（國網(wǎng)四川電力公司南充供電公司，四川 南充 637000）

淺析服務(wù)意識對電力營銷的影響

劉洪勇

（國網(wǎng)四川電力公司南充供電公司，四川 南充 637000）

隨著社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，電力市場的競爭也原來越激烈。電力企業(yè)要想拓展自身的市場，在競爭中立于不敗之地，就必須提高自身的服務(wù)質(zhì)量，建立一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍?？梢酝ㄟ^提高服務(wù)質(zhì)量來拓展電力市場，筆者根據(jù)實(shí)際情況，對此進(jìn)行了探討，希望能為廣大的相關(guān)工作者提供一些參考依據(jù)。

服務(wù)；質(zhì)量；電力市場；拓展；方法

當(dāng)前，我國的供電企業(yè)正面臨嚴(yán)峻的競爭考驗(yàn)。為了能在競爭中取勝，必須在實(shí)際的工作中進(jìn)行改革和探索，從而尋找一條與市場發(fā)展相符，與自身發(fā)展一致的營銷理念，這樣才能拓展自身的市場，并且提升整體效益。

一、目前我國電力營銷的現(xiàn)狀

（一）電力機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的素質(zhì)不夠

要提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的素質(zhì)非常重要，但是當(dāng)前我國電力企業(yè)的服務(wù)人員普遍存在素質(zhì)不夠的現(xiàn)象。此外，在很多電力企業(yè)當(dāng)中，工作人員的年齡比較大，而且文化素質(zhì)不高，在服務(wù)和營銷的過程中，不能夠合理的采用新的設(shè)備和技術(shù)。此外，電力企業(yè)的服務(wù)人員在地域中也產(chǎn)生了比較大分化現(xiàn)象，偏遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)村電力工作人員，其素質(zhì)要求不高，所以他們的薪資待遇也不高，這使得他們在工作當(dāng)中缺乏積極性，這也給電力服務(wù)治療量帶來了一定的影響。

（二）服務(wù)意識不夠高

因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)長期處于壟斷的地位，過去的電力市場甚至存在供不應(yīng)求的現(xiàn)象。同時(shí)，這也使得電力企業(yè)的工作人員形成了一種優(yōu)越感，所以也沒有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。另外，企業(yè)的管理者沒有意識到危機(jī)感，所以對服務(wù)也不夠重視，既沒有對工作人員進(jìn)行服務(wù)方面的培訓(xùn)，也沒有制定出服務(wù)制度。因此，一旦用戶在使用的過程中出現(xiàn)了問題，工作人員會相互推諉責(zé)任，而不是積極的幫助使用者解決問題。

（三）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置不合理

大部分電力企業(yè)在運(yùn)行的過程中，都沒有合理的設(shè)置服務(wù)系統(tǒng)，使得服務(wù)質(zhì)量非常低。而且還有一些電力企業(yè)是以傳統(tǒng)的營銷方式為主，使用者如果要繳費(fèi)或者辦理一些業(yè)務(wù)，必須去電力營業(yè)廳，且沒有設(shè)置自動(dòng)化營銷系統(tǒng)。有的企業(yè)雖然設(shè)置了自動(dòng)化營銷系統(tǒng)，但是沒有發(fā)揮出自動(dòng)系統(tǒng)的先進(jìn)作用。另外，電力營銷系統(tǒng)中的一些環(huán)節(jié)會設(shè)置的非常復(fù)雜，沒有根據(jù)使用者的需求來設(shè)置每一個(gè)模塊，因此也就不能為使用者帶來方便。

（四）營銷基礎(chǔ)工作沒有做好

對我國大部分電力企業(yè)進(jìn)行分析，其對市場用戶信息的了解完全不夠，電力企業(yè)的營業(yè)檔案也沒有建立。這會使電力企業(yè)對使用者的需求不能及時(shí)的滿足。此外，在電力營銷服務(wù)的過程中，一些電力企業(yè)也沒有及時(shí)的將電力使用情況傳達(dá)給使用者，如果欠費(fèi)或者產(chǎn)生故障，就會立即的影響電力用戶的生活和工作。

（五）缺乏高素質(zhì)的人才

我國目前的電力營銷僅僅處于起步的階段，營銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)非常低，電力企業(yè)若是想拓展市場，在競爭中立于不敗之地，就必須樹立人才發(fā)展的觀念。但是從目前看來，很多的電力企業(yè)都沒有意識到人才的重要性，也沒有意識到競爭市場的變化。這將會使企業(yè)失去很多的潛在客戶，同時(shí)也會阻礙企業(yè)的發(fā)展。因此，為了促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，必須實(shí)施人才戰(zhàn)略，提高服務(wù)人員的素質(zhì)和能力。

（六）電力價(jià)格不合理

目前因?yàn)槲覈碾娏κ袌鋈匀皇菍儆趬艛嗟男问?，所以企業(yè)自身缺乏競爭意識，也沒有意識到危機(jī)感。但是，能源越來越緊張，能源市場的競爭會非常激烈，而且技術(shù)在不斷的完善當(dāng)中，很多的新設(shè)備、新技術(shù)會逐漸的取代電力資源，比如天然氣、燃煤等等。再加上電費(fèi)本身的不合理，而電力企業(yè)也沒有采取措施對價(jià)格采取合理的調(diào)整措施。這些都導(dǎo)致電力市場的發(fā)展受到了一定的阻礙。

二、提高服務(wù)質(zhì)量的意義

當(dāng)前，能源市場的競爭非常激烈，因?yàn)槟茉吹墓?yīng)非常緊張，因此人們會積極的可再生能源，從而緩解這一問題。在這樣的情況下，電力企業(yè)為了不在競爭中被淘汰，必須要減少資源的浪費(fèi)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，積極的拓展市場。從而贏得更多的客戶，為自身爭取更多的利益。

三、如何通過提高服務(wù)質(zhì)量來拓展電力企業(yè)的市場

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀念

在目前，電力企業(yè)要想拓展市場，就必須轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀念，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。首先要對當(dāng)前的電力市場的情況進(jìn)行調(diào)查和了解，掌握使用者的需求，同時(shí)也對未來的市場做一個(gè)準(zhǔn)確的預(yù)測。另外，電力企業(yè)還需要建立競爭營銷的觀念，加強(qiáng)和其他電力企業(yè)的合作，改變以往對立的立場，在共同合作中找到發(fā)展的機(jī)會，最終實(shí)現(xiàn)共贏。

（二）對電力營銷進(jìn)行管理

在提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，還必須加強(qiáng)對電力營銷的管理。首先要正確的把握市場中的不同情況，而且不定期對市場進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查的結(jié)果來制定和撰寫生產(chǎn)計(jì)劃。通過合理的生產(chǎn)計(jì)劃，能夠使電力企業(yè)控制住自身的發(fā)電量，同時(shí)也能夠滿足使用者的需要。因此，合理的利用電力資源對于電力企業(yè)來說非常重要。此外，電力企業(yè)還要對營銷的全過程進(jìn)行管理和監(jiān)督，不但要在營銷過程中為使用者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且還要在使用的過程中為他們提供保障措施。針對在使用當(dāng)中常常出現(xiàn)的各種故障，要制定出緊急的方案，及時(shí)的將各種故障排除掉，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）采用價(jià)格營銷戰(zhàn)略

在電力市場的營銷中，用戶們不但會對電力產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性進(jìn)行比較，而且還會電力產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行比較。電力資源能夠促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，所以，我國對電力價(jià)格實(shí)施了嚴(yán)格的控制，使得電力企業(yè)不能隨便對電力價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。但是，電力企業(yè)是生產(chǎn)電力的部門，因此在營銷的時(shí)候可以從自身的利益出發(fā)，采用價(jià)格營銷戰(zhàn)略。對于一些用電量比較多的用戶，比如工廠、企業(yè)等，電力企業(yè)可以給予一定的優(yōu)惠政策，為他們提供實(shí)惠和方便。另外還可以分析市場對電力產(chǎn)品的需求時(shí)段，以此來調(diào)整電價(jià)，從而使用電高峰期的電價(jià)高于平時(shí)。同時(shí)，這樣也有利于人們調(diào)整自己的用電時(shí)間，解決電力資源短缺的問題。

（四）提高服務(wù)的質(zhì)量

服務(wù)貫穿于電力營銷的全過程，其包括了電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等。生產(chǎn)的時(shí)候，必須要對電力使用者的需要進(jìn)行考慮，采用合理的措施來減少生產(chǎn)的成本。銷售的時(shí)候，要采取集中式的服務(wù)模式，為使用者提供咨詢服務(wù)，在使用者辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候要告訴其使用中的注意事項(xiàng)。在進(jìn)行售后服務(wù)的時(shí)候，必須要對客戶的意見進(jìn)行收集，以便及時(shí)的解決使用者在使用過程中出現(xiàn)的各種問題。凡是涉及到用戶的業(yè)務(wù)擴(kuò)充、咨詢、繳費(fèi)、電力援救、投訴、停電預(yù)告、安全用電知識普及等，一律列入客戶服務(wù)的范疇內(nèi)。平時(shí)還要積極的收集客戶的資料，做好后續(xù)的管理，降低報(bào)裝接電的“門檻”。通過在營銷的過程中提高服務(wù)的質(zhì)量，可以幫助企業(yè)樹立良好的形象，同時(shí)也可以為企業(yè)帶來社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（五）加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)

加強(qiáng)對相關(guān)工作人員的培訓(xùn)，可以提高他們的專業(yè)能力和素質(zhì)。在實(shí)際的營銷過程中，營銷人員的素質(zhì)對電力企業(yè)的效益產(chǎn)生了非常大的影響，通過對他們進(jìn)行培訓(xùn)，不但可以提高其業(yè)務(wù)水平，同時(shí)也能夠保證電力企業(yè)正常、穩(wěn)定的運(yùn)行。所以，電力企業(yè)必須加強(qiáng)對他們進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除了有電力專業(yè)知識以外，還有營銷知識、法律知識、社會知識、設(shè)備知識等，從而全面的補(bǔ)充他們的知識。最后還要加強(qiáng)對工作人員的職業(yè)道德教育，使他們能夠遵守職業(yè)道德和規(guī)章制度，更好的發(fā)揮出自己的主觀能動(dòng)性。

（六）提高電力供應(yīng)的質(zhì)量

高質(zhì)量的電能供應(yīng)，能夠滿足人們用電的需求。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及電網(wǎng)負(fù)荷的增加，電力系統(tǒng)當(dāng)中的波動(dòng)性負(fù)荷以及非線性負(fù)荷，會使電網(wǎng)中出現(xiàn)三相不平衡、閃變以及電壓波動(dòng)的現(xiàn)象。同時(shí)，電力供應(yīng)的質(zhì)量也影響著人們的生產(chǎn)和生活，衡量電力質(zhì)量的指標(biāo)有幾項(xiàng)，即電網(wǎng)頻率、電壓偏差以及波動(dòng)、閃變、公用電網(wǎng)諧波等。當(dāng)這些指標(biāo)超過了一定范圍，并且對使用者產(chǎn)生了影響和干擾時(shí)，必須采取措施進(jìn)行排除。電力企業(yè)可以采取這些措施來提高供電的質(zhì)量，第一，改善電網(wǎng)硬件設(shè)施，因?yàn)樵O(shè)施會影響供電的安全性和穩(wěn)定性，而且設(shè)施運(yùn)行的時(shí)間過久，也會產(chǎn)生故障，所以必須對電網(wǎng)硬件設(shè)備進(jìn)行改善。第二，可以積極的采取新的設(shè)備和技術(shù)，改革投資的體制，為開拓市場電力市場奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

結(jié)語

電力市場對供電企業(yè)的生存和發(fā)展有非常大的意義。為此，供電企業(yè)必須重視對市場的開拓，將發(fā)展電力市場作為主題，堅(jiān)持走高效益、高質(zhì)量的道路，積極的改善自身的服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能在電力市場的開拓中取得優(yōu)異的成績。

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