剛剛結束的2013年雙十一，天貓的網購成交額達到350.19億，這一數字比去年“雙十一”成交額增長了83%。2011年，申通、圓通等幾大民營快遞公司，已經占據60%的快遞市場，其中70%的業(yè)務量來自網購快件。

由此可見，電子商務平臺的網購模式產生的快件包裹已構成快遞企業(yè)主要的業(yè)務量。電子商務的發(fā)展促使我國快遞業(yè)成為競爭激烈而又炙手可熱的行業(yè)，其在信息技術、流程管理、客戶服務、戰(zhàn)略規(guī)劃方面進步迅速，在物流業(yè)中已處于領先地位。中國物流行業(yè)投資與利潤的重心開始從生產經營的前端即B2B下的工業(yè)物流、項目物流，向后端即B2C、C2C下的快遞配送傾斜。

2 電子商務環(huán)境下中國快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題

2.1 中國快遞業(yè)目前面臨的壓力

（1）大型電商企業(yè)紛紛自建物流體系

隨著電商規(guī)模的擴大，電商企業(yè)越來越重視客戶體驗，尤其是終端配送的體驗。以電子商務的發(fā)展速度與規(guī)模，在規(guī)模與實力方面需要與之匹配的物流快遞企業(yè)。但是，目前我國快遞企業(yè)物流服務水平達不到電商企業(yè)的要求及消費者的期望。除了配送服務質量無法保障外，為了降低物流倉儲費用及對銷售渠道的控制，一些大型電商企業(yè)紛紛選擇自建物流體系。

目前，亞馬遜、京東商城、當當網、凡客誠品、1號店、蘇寧易購等大型電商紛紛自建物流體系。亞馬遜在中國市場自建倉儲，發(fā)展自己獨特的倉庫管理模式，同時搭建配送團隊。2012年，京東商城預計在整個物流和信息系統花費35～36億元人民幣。如今，京東商城70%以上的業(yè)務可以實現自主配送，京東商城在信息、技術、網絡方面的大規(guī)模投入已經使其物流配送水平領先于多數快遞企業(yè)。

（2）快遞企業(yè)“爆倉”問題嚴重

所謂“爆倉”，是指在某特定時間內，快遞業(yè)務量激增，快遞企業(yè)承攬遠遠超過自身處理能力的快遞任務，導致無法保證快遞正常投遞的現象?！氨瑐}”現象的出現，主要原因是快遞業(yè)的發(fā)展遠遠落后于電子商務的發(fā)展。在“光棍節(jié)”、“圣誕節(jié)”等重要的節(jié)假日，電商企業(yè)的促銷活動，引起消費者集中網購，導致網購業(yè)務量突發(fā)性的激增，而快遞企業(yè)資源投入及人員配備等方面具有相對的穩(wěn)定性，當出現突發(fā)性的快遞業(yè)務量激增時，遠遠超出了快遞企業(yè)現有資源承載能力，快遞企業(yè)措手不及，也就產生了“爆倉”現象。

以占天貓?zhí)詫毧旒糠蓊~最大的快遞企業(yè)申通快遞為例，申通快遞在2012年11月11日、12日合計收件1 400萬件，創(chuàng)下歷史新高。電商“雙十一”促銷第二日多地就傳出快遞企業(yè)網點倉庫爆倉的消息，不少消費者網購的產品出現不同程度的延誤。于是不少快遞公司就開始啟動流量限制，不僅中轉中心對各個區(qū)域每天限量，而且各地商家發(fā)件也被限量，剩余的發(fā)運計劃將排隊。在“雙十一”一周過去后，快遞公司仍“消化不良”，連日來多家快遞公司停止接單，或者接單但并不保證時效，不少電商賣家的快件出現延誤、交易受到影響，就連消費者的個人快件也無法保證準時送達。

2.2 電商環(huán)境下中國快遞業(yè)的主要問題

分析我國大型電商企業(yè)紛紛自建物流體系及快遞企業(yè)在電商企業(yè)促銷活動期間出現“爆倉”嚴重現象，根本原因是我國快遞業(yè)發(fā)展無法滿足電商企業(yè)對快遞高品質服務的要求。主要表現的問題如下：

（1）電子商務快遞服務水平不高

2012年我國首份《網購快遞滿意度監(jiān)測》報告調查顯示，網購快遞的服務整體滿意度僅為39.8%。消費者對快遞的投訴主要是配送延誤、包裹破損丟失、快遞員態(tài)度惡劣。一方面是快遞企業(yè)員工服務技術水平不高及服務態(tài)度不佳導致。快遞企業(yè)員工擁有專業(yè)快遞從業(yè)人員資格人數較少，專業(yè)技術水平不高，很多是未進行過專業(yè)技術培訓，在快遞分揀等環(huán)節(jié)出現野蠻操作，快件易損及效率低。另一方面，電子商務下消費者的網購與傳統購物習慣有差異，如交易時間及商品特征。同時電商企業(yè)物流具有自身的特點，傳統的快遞服務未能結合電商的特點進行針對性的服務。

（2）物流基礎設施及技術水平落后

目前我國快遞企業(yè)擁有貨運飛機的較少，整體自動化及信息化水平不高，雖然條形碼技術及分揀機已運用到我國快遞業(yè)中，但是大部分仍需依靠人工來進行分揀、包裝等工作，極大影響了分揀效率，從而影響整體配送效率?？爝f業(yè)物流基礎設施及技術水平落后制約了電商環(huán)境下快遞業(yè)的發(fā)展，從而在電商促銷活動期間我國快遞業(yè)容易出現嚴重的“爆倉”現象。

2012年“雙十一”后，同月22號是感恩節(jié)，也是美國一年一度的購物季，電子商務產生了大量網購的訂單，最終都通過美國的快遞送達到顧客手中，由于美國快遞業(yè)發(fā)達，有UPS和FEDEX等世界一流的物流快遞企業(yè)，擁有先進的技術及服務水平，美國快遞業(yè)并沒有出現像我國快遞業(yè)“爆倉”的現象。

（3）電商快遞信息無法共享

目前大部分B2C型電商企業(yè)尤其是C2C型電商企業(yè)將商品配送外包給第三方快遞企業(yè)，由于電商企業(yè)和快遞企業(yè)沒有信息平臺進行信息共享，電商企業(yè)對于商品在物流環(huán)節(jié)無法進行控制，商品在物流環(huán)節(jié)出現的各種問題，電商企業(yè)無法及時準確獲知及解決，必然會影響到消費者的忠誠度。快遞企業(yè)不能及時獲知電商企業(yè)對物流資源的需求，也無法快速地進行物流資源的配備，滿足電商企業(yè)的要求。

（4）電商快遞行業(yè)混亂

由于對當前快遞企業(yè)的物流服務不滿意，一些電商企業(yè)紛紛走上自建物流體系的道路。自建物流體系會給電商企業(yè)帶來益處，但是也面臨一系列的問題，物流前期投入過高，運營成本居高不下，物流從業(yè)人員參差不齊。從當當、卓越網的自營物流模式收益不高也可以看出，電商企業(yè)除了運營專業(yè)化的電子商務外，還要投入更多的人力、物力和財力進行物流的建設，承擔更大的風險。

而對于電子商務發(fā)展的強勁勢頭，物流快遞業(yè)不滿足現狀，紛紛涉足電子商務。目前，中國郵政、中鐵快運、順豐速運、宅急送、申通快遞等國內知名的物流企業(yè)正依托自身的物流網絡和電子商務配送經驗，跨界至電子商務領域。然而國內的電商格局已基本成型，電商企業(yè)經過多年的發(fā)展，積累出的管理經驗與運營能力，物流企業(yè)是很難在短時間內復制的。申通首次跨界的電商業(yè)務愛買超僅兩個月就停業(yè)了，說明快遞企業(yè)跨界電商很難實現。

再加上快遞企業(yè)之間的惡意競爭，服務同質性和電商企業(yè)壓低快遞企業(yè)配送費用，限制了快遞業(yè)良好的發(fā)展，反過來也制約了電商企業(yè)的發(fā)展。

3 中國快遞業(yè)發(fā)展的對策分析

3.1 提高電子商務快遞服務水平

快遞企業(yè)加強員工的培訓，提高員工專業(yè)素養(yǎng)及服務技能。同時根據電子商務企業(yè)的特點，掌握消費者網上購物的時間規(guī)律，網購消費者周購物高峰一般集中在工作日，特別是周一至周四，白天購物高峰出現在14點前后，晚上購物的高峰出現在20點至22點?？爝f企業(yè)遵循電子商務企業(yè)發(fā)貨的時間和區(qū)域規(guī)律、貨品特征，針對性開發(fā)服務項目，提供快速配送服務。未來的市場將選擇最具備服務能力的快遞服務提供商，能給客戶帶來更多消費體驗將是電商物流的趨勢。

3.2 加大物流基礎設施的建設

物流基礎設施投資較大，由于我國快遞業(yè)目前的發(fā)展現狀，不可能要求我國快遞企業(yè)像UP和FEDEX一樣擁有貨運飛機、先進的自動分揀設備和信息技術。但是對于快遞企業(yè)分揀及配送要求較高，快遞企業(yè)應加大分揀中心分揀設備和信息技術的建設，加強企業(yè)的自動分揀能力，減少快件損毀和誤投的可能性，同時能及時準確地對快件全程追蹤及方便顧客查詢。

3.3 電商企業(yè)與快遞企業(yè)完善信息共享機制

快遞企業(yè)可以與電商企業(yè)共建物流信息平臺，電商企業(yè)可以在線辦理貨物委托，物流企業(yè)的貨運跟蹤、簽收信息也可以及時反饋到電商企業(yè)物流平臺上。對電商企業(yè)的商品配送等物流信息進行共享，同時電商企業(yè)對物流環(huán)節(jié)信息能夠及時掌握，整合物流資源。天貓推出“物流寶”服務，將商家、倉庫及交易平臺數據完全共享，通過網購平臺向快遞公司充分開放數據，便于快遞公司更精準地安排運力、規(guī)劃流程，從而實現快速配送。

3.4 規(guī)范電商快遞行業(yè)

通過加強行業(yè)自律來樹立商業(yè)誠信、提升職業(yè)道德和提高服務水平。政府主管部門應主動承擔起推動行業(yè)自律的角色，通過組建快遞協會等形式在政府與企業(yè)、企業(yè)與市場間架起信息溝通的橋梁，積極引導電子商務快遞企業(yè)健康有序地開展各項業(yè)務，實現可持續(xù)發(fā)展。支持快遞企業(yè)與電商企業(yè)構建合作發(fā)展平臺，鼓勵快遞企業(yè)提供和開發(fā)符合網絡零售需求的代收貨款、保價快件等增值服務，引導快遞企業(yè)與電商企業(yè)建立以促銷活動聯動和業(yè)務分流聯動為主的業(yè)務協同機制，減緩業(yè)務旺季網絡零售對快遞服務的壓力，雙方重構良性的競爭合作關系。

4 結論

隨著電子商務的發(fā)展，我國快遞業(yè)成為發(fā)展迅速和競爭激烈的行業(yè)之一。但是目前我國快遞業(yè)的發(fā)展?jié)M足不了電子商務發(fā)展的要求，快遞業(yè)面臨著大型電商企業(yè)自建物流體系及“爆倉”的壓力，存在電子商務快遞服務水平不高、物流技術水平落后、信息無法共享、行業(yè)混亂等問題?？爝f業(yè)要尋求長遠的發(fā)展，需采取提高電子商務快遞服務水平、加大物流基礎設施的建設、電商企業(yè)與快遞企業(yè)完善信息共享機制、規(guī)范電商快遞行業(yè)等措施，從而提高我國快遞企業(yè)的競爭優(yōu)勢，促進快遞業(yè)的發(fā)展。

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