王麗萍

0 前言

網(wǎng)絡時代，面對互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，圖書館基本服務的價值似乎“弱化”了，人們利用網(wǎng)絡能夠輕松獲取文獻信息，實體圖書館好像漸漸淡出了人們的生活。相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明[1]，不少國家的圖書館的入館人次在減少，借閱紙質(zhì)圖書的冊次逐年下降。然而與此同時，各類文獻信息資源一直在漲價，圖書館文獻經(jīng)費并未同比增長，即使在美國這樣發(fā)達的國家，圖書館經(jīng)費也無法逐年增長，可以說這是圖書館普遍面臨的困境。哈佛大學圖書館重組的案例從一個側(cè)面凸顯了高校圖書館(以下簡稱“高校館”)面臨的困境：價值弱化、經(jīng)費緊張、裁員、關(guān)閉或合并分館。在這樣的情境下，圖書館員們不禁提出哈姆雷特式的問題：“生存還是死亡，這是一個問題”。

2013年暑假，筆者以訪問學者的身份參加美國伊利諾伊大學主辦的“中國圖書館員暑期項目培訓”。在訪學期間，看到真實的美國圖書館界，接觸到美國高校館同行，也體驗了美國圖書館的服務。美國同仁深重的危機感，對讀者高度的人文關(guān)懷，勇于探索、敢于創(chuàng)新的精神等給人留下了深刻的印象。感觸最深的是，面對哈姆雷特式問題，美國同行的創(chuàng)新實踐使得美國圖書館突破了傳統(tǒng)的服務范疇，將服務延伸至新的高度，這為本文提供了一個分析視角——從延伸服務的視角探索和分析美國高校館的創(chuàng)新實踐，期望對我國圖書館同行有所啟發(fā)。

1 研究綜述

隨著時代進步，面對新技術(shù)、新資源、新用戶環(huán)境，圖書館的內(nèi)涵和外延都在發(fā)生變化。美國圖書館學家謝拉認為[2]，圖書館是利用書面記錄的形式積累知識，并通過館員將知識傳遞給團體和個人，進行書面交流的一個社會機構(gòu)。圖書館的功能在于交流知識，圖書館是實現(xiàn)知識交流的社會機構(gòu)。我國學者王子舟[3]認為，圖書館的功能主要是圍繞知識進行存貯、檢索、優(yōu)控。如果說傳統(tǒng)圖書館的基本功能是知識存貯、檢索、優(yōu)控，那么現(xiàn)代圖書館已經(jīng)延伸到知識交流及知識服務等功能，圖書館服務延伸基本上是圍繞知識交流和知識服務展開。隨著服務觀念的更新，圖書館正突破傳統(tǒng)思維限制，向交流圖書館擴展；隨著技術(shù)的發(fā)展和資源形態(tài)的變化，圖書館延伸服務突破時空限制，向泛在圖書館擴展。

黃宗忠[4]早在1993年論述我國圖書館事業(yè)改革時就提到，強化圖書館的內(nèi)涵、延伸圖書館的外延是圖書館事業(yè)的發(fā)展之路。他認為，所謂延伸圖書館的外延，“就是尋找盡量多的輸入來源和尋找更多的輸出對象”。劉進[5]以鹽城市圖書館的工作實踐為例，從服務內(nèi)容、服務空間、網(wǎng)絡服務、文化產(chǎn)業(yè)、服務理念五個方面對開展延伸服務進行了探索；陳永嫻[6]介紹了深圳市福田區(qū)圖書館延伸服務的方式：服務理念延伸、服務內(nèi)容延伸、服務空間延伸、服務時間延伸、服務群體延伸。吳漢華[7]將圖書館服務分為基礎性服務和延伸性服務，認為基礎服務是圖書館職責要求的、圖書館界長期形成的常規(guī)性服務，而延伸服務是圖書館職責要求之外的外延性服務。他將擴展服務外延分為內(nèi)容、時間和空間三個方面。很多國外學者介紹了圖書館延伸服務的做法。Tig和Buck[8]介紹了西華盛頓大學圖書館延伸服務計劃，旨在為住在校園外的學生提供圖書館服務，他們采用許多新的手段實施這項計劃，如在線指導、在線游覽等方式讓新生了解圖書館館藏，以及電子文獻資源獲取的方式。Cawthorne[9]認為在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，讀者正在遠離圖書館，圖書館需要通過營銷手段找回讀者，提供延伸服務滿足讀者的需求，如圖書館可開設遠程教育課程吸引讀者。上述研究都從不同角度進行了闡述和論證，整體上看，我國學者更關(guān)注如何在“內(nèi)容”“空間”方面延伸服務，而國外學者更關(guān)注圖書館“服務手段”的延伸。

總之，圖書館延伸服務是指在原有服務基礎上，沖破傳統(tǒng)的圖書館限制，主動為讀者提供新的拓展式服務，表現(xiàn)為提供新的服務內(nèi)容、采用新的服務方式、提供新的服務空間等，其目的是使讀者享有基礎服務之外的更多服務。圖書館通過延伸服務拓寬服務覆蓋面，擴大了服務外延，贏得更多的用戶。針對這一問題，筆者結(jié)合自己對美國高校圖書館延伸服務的實地考察，從服務內(nèi)容、服務方式、服務空間三個方面介紹美國高校圖書館延伸服務的實踐情況，并強調(diào)其所呈現(xiàn)的三維立體結(jié)構(gòu)。

2 探究美國高校圖書館延伸服務的實踐

2.1 以需求為主導，延伸服務內(nèi)容

美國高校館歷來以讀者為中心，以需求為導向，近年延伸服務內(nèi)容主要表現(xiàn)在兩方面：一是擴展服務深度，提供知識管理、知識服務；二是拓寬服務寬度，提供全方位的咨詢服務，如學位論文選題咨詢、寫作咨詢、就業(yè)咨詢、軟件學習咨詢。

2.1.1 開展與研究相關(guān)的知識服務

美國高校館特別是研究型大學圖書館率先開展與科研相關(guān)的知識服務，其中科研數(shù)據(jù)管理是典型業(yè)務?？蒲袛?shù)據(jù)管理最早于2010年初由美國國家科學基金會(NSF)提出[10]，要求申請基金的人員在項目申請書中寫明對科研數(shù)據(jù)的保存和管理的方案，在項目結(jié)題后實施科研數(shù)據(jù)管理?？蒲袛?shù)據(jù)管理包括數(shù)據(jù)組織、備份、存檔、共享、安全管理等。圖書館員起初只能為研究者提供零散的咨詢服務，缺乏規(guī)范性指引。隨著此類咨詢數(shù)量增加，加之對美國NSF科技政策走勢的分析，圖書館領(lǐng)導層敏銳地注意到參與科研數(shù)據(jù)管理的價值，正式開展科研數(shù)據(jù)管理業(yè)務。圖書館通過數(shù)據(jù)管理服務，形成數(shù)據(jù)庫或知識庫，有效地保存了該機構(gòu)學術(shù)資產(chǎn)。

加州大學圖書館的數(shù)據(jù)管理中心[11]根據(jù)研究生命周期自主研發(fā)了一套數(shù)據(jù)管理工具，幫助科研人員建立科研數(shù)據(jù)管理計劃?？的螤柎髮W圖書館[12]開展DataStaR(Data Staging Repository)——分布式數(shù)據(jù)存儲庫項目，由學科館員協(xié)助研究者完成元數(shù)據(jù)的處理、檢索、提交、共享。伊利諾伊大學圖書館數(shù)據(jù)管理服務主要包括：(1)協(xié)助研究者提交基金項目的科研數(shù)據(jù)保存計劃；(2)根據(jù)研究者需求，購買原始數(shù)據(jù)或分析后的數(shù)據(jù)，并協(xié)助研究者進行數(shù)據(jù)分析。

科研數(shù)據(jù)管理不僅對圖書館提出了挑戰(zhàn)，圖書館需要從文獻收藏角色轉(zhuǎn)變?yōu)橹R管理與服務角色；同時也給從事數(shù)據(jù)管理的專業(yè)館員帶來巨大的挑戰(zhàn)。他們不僅要有計算機專業(yè)背景，能快速學習和掌握軟件的開發(fā)和利用，還能夠承擔相應的培訓任務，成為知識的管理者與服務者。面對日漸增長的數(shù)據(jù)管理需求，許多美國高校館除培養(yǎng)原有的IT人員外，還面向社會招聘IT人員，為此人員結(jié)構(gòu)發(fā)生了一些變化。

2.1.2 提供學術(shù)出版咨詢及數(shù)字倉儲服務

近年美國高校館開始提供學術(shù)出版咨詢及數(shù)字倉儲服務。圖書館員為作者提供版權(quán)建議、數(shù)字化服務以及元數(shù)據(jù)創(chuàng)建、編目和數(shù)字保存等服務?？的螤柎髮W圖書館[13]最早參與該校教師的學術(shù)出版事務，為物理學家、計算機科學家、數(shù)學家等提供學術(shù)出版咨詢服務，為此成立了“圖書創(chuàng)新出版中心”開展相關(guān)服務項目?？的螤柎髮W圖書館還同賓夕法尼亞大學圖書館合作開展Euclid項目，負責為40多種數(shù)學和統(tǒng)計學方面的期刊提供托管服務。麻省理工學院圖書館[14]則建立了“學術(shù)出版與許可辦公室”，為該校教師在學術(shù)出版方面提供各種支持，專職館員和學科館員都加入到學術(shù)出版指導的行列中。他們主要負責：宣傳開放存取(Open Access)出版政策；建設機構(gòu)庫，為作者發(fā)表開放存取論文；管理開放存取出版基金；提供校外開放存取出版渠道；提供商業(yè)出版社相關(guān)政策咨詢等。

2.1.3 從需求出發(fā)開展全方位咨詢服務

美國高校館信息咨詢服務內(nèi)容非常寬泛，最常見的是與讀者學習、生活、就業(yè)相關(guān)的信息咨詢，包括學位論文選題咨詢、課程論文寫作咨詢、升學咨詢、就業(yè)咨詢、軟件使用咨詢等。所謂學位論文選題咨詢，即由專業(yè)館員針對研究生的論文研究方向提供系統(tǒng)化的、個性化的咨詢服務。筆者在普林斯頓大學東亞圖書館訪問時了解到，專業(yè)館員幾乎了解該校每個東亞問題學者的研究方向，專業(yè)館員會為這些學者的研究生推薦參考書籍及電子文獻，提供跟蹤式服務。在伊利諾伊大學圖書館，專業(yè)館員還可能是精通某些軟件的專家，他們?yōu)橐恍┏Ｓ密浖褂锰峁┳稍兒团嘤柗铡?/p>

此外，針對學生的就業(yè)和升學問題，圖書館也有專門人員提供咨詢服務，幫助他們分析招聘單位的信息，結(jié)合學生的興趣特點提供咨詢建議。圖書館員除用自己的知識、技術(shù)專長為讀者服務外，還用自身的人生閱歷和經(jīng)驗為讀者服務，延伸了圖書館的社會職能。諸如此類的服務還有很多，美國圖書館“以人為本”的服務精神可見一斑。美國高校館早已突破傳統(tǒng)圖書館的服務范疇，除用文獻資源、環(huán)境資源吸引讀者，還提供各類知識服務吸引讀者，難怪美國的圖書館員普遍受到讀者的尊重和喜愛。

2.2 運用新媒體拓展服務方式

勇于嘗試新技術(shù)開展服務是美國高校館的另一典型特征，很多圖書館運用社交網(wǎng)絡及各類新媒體開展服務宣傳、虛擬咨詢等，“網(wǎng)聚”了圖書館的人氣。

傳統(tǒng)的圖書館服務方式是“接觸式”服務，讀者需要進入圖書館才能享受到服務。隨著數(shù)字圖書館的發(fā)展，讀者可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行檢索、閱讀和交流。近年來社交網(wǎng)絡在圖書館得以應用，帶給讀者更多全新的服務體驗。社交網(wǎng)絡的“開放性”與“超時空性”帶給用戶平等獲取信息、更多參與公共事務的機會，每個用戶都能獨立傳播信息，從自身輻射出一個社交圈，并通過其他用戶的關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)、評論等方式，形成有效的傳播渠道[15]。美國大多數(shù)圖書館在2009年左右就開始利用社交網(wǎng)絡開展服務，現(xiàn)在很多圖書館擁有相當數(shù)量的“粉絲”。

筆者在參觀交流中發(fā)現(xiàn)，美國高校館普遍采用Facebook、Twitter、Youtube等同讀者交流和互動，有專門的團隊負責運營維護社交網(wǎng)絡。圖書館一般通過Facebook主頁提供服務，內(nèi)容包括新聞、通知、鏈接、技術(shù)服務、交流、參考咨詢等。例如，普林斯頓大學圖書館在Facebook主頁[16]上提供參考資料、圖書館博客的博文鏈接等；伊利諾伊大學圖書館[17]則將Youtube上視頻鏈接到其主頁上。圖書館平時展示的實體資料幾乎都可以搬到Facebook上，針對某一主題，將圖片分門別類地按照特定的順序組織起來，以增加讀者的關(guān)注度。

當然，圖書館員首先是圖書館社交網(wǎng)絡的活躍分子，他們是這個社交圈的核心人物，他們把圖書館的各類服務信息和活動信息放在社交網(wǎng)絡中，引發(fā)讀者粉絲的轉(zhuǎn)發(fā)和評論，并在這個過程中完成服務的宣傳和推廣活動，同傳統(tǒng)的宣傳方式相比，這個過程短暫而迅速。借助社交網(wǎng)絡，圖書館員與讀者實時交流活躍，對讀者的問題響應迅速，形成了虛擬社區(qū)。圖書館的虛擬社區(qū)人氣旺盛，彌補了實體圖書館入館人次減少的不足。美國高校館很早就注意研究用戶的行為，發(fā)現(xiàn)高校的青年學生是社交網(wǎng)絡中最為活躍的群體，更喜歡用流行的方式進行交流與互動，因此他們在社交網(wǎng)絡發(fā)展的初期，就將其引入到圖書館，既具有時尚感又傳播了信息和知識，起到事半功倍的效果。

2.3 以功能為導向擴展服務空間

美國高校館以功能為導向，擴展服務空間，為讀者打造信息空間，滿足不同層次讀者的需求。服務空間的改變依托于圖書館理念的變遷，即從“藏書樓”到“學習中心”理念的變遷。圖書館的空間布局從滿足獨立學習的安靜閱覽區(qū)拓展到為交流式學習、討論式學習、研究式學習、實踐式學習而營造的各類學習空間。

信息共享空間從總體功能劃分為學習共享空間和學術(shù)共享空間。學習共享空間主要面向?qū)W生，包括開放討論區(qū)、小組討論間、雙人學習間、雙屏電腦學習區(qū)、影視欣賞間、模擬演講間、社團活動間、節(jié)目錄制間等[18]。這些學習空間大多配有投影儀器或大屏幕顯示器，為學習群體的知識分享提供便利，很多圖書館還提供手提電腦暫借服務。值得一提的是，學習共享空間一改圖書館嚴肅古板的形象，大膽運用色彩來營造啟發(fā)思考的氛圍，形狀各異的桌子可以任意拼接，讓圖書館充滿活躍、年輕、交流的氛圍。學術(shù)共享空間則主要面向研究人員開放，在環(huán)境設計方面突出學術(shù)性與功能性，學術(shù)空間包括學者研修間、專家交流間、數(shù)字化空間等。如伊利諾伊大學香檳分校圖書館為學術(shù)空間配備了高端掃描儀、文字識別儀等，并為大型研究項目提供相應的數(shù)字化服務。

哥倫比亞大學圖書館學習空間的建設方式更是別具一格，據(jù)該校亞洲圖書館陳館長介紹，他們在學習空間設計伊始就進行廣泛的讀者調(diào)研，組織讀者進行研討，描繪他們心目中理想學習空間的模樣，并公開向?qū)W生征集學習空間的設計方案(包括家具設計)，最后由圖書館與讀者共同評選出方案，這樣設計出來的學習空間利用率極高，入館人次因此有所增加。

美國高校館除設置實體信息共享空間外，還打造了很多虛擬信息空間。很多高校圖書館利用LibGuides開源軟件打造虛擬信息空間，通過LibGuides嵌入館藏書目、搜索引擎、學科導引、課程導引等服務，為讀者提供“一站式”服務。

3 圖書館延伸服務的三維立體模型

上述分析表明美國高校館延伸服務主要沿著服務內(nèi)容、服務方式、服務空間三個維度展開，三個維度呈現(xiàn)三維立體式形態(tài)。其中“服務內(nèi)容”是主體，“服務方式”是為“服務內(nèi)容”提供的手段，“服務空間”是承載“服務內(nèi)容”的場所，可把“服務內(nèi)容”定義為主軸X軸，“服務方式”和“服務空間”分別是Y軸和Z軸。

以學科服務過程為例，學科館員可能會根據(jù)讀者需求，在內(nèi)容維度、空間維度、方式維度同時進行延伸服務。例如，學科館員在輔助研究人員進行數(shù)據(jù)管理過程中，可運用Facebook建立指南，與研究人員實時互動進行數(shù)據(jù)管理，也可借助學術(shù)共享空間進行特定的數(shù)字化服務。再如，學科館員在對用戶進行軟件學習的培訓過程中，除面對面的培訓方式，還可采用學科博客方式，把培訓課件放到虛擬學術(shù)空間來培訓用戶。圖1以學科服務為例呈現(xiàn)圖書館延伸服務的示意圖，其中在三維坐標系中的散點表示具體的學科服務內(nèi)容，每一類具體服務都對應著不同的服務方式和服務空間。當然，也存在很多服務內(nèi)容需要綜合運用不同的服務方式和服務空間，圖1只是作了比較形象的展示。

圖1 美國高校圖書館延伸服務示意圖

4 啟示與思考

4.1 注重用戶行為研究，讓讀者參與新服務的設計

延伸服務對讀者來說是好事情，圖書館往往受限于場地、經(jīng)費、人員等因素，無法及時開展，其實很多延伸服務是館員的舉手之勞，服務形式可多種多樣。圖書館開展科研數(shù)據(jù)管理服務就是極好的例證。哥倫比亞大學圖書館學習空間的設計沒有走簡單模仿的道路，而是讓讀者參與到設計方案中。重視用戶行為研究，讓讀者參與新服務的設計是值得稱贊的做法。相比之下，我國高校館喜歡關(guān)起門來做事情，忽視用戶行為研究，本來一心為方便讀者所做的設計，最終并沒有被讀者認可，究其原因，我們愛從方便管理的角度去設計服務形式，而忽略讀者體驗。此外，我國高校館熱衷于新技術(shù)的運用，一哄而上，往往為技術(shù)而技術(shù)，卻忽視用戶的真正需求。其實圖書館所有的服務創(chuàng)新，終極目的是讓讀者受益，如果忽視讀者群體的服務需求，一味追求所謂的技術(shù)，往往舍本逐末，無法真正受到讀者的青睞。如何讓用戶驅(qū)動圖書館創(chuàng)新是一個非常值得研究的課題。

4.2 重視圖書館員的培訓

圖書館服務依靠圖書館員來完成，館員是圖書館至關(guān)重要的“軟件”因素。因此，在延伸服務過程中，圖書館員發(fā)揮了非常重要的作用。圖書館員要突破傳統(tǒng)觀念的桎梏，學習新東西，引入新技術(shù)，特別是利用新媒體開展服務。因此，館員培訓甚為重要。美國圖書館歷來重視館員培訓，把圖書館員培養(yǎng)成未來圖書館的管理者和服務者，不只是技術(shù)培訓、專業(yè)培訓，還包括文化和觀念方面的再認識和再學習。美國大多數(shù)高校館設置了人力資源部門，負責人才的招聘、培訓及考核，為館員設計比較系統(tǒng)的在職培訓計劃，使館員在職業(yè)生涯的不同階段有不同的培訓選擇，令其能夠保持知識的更新。圖書館員是大多數(shù)服務的承載者，對館員的終身培訓是非常值得我國圖書館學習的。

4.3 我國高校圖書館未來發(fā)展的思考

在延伸服務方面，我國高校館有所嘗試，但普遍缺乏自我營銷意識，在發(fā)現(xiàn)需求和引導需求方面處于被動狀態(tài)。這與我國圖書館所處的環(huán)境有關(guān)。圖書館依靠財政撥款維持運營，危機意識不強，盡管在學科服務方面取得一些進展，但并不具有普遍性。圖書館未來的發(fā)展趨勢不可阻擋，我國圖書館員會承擔更多的知識服務重任，我們是否有相應的人才儲備？學習空間彰顯“圖書館作為場所”[19]的價值，深受讀者歡迎，該理念正全面影響著我國圖書館界，圖書館管理層準備好了嗎？借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而來的各種新媒體已經(jīng)滲透到圖書館服務的諸多方面，充分挖掘利用新媒體是延伸圖書館服務的利器，圖書館員準備好了嗎？

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